[真的非常全面] 銷售代表手冊 -

銷售代表手冊第一章 銷售代表的職責及要求 1． 1專業銷售 一 什麼是專業銷售 即銷售代表以定點巡迴、直接銷售的方式，運用專業的銷售技巧，將產品買出，並保持不間斷客戶服務的過程。 二 什麼是定點巡迴銷售 即銷售代表在單位工作時間內，較穩定地拜訪客戶，向其推銷產品並幫助客戶建立順暢銷售系統的過程。 三 什麼是P.S.C法則 推銷內容包括自己(oneself)、觀念(conception)和產品(product)。運用P.S.C法則就是先推銷自己,再推銷觀念，,最後推銷產品。 不管您推銷，您得做到與眾不同。推銷自己，讓客戶喜歡您，相信您。要是做不好，那就沒有任何理由解釋「客戶為什麼大量購買您的產品。」同時也要推銷您的公司，要懂得公司的良好聲譽可以減輕客戶對陌生銷售代表的疑慮。 １．２ 銷售代表基本素質要求 一　愛心 二　信心 三　恆心 四　熱忱心 　把熱忱心和您的推銷工作結合在一起，那麼，您的推銷工作將不會顯得那麼辛苦和單調。對推銷工作充滿熱忱的人，不論推銷時遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會用不急不躁的態度去進行。只有報著這種態度，推銷才會成功，才會達成目標。 第二章 銷售代表出訪前的計劃和準備 ２．２ 銷售代表自身準備　 一　銷售代表的儀容儀錶 （一） 著裝原則 １． 切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服裝反客為主，您本身就會變地無足輕重，在客戶的印象里也只有您的服裝而沒有您。正如著名的時裝設計大師夏娜爾所說：「一個女人如果打扮不當，您會注意她的穿著。要是她穿得無懈可擊，您就注意這個女人本身。」 ２． 要按T（時間）、P（場合）、O（事件）的不同，來分別穿戴不同的服裝。要根據您的客戶來選擇與他們同一檔次的服裝，不能過高或過低。 ３． 無論怎樣著裝，您的著裝目的要清楚，就是要讓客戶喜歡而不是反感您。 （二） 男性銷售代表的衣著規範及儀錶 1．西裝：深色，最好為深藍色，如有經濟能力最好選購高檔一些的西裝。 2． 襯衣：白色，注重領子、袖口清潔，並熨燙平整。應至少準備三件以上。 3． 領帶：以中色為主，不要太花過太暗，最好準備5條以上。 4． 長褲：選用也上衣色彩質地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準。 5． 便裝：中性色彩，乾淨整齊，無油污。 6． 皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經濟能力最好選購一雙名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底邊擦乾淨。 7． 短襪：最好為黑色，穿時不要露出里褲。 8． 身體：要求無異味，可適當選購好一些的男式香水，但切忌香氣過於濃烈。 9． 頭髮：頭髮要梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 10． 檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。 11． 嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖。 12． 鬍子：鬍鬚必須刮乾淨，最好別留鬍子。 13． 手：不留長指甲，指甲無污泥，手心乾爽潔凈。 （三） 女性銷售代表的衣著規範及儀錶 1．頭髮：感覺整潔不留怪發，無頭皮屑。 2．眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈。 3．嘴唇：一定要塗有口紅，且保持口氣新香。 4．服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過於男性化或過於性感的服裝，款式以簡潔大方為好。 5．鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的乾淨。 6．襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好。 7．首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩帶三件以上的首飾。 8．身體：不可有異味，選擇高品位的香水。 9．一定要化妝，否則是對客戶的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。

