網上課程 : 專家專欄 : 張烜搏電話營銷 : 第十三章 如何接聽Inbound Call

　　接聽電話難度大還是打出電話難度大？不少人會講是打出電話難度大。因為很多人會覺得接聽電話更容易些，而對於打出電話卻有些心理上的恐懼。而事實上，接聽電話看上去簡單，但對電話銷售人員的要求卻很高，接聽電話的難度一點不比打出電話的難度小。你可曾有過這樣的經驗：當你接起一個電話的時候，由於這個電話對你來講很突然，而客戶問了一些你沒有準備好的問題，你在電話中表現得有些語無倫次，不知講什麼好？很多人都有過這樣的經驗。那這時你該怎麼辦？教你一個小竅門，當下次你遇到這種情況時，你可以這樣講：陳經理，真的不好意思，我現在有電話進來上，可不可以我過5分鐘再打電話給你？然後，你利用這5分鐘的時間好好思考，作些準備，然後再打電話回去。

　　所以，當你接聽電話的時候，你接的專業水平如何？你給客戶留下的印象如何？你能否抓住機會完成銷售？這裡面其實有很多東西需要探討。

　　前面我們也談到了一些有關接聽電話的話題，這裡我們重點拿出來再探討一下。

　　隨時準備接聽電話

　　作為電話銷售人員，你要隨時準備接聽電話！！！

　　想一想，當電話鈴響的時候，你可能正在幹什麼？ 你可能正在吃東西 你可能正在與你的同事探討一個什麼問題 你可能剛剛氣喘噓噓從樓下走上來 你可能聽到了一個笑話，正在哈哈大笑 你可能剛剛接到你的一個朋友的電話而正在不高興 你可能……

　　你首先想到的應是客戶打電話進來，而不是你自己的朋友或者是其他什麼人。有沒有這樣的情況：你怒氣沖沖地剛放下你男朋友的電話，心裡正在罵他，這時，電話鈴又響了，你氣呼呼地拿起電話，向他吼到：「我說過你別再打電話來了，你聽到沒有？」，這時，一個陌生的聲音，顯得有些莫名其妙：「小姐，我是來諮詢你們產品的，你這是……？」。你有沒有過類似的經歷。不管如何，別讓這樣的事情在你的身上發生，好不好？

　　在大部分情況下，打電話進來的客戶可分為三類：一類是你們都熟悉的，雙方相互知道；第二類是不太熟悉，你們以前可能通過電話，但沒有深入溝通過；還有一類是陌生的客戶，從來沒有聯繫過的。

　　對於第一類客戶，由於你們比較熟悉，基本上可以多問候一下，然後再進入正題。你可開個玩笑，如：「陳總啊，有什麼照顧我啊？」當然，這也與不同性格的人有關，老鷹型的人並不喜歡與人閑聊，他們往往喜歡直入主題。

　　對於第二類客戶，你們在之前曾通過電話，但你可能已不記得他的名字，所以，你需要再與他確認他的公司和名字，但你不可以講：「不好意思，我把你的名字忘記了，你能不能再告訴我一下你的名字？」你可以講：「不好意思，這邊電話有些問題，不太清楚，您是…」然後停下來，讓對方講。對方講過後，從你的資料庫中快速查出以往的通話記錄，以幫助你與客戶溝通。（假如你有資料庫的話）

　　對於第三類客戶，由於你們以前並沒有通過電話，在你的資料庫中一般也沒有他的記錄，所以，你需要知道他的公司、他的名字、他的聯繫方式等。但有些客戶並不太喜歡現在就告訴你，所以，如果不能在第一時間拿到的話，也可以在溝通過程中或電話即將結束時，通過提問的形式來了解。

　　誰在給你打電話

　　想像一下，你正在處理一張報價單，這時電話鈴響了，可能是誰打來的呢？一般會有以下四種情況：1. 客戶打來的，想同你談商務的問題，如諮詢產品、要求報價、下訂單等等。我們在下一節探討。 2. 客戶打來的，但是想同你聊天，要知道這個世界上真的有不少人很喜歡聽到你的聲音。在電話中聊天是很浪費時間的，

　　管是同客戶還是同朋友。作為電話銷售人員，要儘可能縮短閑聊的時間，而將大部分的時間用在談業務上。當然，我們這樣講並不是說在電話中聊天是不可以的，畢竟聊天可以幫助我們與客戶建立融洽關係，只是應當把握好度。當我們遇到這樣的情況時，首先應判斷這個客戶對我們的價值，應當由客戶的價值來決定我們時間的分配。如果是你一個很重要的客戶或潛在客戶，可以適當花些時間與客戶聊聊。其次應判斷他打電話的原因是什麼，有些客戶可能是純粹就是想同你聊聊天，但有時也可能是客戶正面臨一些危機或煩惱的事情，他很信任你，所以，想同你聊聊，如果是後者的話，其實他又是一個進一步建立信任關係的好機會。

　　關鍵是當客戶沒完沒了的時候，我們如何辦？當閑聊超過10分鐘的時候，我們就應想辦法來轉移話題或結束電話了。以下方法僅供你參考：「陳經理，你今天找我來，不會是為了同我聊這些吧？」 「陳經理，最近有什麼可以照顧我的？」

　　3. 你的親戚或朋友，有私人事情要處理。很簡單，儘可能簡短處理，儘快結束電話。 不是找你的，要找你其他同事。這部分很重要，但很多人會忽視，所以，我們單獨在下面會探討。

