《向世界最好的醫院學管理》簡介

07-12

《向世界最好的醫院學管理》精華版【慧閱讀點評】作為一家經歷百年、服務精良的私人醫療機構，梅奧診所以其卓越的管理實踐說明：組織能力既與科學，更與「藝術」相關--人文關懷、協作、慷慨的行為，個人勇氣和引導人們付出額外努力的價值觀。在現今事故頻發、急需社會責任感的世界，梅奧的管理藝術將照亮一條道。

《向世界最好的醫院學管理》

[美]利奧納多 L.貝瑞肯特 D.賽爾曼著張國萍譯/華章出版

【慧閱讀點評】

作為一家經歷百年、服務精良的私人醫療機構，梅奧診所以其卓越的管理實踐說明：組織能力既與科學，更與「藝術」相關--人文關懷、協作、慷慨的行為，個人勇氣和引導人們付出額外努力的價值觀。在現今事故頻發、急需社會責任感的世界，梅奧的管理藝術將照亮一條道路。

【只招適合梅奧的人】

我無時無刻不懷念在梅奧的日子。搬到新澤西後，我曾在當地醫院做過兼職，卻發現，在梅奧工作過的護士，再去任何別的醫院都難以適應。對於護士而言，梅奧就是一方聖土，我稱她為「護士的迪士尼樂園」。梅奧有專門負責患者護理的團隊，我仍記得，初到梅奧，我就接觸到高水平的、主動積極的醫療護理，親眼目睹護理團隊怎樣逆轉局面、避免災難，當時我是多麼驚奇。

遇到難題，梅奧的醫療護理人員總是手挽手，齊心協力共商對策，而不是選擇放棄。梅奧的所有工作人員都相互尊重。記得有一天，一位理療師去病房幫助一位患者下床進行康復訓練，當時患者說要去洗手間，我立即衝進病房去幫忙。但是這位理療師卻說：「我來吧，你去忙你的。」在我從前工作的醫院，病人的一切起居，全是護士的「份內活」；但在梅奧，我從未聽到有人說：「這不歸我管。」

梅奧的招聘制度非常嚴格。他們只招適合梅奧的人，而不是招聘後再培訓成「梅奧式」的人。在我的職業生涯中，曾多次被灌輸有關醫生職責和醫院願景的各種說辭，並且要求背誦，以備監察人員來訪。從未有人認為，我已經從內心接受這些價值觀。而梅奧卻這麼認為。在梅奧，我有充足的時間和資源，按照自己的方式去護理患者。例如，事先考慮到患者換衣服會疼痛難忍，我會專門安排一小時來小心翼翼地做這件事。而且堅信，在這個艱難的過程中，我不會被其他患者打斷，因為同事們會高興地幫我照顧其他患者。這就是我們的傳統。

我會花一個小時來參加家庭會議，或者去安慰即將失去親人的家屬，不會有人覺得這樣做毫無意義，因為這是我的職責。多數醫院都把護士力量，集中安排在重症護理區。梅奧則不然，梅奧認為，所有患者都需要特殊護理。診所會依照患者的不同情況，相應地安排護理工作。當然不可能每天都近乎完美，有些日子我們的時間是不夠用的。但是90%的工作情況像我上述的那樣。梅奧診所的故事，就是關於如何發揮人的潛能的故事，關於特殊人群從事的特殊工作的故事。

【價值觀的權威】

當一種價值觀成為組織成員「DNA的一部分」時，它就不僅僅是影響日常工作的因素，更是賦予員工們的特別的權力，以及道德的權威，使他們能在特殊的場合應付自如。如果組織成員認為，某位患者急需採取相應的措施，他們不必先申請上級的批准。比如，當梅奧成員看到一位患者蹣跚難行時，他可能會面臨兩種選擇：準時趕到診所的工作部門，以及花十分鐘左右的時間，幫患者取來輪椅。而梅奧的成員往往會選擇後者。當成員們行使梅奧價值觀的權威時，非凡的服務品質，便在不知不覺中送達患者。

亞利桑那州梅奧診所的前任人力資源部部長，向我們講述了這樣的故事：「當時，我生病住在梅奧診所的重病監護室。特拉斯醫生（亞利桑那州診所的首席執行官）和他的妻子到診所來看望我。讓我深有感觸的是，護士為了讓我好好休息，竟把他們擋在了門外。

當我醒來的時候，那位護士對我說："在您休息的時候，特拉斯特克醫生和他的夫人過來看您。我告訴他們，您正在睡覺，我真的很想讓您好好休息。』我說："真的很謝謝你，這樣很好。稍後我會跟他們聯繫的。』她疑惑地問："沒問題嗎？您不介意嗎？』"當然不介意。』我說。其實我當時心裡是這麼想的："這是一個多好的榜樣呀，護士首先會問自己，什麼對患者是最好的，而她就是這麼做的。』她知道，當時對我來說，好好休息是對我病情最有利的，所以她才不惜把醫院的首席執行官拒之門外。」

梅奧的員工就是診所里最挑剔的「患者」，他們打出的滿意分值永遠是最低的。他們對自己要求嚴格，給自己定下很高的標準。一位在梅奧診所工作了15年之久的員工，被檢查出患有乳腺癌，隨後，她去放射科接受X光複查。她被一位臨床助理從候診室里叫出來，但她注意到這個臨床助理在打哈欠。既是患者又是員工的她，向羅斯諾醫生抱怨說：「我患有乳腺癌，但是那個臨床助理，竟然顯得很累很煩的樣子。」羅斯諾當即對該臨床助理進行了批評。

