酒店管理之客房部：科學排房技巧來了！

07-13

客房部主管。領班要根據賓客住宿的實際需求，考慮到賓客心理特點及酒店可供出租的客房的實際情況（位置、檔次、價格、朝向等），儘可能將適合客房需要的客房分配給客人。

排房原則

（1）針對性原則。根據客人的身份。地位等特點進行有針對性的排房。如：

①貴客（VIP）:一般安排較好的或者豪華的客房，要求有極好的安全保衛、設備保養、環境等。

②同一團隊客人：儘可能安排在同一層樓、同一標準的客房，並且盡量是雙人房，有利於導遊（領隊、會晤組織人員）的聯絡及酒店管理。

③同一團隊的領隊或會務組人員：儘可能安排在與團隊客在同一樓層的出日處的客房。

④新婚夫婦：應安排較安靜的帶大床的房間。

⑤對勞年人、傷殘人或行動不便者：可安排在較低樓層靠近服務台或電梯口的房間，以方便服務員的照顧。

⑥家人或親朋好友一起住店的客人：一般安排在樓層側翼的連通房或相鄰房。

（2）特殊性原則。即要根據客的生活習慣、宗教信仰以及民俗不同來排房。最好是將這些客人的房間拉開距離或分樓層安排。

（3）因地制宜原則。即根據酒店經營管理和服務的需要來安排客房。如：

①長住客：儘可能集中在一個樓層，且在較低樓層。

②無行李且有不軌嫌疑的客人：盡能安排在靠近樓層服務台的房間。

③在談季，從經營和保持市場形象的角度出發，可集中安排朝向街道的房間。

④在淡季，可封閉一些樓層，而集中使用幾個樓層的房間，可從低層至高層往底層排房，以節約能耗、勞力，便於集中維護、保養一些客房。

排房順序

接待員應根據旅遊淡旺季的特殊性來排房。旅遊旺季，由於賓客多，房源緊張，對不同賓客的住房要求要採取不同的排房策略。如貴賓和一般散客，應優先滿足貴賓的需要；對於預訂和未預訂的客人，要優先滿足有預訂的客人；對於常客和新賓客，則要優先滿足常客的需要；對難以滿足的客人，酒店要以誠相待，不要因旺季生意好而冷淡客人。

客房主管、領班人員在排房。即：

（1）貴賓；

（2）有特殊要求的客人；

（3）團隊客人；

（4）有訂房的散客；

（5）未經訂房而直接抵店的散客。

排房程序

在現代化的酒店裡，排房工作經常由電腦來進行。其程序力；先有接待員將需要的房間類型及住宿期敲進電腦屏幕上就自動出現若干個符合要求的房號，然後，接待員憑著對客房情況的了解和客人的需要進行選擇。

客人特別要求服務質量標準

1.客人要求換房

客人要求換房時，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房間要詢問清楚，同前廳接待聯繫。前廳接待開好換房單後，幫助客人提送行李，調換房間快速，服務周到。

2.客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯繫辦好手續後，引導客人進房，介紹設備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。

3殘疾客人服務

有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現、生活特點與特別要求，選派優秀服務員特別照顧。客人住迎接、問候、攙扶、端茶送水、整理房間等各項服務主動熱情，耐心周詳，針對性強，處處表現出同情與耐心。

4.貴賓服務

接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接到規格、生活特點、風俗習慣、以前是否住過本店等。接到規格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務與接到規格相適應。客人住店過程中，入住登記、日常服務客衣洗送。開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情。細緻、周到。

5客人生日服務

遇到住店客過生日，提前準備好牛日蛋糕、牛日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務熱情禮貌，語言規範。