二．銷售代表應該隨身攜帶的銷售工具* 產品目錄* 已締結並投入使用的客戶名錄* 圖片及公司畫冊* 地圖* 名片* 客戶檔案* 計算器* 筆記用具* 最新價格表* 帶有公司標識的拜訪禮品* 空白「合同申請表」、「拜訪記錄表」等專業銷售表格對銷售工具的準備，我們可遵循豐田公司的基本方針：推銷工具不應該是別人提供的，而應是銷售代表自己去創造的，這才會體現出您自己獨具的魅力。2．3 競爭品牌的信息收集一 收集競爭品牌信息（一）收集的具體內容 1． 競爭廠商的內部人事調整；2． 競爭品牌的銷售政策調整；3． 競爭品牌的產品價格調整；4． 競爭品牌的新產品推出計劃（附樣品圖片）；5． 競爭品牌的促銷活動；6． 競爭品牌新的廣告活動；7． 競爭品牌新的POP（附樣品）；8． 其他一切競爭品牌的信息；（二）如何搜集競爭品牌的信息1． 公司內現有的檔案資料；2． 請教公司內資歷較深、有經驗的銷售代表；3． 對批發商、最終消費者及其他行業內專業人士進行訪問；4． 從競爭對手的銷售代表、年度報告、內部刊物中獲悉；5． 收集行業內或行業外商業、貿易報刊的相關文章；6． 從本行業及其他商業組織獲悉；7． 在本行業及其他貿易展示會上收集；8． 對各品牌市場表現情況的細心觀察。二．競爭品牌銷售行動分析（一）對競爭品牌銷售代表的行動分析1． 每月或每周拜訪批發商或零售客戶的頻率？2． 在批發客戶或零售客戶處停留多少時間？3． 主要與批發客戶或零售客戶里的哪些人見面？4． 洽談的內容如何？5． 利用何種形式加強客情關係？6． 與批發客戶和零售客戶的共同促銷活動是否頻繁？（二）對競爭品牌銷售策略的分析1． 集中全力銷售何種產品，對我們的影響如何？2． 採用何種銷售策略，其效果如何？我們與其對抗的策略是否有力？批發客戶對其反應如何？3． 競爭品牌的價格政策及折扣政策如何？批發客戶對其反應如何？4． 競爭品牌的售後服務、對渠道客戶不滿的處理、送貨制度如何？5． 競爭品牌對批發客戶的銷售目標、佔有率目標的數字是怎樣決定的？2．4 客戶資料的準備（一）如何做事實調查1． 事前調查2． 觀察法3． 直接詢問法4． 問卷調查法（二）明確您拜訪客戶的目的第一次拜訪客戶的目的有：* 引起客戶的興趣* 建立人際關係 * 了解客戶目前的現狀 * 提供一些產品資料* 介紹自己的公司* 要求同意進行更進一步的調查工作，以製作建議書* 要求客戶參觀展示當然，若是您銷售的商品不是一個系統產品，您也許可以要求提供報價及要求訂購。每位銷售代表都必須儘可能地增加和准客戶面對面的接觸時間，並且確認您接觸、商談的對象是正確的推銷對象，否則您所耗費的時間都是不具生產力的。銷售代表在出訪前應研究客戶——業務狀況：（1）服務對象 （2）以往定貨狀況（3）營運狀況 （4）需求概況 （5）資信調查；個人資料：（1）姓名，家庭狀況 （2）嗜好 （3）職位與其他部門關係 第三章 銷售代表的銷售熱身運動一 皮格馬利翁效應與心理暗示皮格馬利翁是古希臘神話中塞蒲路斯的國王，他非常愛慕字雕刻的一尊少女的雕像，他的熱烈期望竟然使雕像成了活人，兩人終於幸福地生活在一起。皮格馬利翁效應又稱為「標籤效應」，含義是：您給自己貼上什麼樣的標籤，您就成為什麼樣的人。二 精神電影放映法（一）銷售代表可以用精神電影放映法做這一積極的心理暗示1． 進行三次深呼吸，每次都要憋氣幾秒鐘。呼氣的時候心裡默念「放鬆」，這樣可以幫助您安靜下來，以便更容易地將積極的思想形象和情感輸入大腦。2． 想像自己置身與一個豪華而熱烈的慶功宴中，擁有了自己夢寐以求的一切，正迎接著眾人的鮮花和掌聲；讓自己完全沉浸在積極興奮的理想之中，充分地享受其中的快樂；讓您所有的感覺：「視、聽、嗅、味」甚至連第六感覺都全部投入進來；讓自己充分體驗這一滿意結果所帶的積極情緒，體驗其中的自信、滿足、充實和愛，以及這一滿意結果感帶來的一切好的東西。3． 慢慢從這一滿意結果中走出來，放——松、完——成、輸——入。這樣您就能將希望的種子在自己的頭腦中播種完成。這就跟我們有時給自己輸入消極情緒後，就會使我們沮喪、懊悔、不安和痛苦是同一個道理。