酒店禮賓部行李員職責

禮賓部行李員職責補充2.3.7.1工作紀律2.3.7.1.1上崗之前要認真檢查儀錶儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要乾淨，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。2.3.7.1.2站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放於身後，左手掌握住右手背，不得倚牆靠櫃，不做小動作，手不得插入袋中。2.3.7.1.3當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處遊逛、閑聊。2.3.7.1.4當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經主管批准外）。2.3.7.1.5上班時須制服乾淨、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。2.3.7.1.6非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。2.3.7.1.7行李員未經許可不得走過收銀處的通道，回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。2.3.7.1.8愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。2.3.7.1.9堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。2.3.7.1.10與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。2.3.7.1.11任何時候不準向客人索取小費或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規定者，一經發現立即除名。2.3.7.1.12保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜誌等。2.3.7.1.13遵守酒店、部門的報刊、雜誌管理規定，並嚴格執行；不得私自派發、帶走供客人閱讀的報紙、雜誌等。2.3.7.1.14服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。2.3.7.1.15做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當值領班同意。2.3.7.1.16遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。2.3.7.1.17在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。2.3.7.2行李員工作注意事項2.3.7.2.1搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。2.3.7.2.2運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰牆，不撞門。2.3.7.2.3對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在客用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。2.3.7.2.4夜班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以後不得在崗位上使用凳子。2.3.7.2.5行李車運行李後立即放回取出車的地方，並按位置順序排放好。2.3.7.2.6離開大堂範圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回後要寫上返回時間。2.3.7.2.7做完每一件工作都要做好適當的登記。2.3.7.2.8三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規定時間內輪流換休息。2.3.7.2.9代客人換零錢時要交行李員去做。2.3.7.2.10上班要有兩對白手套，一對乾淨的作備用。2.3.7.2.11在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。2.3.7.2.12有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。