人工智慧「搶飯碗」 ？解放客服的從來不是下一個人工客服

眾多周知，銀行業向來是客服的「大戶」，幾乎每一個銀行都有專屬的客服中心接待來自各個渠道的客戶。而上周中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心發展報告(2017)》顯示，截至2017年末，銀行業客服中心從業人員為5.12萬人，較2016年降低4%。

《報告》指出，銀行業客服中心全媒體服務渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續轉型，有效提升了在線服務體驗和服務效率，分流了傳統電話人工呼入來電量，加速促進了客服中心運營成本的管控。

「多媒體渠道服務方面，2017年，銀行業客服中心不斷推出手機銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務渠道。其中，75%的客服中心提供微信服務，68%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，59%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，55%的客服中心提供簡訊服務，44%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，22%的客服中心提供微博服務。」《報告》顯示。

據媒體報道，有業內人士稱移動互聯網、大數據和智能技術的應用為客服中心帶來了全新的發展契機，金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務價值。曾與多個大型呼叫中心合作的Live800見證了這一改變過程，並隨之不斷完善自身。

從2003到2018，Live800從即時通訊工具，到微信、微博等多渠道統一接入，到智能客服機器人，再到大數據分析，Live800不斷與時俱進跟上互聯網的步伐。如今的Live800積累了深厚的行業經驗，秉承「先客戶憂而憂，後客戶樂而樂」的服務宗旨成功為數十萬家企業提供服務。

智能客服機器人，解放客服：Live800提供無人值守的24小時服務的智能客服機器人，具備豐富的寒暄庫，後台自動分解用戶的提問，解答常見性的服務問題。同時，管理員可不斷對智能客服機器人的知識庫進行豐富完善，讓機器人客服不斷成長變得更為聰明，解答更多的簡單重複性問題，可以進一步減少人工客服的工作。除此之外機器人客服作為人工客服的輔助，在日常工作中提供常見問題的答案給人工客服參考，緩解人工客服的壓力，提升工作效率。

全渠道接入，快速建立對話：Live800統一接入網頁、微信等渠道，減少客戶等待時間快速接入對話。實現了客戶服務的統一視圖、統一服務、統一監控和統一信息流的一體化管理。具體來說，在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多用戶服務時對話可自如切換，無需登錄其他系統在同一後台即可溝通回復。

懂客戶潛在需求，快速解決問題：Live800在線客服系統可自動獲取客戶關鍵詞、推薦網址、訪問軌跡等信息，客服可對訪客進行一個初步的需求判斷，同時能識別網站熟客，自動調取歷史聊天記錄和訪客信息， 分析訪客訪問瀏覽動機更容易。

解放客服的從來不是下一個人工客服，而是科技的力量。不管是人工智慧還是大數據都在逐漸改變客服行業，而Live800身處其中將一直秉承「不斷創新 勇於突破」的企業精神，不斷前行。

收集自網路，侵刪

http://weixin.qq.com/r/A0xVTRnE9kSJrV0u9xkR (二維碼自動識別)

推薦閱讀：