【倡導團隊醫學】

周五晚上，我剛回到家待了不到45分鐘，就接到了手術室打來的緊急電話。一個小夥子得了膠原血管病，血管壁很薄，極易導致動脈瘤破裂，外科醫師對此束手無策。當時，小夥子正穿著晚禮服開車回家，第二天就是他的婚禮，突然因急性腹痛倒下了。在被送到弗拉格斯塔夫附近的一家醫院後沒多久，又被轉到了梅奧診所。

接到電話後，我馬上趕到了醫院。在確保右肝不受損的前提下，控制住了動脈。第二天，患者已經能夠脫離呼吸機，和病房的護士暢談自如了。第三天醫院牧師在重症監護病房，為小夥子和她的心上人舉辦了婚禮。一星期之後，患者正常出院。能幫助那位患者感覺真好。如果齊心協力能夠解決困難，沒有理由不伸出援手。」亞利桑那州梅奧診所的外科專家大衛.摩里根醫生，給我們講述了這個故事。它充分體現了梅奧的文化，以及團隊合作的核心競爭力。

梅奧診所是一家具有高度合作性的組織，它通過彙集不同醫學領域的專家團隊，為每一位患者提供優質的醫護服務。請試想一下，一家大型的商店中，商品應有盡有，並且每個不同的部門都有專家，合力為顧客提供專業化的服務。梅奧診所就是這樣一家專門為醫療護理顧客設計的商店。在梅奧診所里，為患者提供服務的不只是一位醫生，而是整個組織，有些患者甚至可能到多個醫生處就診。通常情況下，醫生們會一起協調溝通，為患者制定醫療護理方案。

大多數梅奧診所的患者，只接受一位醫生的治療，但那位醫生會與其他醫生進行非正式協商，確定針對結果並制定治療方案。根據患者不同的情況，外科醫生、手術室護士、技術人員、受過專業訓練的護士、營養學家、理療專家、社會工作者等，都有可能加入這個團隊。在針對某一位患者進行醫護理療之後，團隊成員就會重新組合，接著為其他患者提供診療服務。1910年，威廉J.梅奧醫生在羅虛醫學院的學位授予典禮上，就已經宣稱：「醫療的協同合作和力量聯盟」是為患者提供服務的最好方式。

【關注每一個細節】

梅奧診所的各個細節都做得非常周到。比如，他們的裝修小組，會到大理石採石場，仔細觀察將要做成牆壁的大理石石塊，以確保採用的石塊上，不會有一些令人焦慮不安或聯想到疾病的自然圖形。患者停留時間最久的地方，最需要把細節做好。舉例來說，當亞利桑那州的梅奧診所在進行擴建時，汽車進入大院內，是被抬進來而不是開進來的，這樣是為了保證正在休息的患者不會受到車輛的打擾。

幾乎所有的患者，在孩提時候，都會經歷看醫生的那種恐懼。梅奧診所通過細節上的管理，努力緩和並轉移兒科患者的這種恐懼。在羅切斯特的院區內，兒科的設施以當地學校中兒童的繪畫為特色，這些繪畫已經變成了數千塊五彩繽紛的陶瓷牆壁瓷片。這些瓷片展現出的是，與醫療護理毫無關係的視覺樂趣。檢查室的設備被一大幅畫隱藏起來，當需要設備的時候，這幅畫會滑走。

2007年，梅奧診所T.丹尼.桑福德兒科中心開業，開始提供專業的兒科服務。它的公共區域有可以飲用的噴泉，噴泉有三種高度，最低處大概是45厘米，剛剛適合剛學會走路的孩子。鑲嵌在地毯上和磚瓦上的動物腳印，會引領孩子們自己去檢查室。人性化的設計還有很多，比如，醫生的桌子沒有90度角的邊緣，全部被大半徑的弧形所代替。當小孩子躺在放射性成像設備的桌子上時，他們可以看到鑲嵌在隔音天花板上的動物圖畫。各個地方的裝飾主題，是經過美化的明尼蘇達動植物群落，而且許多設計安排在小孩的目光對應的高度。

另外，那裡的環境設計，總體上非常平靜柔和。燈光也不會很明亮。區域中沒有東西會產生噪音，沒有東西會閃光，除了在後方點綴動植物群落的電子感應器，在孩子們走過牆壁周圍的時候，會發出微弱的宛如螢火蟲的光芒。梅奧診所的工程師介紹道：「沒有一個工程是不使用邊界照明的，原因在於，它附著在牆壁上，使得房間感覺起來更大，更清新乾淨，並且創造出一種更加令人愉悅的友善空間。你可以在房間停留更久，而不會感到它在干擾你。」

【梅奧的奉獻精神】

我曾經在半夜被叫到輸血實驗室，目的是在一例腎臟移植手術前看一下交叉配型的結果。在我離開的時候，我發現一個技術員仍在工作。當時差不多凌晨2點了，我決定以後再找時間跟她談談。第二天我把她叫到辦公室：「我知道你的工作並不涉及那例腎臟移植，但你凌晨2點的時候仍在實驗室，你是在做什麼呢？」那位年輕姑娘十分尷尬，她說道：「莫爾先生，我真希望你沒有看到我。」聽到這句話，我的心猛地一沉。

