XX星級酒店餐飲部規章制度詳解.doc

餐飲部餐飲部組織機構圖餐飲部工作概述餐飲部是飯店的主要營業部門之一。其工作的好壞，直接影響著飯店的經濟收益和聲譽，也反映了飯店的管理水平和服務質量。餐飲部負責經營中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧，可以為賓客提供中、西式零點、散餐、自助餐、團體包餐、宴會、酒會、客房用餐、會議及酒吧服務。餐飲部各類人員崗位職責餐飲部經理崗位職責直屬上級：分管副總經理督導下級：餐飲部各級人員崗位職責：全面負責餐飲部的經營管理工作。負責組織、制定、調整餐飲部的短期工作計劃和長期發展計劃，加強餐務管理，督導餐飲部日常運作，建立部門正常的工作秩序，落實崗位責任制，完成總經理下達的各項工作和經濟指標。工作說明：負責組織制定服務標準與操作規程，並督導各崗位主管實施，確保服務質量、食品質量、衛生質量達到較高水準。掌握市場行情，確定餐飲製品的成本標準，有效地監督和控制成本，以保證銷售和利潤指標的完成。與人力資源部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉陞、調動餐飲部員工，並參與培訓工作。有效的使用人、財、物，協調餐飲部各單位之間的關係，使之有機配合，保持通暢高效率運轉。參加酒店例會與經營分析會，主持日常和定期的部門會議。傳達酒店有關文件，規定並組織實施、落實和檢查。親自組織、安排大型團體就餐，加強對餐廳、廚房工作的巡視監督，處理客人的重大投訴問題。制定服務技能和烹調技術的培訓和考核計劃，定期同總廚研究菜式，推出新菜品，按季節更換菜單。與其它部門保持密切聯繫，加強團結合作，與顧客建立良好關係。制定餐飲部物資採購計劃，有效控制物料消耗。做好各級崗位負責人的工作考核，評估員工成績，獎優罰劣。定期向總經理彙報工作和人員情況。切實抓好防火、防盜、衛生消毒等各項制度的落實與檢查，並定期組織經常性的安全防火教育。根據酒店總體預算要求，制定餐飲部的月、季、年度預算指標。抓好設備、設施的維護和保養，確保各類設施處於完好狀態。完成上級領導交辦的臨時性工作。餐廳經理崗位職責直屬上級：餐飲部經理督導下級：餐廳各級人員崗位職責：全面負責所屬餐廳的經營和管理工作，確保優質服務，完成餐飲部下達的經營目標。工作說明：負責擬定本餐廳的工作計劃、促銷策略，制定服務標準、工作程序及要求，並組織實施。根據各區域領班上報的工作狀況，調整工作計劃。迎送重要客人，處理客人投訴，並就客人的投訴意見向上級領導彙報。根據不同時期的客人反饋意見，指導樓面領班制訂相應的培訓計劃，並檢查執行情況。傳達酒店的經營方針和各項規章、規定的要求，組織執行並及時收集員工意見彙報上級領導。指導樓面領班工作，並對餐廳所屬員工進行工作績效評估。巡察本區域營業時間的各項服務工作情況，督導本部員工工作，掌握營業狀況。與廚師長保持良好的工作合作關係，根據季節和客人意見提出對菜品改進的建議，並及時將顧客對菜品的意見反饋給廚師長。建立物資管理制度，組織管理好各餐廳的各種器具和物品。負責餐廳的各種用具、設備的維修和購置計劃。負責餐廳經營成本控制，加強對易耗品的管理與控制，做好節水、節電工作，提高經濟效益。每日參加班前會，會前主動與廚師長溝通，確定當日缺菜情況，並予以班前會中進行通知。定期召開員工會議，對員工進行獎評。建立餐飲部客戶檔案，掌握客源情況，提供針對性服務。