（二）每天早晨，我們出訪時都要做一遍「精神電影放映」通過這一熱身運動，讓自己充滿自豪、喜悅和必勝的心情。同時也可結合「吶喊」術來再次激勵自己。如大喊：「今天我一定能夠做到！今天我一定能夠成功！我是最好的！我是最優秀的！」等等，並且在每天早晨放一些激動人心的音樂給自己聽，如「男兒當自強」、「我的未來不是夢」等等。威廉?詹姆士作為偉大的心理學家，已經向人們證實了：「情緒不能立即降服與理智，但情緒總是能立即降服與行動」。所以千萬不要小看這個熱身運動，您要明白一個人不是一個機器，他的超過或失敗都與他的心理能否受到激勵有關。正拿破崙?希爾所說：「只要頭腦可想像的，只要自己相信的，就一定能實現」。第四章 銷售開啟一 開拓准客戶的方法1． 直接拜訪法2． 連鎖介紹法3． 接受前任銷售代表的客戶資料您可從前任的銷售代表手中接受有用的客戶資料，詳細地掌握住各項資料的細節。4． 用心耕耘您的客戶日本房屋銷售代表的冠軍原正文氏，70%的業績來自客戶的再購買及介紹。5． DM和宣傳單的運用6． 銷售信函一位壽險經紀人，列出將近300位銷售信函寄送給准客戶。他不可能每月都親自去追蹤這300位準客戶，因此他每個月針對這300位準客戶都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及保險的事情，只祝賀每月的代表節日，例如一月春節愉快、二月情人節、三月春假……，每個月的卡片顏色都不一樣，准客戶街道第四、五封拉平時沒有不為他的熱誠所感動的，就是自己不立刻投保，當朋友有人提到保險時都會主動地介紹這位保險經紀人。7． 電話 電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、最有效率的接觸客戶的工具。您若能規定自己，找出時間每天至少打五次電話給新的客戶，一年下來能增加1500個與准客戶接觸的機會。8． 展示會、促銷會等9． 擴大您的人脈銷售基盤就是所謂的人脈。企業的經營也可以說是人際的經營，人脈關係是器樂的另一項重要的資產，銷售代表的人脈愈廣，您接觸准客戶的機會就愈多直接拜訪客戶的技巧一 獲得客戶好感的方法（一）銷售代表語言的巧妙運用您不要以為這是小節，一個人的能力往往從說話中表現出來。戴爾?卡耐基說：「有許多人，因為他善於辭令，因而提升了職位。有許多人，因為和人家交談，使對方獲得滿意的印象，因而獲得了名譽，獲得了厚利。」1． 語氣要平緩，語調要低沉明郎明朗、低沉、愉快的語調最吸引人，所以語調偏高的人應設法練習變得低沉、渾厚有力，才能發出迷人的聲音。任何一次的談話，抑揚頓挫，有速度的變化與音調的高低，必須象一個交響樂團語言，搭配得當，才能超過地演奏出和諧動人的美妙樂章。而同一個內容會因語言語調的不同而產生不同的效果。推銷時，語氣要和緩，但態度一定要堅決。2． 運用停頓的奧妙停頓能整理自己的思維，引起對方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對方的反應。談話本身比思想快一些，我們說出來的話很多是未經過整理的，因此更需要適當的停頓，想想自己究竟要講什麼。3． 詞句必須與表情相配合推銷時，單用詞句表達意思是不夠的，必須加上您對每一詞句的感受，以及您的神情與姿態，您的談話才會生動感人。而您要懂得，只有感動自己才能感動別人。4． 光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說話換言之，您必須動用全身所有的器官去說話小，才能造成全身銳不可當的氣勢，融化並說服對方。而這其中最重要的法寶就是您的真誠與熱情。（二）傾聽的技巧1． 傾聽的作用人都有發表自己見解的慾望，而傾聽成了我們對客戶的最高恭維和尊重。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常在一個忍耐同情的傾聽者面前軟化降服。我們善於傾聽客戶講話的另一個好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實想法和潛意識。要想推銷成功，聽就要佔整個銷售過程的70%，而說只佔30%。2． 積極的傾聽人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，這通常未必是對方真正的意思，因而人在「聽」的時候通常只能獲得25%的真意。