餐飲連鎖店《店長手冊》

第一章 概述

一、崗位職責

A 崗位名稱：店長

B 行政上級：總經理

C 業務督導：督導

D 直接下級：會計、出納、採購、廚師長、吧台長、部長

E 崗位描述：全面負責店鋪的經營及管理工作。

F 工作內容：

1、按照總部統一管理要求組織本店的經營管理工作。

2、執行總部的工作指示及指定各項規章制度和擬定本店的工作計劃及工作總結。

3、代表本店向總部作工作彙報，接受總部的業務諮詢、業務評估、工作檢查及監督。

4、營業高峰期巡視，檢查服務質量、出品質量，並及時採取措施解決。

5、嚴格有效的成本控制及對財務工作的監控，落實本店經營範圍內的合同的執行，控制本店的各項開支及成本消耗。

6、對下屬員工實施業務考評與人才推薦，合理安排人事調動、任免。

7、確保下屬員工的人身、財產安全。

8、加強員工的職業道德教育，關心員工的細想和生活，加強員工的業務技能培訓。

9、協調、平衡各部門的關係，發現矛盾及時解決。

10、負責辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工各類證件。

11、負責店鋪外圍關係協調。

12、分析每日的經營狀況，發現問題及時採取措施。

13、負責根據分店的經營狀況，制定營銷計劃，報總部審批後實施及配合總部實施整體營銷。

14、負責建立無事故、無投訴、無推諉、無派系的優秀團隊。

第二章 組織管理

組織系統主要說明崗位的設置，以及各崗位之間的縱向隸屬關係和橫向協作關係。

一、組織結構設計的三大原則

1.一個上級原則。每個崗位只有一個上級。

2. 責權一致原則，每個崗位責任和權力相一致。

3. 既無重疊，又無空白。沒有崗位沒有人，沒有人沒事幹，沒有事沒人做。

二、垂直指揮系統設置

垂直指揮系統是權力下放和收回權力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過這個渠道下達的，各種意見和建議也是通過這個渠道反饋上去的。

1. 垂直指揮的原則——服從原則和逐級原則

服從原則：下級服從上級。

逐級原則：越級檢查，逐級指揮。越級報告，越級申訴。

2. 垂直指揮形式

店長和店鋪內所有管理人員都可以採取，命令、會議和公文形式對下級進行指揮。

3. 橫向聯繫系統設計

組織系統高效運轉，一方面需要縱向指揮系統通過下達命令、組織會議、下達公文等形式來實行業務；另一方面還需要橫向聯絡系統進行協調，理清運作程序，理順協作關係，減少摩擦，提高效率。

第三章 考情與排班管理

考勤與排班管理就是對員工的工作時間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據工時來核算的，因此，排班時應注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務質量和產品質量，另一方面要盡量控制勞動成本。

一、排班的程序

二、排班技巧

1、首先要根據理論和經驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員工的素質能力，以及哪個時段的客流量，合理安排員工的數量。

2、然後預估時段的客流量，確定需要的人數。

3、注意在每個時段內保證各個崗位有合適的人選。

4、同一個崗位注意新老員工的搭配。

5、盡量滿足員工的排班需求。

三、人手不足的時對策

1、延遲下班。

2、調整人員，人盡其才。

3、電話叫人上班。

4、利用非一線人員，如出納、庫管、電工等人員。

四、人員富餘時的對策

1、提前下班，指已經上班但工作熱情不足的員工。

2、培訓

3、電話叫人吃上班或不上班。

4、做細節衛生。

5、促銷，發贈品、傳單等。

6、公益活動嗎，掃大街、擦洗公共設施。

第四章 物料管理

物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、等所有餐廳財產。店長在物料管理中得目的是減少浪費、保證供應等。