2.3.7.3行李員寄存住客行李程序及注意事項前面講到行李員有為住店客人寄存行李的職責，那麼如何寄存行李下面詳細做一介紹：2.3.7.3.1問候客人是否需要幫助。2.3.7.3.2問清客人是寄存行李，再問客人的房間號，行李的件數，在好一點的五星級酒店禮賓部會有一台電腦上面就會查詢出這件房間的客人姓名，可是軍安沒有，為了簡便一般我們不去前台在電腦上查詢客人的姓名。如果不是住店客人或者已經預定的客人，酒店原則上是不予寄存的。如果是在酒店開會、就餐的，則應根據情況幫助客人此時可以請示領班，把客人的聯繫電話等有效的聯繫方式留下，留下他的姓名取行李時，報姓名或電話號碼就可以了。2.3.7.3.3問清客人行李中是否有貴重、易碎物品和食品，如果有貴重物品則應婉言勸說客人或親自帶在身上或者存到酒店的保險箱中，如果客人執意要存，就提前聲明本酒店提供的是免費寄存，所以只保證物品的外觀完好如果內部有所損傷本酒店該不負責，並在行李寄存卡上的下聯註明，若無貴重易碎或者食品，也要在寄存卡的下聯註明。若是易碎物品和前面的貴重物品處理方式一致，若是食品則應該聲明酒店只保證食品外觀完好，至於其變質酒店概不負責，這一點一定要註明清楚。2.3.7.3..4問清客人取行李的時間，在寄存卡的上聯註明客人取行李的時間，如果有的客人是長時間的寄存，那麼一定要請示領班，決斷是否可以存，一般情況是可以存的。2.3.7.3..5讓客人在行李寄存卡上聯填寫自己姓名，寄存的行李員也在上聯填寫姓名，行李寄存卡的下聯註明前面講到的注意事項，寫清行李的件數、房間號，然後撕下交給客人保存好，取行李時就用此下聯。2.3.7.3..6填寫完這些記錄之後，注意上聯一定要註明取行李的時間，這樣方便行李的歸類，注意如果是多件行李，則應該使用行李寄存掛牌，在掛牌上註明行李的件數、房間號、取行李時間和寄存卡編號。2.3.7.3..7將寄存卡掛到每一件行李上之後，將本次寄存情況登記到行李寄存本上，註明時間、件數、房間號、寄存卡編號、寄存行李員和取行李時間，以便客人取行李時查對。2.3.7.4取行李的程序和注意事項2.3.7.4.1拿到客人的行李寄存卡，問清客人行李件數、房間號，再從行李房拿出寄存卡的上聯，讓客人在下聯簽字，如果和上聯的簽名是一致的，則把行李給客人，問清客人是否需要幫助，若需要，幫助客人拿行李，送客人至車上。2.3.7.4.2送走可人之後，拿出行李寄存本對照編號填寫取行李的時間、件數和取行李的行李員簽名，在備註一欄表明狀態OK。2.3.7.4.3注意在存取行李時，件數一定要用漢字大寫，不可以用阿拉伯數字，因為用阿拉伯數字很容易被修改，這對於雙方都是一種權益的保護。2.3.7.4.4注意要將寄存的行李按取的時間先後順序進行分類放於行李房，便於進行存取。行李員的職責還有很多下面重點介紹行李員上下團隊行李的程序和注意事項，這是行李員的最主要職責之一。2.3.8行李員LUGGAGE UP的程序行李員上團隊行李分為兩種情況，這兩種情況是和團隊的行李有密切的關係的下面具體介紹：2.3.8.1行李先到，客人後到行李先到，一般情況下行李由旅行社的專用行李車運送，所以看到的是行李車先到，而在軍安王朝大酒店行李車運來的行李一般如果多，比如有20件，那麼車就會走側門放到監控室，我們就到那裡下行李。具體程序是：2.3.8.1.1現問清旅行社的行李員，這是那個團隊、團名、團號、行李件數、有無破損等，問清之後，核實是不是本酒店的行李，是才能下行李，當然一般不會運錯，但是核查是第一步馬虎不得。2.3.8.1.2核查無誤後開始下行李，當然下的時候一定要注意輕拿輕放，雖然有的外賓的行李很重，行李員也不可以趁客人不在任意踢打客人的行李，如果我們任意踢打客人的行李被客人看到了，那麼會給客人造成很壞的印象，所以要善待客人的行李。2.3.8.1.3下完行李，清點件數查看有無破損，再行李記錄表上記錄上行李的總件數、旅行社、團名、團號、下行李的時間日期、車號、破損件數，並且注意讓旅行社的行李員進行確認並簽字，留下旅行社行李員的有效聯繫方式。2.3.8.1.4做完這些核查工作之後，注意在前台確認這個團隊抵店的具體時間以確定是否有時間分揀行李，如果有時間分揀行李那麼拿著這個團隊的分房名單，給每一件行李掛上行李掛牌，將分房名單對照每件行李上的掛牌客人的姓名，寫清行李的房號。如果有看不清或不能確定的行李那麼先留下來，不送入房間，等客人來了之後讓他們自己確認，送入房間。將已經分揀出來的行李及時準確的送入客人的房間。2.3.8.1.5等團隊到達之後，或者讓客人當時就認為分揀出來的行李，標上他們的房號，讓他們先進房間，而後行李員在送入可人房間中，等行李送完之後，確認每個房間都送完之後，著領隊或全陪簽字進行確認。2.3.8.1.6注意再送行李的過程中，要麼送一間在行李記錄表上登記一個房間送的行李的件數，要麼把行李先放到相應的房間門口，等服務員開門然後開一間門送一間、登記一間的件數，這樣做不容易造成混亂，便於核查所送行李的件數房間號。