卡爾?魯傑司的「積極的傾聽」的三個原則：○1站在對方的立場傾聽每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，不要用自己的價值觀去職責或評判對方的想法，要與對方保持共同理解的態度。○2要能確認自己所理解的就是對方所講的您必須有重點復誦對方講過的內容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如「您剛才所講的意思是不是指……」、「我不知道我聽得對不對，您的意思是……」。○3要以誠懇、專註的態度傾聽對方的話語3． 傾聽的技巧銷售代表傾聽客戶談話時，最常出現的毛病是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內心卻迫不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將「傾聽」這個重要武器捨棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的推銷將失去方向。您可從下面五點鍛煉您的傾聽技巧：○1培養積極的傾聽態度站在客戶的立場專註傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認您了解的是不是就是他想表達的。這種誠摯專註的態度能激發客戶講出更多內心的想法。○2讓客戶把話說完，並記下重點「記住」是用來滿足客戶需求和客戶利益的。在讓您的客戶充分表達了他的狀況後，您能正確地滿足他的需求，就如醫生要聽了病人述說自己的病情後，才開始診斷。○3 秉持客觀、開闊的胸懷不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。○4對客戶所說的話，不要表現出防衛的態度當客戶所說的事情可能對您的推銷造成不利時，您不要立刻駁斥，您可先請客戶針對事情進行更詳細的解釋。例如客戶說「您公司的理賠經常不幹脆」，您可請客戶更詳細的說明是什麼事情讓他有這種想法。客戶若只是聽說，無法解釋地得很清楚時，這種看法也許就不是很正確；若是客戶說得證據確鑿，您可先向客戶致歉，並解釋此事的原委。記住，在還沒有捕捉完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細節的問題。○5掌握客戶真正的想法客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此，您必須儘可能地聽出客戶真正的想法。掌握客戶內心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時，自問下列問題：* 客戶說的是什麼？他代表什麼意思？* 他說的是一件事實？還是一個意見？* 他為什麼要這樣說？* 他說的我能相信嗎？* 從他的談話中，我能知道他的需求是什麼嗎？* 從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？您若能隨時注意上述六點，相信您必定能成為一位擅聽的銷售代表。（三） 神目光的交流目光要真誠、專註、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。千萬不要讓視線左右飄浮不定，否則會讓客戶產生不安與懷疑。因為一個不能正視別人眼睛的銷售代表常常被理解為詭詐多變，不說實話。要學會將您的關懷和讚賞用眼神表達出來，要學會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠與熱情。（四）微笑的魅力　微笑可以使「得者獲益，給者不損」。　微笑還可以除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉。設法逗准客戶笑，只要您能夠創造出與准客戶一起笑的場面，就突破了第一道難關，拉近了彼此間的距離。陌生感消失了，彼此的心就在某一點上溝通了。