她接著解釋道：「我昨天應該做一個血小板的抗體檢測，不過我無意中使用了錯誤濃度的溶液，以致損失了所有的血小板，後來查看所有病人的檢測結果的時候，知道這下糟糕了，那些檢測結果都有問題。所以我決定回到實驗室，把這些檢測重新做一遍。」我答道：「你這件事做得很好，不過你其實可以今天再做這個檢測，而不必冒著昨天那樣的大風雪天氣半夜回來。」她說：「我不能讓梅奧診所的患者，因為我的失誤而要在醫院多等一天。」

這一刻，我吃驚的下巴簡直要掉到地上了。「這真是太值得讚美了，一定不要忘記把你的名字寫在加班記錄里。」她這是看著我，她的眼神讓我覺得，我正在勸她去搶教堂的慈善箱，她的聲音中帶著憤怒：「莫爾醫生，我不能讓梅奧為我的錯誤付我錢！」我呆坐在那裡，簡直不敢相信我聽到了這些。她真是一位努力工作的技術員，她的態度、工作理念、對職業道德的認識，正如她所表現出來的那樣。正是這樣的員工，讓梅奧變得偉大。

梅奧診所員工的奉獻精神，使得他們的服務質量一次又一次地超越自己，他們所提供的醫療護理，始終兼顧了病人和家屬的需求和感受。那位員工清楚地知道，對於她在那些寒冷的夜晚所做的努力，是沒有鮮花的，甚至不會有一句感謝，如果她在第二個工作日重新做那些測試，也沒有人會因此而責備她。但是她能夠想像得到，那個病人或許需要在病床上多等一天，僅僅是由於她的疏忽，所以她覺得這個任務不能拖延。

【本文完】

======END=======END=======END=======END=======END=======END=====

《向世界最好的醫院學管理》延伸閱讀

編輯推薦

《向世界最好的醫院學管理》將第一次揭開這個秘密。在現今行業事故頻發、急需社會責任感的世界，梅奧的管理藝術將照亮一條道路。希望《向世界最好的醫院學管理》能為中國的醫療機構、服務行業以及管理界帶來一次心靈之旅。

內容提要

《向世界最好的醫院學管理》講述了:梅奧診所是世界最大的私人醫療機構，也是全世界的醫學聖地，它的顧客上至總統王室，下至貧民百姓，從建立至今已有百年的歷史。它幾乎不投放任何廣告，全世界醫療界乃至管理界卻對它耳熟能詳，它以其卓越的管理理念和實踐堪稱管理界的活化石。組織能力的卓越絕對不僅僅只與科學相關，它同時還與「藝術」相關——人文關懷、教導、協作、慷慨的行為，個人的勇氣和引導人們做出決定並付出額外努力的核心價值觀。把顧客擺在第一位，這常常是醫院乃至服務行業的口頭禪，但是這句話卻在梅奧診所得到真正貫徹。它如何能始終遵循「患者至上」？

推薦序譯者序前言第1章百年品牌第2章傳承「患者至上」的價值觀瑰寶第3章倡導團隊醫學第4章實施目的地醫療第5章領導層的合作第6章為價值觀和才能而招聘第7章精心安排質量線索第8章品牌的創立、拓展和維護第9章投資未來第10章自發揮人的潛力

作者介紹

利奧納多L.貝瑞（Leonard L.Berry）：美國市場營銷學會前主席、世界權威服務專家，在服務營銷和服務質量研究領域處於世界領導水平。他同時身兼醫學院醫學人文關懷教授。並於2001～2002年以訪問學者的身份在梅奧診所做醫療護理服務方面的研究。他著有《挖掘服務靈魂》、《論優質服務》等作品。

媒體評論　　這本書好比一間充滿智慧的寶庫。每個醫療行業的人都應該看看這本書，商界人士也應該看看這本書，而普通讀者讀了以後也會被它的魅力迷倒。這部里程碑似的著作為所有人上了一堂發人深省的課。

　　——菲利普·科特勒

　　梅奧診所的管理讓人拍案叫絕……這本書不僅帶我們走進這個久負盛名、令人景仰的品牌內部，而且細緻深入地向我們展示了一幅讓各類服務品牌通向成功的藍圖。

　　——凱文·萊思·凱勒晶牌管理的國際先驅

　　要想讓服務機構永葆青春，這可是一本必讀書。

　　——丹·桑德斯聯合超市總裁，著有《服務業聖經》

　　這是一部非常有用的書，可以稱得上是一座里程碑。它重新定義，放大並提升了醫療護理行業中「服務」這個概念。真正熱愛醫療護理行業的人讀完這本書後會更加熱愛這個行業。

　　——唐納德·博維克美國醫療保健改善協會主席

　　這本書講述了許多管理戰略和策略。它告訴我們管理者應當具備創造力，富有同情心，還要與員工交流。　——基普·廷德爾儲物用品連鎖家居店首席執行官

　　這本書能幫助服務行業的管理者們在所有複雜困難的局面中把企業做得更好，把品牌做得更強，更持久，更有生命力。

　　——伊安·莫里森醫療護理業未來學家

文摘

第2章傳承「患者至上」的價值觀瑰寶即使說一千次一萬次的「謝謝」，都不足以表達我無盡的感激之情。我萬分感激那些在我妻子住院期間，對她精心照料的梅奧診所的醫生、護士及其他工作人員們。在我看來，梅奧診所具有三點特質使其獨一無二，與我見過的其他任何醫療護理機構相比，梅奧都表現得更加出色。