負責入店員工和實習生的崗前集中培訓，並對在崗服務人員進行不定期的業務理論和操作培訓。負責餐前和餐後的衛生檢查、準備及收尾工作。餐中對各崗位服務人員的工作進行檢查、督導。掌握員工的思想動態，處理員工糾紛，解決員工困難。檢查餐廳的設備、器具的合理使用及維護保養，使各項設備處於完好狀態。了解常客喜好，對菜品及服務及時調配，使服務更加完善。建立小件物品代管卡，並定期清查餐廳的設施和餐具。掌握員工出勤情況，合理調配人員，做好員工評估工作。確保防火、防盜、消毒等各項安全條例的實施並檢查。完成領導交辦的其它任務。質檢、成本核算員崗位職責直屬上級：餐飲部經理崗位職責：負責部門的質量檢查及年度、季度、月度、日度的成本核算工作。工作說明：熟練地操作微機。每天不定時對餐飲部門的軟、硬體進行檢查，並作記錄評估。負責每月匯總、核實本部員工的考勤、考績，經部經理批准，報人力資源部。監督採購、供貨渠道、收貨程序以及原材料質量。每日匯總各餐廳客賠及消耗品的統計，並做好分析記錄。負責餐飲收入、成本報告的審核工作，定期寫出成本分析報告。（每月15日、30日）每日匯總器具的破損情況，並以周為單位進行匯總彙報。審核「餐飲銷售日報表」和「餐飲營業成本報表」。做好以半月為單位的成本盤點和餐具、用具盤點，並及時彙報。參與廚房餐飲材料的月末盤點工作，並做賬務分析。負責每日上座率、人均消費的數據匯總和中、西廚房每周上報點菜率的匯總和存檔工作。配合廚師長編出每道菜的標準成本。參加餐飲部會議，對質量問題及時處理落實、彙報。完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐領班崗位職責直屬上級：餐廳樓面經理督導下級：中餐區域服務人員崗位職責：配合中餐廳經理，負責班組管理，搞好對客人的服務工作。工作說明：掌握服務員的出勤情況，每天班前會點名，補充中餐經理未盡事宜。在餐廳經理不在的情況下，主持工作。負責檢查服務員儀容儀錶、區域衛生及餐中服務有關物品的準備，帶領並督促服務員做好各項工作。了解當日客情，必要時向服務員詳細布置當班任務。模範執行規範服務的程序，並督導服務員為賓客提供最優質的服務。檢查服務備品櫥里的備品是否合乎要求，及餐前各方面準備情況。負責所轄區口布、香巾及其他物料消耗品的管理，控制易耗品的發放，按《低值易耗品考核辦法》領用物品，監督服務員對易耗品的使用和配製。負責審核訂餐通知單，視客源情況隨時調整服務員。開餐時，協助餐廳經理與廚房搞好協調，保證按時按質上菜。主動與賓客溝通，了解賓客要求。模範遵守規章制度，監督檢查所有規章制度的執行情況。經常與下屬溝通，激勵下屬充分發揮自己的工作熱情，並善於不斷培養服務員的應變能力。與其他崗位保持聯繫，加強團結，做好協調工作。確保各項安全條例的實施。15.檢查餐廳各項設備、設施及日常用品完好無損。16.定期組織下屬員工學習，提高對客服務技能、技巧，加強酒店意識、推銷意識和安全意識的訓練。17.完成上級領導交辦的臨時性工作。餐廳訂餐員崗位職責直屬上級：中餐宴會領班崗位職責：按照訂餐服務的工作規範，負責餐飲預約、預訂和編製各類報表。工作說明：同客人建立良好的關係，爭取客源。2．接受各種形式的預定。3．主動向客人介紹酒店的餐飲特色和風味菜肴。4．認真填寫餐飲預定單，註明客人的單位、身份、人數、風俗習慣、口味特點，明確用餐者抵達時間，用餐標準和接待單位。據預訂記錄和要求，編製宴會通知單，並及時分發至各有關部門和崗位。