一、訂貨

1、訂貨依據

店長在訂貨時，要全面準確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據前期營業情況來預測營業額。

2、訂貨原則

店長在訂貨時應注意，適當的數量、適當的質量、適當的價格、適當的時間、適當的貨源。

3、訂貨職能

A 保持公司的良好形象及供貨商的良好的關係。

B 選擇和保持供貨渠道。

C 及早獲知價格變動及阻礙購買的各種變化。

D 及時交貨。

E 及時約見供貨商並幫助完成以上內容。

F 審查發票，重點抽查價格及其他項目與訂單不符的品種。

G 與供貨商談判以解決供貨事件。

H 與配送中心聯繫，以保證供貨渠道的暢通。

I 比價購買

二、進貨

1、進貨流程

A 核對數量 訂量=進量

B 檢查品質

（1）溫度：特別對溫度敏感的食品。

（2）有效期

（3）箱子的密封性

（4）一致的大小形狀

（5）味道

（6）顏色

（7）粘稠改變

（8）缺乏新鮮度

C 、搬運

先搬溫度敏感產品

D 、存放

在進貨之前，店長要通知庫房預先整理好庫房。貨品存放時必須按照時間順序依次存放。

E 、訂貨量計算

下期訂貨量=預期下期需要量-本期剩餘量+安全存量

預期下期需要量：根據預估下期營業額和各種原輔料萬元用量來計算。

安全存量：就是指保留的合理庫存量，以被臨時的營業變化的需要。

F 、訂貨安排

原料 每日

調料、乾貨 每月

低值易耗 每周

辦公用品 每月

酒水飲料 每月

第五章 衛生環境管理

餐廳衛生按營業階段可分為餐前衛生、餐中衛生和收市衛生；按時間可分為日常衛生、周期衛生和臨時衛生；按對象可分為室外衛生、進餐區衛生、洗手間衛生、收銀台衛生、電器衛生、備餐間衛生及其他區域衛生等。

一、日常衛生

指每天要清潔一次以上的衛生，也指營業中雖是要做到的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長要制定《崗位日常清潔項目標準》、向員工培訓《崗位衛生工作流程》、《清潔衛生工作細節》，是員工清潔衛生達到規定的要求。

清潔衛生工作的有關規範可參見《服務培訓手冊》等。

日常衛生要抓好，餐廳管理人員每天都要抽查衛生工作。

二、周期衛生

也成計劃衛生，一般指間隔兩天以上的清潔項目，由於餐廳性質不間斷營業，因此，店長要根據計劃衛生的內容制定周期衛生安排表，有專人負責安排檢查。周期衛生由於不是連續操作，容易忘記，所以喲啊制定好各項目的負責人，將《周期衛生工作表》張貼在工作信息欄。

三、衛生檢查

1、建立三級檢查機制：

員工自查

領班逐項檢查，可對照檢查表檢查進行；部門負責人（助理）和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強調過得部位重點檢查，抽查也可以隨機進行；

2 、店長要對店面進行全面檢查，從門口=停車場、迎賓區、進餐區、洗手間、備餐區、生產區等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄及時採取補救措施。

四、自助管理

餐廳衛生工作較多，要求細緻，涉及幾乎所有前廳人的工作，完全依靠檢查會增加管理成本，而且易造成遺漏。所以要注重培養員工的責任意識和自我管理意識，如對衛生工作長期無差錯的員工給予衛生免檢榮譽等。