首先，在各個層面上都具有顯著卓越的學術性和專業性。

其次，在護理關愛每一位患者時，所表現出的傑出的團隊協作精神。每一名醫生、護士及其他支持人員都會全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復盡心儘力，服務周到。

最後一點也是尤其重要的一點，無論是態度還是行動，「患者第一」（核心價值現）總是重中之重，人人都引以為規範標準。在來到羅切斯特之前，我們還去拜訪過另一名外科醫生。他是該領域聞名世界、備受尊崇的醫生之一，至少我們之前是這麼聽說的。我們都急切地盼望與他會面，我的妻子更是在就診前——列出自己想諮詢的問題，以免有所遺漏。當這位外科醫生走進診室時，我們看到他的白大褂翻領上別著一個標牌，上面寫著「患者第一」的字樣，此時我們倆人都激動不已，急切地想要跟他詳細懇談病情。可是，當我的妻子向他問第一個問題時，這位醫生說，要是他花大把時間回答她所有的問題的話，他就沒有時間去回答那些不遠千里，從世界各地趕來的其他患者的問題了……與之截然相反的是，在梅奧診所，「患者第一」並不僅僅是標牌上的一句話，而是一種生活和醫療服務的方式。這是一封致梅奧診所負責人的感謝信，信的作者是一名律師，他與他的患病妻子（一名護士）寫信時還沒有意識到信中字裡行間恰恰突出強調了梅奧診所的基本價值觀念，那就是「患者需求至上」。在隨後的訪談中，這位患病妻子談道，正是那位外科醫生翻領上亮晃晃的標牌讓她明白了自己到底想從一位醫療護理提供者身上得到些什麼（這是一件多麼具有諷刺意味的事啊）。當她感覺到自己接受的服務與標牌上的承諾並不相符時，她感到的只有失望。之後，這位患者和她的丈夫同別人聊起這次經歷時，得到其他人的建議：「哦，你們應該去梅奧診所」。於是，他們聽取了朋友的建議轉去梅奧，梅奧給了她最深刻的感觸，那就是「患者第一在梅奧絕不僅僅是一條標語而已」。格倫·福布斯醫生是梅奧羅切斯特診所的首席執行官。他向我們解釋了這其中的原因：「如果你只是宣稱有一種價值觀，而並沒有將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，那這種價值觀也就僅……