有重要客人和宴會，要向餐廳經理彙報或請其與客人洽談。建立宴會檔案，記錄大型活動及一般宴會的日期、人數、規格、消費水平等。與顧客建立密切的業務關係。負責清理工作區域衛生，領取各種用品。10.熟知酒店餐飲情況並能為賓客提供就餐設計。11.熟練掌握老客戶、關係單位對就餐的特殊要求及愛好。12.完成上級領導交辦的臨時性工作。迎賓員崗位職責直屬上級：餐廳領班崗位職責：熱情友好的做好客人的迎送工作。工作說明：搞好工作區域的環境衛生。熟知餐位、包房的特點，熟悉各餐廳菜品的特色。站位前準確掌握餐廳當天的餐桌安排情況及訂餐單預訂情況，發生變化要及時與訂餐員聯繫協調。隨時掌握上座率，客人進、離店情況，以便更好地滿足客人需求，提高上座率。熱情友好迎接、歡送賓客，禮貌規範使用問候語、歡迎語、歡送語、留意常客姓名和職務，以增加客人的親切感和自豪感。引位做到靈活、快捷、準確、及時，向客人介紹各式菜點、飲品或特色，並提供拉椅服務。每日熟記訂餐客人姓名、單位及有關情況，準確引位，並負責向服務員轉達客人已訂的標準及其它要求。客滿時，負責安排好後到的顧客，使客人樂於等位。熟悉掌握服務技能，開餐高峰期做好輔助服務。10.完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐廳服務員崗位職責直屬上級：中餐廳樓面領班崗位職責：為前來就餐的客人提供優質服務。工作說明：著裝要整潔、儀容大方、舉止端莊、語言文明、「三帶齊全」，即：（筆、打火機、酒啟）負責清潔餐具及服務用品，搞好餐廳區域內衛生。負責按標準布台，做好服務前的一切準備工作。熟知酒類、飲料、菜品、麵食特點、價格等各種服務知識，做好各項推銷工作。掌握各種服務技能，如折花、擺台、倒茶、斟酒、上茶、撤盤等。運用各種服務技巧和良好的應變能力，實施靈活服務。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善對客服務。嚴格按規定的服務程序服務，做到「手勤」、「眼勤」、「腳勤」、「口勤」，為賓客提供盡善盡美的服務。負責填寫內部意見反饋單，及時了解賓客的各種需求。解答客人提出的問題，竭盡全力滿足客人的正當需求，對處理不了的問題及時向上級領導彙報。上班時要精神集中，調整情緒，保持良好的狀態。負責客人走後收拾餐台的工作，隨時準備好翻台，迎接下一批客人。維護酒店設施、設備，節約每一度電、每一滴水，降低能源消耗。貫徹執行防火、防盜、防中毒等工作要求。完成上級交辦的臨時性工作。酒水員崗位職責直屬上級：餐廳領班崗位職責：協助服務員為客人做好酒水服務工作。工作說明：負責酒水的領取、發放以及儲存等各項工作。負責餐中的銷售和餐後盤點工作。月末清點盤查儲存量，確保數量準確，並向酒店財務核算中心報送酒水銷售月盤表。負責吧台區域的衛生及各類設備的維護保養工作。根據規定明碼標價，確保無過期酒水、商品。熟知各種產品的價格、產地、度數及擺放位置。負責填寫每日報表工作。完成上級領導交辦的臨時性工作。傳菜領班崗位職責直屬上級：中餐廳經理督導下級：傳菜員崗位職責：帶領傳菜員準確、及時地將客人所點的菜肴送至餐桌。工作說明：做好傳菜前的準備工作，積極合理地安排傳菜員的傳菜順序，做到忙而不亂，即快速又安全。負責傳菜區域的工作。對傳菜質量（衛生、速度、準確度等）全面負責。負責管理保養各種傳菜用具。負責好每餐所需用的物品。