　　4. 騷擾電話。這一點很多人會覺得很奇怪，怎麼會有騷擾電話，但如果你在800免費電話熱線中工作過，你就不會覺得奇怪了。遇到這種情況，你可以這樣講：「你的電話已被公安機關錄音，現在正在查找你的電話號碼，我建議你儘早掛掉電話，以免被發現」。看到沒有，我們的電話銷售人員真的是為客戶著想，即使這些人是一些心理有問題的人，但她們還是為他們著想。是不是？

　　兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧 從對自己需求的明確程度來分，打電話進來的客戶，基本上分為以下兩種：

　　1. 客戶需求很明確，打電話過來僅僅是想完成交易而已；對於這類客戶，銷售人員在其中所起的作用很小，因為客戶很清楚地知道他要什麼東西，他所需要的僅僅是一個人的幫助他下訂單。所以，與這類客戶電話溝通時要集中精力在客戶想買的產品上，你的效率要高。 2. 客戶需求並不是很明確，客戶雖然已下決心要買某一種產品，但對於具體要買什麼並不能太確定，這時，他需要的就不僅僅是一個下訂單的人，這時，他所需要的其實是一個顧問，一個對他想買的產品很熟悉的顧問，他希望從這個顧問那裡得到更多的建議。這時，電話銷售人員的價值就容易體現出來，客戶更容易從那些表現更專業、更讓人信任的銷售人員那裡買東西。這時，電話銷售人員就需要提出更多的問題來探詢客戶的需求，並設身處地，幫助客戶進一步明確需求，推薦最合適的產品給客戶。對於那些還有些猶豫的客戶，電話銷售人員一定要有信心和果斷力，強調這個產品的適合性，從而幫助客戶下定決心購買。 轉接電話

　　有時候，你接到的電話並不是找你的，這時候，你要幫助客戶將電話轉接到他要找的人那裡。我不知道你是如何幫助你的同事轉接電話的，但經常有銷售人員並不負責的將電話轉給他的同事，而沒有留下任何打電話進來的客戶的信息，結果這個重要的電話斷了，而這個神秘客戶也從此消失了。這對你來講會是個損失，同樣，如果你幫你的同事轉丟電話，那對你的同事也是損失。你在接轉電話前應問清楚對方的公司名、他的名字，並告訴客戶他要找的同事的電話號碼，這樣，客戶以後就可以直接找到你的同事了。在接轉電話時，你應確保你的這個電話已轉給了你的同事。有時會遇到你的同事佔線的情況，在這種情況下，你應留下對方的聯繫方法，即使客戶告訴你：「沒關係，你只要告訴他天達公司的李風就可以，他知道的。」事實上你的同事真的會一定知道這個李風嗎？不一定吧。所以，你一定要留下對方的聯繫方法，並告訴你的同事。

　　在接轉電話時，還有一點要注意的是：千萬不要手拿電話，在辦公室大聲叫：「陳＊＊，你的電話！」，這會降低你和你公司的專業形象。

　　另外，如果你知道你接的電話是你的同事轉接過來的，那你應直接講出你的名字就可以了，而不必再次重複你公司的名字。 親切的問候語

　　當你接聽電話的時候，應以積極的、開朗的語氣、微笑著表達你的問候： 您好！我是ABC公司。請問怎麼才能幫到您？（停頓） 第一時間判斷對方是什麼性格 （註：關於性格類型請閱讀第十八章）只要我們與對方通上電話，我們應儘可能早地判斷： 他屬於哪種類型的人？

　　這一點其實是很多電話銷售人員忽視的地方。我們前面分析過，不同類型的客戶，他的需求會有很大的不同，他做決策的依據和時間也不同。作為電話銷售人員，掌握了客戶的性格特徵，不單只會幫助我們更好地在電話中與客戶溝通和建立融洽的關係，更重要的，對於我們促進銷售也起到積極的意義。舉例來講，老鷹型的人做決策會比較快，所以，我們針對這些人，所採取的銷售策略就是儘可能地在電話中促成生意；但對於貓頭鷹型的客戶，則不一定這麼做，因為這樣做可能只會給客戶壓力，反倒起了相反的效果。但對於貓頭鷹型的人，也應直入主題，不要期望像是與孔雀型的人那樣再閑聊。 對於那些性格特徵明顯的人，一般來講，經驗豐富的電話銷售人員可以在與客戶通話的最初幾十秒內判斷出來；而對於那些特徵不是很明顯的客戶，則需要在進一步的溝通中進行判斷。

　　既然來了，就要抓住客戶

　　一般來講，主動打電話進來的客戶，很大程度上都是有明確需求的客戶，當我們每接到一個客戶來電的時候，我們所要做的就是：抓住客戶！

　　每100個Inbound Call中可以成交的數量，我們稱為Inbound Call的成交率，成交率越高，說明這個電話銷售人員的電話技巧運用得越好，對銷售流程的掌握也越好，作為電話銷售人員，你要努力提高Inbound Call的成交率，這是衡量銷售人員能力的一個指標。

　　每接到一個電話，你要判斷這個客戶目前處於決策流程中的哪個階段。是處於認識階段，還是行動階段，還是評估階段，還是其他？對於不同階段，在電話中的側重點和你的電話目標是不同的。作為電話銷售人員，你要儘可能熟練掌握銷售流程中每一個環節的重點，並熟練運用，利用每一個Inbound Call的機會，把握客戶需求，在需求的基礎上向客戶推薦最適合的產品，並儘可能達成合作。

　　在下面，我給大家介紹了一個Inbound Call的銷售流程圖，供大家參考。這個流程圖共分為兩部分：一部分是針對那些第一次打電話給你的；另一部分是針對那些以前曾打過電話給你的。從這個流程圖中，你可以看出一個完整的Inbound Call的過程，希望對你有幫助。