梅奧診所的「白色巨塔」

書評人：鄧純雅

《向世界最好的醫院學管理》［美］貝瑞、賽爾曼著張國萍譯機械工業出版社出版定價:45元又是一次不大愉悅的經歷。從體檢室出來的安娜癟了癟嘴，那些護士們冰冷的眼光，缺乏耐心的語調，以及不夠潔凈的設施，都讓她這個金領人士感到難以忍受。「看來我花多少錢，都難以在醫院買到像樣的服務啊！」安娜打趣道，其實從小時候第一次打針開始，她就對醫院感到又恨又怕，只要身體撐得住就不去醫院。但隨著年齡漸長，她感到自己經常需要到醫院報到，而從醫院出來，她總覺得像脫了一層皮一樣。的確，改革開放30年來，中國服務業已有了長足的發展，我們可以吃到各國佳肴，也有種種新奇的娛樂模式可供選擇，身上穿的、腳下踏的都能做到與世界同步，唯有醫療服務領域依然延續上世紀80年代的模式，以醫生和醫院為主，而並非以病人需求為中心，醫患矛盾也頻頻見諸於媒體。因此，當很多80後追看日本電視連續劇《白色巨塔》時，都對裡面對於醫生職責拷問和堅持感到十分新奇和感動，這部電視劇改編自作家山崎豐子的小說，一經播出就廣泛受到好評，中國的台灣地區和日本的鄰國韓國都推出了改編的電視作品。令人感到遺憾的是，在歷史和軍事題材火爆無比的大陸電視熒屏，卻少見這樣反映醫療服務的深刻題材。就像《白色巨塔》一劇的片尾曲聖歌《奇異的恩典》中唱的那樣，「曾經盲目，重又得見，如斯恩典，令人敬畏」，劇中的醫生一生似乎在印證作為一個醫生最終的追求，就像那座似乎飄渺在雲端的白色巨塔，代表著我們對生命、對他人、對自我的認知，只有在撥開層層慾望才能慢慢靠近。但劇中的醫院並不是大家心目中的理想地，無休止的人事傾軋令人迷失了本性，醫院成為爭權奪利的演練場，甚至連普通的醫生夫人聚會也變得古怪起來。看到這裡，我們會有一絲惆悵，所謂的「白衣天使」難道只是一種奢望，中國古人所謂的「醫者父母心」不過是一種太理想的境界，但就在我們這些普通人感到十分失望的時候，幸好知道了還有「梅奧」。這家成立於1888年的美國私人診所，源於當時的一場龍捲風襲擊後的合作醫療，由梅奧醫生本人在當地政府支持下在聖方濟會修女醫院基礎上建立起來，後來經過他兩個兒子的努力，多次擴建，在全美有了多家分支機構，並在100多年後依然在美國本土家喻戶曉，一致被學界和患者認為是世界上最好的醫院。而其最大的好處，正在於100多年來堅持「患者至上」的原則，被人們當作心目中最理想的醫院模板，其基本法《梅奧診所護理手冊》中這樣寫道:「以人道和值得信賴的方法給患者提供最優質的服務；時刻尊敬患者、患者的家屬及其當地醫師；完善的病歷制度，對門診患者和住院患者提供同樣熱誠的服務；進行檢查診斷時，無需匆忙下決定，應認真聽取患者的情況；診所的醫師負責和患者的當地社區醫師長期合作，指導患者的醫療護理；針對專業醫師團隊，重質不重量的職業補償和薪酬激勵等。真正令管理專家們嘆服的是，在護理手冊上記述的每一條款，梅奧的醫生和專家們都超越標準地實現了。正如馮侖先生所言，偉大其實是熬出來的，是偉大的人在偉大的時間在偉大的環境做的一些平凡小事。走進今天的梅奧診所，你很難想像自己置身於一家醫院，寬敞明亮的白色大樓彷彿高級酒店一般矗立在明尼蘇達州的羅切斯特地區，周圍綠樹環繞，門口台階上有兩位梅奧醫生的雕像，兄弟倆依偎坐在一起，見證這其後的日月。走進大廳，視野開闊的長廊、精緻高雅的水晶吊燈、五彩斑斕的沙發，以及各種精心收藏的藝術佳品，彷彿進入一家歷史悠久的博物館。就從你進入的那一刻開始，問訊處會很好地指引方向，一般只需要等候15分鐘就可以見到相關專科的醫生。可以絕對放心的是，這裡的檢查設備是全球最先進的，醫生也由梅奧醫學院培養，他們會十分耐心地聽你傾訴。同時不用擔心費用問題，對於有困難的患者，100多年來梅奧都有相應的援助措施。而更令你感到開眼界，這裡的大廳常有各種即興演出，因為梅奧還收藏了很多世界頂級的樂器，許多明星患者來訪時，往往會以鋼琴或吉他為等候的患者表演一番，這也讓許多患者感到十分榮幸。當然，在這裡的禮堂里還常年為患者舉辦各種慶典，比如婚禮、生日典禮等，說梅奧是每個患者的人生福地也許沒人否認。也正是由於提供了超越同行業對手的數倍的優質服務，梅奧雖然不是什麼著名企業家創辦的組織，卻成為了世界上經營得最好的服務型組織，截至到2007年，梅奧的收入總計為73億美元，擁有5個完全認證的學院，每年接納3200名住院醫生和學生，每年接診約52萬患者，實施76300例手術，並保有2400張醫院床位。同時，梅奧更是最好的慈善工作實踐者，僅2007年，診所便給那些無法支付醫療費的患者提供了價值5560萬美元的醫療護理服務。此外，未支付的醫療救助，以及其它貧困醫療項目總計1.271億美元。同時，梅奧診所還提供了3.46億美元的資金用於支持醫學教育和醫學研究，培訓很多新的醫師和醫療人員，服務更多的患者。更讓人感到無比開心的是，梅奧還清醒地認識到全方位醫護和滿足患者精神需求的重要性。到現在為止，在梅奧的4家醫院和門診部共有30多位專聘宗教人士，服務於信教患者，鼓勵患者通過自己的傳統、習俗和信仰找到精神寄託和慰藉。《向世界最好的醫院學管理》的作者之一貝瑞，作為世界權威服務專家，指出梅奧診所的歷史、規模、治理結構、服務類型和寬度都讓他們深深著迷，他們認為將這個故事完整地記述下來，不僅對醫院本身是一種紀念，其實也對讀者，包括那些以營利為目標的公司或是非營利組織，都大有裨益。因為這本書使大家了解這家百年老店青春常駐的真正奧秘。作者表示，許多服務行業與醫療保健行業之間存在一些相似之處，梅奧診所從事的醫療保健行業正是其中最具挑戰性的服務領域之一，又是在這個領域中做到最好的組織之一，因此可以帶給企業家們很多啟示和感悟。而在撰寫該書的過程中，讓他們思考最多也是感觸最深的則是梅奧診所的核心價值觀對每一個員工的影響，恰如IBM前首席官，曾擔任梅奧基金理事會8年之久的小托馬斯·沃森曾寫道:「與技術、資金、組織結構、創新和機遇等相比，組織的基本理念、精神和驅動力在決定組織能否成功方面顯得更加舉足輕重。所有這些要素都很重要，但與組織員工對其基本理念的認可度和執行度相比，它們又都相形見絀。」每個梅奧的員工重視執行他們共同的夢想，鑄造這座人間真實的「白色巨塔」。▲文匯讀書周報

梅奧診所（Mayo Clinic）

河邊/網友

左腦懷著對梅奧的敬意，辛辛苦苦搜尋整理了極有限的關於梅奧的資料，唯有此篇文章，從參觀者角度認知梅奧診所，詳盡真實，文筆流暢，讀者如親臨現場。另外左腦還通過非常規渠道搜集到梅奧診所各個園區非常珍貴的彩色照片，一併於博客，以饗大家。

