如何提高客戶對你的忠誠度

首先，我們要理解三個名詞：客戶、關係、管理。我們管理的「客戶」是誰？我們與客戶的「關係」要怎麼處理？應該怎樣「管理」客戶關係？

客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客戶資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特徵、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關係等；客戶特徵主要指客戶為人處事及經營管理水平；業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等；

客戶分析的第二步：根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素，將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。

客戶分類客戶對象：

A類客戶，年銷量前20%的客戶

B類客戶，銷量兩年持續增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶

C類客戶，其他客戶

客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場經理能夠有的放矢，突出重點，靈活運用相應策略。

2如何維護好客戶：做生意先做朋友

現如今做生意關係很重要，好關係意味著信任、安全、資源共享，好關係也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。

如何維護好客戶關係呢？

（1）交心：增進互信。沒有客戶的信任，就沒有後續一切工作的開展，當然後續工作的順利進行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達到情感的共振，降低客戶的戒備心。

小王是一家某某廠家的銷售員，他有一位經銷商客戶，起初對他很有戒備心。有一天晚上小王打電話給該經銷商，主要是詢問當天的銷售情況，聽他說一連幾天銷售都不佳，話語中夾雜著一絲絲的負面情緒，小王認真聽完了他的「發泄」，沒有打斷他，然後耐心幫他分析原因，主要問題還是營銷推廣沒有做到位，好產品需要大家來體驗後才能有好的口碑以及宣傳。第二天小王直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事後，該經銷商對小王的態度有了很大的轉變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此說一些朋友間的私話，平常公司的促銷活動他也能積極執行。因此，要把握好客戶的現實情況，真心對待，靈活處之。

（2）把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標和目的。首先要聆聽，聽客戶表達的主要問題，其次要尋找問題，發現客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種，這涉及到銷售員的個人能力、方式、經驗等，這就需要銷售員不斷提高、磨練自身本領，打鐵還需自身硬！

（3）公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關係。

（4）探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰略重點。

3客戶管理的幾大創新

客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責，並且要注意三個關鍵點：服務當先、增值為本、關係至上！