什麼叫「體驗為情感服務」，從體驗設計到《心情詞典》

來自專欄交互進階

硬體為軟體服務，軟體為用戶體驗服務，用戶體驗為情感服務，產品為真正的需求服務——這是《啟示錄：打造用戶喜愛的產品》里總結的Apple公司在產品上值得我們學習的做法。

最近我看了「體驗設計」的概念和《心情詞典》這本書，對上面這段話有了一些新的理解，分享一下。

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以目前Apple家最成功的產品之一iPhone為例，先簡單解釋下開頭的幾句話。

首先，硬體為軟體服務。iPhone中採用了多點觸控顯示屏、重力加速度感測器、距離感測器這些硬體，並不是為了炫耀技術，而是產品經理明白，軟體直接服務用戶，硬體技術是為了配合軟體，比如在系統自帶的「照片」應用里，多點觸控顯示屏讓用戶可以用兩個手指來縮放查看照片，重力加速度感測器可以讓照片實現自動翻轉。

接著，軟體為用戶體驗服務。很多公司都把用戶體驗掛在嘴邊，但蘋果公司把它放在心裡。蘋果公司的所有工作都圍繞著產品的可用性、交互設計、視覺設計、工業設計展開，他們會為了屏幕的材料、軟體的圖標等不斷精雕細琢，甚至不惜提高成本、延期發布。研發一款iPhone要兩年半左右，其中設計用戶體驗幾乎佔了大部分時間。

然後，用戶體驗為情感服務。蘋果公司比誰都清楚怎麼讓消費者為產品瘋狂，怎麼抓住用戶的情感需求。早期的iPhone，成為了一種身份的象徵，人人都想擁有，在這個基礎上，用戶就不再在意將近一千美元的價格，其實比別的手機高了很多。

最後，產品為真正的需求服務。手機並非蘋果公司發明，但他們總能重新發明某種產品，挖掘出尚未被滿足的用戶需求。當時，市面上的智能手機成千上萬，卻沒有幾款讓人愛不釋手。幾十年不變的郵件系統、蹩腳的網頁瀏覽器，只會讓用戶抓狂。iPhone逐一完善這些功能，成功的產品應運而生。

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軟體是為了體驗，用戶體驗到底是什麼？如下這個「從做產品，到做服務，到做體驗」的例子很直觀——媽媽為小孩過生日、準備蛋糕的進化過程（引用自網路）：

農業經濟時代，媽媽拿自家農場的麵粉、雞蛋等材料，親手做蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。

工業經濟時代，媽媽到商店裡，花幾美元買混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。

服務經濟時代，媽媽向西點店或超市訂購做好的蛋糕，花費十幾美元。

體驗經濟時代，媽媽不但不烘烤蛋糕，甚至不用費事自己辦生日晚會，而是花一百美元，將生日活動外包給一些公司，請他們為小孩籌辦一個難忘的生日晚會。

所謂體驗，就是企業以服務為舞台、以商品為道具，環繞著消費者，創造出值得消費者回憶的活動。其中的商品是有形的，服務是無形的，而創造出的體驗是令人難忘的。與過去不同的是，商品、服務對消費者來說是外在的，但是體驗是內在的，存在於個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得，最後留下的是一種值得時不時回味的心情。

在體驗設計上，我們有四種最常見的做法：

娛樂感官體驗：比如賭場、熱鬧的酒吧。在賭城拉斯維加斯，商店把自己打扮成古羅馬集市的模樣，每隔一小時，逛街者就可以欣賞到5～10分鐘的表演, 如衛兵列隊行進之類。

教育成長體驗：比如教室、演講的小劇場。教育型體驗要求觀眾有更高的主動性，為的是增進個人的知識或技能。比如數百人的公開課，講師需要通過各種方式，比如語言、PPT的階段性金句小結，讓聽眾有「學到了」的感覺。

夢境/抽離體驗：比如遊戲世界、陌生的旅遊地。觀眾完全沉浸其中，積极參与整個體驗的塑造過程，比如有的理髮店，把自己的店員打扮成黑社會大佬的樣子，然後在環境、服務中都融入黑幫元素。

美好/藝術體驗：比如博物館、安靜的音樂會。比如遊覽大峽谷或在巴黎歌劇院看演出之類的活動。

你可能也發現了，這四種體驗經常是混搭交織的。

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繼續，體驗為情感服務，上述體驗的背後其實是一種心情/情緒/情感的營造。

《心情詞典》里說了很多常見心情，也有很多特殊心情，他們大多和文化背景有關，我這裡舉幾個例子。

幽閉恐懼：對各種密閉空間的恐懼，包括真實空間（如電梯）和某些社會情境下的心理空間（如不想參加的同事聚會）。不知道你有沒有在社交場合下出現類似的感受，然後通過刷手機來避免和別人眼神接觸或尬聊？

網路自診焦慮：指忍不住根據癥狀通過網路搜索自我診斷，然後因為搜索結果引發對自身健康的焦慮。

異境茫然：表達在某個陌生環境里的不安、無歸屬感而導致的迷失。

冒牌者感：每獲得一項榮譽都愈發焦慮，感到不得不更加努力的壓迫，以免「被揭穿」。

怕麻煩別人：因為不想麻煩別人而拒絕別人的幫助。類似的，我有時候會有因為不想欠人情而不願意收禮物的情緒。

遠方向往：「世界那麼大，我想去看看」的心情。旅行的App如果能喚起類似聯想，那用戶就不只是要出行的時候才會用，而是時不時都會刷一刷了。

以子為榮：為孩子取得的小小成就而充滿喜悅。母嬰類App裡面可以有些小技巧，比如我常用的一個經常提示我寶寶又獲得新技能，最近兩條是「可以和不認識的人玩球了」、「可以自己站著了」。

廣場恐懼：在公共場合或者開闊的地方停留的極端恐懼。一種迷失感，可能和遠古時期，空曠地容易遭到野獸攻擊有關。

手機幻聽：總覺得自己的手機在震動或者發出聲音，其實並沒有，是一種輕度焦慮症。

替人臉紅：別人犯錯時，我們也感到臉紅尷尬的感覺。

漫遊欲：無目的的出行，四處看看的慾望。比如我閑著無聊有時候會看地圖App玩，感覺就像在探索某個身不能至心嚮往之的地方。

以上，好的產品做到極致，並不是讓用戶覺得有用、服務好，而是和一種獨特的心情/情感/情緒記憶產生了關聯，也就是我說的需求三層次（言行-->目標-->人性）的第三層。

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iamsujie，前阿里產品經理，寫過《人人都是產品經理》、《淘寶十年產品事》、《人人都是產品經理2.0》，現在做創業者服務，『良倉孵化器』創始合伙人。