梅奧兄弟雕像「坐」在診所門前台階上

自駕車夜奔梅奧

第二天，朋友一早就去面試，我就自己去參觀梅奧診所，也順便看看羅徹斯特這個城市。出了旅館，從街上直接走進梅奧診所的大門，街上人很少，車也很少，這條街是個死胡同，開車走不通得的。後來到街上轉了轉才知道，其它的街道也很空，車少行人也少。進了梅奧診所的門是個很大的大廳，屋頂很高，不是一般高級飯店的那種高，更象是拉斯維加斯超級豪華飯店的那種高頂。聽到有鋼琴聲傳來，從一樓向下望去，地下那一層顯得更熱鬧，居然還有一個人在那裡彈鋼琴，一看就很職業的樣子，估計是特意請來表演提升格調的。時常還能看到一群人跟著一個講解員邊走走停停，聽講解員介紹。

豪華的羅切斯特診所大樓

這個地方怎麼看怎麼象是個豪華飯店，不象一個醫院。我隨便選了三個樓層作為代表參觀一下，有三個電梯間分別通到比較低的樓層和比較高的樓層，跟大飯店的管理是一樣的，電梯很新，很安靜。上到了三層，五層和更高的一層，格局大致相似，都是在北面有一個大的候診室，但有一層里有好幾塊候診室，其中好象有兒科候診室。候診室很大，明亮，整潔，舒服，屋頂很高。病人和家屬穿著得體，安安靜靜地等著。醫務工作者掛胸牌，非常友好和禮貌，都不穿白大褂，而是穿西服。在極寬敞的臨窗走道里放著一些沙發椅，偶爾看到有人坐在那裡打開手提電腦做著什麼。這種情景在會議中心經常見到，因為那些要做講座的人需要臨時再準備一下，但是在醫院裡好象不多見。

明尼蘇達州傑克遜維爾診所園區

在電梯里可以看到有人眼睛突突的，估計是得甲狀腺功能亢進的。還看到父母帶著個十多歲的孩子，那孩子一看就是唐氏綜合征。有人說，普天之下，不管什麼種族，所有的唐氏綜合征都有共同的特徵，象是一家人。雖然說得有點不懷好意，但事實確實如此，唐氏綜合征好認，不需要多少醫學知識就能認出來。要不是因為看到這些病人，在梅奧診所裡面隨便走走，真的很難想像這裡是個醫院。大著膽子到處走走，就能看到有些們上標著放射科什麼的，但那都是在這裡工作的員工才能進去的地方。

亞利桑那州思科茨代爾診所園區

下到了地下那一層，才算真的開了眼，原來很多門臉兒都安排在這一層，什麼聽力檢查，助聽器啦，都是一些跟醫學有關的服務。地下這一層四通八達，可以通到K飯店的下面，還可以跨過兩條街道到達羅徹斯特大學。街面上看不到幾個人，但這地下通道（在這裡叫做SUBWAY）卻熱鬧得很，有很多小商店，還有不少各種快餐店。後來看了看介紹才知道明尼蘇達的羅徹斯特很冷，下雪很多，所以市政府花了很多錢建地下通道和天橋。這樣，市民和來看病的人就不用擔心下雪，通過地下通道就可以走到需要去的地方。

上到街面上，城市中心有縱橫各三四條街道比較繁華一點，但所謂比較繁華不過是跟其它街道比而已。這裡沒有什麼大的商店，每個商店裡也沒有幾個顧客。有幾個有一點特色的小工藝品店，但東西比較貴。有一個中國飯館，很小的門臉，估計是那種走了味兒的中國飯館。梅奧診所和K飯店一左一右緊挨在一起構成了城市的中心，它們的北面是衛理公會教派醫院METHODIST HOSPITAL。在城市的南面還有一個瑪麗醫院也是比較大的醫院，開車兩三分鐘就到了。梅奧診所門診病人就可以收到這些醫院住院。市中心的路邊計時停車很有意思，要投的幣不是論QUARTER的，而是70分什麼的。還有一個停車樓，短時間停車（二三十分鐘）不要錢。由此可見這個城市人不是太多，也比較友好。

整個羅徹斯特市人口十萬，在梅奧診所工作的人有三萬，所以梅奧診所是羅徹斯特的支柱。羅徹斯特市另外一個支柱是IBM。城市的旅遊點裡除了梅奧診所外，還有兩三個豪宅可以參觀，那其實是梅奧家族以前的住處。開車十幾分鐘出去，其實有個購物中心（ＳＨＯＰＰＩＮＧ　ＭＡＬＬ），該有的店都有了，還算挺方便。我們來的路上沒經過這個購物中心，但這裡並不象一開始感覺到的那麼荒涼。

梅奧診所的獨到之處

梅奧診所是美國現在私立行醫合伙人制度的原型。梅奧診所最早由美國外科醫師威廉?詹姆斯?梅奧（1861-1939），與其弟弟查理?赫拉斯?梅奧(1865-1939年)在明尼蘇達州的羅切斯特創辦。梅奧診所曾經是幾個醫生合夥的私人診所，以後逐漸擴大，開始僱用其它醫生、護士。1919年，成立了Mayo Properties Association，把他們的私立行醫向非營利機構方向改變。現在，梅奧診所分布在三個州，即明尼蘇達州的羅切斯特，佛羅里達州的傑克遜維爾和亞利桑那州的斯科茨代爾，其中羅徹斯特的梅奧診所最大最著名。如果不特殊指出，梅奧診所默認指的是羅徹斯特的那一個。

