乾貨：高端物業管家訓練營培訓課件
面容
保持面部的清潔是日常最重要的工作： （1）男性—勤洗臉、勤剃鬚，不留絡腮鬍子、大鬢角。鼻毛不過長，勤修剪。 （2）女性—上班應化職業妝，妝容應講究精細，以淡雅的色彩為主。3手部手是人的第二張臉，也是我們在社交場合中動作比較多的部位，所以手部整潔很重要。
（1）要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫裡不得有污垢；
（2）指甲及時修剪：不留長指甲；
（3）不塗有色的指甲油，不畫甲彩；
（4）.不用牙齒啃指甲；
（5）.避免在公共場合修剪指甲。
著裝
職業裝能展現出管家良好的精神面貌，給人端莊、整潔、穩重、和諧的印象。
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女管家的著裝要求：
（1）不穿無袖、領口較低或突出身體線條的衣服； （2）不光腿，穿貼近肉色或黑色的襪子，襪子不能綻線，應帶備用襪子； （3）不穿過高、過細的鞋跟，如果走路鞋跟太響，應釘鞋掌消除雜音。
微笑
沒有笑容就沒有好的人際關係，笑容是服務人員的第一項工作。
溫馨提示：
（1）微笑的時候眼睛要微微下灣，要把目光投向別人的眼睛，眼神要專註而熱情； （2）笑的時候，露出上排八顆牙齒即可。2站姿 站姿能體現一個人的風貌，也能促進交際的成功。標準的站立姿勢要求挺胸收腹， 兩肩平齊，雙臂自然下垂。雙腳靠攏，腳尖張開約60°，或雙腳與肩同寬（男士）。身體重心在兩腿正中。
（客服管家每日儀錶、形象檢查標準）
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男士坐姿：上體挺直，下顎微收，雙目平視。兩腿分開，不超肩膀，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手放雙膝上。 女士坐姿：上體挺直，下顎微收，雙目平視。兩腿併攏，兩腳同時向左或右放，兩手疊放於左或右腿上。▼▼▼▼ 禁忌： （1）前伏後仰、東倒西歪、左右搖晃； （2）八字型、兩腳交疊、兩腿叉開、架二郎腿、雙腿直挺挺向前、雙手抱腿、小腿晃晃悠悠、一條腿甚至雙腿抖動；（3）全身完全放鬆，癱軟在椅子里、癱坐於椅內。頭仰到沙發或椅子後面。
4蹲姿下蹲時如果不避人，就很容易出現各種冒犯他人的結果，於人於己都不方便。
基本蹲姿：
（1）下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩；
（2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒； （3）下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美； （4）女士無論採用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿實例：
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蹲姿禁忌：
（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向後撅起，是不雅觀的姿態 ； （2）兩腿展開平衡下蹲，其姿態也不優雅。（如下圖）
走姿是展現人類動態美的重要形式，正確的走姿，能走出風度，走出優雅，走出美來，更能顯示出一個人的活力與魅力 。
（1）行走時，上身應保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜；
（2）腿部應是大腿帶動小腿，腳跟先著地，保持步態平穩；（3）女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應小一些。
禮節1介紹無論是介紹人還是介紹事，都要看場合。
※先介紹位卑者給位尊者
※年輕的給年長的 ※先把男士介紹給女士 ※自己的同事給別家公司的同事 ※低級主管給高級主管 ※公司同事給客戶 ※非官方人士給官方人士※本國同事給外國同事
2引導接待人員應懂得基本的引導禮儀，帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
（1）樓梯的引導禮儀
上樓時，客人走在前面，接待人員走在後面；下樓時，接待人員走在前面，客人在後面。 （2）電梯的引導禮儀 接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按「開」的鈕，讓客人先走出電梯。 （3）走廊的引導禮儀接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內側。
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姿 勢：
身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然併攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。引導客人時保持顧客右前方2-3步。
3交談 交談不注意距離，交談就可能無法成功。
（1）一般關係的交談應該保持社交距離；
（2）如果關係比較親密，可以將彼此距離保持在1米或半米以內；
（3）對於自己不熟悉的人或異性，交談時距離不應低於兩米。
一個會議往往長達幾個小時，參會人員要高度集中精神，所以做好服務工作尤為重要。
（1）備茶。掌握開會時間，提前準備好茶水；
（2）續水。觀察會場用水情況，一般15-20分鐘續一次水，壺嘴不對客人。服務員續完水後要把杯蓋蓋上，切不可把杯蓋扣放在桌子上；（3）順序。從右邊開始（領導先，順時針進行），兩手一起端，杯托上的把手朝客人。主席台一定要從客人背後加水。
5電話禮儀 人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。接電話時的開頭問候語要有精神，電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要想來電者道歉工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵
禮貌用語：您好、請、對不起、請稍等、麻煩您、謝謝等。
1車輛指揮凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區。
對於可入區停靠車輛，應在指示入行後，作敬禮和問候操作。問候語言為「歡迎光臨！」；對於暫時無車位進入區內車輛，應作說明，如「區內暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！」或「暫無法入區，請稍候便為您安排，謝謝！」
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行車糾紛處理操作形象： 行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，儘可能避免爭吵。 操作語言應多道歉、多歡慰，如「實在暫無車位，謝謝合作，請稍候」、 「對不起，暫無法入區，我會儘快為您安排。」等等。值班人員應做到「你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉」。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。
2崗務交接交接班前要認真查閱交班記錄，做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。
（1）崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮； （2） 雙方致禮後，交崗人應報明崗上業務情況，然後撤崗，與接崗人易位； （3）除交接崗務外，其他事務禁忌在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務 的情況下，離崗到他處辦理。交接崗禮儀：
物業保安管家看似簡單的職業，其實要學的東西都是很細很繁的，只有用較高的保安服務禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓訪客滿意
3會場布置 （1）會務接待人員接到服務通知後，根據要求進行相應的布置，並協助部門 工作內 容的完成； （2）傳達各部門及領導有關工作安排，並將落實情況及時彙報; （3）進行物品準備，對不足物品應及時到庫管處領取；
（4）微笑迎客，問好。禮貌迎領客人入場；
（5）提供茶水服務，隨時注意客人的用茶情況，每隔15分鐘提供一杯茶水服務；（6）隨時查看室內各煙灰缸內煙灰的情況；
不害怕，並主動地去解決投訴。
（1）保持冷靜
（2）認真聽取意見
（3）表示同情理解 （4）給予關心（5）記錄要點
遇有任何事情發生，應冷靜處理，切勿表現驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領導。
6接待管理（1）微笑服務；（2）主動問候服務；（3） 一次到位服務； （4）客人稱謂服務；（5）指揮疏導服務；
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