（五）真誠的讚美１．讚美的意義　真誠的讚美，與人與己都有重要意義。美國心理學家威廉?詹姆斯說：「人類本性上最深的企圖致意是期望被讚美、欽佩和尊重」。渴望被讚美是每一個人內心的一種基本願望，而讚美對方是獲得對方好感的有效方法。2．讚美的方法讚美別人是件好事情，但並不是一件簡單的事，若在讚美別人時，不審時度勢，不掌握一定的技巧，反而會使好事變為壞事。正確的讚美方法是：（1）要真誠的讚美而不是諂媚的恭維與諂媚的恭維不同，真誠的讚美是實事求是的、有根有據的，是真誠的、出自內心的，是為天下人所喜歡的。天底下好的讚美就是選擇對方最心愛的東西，最引以為自豪的東西加以稱讚。特別是稱讚那些成功人士早年的掙扎史和奮鬥史，因為這是他們最原回憶也最自豪的事情。（2）借用第三者的口吻來讚美比如說：「怪不得瑪麗說您越來越漂亮了，剛開始還不相信，這一回一見可真讓我信服了。」這比說：「您真是越長越漂亮了」這句話更有說服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。（3）間接地讚美客戶比如說對方是個年輕女客戶，為了避免誤會與多心，您不便直接讚美她。這時，您不如讚美她的丈夫和孩子，而您會發現這比讚美她自己本人還要令她高興。（4）讚美須熱情具體讚美別人時千萬不能漫不經心，這種缺乏熱誠的空洞的稱讚，並不能使對方高興，有時甚至會由於您的敷衍而引起反感和不滿。比如與其：「您的歌唱的不錯」，還不如說：「您的歌唱的不錯，不熟悉您的人還沒準以為您是專業歌手哩」。（5）讚美要大方得體適度讚美要根據不同的對象，採取不同的讚美方式和口吻去適應對方。如對年輕人，語氣上可稍帶誇張；對德高望重的長者，語氣上應帶有尊重；對思維機敏的人要直截了當；對有疑慮心理的人要盡量明示，把話說透。（六）給對方以自重感美國著名的心理學家、哲學家詹姆斯：「人類天性的至深本質就是渴求為人所重視。法國哲學家羅西法也告訴我們：「如果您要得到仇人，就表現得比對方優越吧；如果您要得到朋友，就要讓對方表現得比您優越」。真心地向客戶求教，是使客戶認為他在您心目中是個重要人物的最好辦法。既然您如此地重視他，他也不會讓您真的失望。（七）有素質的敲門敲門只需用中指和食指請扣門板，發出當——噹噹的聲響。意思是「第一聲告訴您，我在門口請開門。第二、三聲告訴您請快點兒」。敲門的聲音不要太輕或太重，要有節奏感。（八）握手的禮儀握手講究四指併攏，手掌伸直，從右向左45°傾斜伸向對方。握手時要熱情有力，要通過握手迅速傳達出您對他的喜歡和愛戴。握手時也不可過分熱情，造成用力過猛或上下搖擺不止。握手時男女有別，女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來要求握手，而且握女士手時，男士只可握其1/4的手指部分，以表示尊重。（九）成功的坐姿坐下時身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可讓後背依靠在椅背上。男士雙腳放地時可與肩同寬，女士則要雙腳雙腿併攏向右傾斜著地。無論男女坐時都最好不要翹腿，即使翹腿也不可將腳尖蹺於高處而上下搖擺。總之，銷售代表坐時要給予客戶謙虛穩重之感。（十）隨時說謝謝「謝謝」不僅僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋樑。「謝謝」這個詞似乎極為普通，但如果運用恰當，將產生無窮的魅力。（1）說「謝謝」時必須有誠意，發自內心，感謝的語調語氣中要含有笑意和感激之情。態度要認真、自然、直截了當，不要含糊地吐嚕一聲，更不要怕客戶知道您在道謝而不好意思。（2）說「謝謝」時應有明確的稱呼，稱呼出感謝人的名字，使您的道謝專一化。如果感謝幾個人，最好一個個向他們道謝，這樣會在每個人心裡都引起反響和共鳴。（3）說「謝謝」時要有一定的體態，頭部要輕輕點一點，目光要注視著您要感謝的客戶而且要伴隨著真摯的微笑，這樣在客戶心裡引起的反響會更強烈。（4）對道謝者來說，有機會在行動上給客戶以回報，也是需要的。這種心愿，在可能時要適當表露。您可以說：「今後，能給我一個回報的機會嗎？」「希望在適當的時候讓我為您出點力，以表示一份小小的心愿」等等。（十一）必須守時守約一旦與客戶約定好、見面時間或約定好某件事情，就一定要守時守約，恪守「寧可人負我，不可我負人」的原則。不管是電話里約會還是當面約會，一定要把約會的時間問清楚、說清楚、記清楚。按約定時間赴約時，要遵守一個原則，就是要提前幾分鐘到，寧可讓自己等對方也不能讓對方等您。提前的意義，不僅是使自己心裡有充分準備，不至於見面時慌慌張張，而且中途如出了意外，也可有充裕的時間。遲到的歉疚會使您與對方一見面就屈居劣勢。因此，無論如何不要遲到。