與麻省總院和約翰霍普金斯不同的是，梅奧採用的是私立醫療模式。但是與現在一般的私立醫院不同的是，梅奧診所給醫生付固定的工資，工資不受病人數量的影響。這種方法使醫生不必為追求多看病人而加快看病人速度，從而使醫生能在每個病人身上多花時間。醫生的工資根據當時其它大的私立醫院工資的一般水平來決定。根據我到的資料和親自參觀體會，

梅奧診所醫療保健模式的特點是：1. 由各方面的醫學專家組成團隊工作，為病人提供高質量的醫療保健，因為醫學是合作的科學；2. 從容不迫地診治每一位病人，充分的傾聽；3. 尊重病人，同情病人，把病人不僅僅是當成病人，更是當成一個有尊嚴的人；4. 最先進、最新的診斷和治療技術和手段。5. 舒適的就診環境，飯店式的管理。

雖然梅奧診所位於偏遠的明尼蘇達州羅切斯特，但它依然能夠得到大量的捐贈，招收優秀的醫療人才，維持醫療綜合實力持續排名全美前三名，吸引世界各地的政要，富人前來就診。比如，美國總統福特，里根，老布希，約旦前國王海珊都曾來此就診。根據最新的排名，約翰霍普金斯是全美最佳醫院，梅奧是第二，而且梅奧的位置很偏遠，但為什麼很多有條件選擇醫院就診的病人還是要選擇梅奧診所呢？下面一段話摘自ｕｓｎｅｗｓ網站的讀者留言：

Mayo versus Hopkins:While Hopkins is technically #1 on this survey and Mayo is #2...I would say that the Doctors at Mayo seem to ALWAYS put the patient first...and thus they are easily #1 in my book. While the doctors are Hopkins are undoubtedly brilliant, their bedside manner (and treatment of each other and residents) desperately leaves something to be desired!

梅奧和霍普金斯相比，雖然從技術層面講霍普金斯排名第一，梅奧第二，但是我卻要說梅奧的醫生總是把病人放在第一位，所以在我的心中梅奧是第一。霍普金斯的醫生固然聰明，但他們對待病人的態度（還有他們同事之間，以及對待住院醫的態度）絕對不敢恭維。」

總結一下，梅奧診所的醫療水平，就診環境和醫務工作者態度都是一流。羅徹斯特市很小很安靜，屢次上榜美國最可居住的城市。作為病人，我願意選擇這裡就診（不考慮費用和交通不便的話）。作為住院醫，不管什麼樣的城市和醫院我都肯去，梅奧當然可以去。將來要是做一兩年的ＦＥＬＬＯＷ，梅奧也可以考慮。如果在那裡工作，一住多少年，就有些寂寞了。問我的朋友有什麼想法，朋友說這地方太偏了，不能來――朋友的ＦＥＬＬＯＷ培訓需要三年。

梅奧診所簡介

擁有上百年歷史的美國綜合醫學機構.美國梅奧診所雖被稱為「診所」，但實際上是一所擁有悠久歷史的綜合醫學中心。

梅奧的歷史最早可追溯到19世紀中期。1864年梅奧醫生在明尼蘇達州羅切斯特市創建了一個以救治美國南北戰爭傷員為主的診所。戰後梅奧醫生的兩個兒子秉承父業，與當地一所女修道院合作，擴大診所規模。從20世紀初開始，梅奧診所逐漸創建起了一套新的醫學管理模式、醫學理念和治療手段，成為一家多專科協作管理醫院，創立了住院醫生（專管病房的醫生）培訓系統。如今，梅奧診所在佛羅里達州和亞利桑那州另設有分所，同時擁有自己的醫學院和涵蓋周邊幾個州的數十家醫療診所，目前其臨床專家及科學家已達2700多名。梅奧診所發展之初，梅奧兄弟建立起了一套「集體行醫」模式：所有的醫生領取薪水但不分紅。這一模式強調每個醫生都應有一個共同的目標——即為患者利益著想。在這一模式下，醫生可以在自己選擇的領域內學有所長，精益求精，沒有後顧之憂。這在當時，顯然是個大膽的革新。除此之外，梅奧還規定醫生必須不斷地進修，強調醫學研究的重要性，這又為梅奧臨床醫學的發展提供了至關重要的動力。從創辦之初，梅奧就提倡學術交流。梅奧兄弟常常身體力行，往返於那些在醫療領域有所創新的醫療機構，並且把這些成果引入梅奧。同樣，梅奧也把自己的新成果、新經驗和同行分享。梅奧的百年發展也得益於它堅持學習和創新。臨床治療、醫學教育和醫學研究，這三者的結合是梅奧成功背後的推動力。梅奧是一家「以患者為中心」的醫療機構，它的核心理念就是「患者的需要至上」。在梅奧，醫學專家們講究「協作醫療」，不論何時，只要患者需要，來自梅奧各個領域的醫生都會組成專家團隊，綜合其醫療技術和經驗，解決患者在治療過程中遇到的問題。