當然如果是行李先到而客人後到一般會選擇後一種策略，因為那樣不容易出問題。2.3.8.1.7領隊簽完字之後，再核查送的行李件數及房間號，確認無誤後讓領班簽字，最後把行李記錄表放到C/I的大文件夾中，以便下一次下行李用。2.3.8.1.8當然注意，送完行李可以問一下領隊或者全陪這個團什麼時候走，需不需要下行李，需要的話，什麼時間下行李，問清楚之後一定要在，交接本上註明以提醒下一個班次員工提前做好下行李準備，及時增派人手，使其順利完成對客服務。2.3.8.2行李和團隊一起到行李和團隊一起到，或者是行李車拉的行李和客人做的客車一起到，或者是行李隨車。那麼不管是哪一種，採取的措施是基本一致的，具體程序如下：2.3.8.2.1問，問清是否是剛到團、團名、團號、國籍、是否有行李，確認如果有行李和團隊情況及時彙報前台，推行李車卸客人的行李。2.3.8.2.2注意在卸客人的行李時，一定要輕拿輕放適度用力，此時如果很忙，門童可以協助行李員一起卸行李，根據行李件數正確選擇行李車的數量。注意行李車一般情況下不能走客人走的正門，必須走側門，除非有特殊情況。可是在現實中行李車會經常走客人走的正門，這當然是多種因素造成的，不能說是哪一方的責任，這個問題在後面詳談。2.3.8.2.3注意在卸完行李之後，再核查一下車上有無遺漏的行李，點清行李的總件數和破損情況，核查完之後，要及時在行李記錄表上抄寫客人的房間號，按照房間號一間一間的送行李，送一間記錄件數，最後將總件數統計讓領隊或全陪簽字。2.3.8.2.4注意在送行李到房間中，不僅僅是將行李放到行李架上就完了，還要看客人有沒有其他的服務要求，比如他們有的可能不知道電視怎麼開，燈怎麼開等等問題，都要及時而有效的幫助客人解決。2.3.8.2.5注意在進入客人的房間時，一定要先敲門，不管裡面有沒有人，這是一種禮儀也是在保護自己，敲門時要先問候，在講明自己的身份，送完行李如果可人沒有什麼需要及時離開，走時要退著往後走，不可以給客人一個背面，走時要問候客人，祝福客人之後方可以離開，關門時一定要注意力度不可過重。2.3.9行李員LUAGGAGE DOWN程序和注意問題行李員下團隊行李是比起上行李能夠簡單一些，因為一般情況下行李下下來之後就會裝車，其中只要認真留意不會出現問題，下行李程序如下：2.3.9.1按規定的時間和行李的件數，選取適量的行李車上樓層收取客人的行李，一般歐美國家的客人，會提前將行李收拾好放到門口，所以行李員上到樓層需要做的是核查每間房間行李的件數是否和來時行李的件數一致，一致則直接裝車，不一致則要敲門與客人進行核對，會對無誤之後裝車。2.3.9.2注意，每收一間房間的行李一定要記錄好行李的件數，查看有無破損，對於那種行李放到兩個房間的之間的行李一定要敲門與客人進行核對，不能草率了事。2.3.9.3收完行李之後進行件數的總計，注意和來時的進行對比，若無誤則請領隊或全陪進行簽字確認，若是行李車來拉行李則還要讓旅行社行李員簽字，並且記住他的車號和有效聯繫方式，最後讓領班簽字。2.3.9.4在行李記錄表上，要註明團名、團號、行李件數、總件數、有無破損等。2.3.9.5在做完這些記錄之後，將記錄表放到C/O大文件夾中，以做備案。2.3.9.6在行李記錄表上一定要註明上下行李的時間、行李員、並且在行李記錄單上進行登記。2.3.10行李員派發信件、公函、EMS等程序2.3.10.1注意和郵局的送信員進行確認，信件、公函等是否是軍安王朝大酒店的。2.3.10.2收取信件後，進行分類整理，然後按照信件所寫的地址進行一一派發，注意挂號信、EMS等重要的信函要在信件發送登記本上登記，讓代收或本人進行簽字確認收到，這點千萬不可馬虎，否則個人會承擔一些不必要的責任，對於查無此人或者已辭職的員工的信件則退回郵局。2.3.10.3注意在信件簽收本上一定要註明派發的地點、接收人、派發人、時間和備註。2.3.11行李員派發單據程序2.3.11.1行李員派發單據先要搞清楚發送的單據的部門。2.3.11.2確定部門之後，要在單據發送紀錄本上做一登記，注意要註明派發的地點、接收人、接受部門、派發人、時間和備註。2.3.11.3注意若部門退回單據，那麼就將此單據退回發出部門。2.3.12行李員派發留言2.3.12.1行李員派發留言，先要弄清楚留言者是誰，因什麼事情留言，留給誰，這三個主要方面搞清楚了，在在留言本上進行記錄。2.3.12.2在留言單上記錄的時候，注意寫清楚留言者的姓名，留言的內容一定要進行快速記錄和留言者進行確認，才可以在留言單上進行記錄。2.3.12.3寫清留言給誰，寫清留言的房號，不可以弄錯。2.3.12.4寫清留言的時間，派發的時間、派發人。2.3.13行李員派發傳真2.3.13.1行李員一般不直接接觸傳真的整個接受列印流程，大部分情況負責傳真的派發。2.3.13.2行李員在派發傳真的時候，除了將傳真準確無誤及時的送到接受這手中，還要收取接受列印傳真的費用。