若萬不得已、身不由己，您就應先打個電話給對方說明理由，這比遲到後再道歉容易得到對方諒解。打電話通知遲到時，說要到的時間應比將實際到達的時間多出十分到二十分鐘。因為如果您路上堵車而沒有準點到的話對方一定會對您非常反感，這已是您一天中的第二次失約了。相反如果您能提前到達十分鐘的話，對方一定會對您非常感激，認為您已經再盡全力來彌補遲到的時間，對方就會很容易諒解您。二 如何使客戶獲得安全感（一）進門時的注意事項進門時不可隨手將門關死。特別是男性銷售代表向女客戶推銷時更是如此，否則會使女性心裡產生恐懼感，她會懷疑您的動機不良。所以進門後就算外面很吵，會影響到你們的談話，您也只需將門虛掩一下。（二）接觸客戶的最佳角度讓我們來設想一下，假如您正在一個櫃檯前專註地看著一件您喜歡的東西，而這時一個沒有經過訓練的營業員從櫃檯里以直線的方向快速向您走來，您會有什麼反應？先是一愣，接著本能地向後退一步，用以保護您自己，因為您感到您的安全範圍被對方侵犯了，而您也不會去看您喜歡的商品。當小姐問「您要看點什麼」的時候，您已經離開了這個櫃檯。第二種情況，櫃檯小姐從你左邊或右邊以90度直角向你，你隨不會感到突然，但你會覺得這個這個櫃檯小姐傲慢無理、目中無人。因感到被對方輕視，你一樣會離開櫃檯。第三種情況，如果這位小姐從你背後走來，再突然叫你一聲，會驚嚇了你，而這時你根本不可能再想商品，就本能地逃開了這個櫃檯了。第四種情況，櫃檯小姐從客戶的正側面以45度角由慢變快地走向你，而你用你的餘光以感覺到有人向你走來，已經有了心理準備。櫃檯小姐再將速度由慢變快時你也通常能接受了。這樣她就不會侵犯你的安全範圍和安全心理了。不難看出，只有這種角度才是銷售代表接觸客戶的最好角度了。（四） 有針對性的寒暄寒暄是交談的潤滑劑，是建立人際關係的基石，也是向對方表示關注的一種行為。寒喧能使客戶產生認同心理，滿足人們的親和要求。而寒暄的內容與方法得當與否往往是一個人的人際關係好壞的關鍵，所以要特別重視。例如，與客戶見面時說：「你好，王經理。」和說：「王經理，你好！很高興見到你，看你滿面紅光，最近有什麼好事？」就不大一樣了，前者為純粹的打招呼，而後者就是有針對心的關心了。（五） 成功地利用名片和名字1、 遞名片的方法呈遞名片時要身體前傾、頭略低向客戶，雙手將名片遞向客戶手中，同時要大聲報出自己的名字，而後中肯地說：「以後請你多多關照。」大大方方的報出自己的名字能使客戶的設防心理降低，加之名片又是有身份的一種標誌，用以保證客戶隨時都能找到你，這樣客戶才會對你產生一定信任感，而願意與你繼續交往。2、 接名片的方法客戶回贈名片時同樣要雙手接回名片，並同時將名片大聲讀一遍，這是對客戶應有的尊重和禮貌。即使客戶沒有回贈你名片，你也要將他報出的名字重複一遍並記牢他。讀完名片後要將名片小心地放到名片夾里，千萬不要拿在手重玩弄，也不可將他放置於下身口袋裡，更不可讓名片遺失在桌上或地上。這個看似小小的失誤，卻可能讓你失去與這個客戶做生意的機會。要知道名片是一種「自我延伸」，在某種意義上講他是客戶的化身。對名片的不敬和輕視，就是對客戶本人的蔑視。3、 牢記客戶的姓名在任何語言中，對任何一個人而言，最動聽、最重要的就是他的名字。許多人奮鬥一生就是為了成功和出名，人對自己姓名的熱愛如同對自己生命的熱愛。在人們看來姓名不僅僅只是一種人稱的符號，更是人生的延伸。記住客戶的姓名並容易地喚出，你已在無形中對客戶有了巧妙而有效的恭維。但若忘了或記錯了——你將置自己於極不利的地位。（六） 就坐時的最佳位置就坐時要坐在客戶的側面或同側，並與客戶保持一尺遠的距離。這樣坐是為了讓客戶感覺你是與他在一起討論問題，而你又維持了他的安全範圍，他對你就不會再存有戒心，要同你對峙的心理也就慢慢消除了。在你們愉快的談話過程中，你要想知道對方是否對你還有防範心理，你可以做個小小的測試。那就是將你的身體或坐椅慢慢地向他移近，這時如果他沒有一點反應，則說明這時他對你已經完全信任了。反之，則證明他對你的防範心理沒有完全消除，需要你在信任度上再進一步加強和調整。就坐時如果只能坐在對方的正對面，你就要調整你身體的傾斜角度。因為你與客戶正面對坐時會給客戶以無形的壓力，讓他感覺你是和他對立的。

