美容院的二十一個專業標準細節

1、美容院最基本標準化服務體現手法統一？　　做護理每個人手法大同小異，尤其是做穴位按摩每個人的力度要完全一樣，根據不同的服務項目統一規範手法、按摩的力度和服務時間。 手法統一：所有的護理由開始的動作到最後一個結束動作，所有的美容師手法和順序都做到完全一致，力度統一：臉部穴位按摩力度兩輕一重力度輕為1。5公斤重為2。5公斤，肩頸和開背穴位按摩力度為7。5公斤，這是經過多次的實驗和體驗大家共同總結的結果。高標準嚴要求達到出神入化的境界，每個員工都把手法演繹達到爐火純青的地步，所有美容師都做到完全一樣整齊化一，把手法演繹成為一門護理"藝術"。顧客接受不同美容師的服務但感受是完全一樣的，弱化個人的作用顧客相信店鋪的服務"品牌"。 統一手法，不允許自行添加、減少。讓每個美容師在顧問或店長工臉上身上試做手法是個不錯的方法。　　2、美容院最基本標準化服務體現時間統一？　　時間統一：所有的護理時間都精確，洗臉要150秒結束左右減少誤差，按摩臉部新顧客20分鐘（不經常做護理臉部角質層厚時間可長）老顧客15分鐘（經常做護理臉部角質層比較薄時間宜短）要求分毫不差。做事有標準就是規範把標準做到極至就是藝術。顧客做護理就是藝術享受顧客就會成為忠實的顧客。　　3、美容院最基本標準化服務體現計量統一？　　美容院針對顧客的產品計量要統一，如洗面奶，爽膚水，按摩膏等，不要一次多一次少，或者產品顏色，性況，氣味發生變化，還有使用過程中千萬不要有用不用剩下而扔掉，或者放於器皿中的情況，讓顧客覺得心理不舒服，再如水溫，夏天室內溫度都要有一個規定的範圍值等，就像麥當勞的漢堡上面的芝麻數量都有明晰規定就是如此。　　4、美容院最基本標準化服務體現操作流程統一？　　流序統一：所有的美容師在某一個時期做護理的手法完全一致，從第一個動作到最後一個動作完全一致，從第一個步驟到最後一個步驟，無論誰做服務顧客的感覺基本一致，應該具體執行到每一項工作當中的，包括為每一項工作制訂詳細的、正確的操作程序，就像麥當勞對薯片應該在幾分熱的油中炸幾分鐘都有嚴格的規定一樣。美容院應該對顧客進門時到出門後的一系列活動有一個具體的操作程序和負責人，從而保障顧客在美容院消費的時候都能自始至終接受最好的服務。又如，報流程，關鍵幾個步驟做講解，最後說效果都要統一。　　5、美容院最基本標準化服務體現物品擺放統一？　　從包頭由疊花，到護膚間產品等擺放都要規範統一，如美容推車上的洗面奶，爽膚水的位置都要固定下來，如洗手間的香皂，洗手液的位置都要明確，員工行走路線都要清晰的界定等，再如房間的清潔整理，在公共房間，收東西的動作細節都要統一。　　6、美容院最基本標準化服務體現銷售流程統一？　　銷售很難統一，但關不是說不要規範，如本人曾經去過一個連鎖，針對一個新顧客，一個新項目，一個美容師說了二十三句話，另一個店的美容師說了一百二十一句話就是最好例證。銷售要做流程，其核心部分也一定要統一，除針對顧客個性化地寒喧問候外，其它相關銷售的內容，如專業技術講解，銷售技巧使用應該相對統一，關鍵的問題之一是美容師做了銷售或輔助銷售沒有？有沒有講過相關話術？要不然，就清楚是否美容師只給顧客做，而沒給顧客"講"。　　　7、美容院最基本標準化服務體現美容師分級統一？　　在大店，會所除了常規計名，新客輪排外，不同級別美容師服務不同級別的顧客，即能滿足不同顧客尊貴感需求，又能針對性服務。美容師分為A級美容師服務A級顧客，B極美容師服務B級顧客，C級美容師只服務C級顧客，如果可能，在顧問下面還可以增設明星美容師，資深美容師，美容專員等職稱或頭銜。另外大的會所，美容師最好不要兼做清潔工，當顧客做完護理的換衣服的時候，意外地發現正在進行衛生間、淋浴間清潔工作的，居然是這裡的美容師，顧客做Facial的舒適感一下子煙消雲散了，下意識地摸摸自己的臉，心裡疙疙瘩瘩起來：她們就是用這雙搞衛生的手在我臉上比比劃劃的。如果店小要做，也是在顧客來之前或者走之後再做。　　8、美容院最基本標準化服務體現顧客分級服務統一？　　分層服務：按照顧客的消費層次提供特色服務，按照消費的標準分為1尊貴顧客；2貴賓顧客；3普通顧客；因為尊貴顧客數量少可以隨時來到店鋪接受服務，貴賓顧客是美容院的主流採取優先按排的方法，普通顧客提前預約錯開高峰時間的方法等，鼓勵顧客上午或者下午來做護理，如果在上下班時間做護理提供各種優惠項目，如免費的足療、SPA洗浴、贈送禮物等這樣的方式疏導顧客，利用優惠措施讓顧客感覺到處處優惠、感覺到優質的貼心服務。又如什麼顧客進什麼房間，什麼顧客有什麼樣的服務等。　　9、美容院最基本標準化服務體現價格統一？　　標準美容院價格體系應該統一，價格不應該隨便改來改去而讓顧客無所適從，從卡項設計，到項目收費，產品銷售都有一個相對固定的價格，從而讓顧客覺得公平合理，最重要的是不要跟著市場和競爭對手變化而變化。　　10、美容院最基本標準化服務體現促銷政策統一？　　因為顧客是相通或者相互聯繫的，所以規範的美容院在給顧客做相關優惠政策或者是促銷活動時一定要統一，要注重口碑與長期利益，千萬不要為一個顧客，一時利益，而傷害其它顧客情感。如果遇到極個別情況，可以考慮從年限上來完成區分，即顧客一年，二年，三年以上的，在小的禮品或贈品上有一定的靈活性。 　　11、美容院最基本標準化服務體現贈品發放統一？　　千萬不要以為贈品不是錢，而隨意亂髮亂派，顧客給多不嫌多，會好心辦錯事。曾見過美容院店長給顧客試用裝，用手抓一把，也不清點數量，顧客就像吃大戶的感覺，而且拿了也不覺得東西好，拿不到的反而有意見。贈品的發放在美容院也應該登記入冊，並讓顧客簽名，這樣才有價值感。　　12、美容院最基本標準化服務體現顧客管理統一？　　顧客管理是美容院管理中一個很重要的環節，如顧客檔案，各類卡項護理卡，顧客跟進，簡訊聯絡，顧客生日，顧客調查問卷，顧客投訴，異議的解決，顧客聯誼，會議營銷（主要指的是以教育為主導的沙龍會議），都要全面而統一，不要想起來就做，一忙就忘了，形不成固定標準的顧客管理與服務機制。
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