不懂有效傾聽就別指望提升業績

有效的傾聽有五個步驟。在學習如何有效地傾聽時，請遵循這些步驟，你會驚訝地看到，你與潛在客戶以及生活中的其他人建立信任的速度提高了多少。

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第一步：問精心準備的問題

就像一個優秀的律師在法庭上一樣，你需要經過深思熟慮準備好問題，把它們寫在紙上，並在事前進行練習。你的問題應該從一般到具體，應該是精心組織的聰明問題，可以在客戶那裡問出很好的信息。

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第二步：仔細傾聽客戶的回答

身體前傾，做一個積極的傾聽者，鼓勵對方繼續說下去。眼神聚焦在客戶的嘴唇上，偶爾看看對方的眼睛，然後再聚焦於嘴唇。不要打斷對方，不管你腦中冒出了什麼想法。起初，這需要極大的自我剋制。人們打斷他人，是因為他們很緊張，或者因為他們認為他們有一些很重要的東西需要補充。不管因為什麼，不要打斷對方。

全神貫注是恭維對方的最高形式。當你注意對方說的每一個詞時，身體前傾，專註地看著對方的臉，不斷點頭、微笑，你就會對對方產生一種情感影響。里斯·加伯林是一位溝通專家，他說這種傾聽就像一種善意的魔法。它會對對方的看法和感受產生近乎神奇的影響，特別是他們對你的看法和感受。

很多人會像一個銷售那樣高談闊論，卻很少有人像一個銷售那樣傾聽。傾聽有強大的影響力。當你專註地傾聽對方，你就是在給予對方價值。更重要的是，你讓對方感到自己更有價值。對方的自尊感就會提升。你越是傾聽對方，他們就越喜歡和尊重自己；延伸開來，他們也會越喜歡和尊重你；再延伸開來，他們會越欣賞和看重你的產品或服務。

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第三步：在回答之前停頓

當對方在談話中停頓下來時，不要立刻表達你自己的意見，而是停幾秒，等待對方。停頓很重要，它是傾聽的一種形式。成熟老練的人會對停頓進行練習，它非常有用。

當你停頓時，你會在談話中獲得三大好處：

（1）如果你只是在對方繼續說話之前組織一下他們的想法，你會避免打斷對方的風險。

（2）你以沉默告訴對方，你在仔細考慮他所說的，這意味著他所說的很有價值、非常重要，由此延伸開來，意味著他們自己也很有價值和很重要。

（3）你允許對方的話更深地滲透到你的心裡。你會帶著更高的清晰度去傾聽和理解。你不僅聽到他說的，也聽到他沒說的，而其中往往包含真正重要的信息。

相反，如果你在對方停頓的時候開始講話，你就是在向對方發送信息說，你並不真的在乎他剛才所說的。據說，談話中的大部分不是傾聽，而僅僅是等待。

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第四步：用于澄清的問題

這是談話的真正藝術所在，也是成功說服和銷售的關鍵所在。如果你很清楚，對方談完了他的想法，談話進入了停頓，你應該承認，你並沒有完全理解對方通過剛才的話表達的真正意思是什麼。所以你可以接著問：「您的意思是？」

緊接著的這個問題是你在銷售或任何語言中能夠學到的最有用的問題之一。每當你向潛在客戶問這個問題時，你就是在給他們機會展開談論他們之前的意見或回答。他們會向你提供更多的信息，幫助你更好地理解他們的處境，並做出更好的產品或服務推薦。

即便他們所說的是消極的，比如：「我感覺還不是很信得過你的產品或你的公司。」你可以接著說：「您這麼說，意思是？」然後，就等待和仔細傾聽對方的回答。

這是關鍵所在：提問的人是談話的掌控者。回答問題的人受到提問的人掌控。

在我和羅恩·阿登合著的書《魅力的力量》中，我們闡述了可以讓一個人在談話中表現得充滿魅力的35件事情。其中最有價值的建議可能是，在談話中完全忘記自己，而向對方提問、再提問，把大部分時間交給對方，讓他談論自己。

你越多地提問並傾聽回答，對方會越信任你。在社交中，你越多地提問並傾聽對方，對方就會越信任你，並認為你「很有魅力」。

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第五步：反饋

用你自己的話把客戶所說的反饋給他。這是對傾聽的「決定性考驗」。這說明，你在真正地傾聽，並非常重視對方分享給你的信息。只有在你準確地重複客戶的問題、關心和目標之後，客戶才會確認和認同你確實對他的處境有準確的理解，然後你可以開始演示你的產品或服務，作為對應的解決方案。

在我的工作中，我會經常花時間與客戶通話或見面，以獲得對他的問題和需求的完全理解。然後我會寫一個方案發給客戶。這個方案包含三個基本的部分。你在為客戶寫方案以銷售你的產品或服務時就可以用這個方法。

在第一段中，我會感謝潛在客戶花時間與我談話，並分享他對其處境的想法和關切。第二段開頭我會說：「根據我們的談話，我的理解是這樣的……」然後我繼續清楚、詳細地解釋我對客戶處境、問題、目標、需求和關注點的理解。這段通常會佔整封信或整個方案的一半。

第三段，我會說：「我相信，通過兩天的戰略規劃項目，我們可以很棒地幫您解決這些問題，實現這些目標。我非常盼望在接下來的幾周與您一起合作。」

我可能會加上一點關於我提供的服務的細節，但通常是簡短而溫馨的。

每次我給客戶發送這個三部分提案，我都能很快收到客戶的確認和進一步的安排。只要讓客戶清楚，我「理解客戶的處境」，做起銷售來就又快又容易。

總之，要建立高質量的關係，你需要遵循一個簡單的流程：

（1）提出你和對方都感興趣的問題。聰明的問題必須是經過提前深思熟慮、仔細規劃的。

（2）在對方說話時，仔細傾聽，約束自己不要因為任何原因而打斷對方。

（3）在回答之前停頓。要習慣於談話中的沉默。

（4）提出澄清性問題。永遠不要假定，你完全理解了客戶通過他的話所表達的真正意思。要提後續的問題。

（5）反饋。把客戶所說的話，用你自己的話反饋回去，向客戶證明你傾聽得很仔細。

《高績效銷售》