2.3.13.3對於重要的傳真和客人要在單據派發表上進行登記，讓接收人簽字。2.3.13.4對於收取費用的傳真，會有一個雜項收費單，這個是需要客人簽字的，當然一般客人會選擇現付，也有的客人會選擇掛帳，不論何種方式都需要客人在單據上簽字。2.3.14行李員轉交客人物品2.3.14.1酒店會遇到一些酒店客人的朋友轉交給客人的物品，這是先要確定轉交人的身份和客人的身份。2.3.14.2在轉交單上進行記錄，當然在確認轉交之前，確認轉交物品是否為貴重易碎或者食品，如果是這些則應該婉轉的拒絕來客的請求，若來客執意要轉交那麼一定要提前聲明酒店只能保證物品的外觀完好至於內部如有損傷酒店概不負責，對於食物若腐爛酒店是不負責的，可人同意則在轉交單上一定要註明。2.3.14.3注意在轉交單上，一定要標明若此物品在三個月那沒有人來領取，則轉交人應自己來領取，酒店會自行處理轉交物品。2.3.14.4在轉交單上一定要註明轉交人的有效聯繫方式，以便無人領取和他進行聯繫。2.3.15行李員為客人轉房換房程序行李員在為客人進行轉房換房時，一定要注意保護自己，特別是在暗換房間。2.3.15.1明換房間，在客人要求換房並且時客人在房間里這就是明換，此時客人可能有很多行李需要行李員搬運，所以這時只要按照客人的需要進行更換就可以了。2.3.15.2暗換，這個就比較複雜，這是可人不在現場房間，就是房間沒有人，此時客人說要換房，把裡面的行李換到另外一間房間。2.3.15.3暗換，注意在客人不在的情況下一定要通知領班，有領班通知大副，如需要更換，則應該是大副、保安和行李員三人一同上樓層，由服務員開門，三人一同進入。2.3.15.4在保安和大副的監督下由行李員將客人的物品放到行李車上，大副在換房記錄單上詳細記錄所拿物品，登記完之後送入另外一間房間。2.3.15.5在保安和大副的監督下，行李員再將客人的行李放到新換的房間中，注意行李在原房間是怎麼擺放的，在新換的房間依然怎麼擺放。2.3.15.6擺放完畢後，由保安在核查一遍，最後大副將換房記錄單附件放於客人桌上離開房間。2.3.15.7注意千萬不可以一個人進入住客的房間，那樣會造成很大的麻煩，不僅是對於酒店對於自己更是如此。 2.3.16租傘服務流程租傘是禮賓部一個很常見的服務，可是往往這個服務也會引出許多是非，要麼是雨傘的丟失要麼是對於壞傘的賠償等。2.3.16.1租雨傘這項服務是針對住店客人，對於非酒店的消費者是不提供的。2.3.16.2租傘之前先要問情客人的房間號，租幾把，然後迅速為客人取傘。2.3.16.3在給客人傘之前，應說明租金為每把50元，並且把傘在客人面前打開，以確認這是一把好傘，如果還回來有問題則按照傘的損害情況要扣除部分或全部押金。2.3.16.4在客人確認並同意之後，將每一把傘讓客人確認完好，並在雜項收費單上註明租傘，租的數量，押金若干元，將客人所給的錢的錢號抄寫下來，並記錄註明錢和傘以確認完好無誤，讓客人簽字進行確認，注意一定要提醒客人錢和傘均已確認完好，如果傘還回來時有問題酒店會扣除部分或全部押金。2.3.16.5為什麼要抄錢號，因為這樣可以防止一些客人耍奈，不承認這是他的錢說是假錢，這樣我們有理也難辯了。2.3.16.6注意白聯給客人，讓其妥善保管，到時候拿此聯換取押金。2.3.16.7租完傘之後，一定要在租傘記錄本上進行登記，註明件數、時間、租借人和房間號。2.3.17行李員接待散客入住程序2.3.17.1一般情況下，散客會乘坐出粗車到達酒店，門童看到後應該及時的為客人開車門，並且注意問候客人，若可有有行李應幫客人拿行李。2.3.17.2門童將客人迎進酒店之後，行李員接過門童手中的行李，為客人指引到前台進行登記，注意現問清客人有無預約，有預約應帶領客人到前台，給前台說明及時辦理入住手續。2.3.17.3行李員拿客人行李，站在客人身後2米處，將行李放到自己的右邊，注意雙眼目視客人方向，時刻準備為客人服務。2.3.17.4客人辦完入住登記之後，拿到房卡，注意一定要看清客人的房號，但是不能讓第三者知道客人的房號。2.3.17.5得知房號之後，幫客人拿行李引領客人上電梯，幫主客人開電梯，在電梯中可以為客人介紹酒店的其他設施場所。進電梯時，一定要客人先進，出電梯同樣。2.3.17.6到客人房間前，幫助客人開門，注意開門先開45度角，看到房間是凈房在全開讓客人進入，為客人拉窗帘，如客人還有其他需求應該設法做到。2.3.17.7將行李放到行李架上，然後問客人還有什麼需要，若無，則後退走出房間，注意一定要面向著客人微笑離開，並祝福客人，適力關上門。行李員的基本職責在上面，我說得大概基本包括在內，可能還有一些職責我沒有講進去，所以這隻能是對行李員的一個粗略的認識還不夠成熟，下面我講一講行李房的一些管理規則，這樣就更加深了對於行李員的認識。
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