全面掌握每日的定餐情況，熟悉菜肴的品種和特點，對菜品的直接感觀質量負責再次把關（包括數量、外觀造型、有無異味等）。負責前後信息溝通，及時通知餐廳經營過程中的銷售缺菜情況，並進行協調。負責餐廳指定的部分工作區域的衛生清理工作。負責本管轄區域設施、設備處於完好狀態。開餐前認真檢查下屬員工的儀錶儀容，並根據當天的就餐情況做好有關傳菜的注意事項。完成上級領導交辦的臨時性工作。傳菜員崗位職責直屬上級：傳菜領班崗位職責：配合餐廳服務員，準確、及時地將客人所點的菜肴送至餐桌。工作說明：負責工作區域的衛生及傳菜前的準備工作。按照出菜的順序進行傳菜。要嚴格遵守一緊、二快、三不上的原則，做好傳菜工作。即：海鮮類產品要緊上；拔絲類產品要快上，易出水的菜品要快上；有異味、異物的菜品不上，有容器損傷的不上，與點菜單名稱不符的菜品不上。了解菜品特點、名稱和服務方式，提醒值台服務員。協助值台服務生餐中撤盤和餐後收台工作。要注意撤盤過程中對餐具的保護。溝通前後台信息，及時把客人需求傳遞後廚。對菜品的直接感觀質量負責把關（包括數量、有無異味清潔等）傳送過程要注意安全和速度，即快又穩。保證本區域的設施、設備完好。上崗前認真檢查個人衛生是否合乎要求。完成上級領導交辦的臨時性工作。西餐廳領班崗位職責直屬上級：餐廳樓面經理督導下級：西餐區域服務人員崗位職責：配合西餐廳經理，負責班組管理，搞好對客的服務工作。工作說明：負責檢查落實部門規章制度的執行情況和各項工作的完成情況。安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作，及時如實地向經理反映崗位情況，向經理彙報各員工的工作表現。負責所轄區口布、香巾及其他物料消耗品的管理，控制易耗品的發放，按《低值易耗品考核辦法》領用物品，監督服務員對易耗品的使用和配製。做好各項班次物品、單據交接工作。加強現場管理意識，及時處理突發事件。掌握客人心態，帶領員工不斷提高服務質量。加強公關意識，與賓客建立良好的業務關係，樹立酒店良好的形象。熟悉業務，在工作中發揚吃苦耐勞、兢兢業業的精神，起到模範帶頭作用，協助經理增強本部門員工的凝聚力。檢查當班服務員的工作著裝及個人的儀態儀錶。做好每位員工的考勤、排休工作，嚴格把關，不徇私情。主持每日班前會，聽取服務員的工作彙報，及時總結並發揮主觀能動性，對經營管理上的不足之處，提出自己的意見、設想，上報經理。模範遵守規章制度，監督檢查所有規章制度的執行情況。經常與下屬溝通，激勵下屬充分發揮自己的工作熱情，並善於不斷培養服務員的應變能力。與其他崗位保持聯繫，加強團結，做好協調工作。抓好衛生及安全工作，認真貫徹執行餐飲衛生制度，開展經常性的安全防範、消防常識教育，確保本區域的安全。抓好設備、設施的維護與保養，加強日常管理，防止事故發生。完成領導交辦的臨時性工作。西餐服務員崗位職責直屬上級：西餐廳領班崗位職責：為前來就餐的客人提供優質服務。工作說明：積極配合領班工作，認真完成上級交給的各項任務。熟練掌握本餐廳的業務工作。具有良好的溝通能力，善於運用語言技巧，為客人提供最佳服務。做到：文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意明。迎賓帶客到位，並主動向前替客人拉椅子，做好服務接待工作。接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有「賓至如歸」之感。