聊聊項目中的情緒管理

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聊聊項目中的情緒管理

　　記得PMP培訓中講過，每個項目經理的時間分配 正常是有85%的時間用在溝通上。每個人的工作都會跟人打交道，項目經理尤為如此，跟甲方爸爸，跟產品經理、跟研發人員等等，所有的團隊成員反饋的問題都需要項目經理這個「神經中樞」去處理。那麼 只要跟人打交道，就必定付出情緒勞動，一般的情況下，我們知道有體力勞動、腦力勞動，但情緒勞動卻不被重視。今天主要聊聊情緒對項目成敗的影響。

　　做客戶服務的人員幾乎完全靠情緒勞動才能保證工作結果，比如微笑，就是好情緒的體現，微笑著工作，要求體現對客戶的尊敬，對自身工作的熱忱，否則微笑就不是發自內心的。

　　做銷售的人員如果沒有良好的情緒勞動付出，也不可能說服客戶，打動客戶，讓客戶採取行動，達成簽約意向。

　　做管理的人員，所面向的是內部客戶----員工，沒有好的情緒面對員工，員工士氣不高，反而會影響工作效率，因為：情緒是可以傳染的。

　　專業人員、技術人員往往認為自己是「專家」不需要強調面帶微笑，不需要對客戶點頭哈腰，只需要把工作做漂亮了就好了，其實不然——試想，與客戶方關係融洽，雙方工作愉快，能更快建立信任關係，並能更有效率，更高質量地達到目標。

所以，項目經理想要更好的交付項目，首先需要管理好自己的情緒，並且將好的情緒傳遞給項目團隊的成員。當然，所有干係人中 對項目影響力最大的還是客戶，畢竟 甲方爸爸是花錢買服務的一方，那麼 如何通過一些方法管理客戶的情緒呢？

　　有的人認為：對客戶關係的處理往往被認為是非此即彼，不是純工作關係，就是純個人關係，其實不然。要關注客戶的情感，並非是關注客戶的個人事宜，最重要的是能夠幫助客戶建立業務上的依賴和項目進度的分享交流。

　　有一類客戶經理整天跟客戶吃飯、喝酒、娛樂，認為這是拉進客戶距離的有效手段，可因此諮詢顧問的角色很難讓人尊敬和信任了。試想前一天晚上放蕩形骸。原形畢露的滿口胡言，第二天就正襟危坐彙報「企業戰略規劃」，這可信嗎?如果真是需要公關活動也要兩撥人去執行，項目執行人跟客戶去還是要保持一定距離，不在非工作場合參加娛樂活動，換為舉辦體育運動方面的活動，也可以舉辦知識研討或讀書會，這跟諮詢顧問的定位比較接近。

　　這樣的情感時刻，是需要安排的，若正好對準了客戶的需求，就會起到很好的化學作用。

　　比如，發送節日簡訊或微信祝福；轉發行業分析的觀點、相關內容報告和公司刊物；客戶結婚、生子等人生大事，如果遇到了，要有特別的表示。不在於金錢多少，而在於感情接近。有一位客戶在婚禮進行中收到一封專門為其創作的簡訊，很感動。

　　綜上，對於重在溝通的項目經理這個角色，只要管理好自己的情緒和客戶的情緒，其實 項目已經成功了一大半。

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