第六章 營業督導

一、督導的內容

1. 人員管理

A 根據不同營業狀況，調整人員數量；

B 觀察、了解員工的工作狀態，有必要採取相應的對策；

C 檢查員工的工作技能，根據不同情況進行正式事後督導。如：做記錄等；

D 評估員工的工作效率；

E 激發員工的工作積極性；

F 檢查員工的儀容儀錶；

2. 設備管理

觀察各種設備是否正常遠轉，如：溫度、氣味、光線等。

檢查安全隱患：用電、用氣、設備等。

核實設備的維修、保養是否按計划進行。

3. 物料管理

根據不同的營業狀況準備充足的營業物料。營業中隨時關注物料使用情況，並作出相應的調整。

4. 服務管理

時刻關注客人的反應，立即行動。

關注各個崗位的工作狀況，是否按操作標準進行。

觀察各個崗位之間、各個班次之間的工作銜接。

5. 衛生管理

時刻關注重點衛生區域、衛生間、清洗間門口、洗手台區域。

檢查營業中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。

6. 出品管理

上菜速度如何？是否台位需要催單？

客人進餐感受如何？

出品是否符合標準？

二、一日督導流程

1. 餐前督導

即餐前檢查，主要檢查各部門衛生工作（日常衛生和計劃衛生）、物品的準備工作、餐廳的裝飾布置等，嚴格的檢查機制，可大大減少營業中的失誤，提高員工的責任心。

2. 餐中督導

A 檢查衛生的保潔、服務的規範、出品的質量

B 環境質量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位人員到位

C 衛生質量：地面無垃圾、水漬？備餐櫃、餐車師傅整潔？洗手間是否乾淨？

D 服務質量：服務人員的儀容儀錶、服務流程、服務規範、服務效率

E 出品質量：出品是否製作標準，出品是否及時、符合標準，營業預估量是否合適

F 人員協調：各工作崗位忙閑情況、人員是否需要調動？

G 關鍵部位：不同的營業時間要關注不同崗位。營業剛開始時，觀察客人是關鍵部位營業高峰時間要重點在後廚可出品口，要保證順利；次高峰在收銀台處、洗手間。餐中督導時，店長要與助理協調好督導的區域，一保證督導工作到位。

3. 收市督導

處於營業低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛生也會出現問題，如地面水跡、或因地面清掃給人帶來不便。

第七章 人員管理

人員管理始於人員招募，在於工作過程，止於人員離店。有效的人員管理能實現人員績效的最大化，為店鋪創造更多的財富。

店長對人員的管理的職責有：

保證店鋪人力資源能夠「人盡其才，才盡其用」。

店長負責人員招募與人員培訓。（人力資源協助）

在制度、實務、操作層次上留住勝任工作的員工。

一、人力資源制度

（一）總部人事制度

連鎖總部人事制度是對各個加盟店人事政策所做的規定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實施人員訓練；執行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。

（二）總部訓練制度

人員訓練時指自然人轉變人職業人過程，貫穿於店鋪經營的全過程。店鋪訓練根據是總部所擬定的訓練制度包括新員工訓練，老員工訓練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實施的梯級培訓規定。

（三）總部升遷制度

總部升遷制度是指在梯級訓練的基礎上經過考核、試用對員工和管理組所進行的梯級升遷制度。總部升遷制度對人員晉陞依據、晉陞形式、晉陞程序、晉陞待遇—————等都明確規定，店長應注意梯級培訓制度與升遷制度相結合運用。

二、人員基礎管理

（一）人員招聘

人員預算表、職務說明書、崗位說明書是人員招募的依據。店長在人員趙普責任是：制定人員招募程序、參與人員具體招募。

店長在人員的招聘和挑選過程中肩負著很重的擔子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項重要工作是

A 店長必須確定員工的工作任務，以及員工要做好工作所必須具備的條件。這一點，店長可以參考營運手冊中所制定的各個崗位的職務說明書確定。

B 店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。

C 店長要對應聘人員進行挑選。

不少飯店採取的事「排隊頂替」的辦法來解決人力需求的。

1. 應付緊急需求的辦法

手頭經常留有預先篩選過基本符合條件的求職者的卡片。

2. 制定長期需求計劃

A 制定人力需求計劃步驟

制定餐廳目標，預估未來營業額

店長必須了解餐廳的發展目標，制定年度的經營計劃。才能確定出具體的人力需求計劃，和實施方案。

對現有人員進行清理

確定了人力需求計劃之後，就需要在餐廳內部進行人員「清理」、清理的對象可以全體員工也可以使管理崗位的員工。這樣就可以資餐廳內部發現人才。

預測人力需求

透過人員需求分析，應該預測各種崗位需要的員工人數和類型。人員需求的預測需要依靠判斷、經驗和對長期預算目標及其他一些重要因素的分析。

（二）人員培訓

在新員工達到前店長應該確定好他的工作位置，並通知相關部門準備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經驗的員工與新員工密切配合工作，訓練員必須有真心愿意幫助新員工適應新環境。《員工手冊》中詳細介紹了餐廳的規章制度，在新員工學習《員工手冊》是，店長應對《員工手冊》上的內容作一個簡答的口試，一確保學習的效果。