左腦/文

了解梅奧，我滿懷敬意

梅奧診所是世界上首個最大型的集中非營利性集團診所，它由3300多位醫生、科學家、研究者及46000位相關醫療人員組成。梅奧診所的站點設於明尼蘇達州羅切斯特、佛羅里達州傑克遜維爾以及亞利桑那州斯科特代爾/鳳凰城。這三家站點每年共接診50多萬患者。

1863年，英國醫生威廉.W.梅奧在美國明尼蘇達州的羅切斯特開辦了一個私人診所。1880年代，他的兩個兒子，威廉.J.梅奧和查爾斯.H.梅奧先後從醫學院畢業，參與診所的工作。1889年，梅奧父子與聖弗朗西斯修女合作創辦的聖瑪麗醫院開業。此後，越來越多的醫生加入其中，使之發展成為世界上最早的多學科綜合性醫院。1915年，又建立了世界上最早的醫學研究生訓練項目。1950年，Edward C. Kendall和Philip S. Hench因發現皮質酮並將之成功應用於臨床而獲得諾貝爾醫學和生理學獎。1972年，梅奧醫學院正式成立。1986年，羅切斯特梅奧診所與聖瑪麗醫院（SMH）、羅切斯特衛理公會醫院（RMH）正式合併。此後，Mayo診所在佛羅里達州傑克遜維爾（Jacksonville）和亞利桑那州科特代爾/鳳凰城（Scottsdale/Phoenix）等地建立分院。

截止2007年，擁有140多年歷史的梅奧，每周5天，都會有許多忙忙碌碌的人進出梅奧診所。交班的僱員大約早上5點就開始出現在診所，接下來的24小時內有42 000多名員工、學生和志願者來到明尼蘇達州、亞利桑那州和佛羅里達州的3所梅奧診所院區中工作或學習。需要接受外科手術的病患會在清早5點半左右抵達梅奧診所，一個典型的工作日，診所每天通常會進行多達300例的外科手術。早晨6點45分，患者人數開始持續增長，從那時開始患者們就開始拿著單據去實驗室抽取血樣。截至下午3點左右，多達13 500名患者（每位患者常常由一位或者更多的家庭成員或是朋友陪同）在梅奧診所接受醫療服務。在一天即將結束之時，有65 000多名人員（這其中包括患者、患者家屬及朋友，還包括員工、學生和志願者）會在其中一家梅奧診所匯聚一堂。這如同一場現實生活中的戲劇演出，而且很多時候上演的是生死攸關的劇目，可稱為21世紀醫療保健業製作出品的大片。

在這24小時期間，患者們將在放射科經歷超過4 600道流程或診斷研究過程，例如X光檢查、CT掃描或者是核磁共振成像（MRI）。梅奧診所有大約230名放射科醫生，每位醫生通常會在90分鐘之內對這些影像進行解讀，然後完善診斷報告。同時，梅奧診所的2 500名醫生將進行 9 000多例的診斷檢查或者諮詢，大約有375名患者將在梅奧診所醫院的3個急救部門之一接受治療，而且還會有接近1 300名患者會作為住院病人在醫院裡過夜。

梅奧診所是全球第一家非營利性的綜合型醫療服務組織，也是規模最大的非營利醫院之一。作為一個集多領域專業於一體的醫療服務組織，她將各個專業領域的眾多醫生通過共同的系統和相同的價值觀（患者至上、團隊醫學）彙集在一起共同診療病患。一個世紀以來，梅奧診所已經成為一家重要的醫療服務機構。1912年，15 000多名個體患者在梅奧診所挂號就診。12年之後，正值梅奧兄弟事業的巔峰時刻，梅奧診所的醫生們每年可以接診大約 60 000名患者，並執行23 600例的外科手術。整個診所擁有超過1 500張的醫院床位和27個手術室。截止到1983年，接受大約 276 800名個體患者就診的梅奧診所，其規模已經超過1924年的4.5倍了。截止2007年，梅奧實際僱用人數54000人，每年接診患者約52萬人次，營業收入超過73億美元，營業利潤6.22億，是1983年的10倍。

梅奧官網：http://www.mayoclinic.org/

浪子讀後感：

在當前自上而下一切管理唯GDP的發展中中國，面對梅奧診所這樣的管理模式，除了心懷敬意之外，只能更多的感覺悲涼，人家的私立醫院可以非營利，我們的公立醫院卻在企業化生存，當醫院內職工的「分紅」------獎金允許達到10倍差距時，醫生看病時的心態還能平和嗎？「患者至上」便只能是一句口號而已。梅奧由診所走向醫院的聯合醫療模式，最後開始承擔教學科研的義務，而國內很多大小醫院內部卻更多的顯示出各自為營、你爭我奪，甚至轉包出租的市場運作方式，這些真不愧是姓資還是姓社的錯位和諷刺！

如今雖然終於颳起了醫療改革和績效工資改革的春風，但目前相當一部分已經轉制的單位和唯利是圖的個人是非常不歡迎這一輪改革的，2010年我們可以看到，這場改革的推進難度可想而知。改革難度最大的地方就在於價值觀，社會價值觀的形成非一日之功，管理者價值觀的上行下效又根深蒂固，如此又如何能使民心不亂、不貪？

梅奧診所的啟示其現實意義或許在於對每一位醫者發問，此世行醫究竟是取義還是取利？因為每一個醫者都可以先行自我管理，完善自身小天地。