第五章 客戶拒絕分析（一） 一個銷售代表的突然來訪，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒絕是理所當然的。那麼，在拒絕中有沒有真正的原因呢？心理學家做了一個這樣的調查問卷：A 有很充分的理由而拒絕B 雖然沒有明顯的理由，但仍能隨便找一理由而拒絕C 以事情很難為理由而拒絕D 記不清什麼理由，只是出於條件反射加以拒絕E 其他結果，在收回387份答卷中，選擇A的佔18%，選擇B、C、D三項的相加可達69%。所以調查表明，事實上人們並不真正知道自己為什麼而拒絕，拒絕只是人們的一種條件反射和習慣而已。（二） 被拒絕時應保持良好的心態銷售代表訓練之父耶魯馬?雷達曼說：「銷售是從被開始的！」世界首席銷售代表齊藤竹之助也說：「銷售實際上就是初次遭到客戶拒絕後的忍耐與堅持。」那麼我們應該以什麼樣的心態來面對它呢？傑克里不斯曾這樣說：「任何理論在被詩人認同之前，都必須作好心理準備，那就是一定會被拒絕二十次，如果您想成功就必須努力去尋找第二十一個會認同您的識貨者。」所以，推銷中我們應把拒絕看成是我們的路標，一路上數著被拒絕的次數，次數越多心裡就越興奮，告訴自己達到二十次拒絕時就會有一個認同者了。在推銷中，要讓自己習慣於在拒絕中找到快樂，習慣於去欣賞拒絕。心理鼓勵自己說：「被拒絕的次數越多越意味著將有更大的成功在等著我。」在拒絕面前我們要有從容不迫的氣度和經驗，不再因遭到拒絕而灰心喪氣停止推銷。因為，我們堅信成功就隱藏在拒絕的背後！（三）被拒絕後應做什麼1． 需要等待時 在漫長的等待中，與其束手待斃，不如藉此機會進一步地了解，以便獲取意外的收穫。這也許是您了解客戶的一個千載難逢的機會。2． 客戶不在時當客戶不在或不能接待您時，您要給客戶留下商品目錄、資料樣品等宣傳資料，總之能引起客戶興趣的東西。並將寫有「未蒙會面，甚感遺憾，希望今後能夠給予關照」的名片留下來，而且還要在名片上親筆寫上下一次再來拜訪的時間，這樣有簽字的名片多少回給客戶留下一些特別的印象，以促進您下一次的拜訪。3． 客戶拒絕時被客戶拒絕後，您更加要保持您的紳士和淑女風範。要微笑地跟客戶說：「不好意思，耽誤您時間了，謝謝您的接待。」並跟客戶約定下一次見面時間。如果不能確定具體日期就跟客戶說：「下一次等您有空，我再來拜訪或再來請教。」離開時要和來時一樣恭敬有禮。關門時動作要文雅，聲音要輕，並注意在退出門外前要將正面留給客戶，以便於向客戶再次表示謝意，行禮告辭。（四）三分鐘堅持術1． 運用三分鐘堅持術的原因當客戶拒絕您時不要輕易就表示放棄。您要去尋找客戶拒絕您的真正原因，看它是不是真的不可改變。然而大多數情況都並非如此。比如有人告訴您「他工作忙，沒時間」。可您走後他依然只是打牌、聊天、看電視。所以面對客戶的「拒絕」您最好不要信以為真，只當成是客戶給您的一道「智力題」，他是在考驗您，僅此而已。無論客戶找什麼原因拒絕您，您需要做的只有一件事就是「請求對方再給您三分鐘時間」，並且告訴客戶：「三分鐘一到，如果您還不感興趣，我無話可說，到時一定會走。」2． 三分鐘堅持術的運用方法「三分鐘堅持術」的運用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真誠、堅定、渴望地注視對方；手指做出「三」的字樣舉到客戶的眼前；嘴裡要堅定、別無選擇地說出：「三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好！」；心裡要相信客戶一定會被您的真心所打動，一定會給予您這三分鐘時間。只要您能夠將這四者配合默契，再頑固的客戶也會被您的真誠所打動而給您這「三分鐘」的時間，除非他——還有三分鐘就要上飛機了。第六章　銷售說服呈現　一　對銷售的商品要了如指掌實踐證明，客戶在採購時，總愛問這問那，以便對商品有較多的了解。如果客戶的提問有一個得不到圓滿的回答，客戶的信心就會動搖。客戶提了１０個問題，即使您對其中的９個對答如流，剩下一個支支吾吾的話，也會讓客戶產生懷疑，而不願購買您推銷的商品。隨著人們的商品意識、消費意識的逐步增強，人們對商品的了解也就越來越專業。這就要求銷售代表要有產品專業知識，成為客戶諮詢的權威人士，以便能讓他們增長見識和幫助他們解決難題。所以，我們要掌握以下內容：１． 了解商品的構造和技術性能２． 熟知商品的使用方法３． 熟知商品的耐用程度和保養措施４． 熟知商品的與眾不同之處
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