店長應帶新員工熟悉工作場所，是新員工區分不同工種。碰到人要做介紹。一路上可以向他指點員工休息室、更衣室等位置。

在一天工作結束之後，店長要看望一下新員工，並回答他提出的問題，同時對他的生活和前途表示一下關心。幾天後，你可以安排一次與新員工非正式會見，分析幾天學習的進展情況。

（三）在崗培訓

（四）人員升遷

（五）人員流動

（六）人員儲備

第八章 財務管理

財務管理直接關係到店鋪營業收入、營運成本、飲營運費用。店長在財務管理工作上主要完成以下內容；

保證店鋪財務工作按國家、總部及店鋪的規定進行；

執行財務制度，防止違反制度行為或事件發生；

負責財務信息處理與總部或上級保持信息溝通；

發現財務問題及時制止和處理；

一、財務制度

財務制度是財務管理的基礎，店長應執行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即；會計年度、會計基礎、成本計算、會計報告、會計科目、會計賬簿、會計憑證、處理準則、作業流程等。

二、成本管理

餐飲成本控制其實也不難，只要科學合理制定相關制度並徹底執行它，在加上下面的控制策略，那就會得心應手。

1. 標準的建立與保持

餐飲營運都需要建立一套營運標準，沒有了標準，員工們各行其是。有了標準，經理部門就可以對他們工作績效和表現，作出有效的評估和衡量。一個有效的營運單位有一套營運標準，而且都會印製成一份手冊供員工參考。標準制定之後，經理部門所面臨的主要問題是如何執行這種標準，這就得定期檢查並觀測員工履行標註的表現，同時藉助於顧客的反應來加以靠撿。

2. 收支分析

這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當中不同時間類平局消費額，以及顧客人數。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務成本。每一銷售所得均可以下述會計語言表示：毛利邊際凈利（毛利-工資）、以及凈利（毛利減去工資後再減所有的費用）

3. 菜品的定價

餐飲成本控制的一項重要目標是為菜品定價（包括每席報價）提供一種適當的標準。

因此，他的重要性在於能藉助於管理，獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算，並進一步制定合理而精密的餐飲定價。菜品定價還必須考慮顧客的平均消費能力，其他經營者（競爭對手）的菜單價碼，以及市場上樂於接受的價碼。

4. 防止浪費

5. 杜絕欺詐行為

監控顧客與店員聯合、跑單、但一部分不是他點的、用偷來的紙票信用卡、偷東西。

三、費用管理

在餐飲店成本中，出了原料成本、人力資源之外，還包括許多項目，如固定資產、折舊費、設備保護費維修費、排污費、綠化費即公關費用等。這些費用有些是不可控制的，有的屬於可控產品。

1. 科學的消費標準

一般根據上年實物消耗額以及通過消耗合理分析。確定一個增減的百分比，再以此為基礎確定本年度的消費標準。

2. 嚴格核准制度

店鋪用於夠沒食品飲料的資金，一般是根據業務量的儲存定額，由店長根據財務標準核定一定量的流動資金，臨時性費用支出，也必須店長同意，同意核准。

3. 加強分析核算

每月店長組織管理人員定期分析費用開支情況，如分析計劃於實際的對比、同期的對比、費用結構、影響費用支出的途徑等。

四、營業信息的管理

1. 營業日報的分析

營業額總量分析、營業額結構分析、營業額與人員配比分析、營業額與能源消耗配比分析、營業額與天氣狀況分析、營業額與其他因素分析。

2. 現金報分析

店長負責檢查每日現金報告填寫。現金報告的填寫應以收銀機開機數、手機數、錯票數等為依據。

3. 營業走勢分析

匯總特定時期的營業日報，運用曲線圖或表格形式呈現，店長容易把握每周營業走勢、每日飯市走勢。通過走勢把握形式制定策略。

4. 營業成本分析

目標成本與實際成本對比。

5. 營業費用分析費用標準語實際費用分析。

主要對可控費用分析。