洛陽龍潭大峽谷的管理之道

景區不斷完善旅遊基礎設施，增加遊客服務項目，擴展服務功能，努力滿足遊客吃、住、行、游、購、娛等需求。設置景區標識牌、指示牌、景點介紹牌，使遊客進入景區後，不用問路就能自由遊覽。完善無障礙化服務措施，開設安全通道，為老弱病殘等弱勢群體遊客提供遊覽方便。景區在員工中牢固樹立了「讓每個遊客感動」的理念。在此理念的指導下，龍潭大峽谷景區在票務服務、遊客中心、導遊服務以及衛生、安全等方面嚴格做好細節，體現了「一流服務」。在全體員工內形成「人人都是環衛員、人人都是安全員、人人都是導遊員、人人都是服務員」的服務氛圍，並自覺踐行首問負責制。洛陽龍潭大峽谷景區在不斷完善基礎設施建設的同時，十分注重內部管理，形成了自己的經營之道。

□張明燦

「作為景區的負責人，你是否知道景區里有多少廁所？」廁所的事兒看起來很小，但其實很重要，試想，如果遊客在景區里總是為四處找廁所而煩惱，那麼這樣的旅遊還有心情嗎？即使在廁所這樣細緻的問題上，洛陽龍潭大峽谷景區做得十分到位。洛陽龍潭大峽谷在景區七公里的游線上安裝了16處環保智能型公廁，平均每500米就有一個。龍潭大峽谷注重細節的同時，還響應了國家號召厲行環保。

開業之初成績顯著

2005年8月，龍潭大峽谷被批准為國家地質公園。2006年3月16日，龍潭溝大峽谷景區對外開放，當年就創下了接待遊客15.6萬人次的佳績。2006年9月18日，黛眉山被聯合國教科文組織評為世界地質公園。2006年9月29日，龍潭大峽谷順利通過ISO9001、1SO14000、GB/T28001三項國際化標準管理體系認證。同年11月，又入選「洛陽市新八大景」，並先後被評為「中國嶂谷第一峽」、「黃河山水畫廊」、「全國最佳旅遊目的地」與「中國最具發展潛力景區」。2007年9月28日，被國家旅遊局批准為4A級旅遊景區，年遊客倍增至30萬人次。

據相關數據統計：景區門票每收入1元，社會相關收益為5元。龍潭大峽谷為其所在的地區帶來了良好的效益。僅在2007年，洛陽新安縣高速公路就受益1000多萬元。

完善基礎設施建設

這些成績的取得，除了得益於龍潭大峽谷迷人的景色之外，更離不開龍潭大峽谷景區的管理之道。

景區不斷完善旅遊基礎設施，增加遊客服務項目，擴展服務功能，努力滿足遊客吃、住、行、游、購、娛等需求。設置景區標識牌、指示牌、景點介紹牌，使遊客進入景區後，不用問路就能自由遊覽。完善無障礙化服務措施，開設安全通道，為老弱病殘等弱勢群體遊客提供遊覽方便。開展好青年志願者活動，在陡峭的棧道上疏導遊客、幫扶遊客，及時清除山體危石，防止危石墜落砸傷遊客，防止遊客高峰，人員擁擠發生遊客滑倒摔傷等意外，為遊客提供及時、周到的服務。

一流建設是一流服務的重要組成部分。一流建設就是堅持基礎設施人性化、生態化的設計安排。景區為了讓遊客在景區遊覽時可以更好地體會峽谷風光，在2011年初，投資60萬元，對景區原有的棧道進行加寬改造工程，到五一小長假之前，

全部完工並投入使用。景區在改造棧道的同時，也對下山的回程道進行了修整，不僅對觀光車道進行了路面的修整，而且在幾處風景絕佳的位置，特地為遊客修建了幾處休憩長廊，一方面方便步行下山的遊客休息，另一方面也為遊客欣賞山間景色提供了絕佳的觀賞位置。此外，景區還在龍隱谷服務區和龍山天池服務區分別修建了幾座休息長廊和服務點，方便遊覽到此的遊客休息和購物。龍潭大峽景區除了一流的環衛設施、醒目的標誌系統、安全的棧道、便捷的安全通道外，還將龍潭大峽谷的步道台階改為10-12公分，即使是年逾古稀的遊客，也能輕鬆徜徉於景區。

推出感動式服務

景區在員工中牢固樹立了「讓每個遊客感動」的理念。在此理念的指導下，龍潭大峽谷景區在票務服務、遊客中心、導遊服務以及衛生、安全等方面嚴格做好細節，體現了「一流服務」。在全體員工內形成「人人都是環衛員、人人都是安全員、人人都是導遊員、人人都是服務員」的服務氛圍，並自覺踐行首問負責制。

「讓每個遊客感動」，在這樣的服務理念影響下，景區做到了：當遊客來臨時，工作人員起立，向遊客致意，熱情詢問遊客需求，引導遊客到相應窗口辦理手續，待手續辦理結束，站立向遊客遞送票款，微笑目送遊客離開。直面遊客站立式服務成為了龍潭大峽谷一大服務特色。

「讓每個遊客感動」，正是這樣的服務理念影響下，做到了：景區的每一位導遊人員在帶團過程中除攜帶擴音器、導遊旗之外，每人必須背挎一個小腰包，俗稱導遊服務百寶箱，裡面必須佩帶有創可貼、針線包、煙灰缸、垃圾袋、應急救援通訊設備等物品，以備不時之需。

「讓每一個遊客感動」，正是這樣的服務理念影響下，才有了：2008年3月9日這一天，當焦作溫縣中醫院的張琳霞女士帶著孩子來到景區水上遊樂場遊玩時，因自己的一時疏忽，年僅九歲的兒子不慎落水，當聽到人喊「有人落水啦！」景區的工作人員齊國飛，顧不上脫下工裝，奮不顧身地跳入冰冷的水中……在最短時間內救起了孩子！

正是有「讓每一個遊客感動」的服務，才出現了：景區從上到下每一位職工看見地上垃圾就會俯身去撿，導遊們在途中拎有袋子，見遊人手上有廢棄物則主動把袋子撐過去。

「讓每一個遊客感動」的服務，還感動了無數遊客。有位來自洛陽一家醫院的遊客，對景區服務讚嘆不已。當他發現久居峽谷的一位雙目失明多年的耄耋老婦人的眼睛是翼狀胬肉而導致失明的，這位遊客專程驅車為她做了義務治療。

一流的管理，「讓每一個遊客感動」的服務理念，讓「世界上最美的峽谷」龍潭大峽谷在國家5A級景區的創建中綻放出更加璀璨的光芒。