梁寧-產品思維30講: 用戶體驗（5）

來自專欄產品思維

一直想把 梁寧老師的《產品思維30講》課程學習的心得整理分享，但一拖就拖了兩三個月。對自己一番鬥爭之後，接下來會陸續把對課程的學習思考分享給大家，希望對你有所啟發。

今天分享第五部分：用戶體驗

/1/ 用戶體驗的五層要素

《用戶體驗要素》一書中提到：「用戶體驗的要素，來自5個層次的層層選擇與疊加建設。」

1、戰略存在層：

我們通過這個產品得到什麼？

用戶通過這個產品得到什麼？為什麼會依賴我們？

2、能力圈層：

我們要做到哪些事？具體提供什麼樣的確定性？

我們不做哪些事？對這些事堅決不碰？

3、資源結構層：

誰是我們的敵人？誰是我們的朋友？

4、角色框架層

5、感知層

/2/ 用戶體驗地圖和用戶故事

為了從用戶視角思考產品，引入用戶體驗地圖和用戶故事兩個概念：

用戶體驗地圖就是通過畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個特定用戶的角度出發，以用戶情緒為中心，記錄下他與產品或服務進行接觸、進入、互動的完整過程。

1、一個畫像完整的人物角色；

2、清晰描述用戶的目標和預期；

3、服務觸點：用戶從接觸你的服務到實現他的目標間，會跟你的產品上有哪些接觸？你需要再這些地方服務用戶？

4、用戶使用路徑：比如用戶在宜家逛的過程是使用路徑。

5、用戶情緒曲線：場景是要觸發情緒的，在整個過程中，用戶的情緒是如何變化的？

我們以Keep 為例，說明下用戶體驗地圖：

1、用戶畫像：亞健康、需要自我調理人、熱愛健身的人、智能手機用戶。

2、用戶目標：Keep會對新進入的用戶提問：你的目標是減肥？塑形？練出馬甲線？

3、觸點：健身視頻、健身記錄等

4、使用路徑：選擇減肥；選擇女生最熱門運動；1個月打造馬甲線等。

5、用戶情緒曲線：持續記錄健身數據和效果，能夠明確該如何使用使用內容，達到自己目標。

我們再看看用戶故事。

現在很流行的在線教育產品，經常可以在網站首頁或其他宣傳渠道看到一些典型的用戶故事，比如：

我通過3個月時間，保證每天2個小時學習，由傳統行業成功轉行互聯網……

我們的用戶有一部分是大明，他們明確知道自己需要什麼。

還有一大部分是笨笨，他們對於自己的需求沒有清晰認識。

對於笨笨這類用戶，他們先看了與自己相似的人生故事，知道對方困惑和付出，看看他們選擇了哪些課程，怎麼規劃學習時間，是不是更有感覺？

/3/ 服務藍圖

我們有了用戶視角的用戶體驗地圖概念之後，需要對應做服務藍圖，來安排我們的資源，以及配置每個接觸點的角色，完成服務。

服務藍圖是站在服務提供者的立場，怎麼在總體成本控制的範疇內，給這隻羊核心體驗，並且保證服務不崩潰。

服務藍圖要做的是一眼、一條路、三個點。

一眼：產品要第一時間讓用戶」一眼「看到自己的目標。

一條路：產品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務，用來達到或接近自己的目標。

三個點：

• 忍耐底線：PC時代用戶等待一個頁面打開的忍耐底線是平均7秒，過了7秒還沒打開，99%用戶會離開。對成本的控制是本分，但不能挑戰用戶忍耐底線。
• 峰值和終值：

峰終定律（Peak-End Rule）：體驗一個事物或產品之後，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那麼大影響。

上圖是宜家服務設計藍圖，峰值時產品試用（躺在樣板間床上，坐在沙發上，體驗宜家營造的小空間），終值是價廉物美的食品（出口處1塊錢的冰淇淋）。

設計服務藍圖核心是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關節點上安排角色，保證整體服務路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然後盡量集中資源，打造體驗的峰值，最後再做一個體驗終值的美好小尾巴。

/4/ 用戶激勵

我們通常收到兩種激勵，即：

內在激勵：驅使一個人內心獲得饑渴感、滿足感、愉悅感的內部因素。

外在激勵：驅使人的行為發生改變的外部因素，比如獎金、名譽等。

當你要激勵一個人的時候，要想明白，這件事真正起作用的是內在激勵還是外在激勵？

比如打車軟體的補貼大戰，是明顯的外在激勵。

/5/ 名字與口碑

一個強大的名字總是帶有強烈情感的，比如我們的名字總是包含父母長輩強烈的寄予和祝福。

判斷一個名字是不是有力，在於能在對方心中召喚出一種什麼樣的情感。

比如，阿里巴巴總讓人想起天方夜譚的故事，一個少年，念著咒語，打開寶庫，成為富翁。

而在中國經營了30年的麥當勞，已經能夠在我們心中召喚出美好情感。突然改名叫金拱門，丟失了30多年的情感文化資產。

雷軍說：

口碑就是把事情做過頭。

口碑，有一個凈推薦值的概念。

當一件產品滿足我們的預期，做到100分，我們會感覺滿意。

當這件產品超過預期，做到100分+，我們便會不由自主向他人推薦。

口碑就是你把那些事情做過頭，然後別人要口口相傳的時候會說過的話。

比如，同仁堂100年重複的同一句話：

炮製雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力。

以上

感謝讀完。