工作時要做到四勤：即「口勤」、「眼勤」、「手勤」、「腳勤」。及時了解客人的心理需求，為顧客提供針對性服務。善於向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。具備嫻熟的業務操作知識，為賓客提供不同的就餐及飲品方式。工作責任心強，有獨立處理事物的能力，發現問題及時上報。做好上班前後的樓面衛生工作，認真檢查備用餐具，餐台上器皿及需用品是否整潔和齊備。積极參加業務知識的培訓，不斷提高服務技能、技巧，全面提高自身素質。服務結束後，要提醒顧客帶好物品，發現客遺物品及時上交領導。處理賓客的各種要求及意見，要熱情、細緻、靈活應變。維護酒店設施、設備，發現問題及時上報。完成上級領導交辦的臨時性工作。酒吧調酒員崗位職責直屬上級：西餐廳領班崗位職責：為客人提供優質的酒水服務。工作說明：按照酒店標準和客人要求，負責吧台酒水飲品的供應工作，負責按程序補充酒吧酒水。負責掌握飲品的領取、保管和銷售工作，每日進行一次清點和整理。並負責本吧台售出酒水的代管保存和整理。負責為賓客調製各式雞尾酒，並負責管理酒吧玻璃杯、器皿和設備，使之處於完好狀態。負責水果現榨的工作、及時提供給客人飲用。負責填報酒水銷售盤點日報表，做到報表和吧台庫存實物相符，銷售數額與賬目金額相符。負責工作區域的衛生，包括設備、用具的衛生，並協助服務員工作。積极參加各種技術培訓，不斷提高技術水平。隨時檢查酒水、飲品、食品有無過期、變質情況。完成上級領導交辦的臨時性工作。咖啡廳服務員崗位職責直屬上級：西餐廳領班崗位職責：為客人提供優質的飲食服務。工作說明：服從並完成上級的工作安排，自覺遵守酒店部門的各項規章制度。個人衛生達到酒店標準。負責做好餐前、餐中和餐後的清潔收尾工作。熟悉餐牌、酒水名稱、價格、產地、口味、積極地向賓客推銷。保持咖啡廳的環境衛生，維護好設施、設備。嚴格按照工作程序與服務標準實施服務。隨時注意觀察賓客的要求，提供服務時要主動、熱情、細緻。掌握現場加工食品的操作技能，便於現場服務。積极參加各項培訓，不斷提高服務技能。10.完成上級領導交辦的臨時性工作。行政總廚崗位職責直屬上級：餐飲部經理督導下級：廚房各級人員崗位職責：負責廚房的正常運轉和日常管理，提供優質的菜點，控制食品成本，完成餐飲部下達的經營指標。工作說明：監督檢查、協調各廚師長的工作，並對廚師長的工作進行考核和評估，並根據工作業績提出獎懲意見。根據各廚房的生產特點，結合經營的需要，編製工作時間表，定期檢查下屬的工作情況。參與菜單、價格、毛利率的確定。嚴格控制廚房的庫存和剩餘食品原料，協助廚師長搞好廚房的成本控制，審核中、高檔烹飪原料的申購計劃。負責菜點規格的制定，組織確定標準菜譜卡，制定各廚房的生產標準，並以此為依據檢查廚房的產品生產過程和產品質量。根據廚房的生產要求，制定廚房改造、廚房設備、用具的添置和更換計劃。參與招聘廚房員工，制定並組織實施業務培訓計劃。制定新產品的開發、試驗和推廣計劃，並督促檢查計劃的實施。制定廚房的季度、年度計劃。不定期考察市場，監督物價情況，合理利用原材料，控制成本工作。嚴格執行「防火安全手冊」，每日對安全情況進行督檢。督導檢查廚房食品加工衛生，貫徹《食品衛生法》，嚴防食物中毒現象的發生。定期安排廚房設備的保修和檢修工作，以保證設備運行的正常。每日參加採購部產品採購的驗收，保證原材料的質量。針對洗碗房的工作程序，每周抽查洗刷質量和損耗率，不少於兩次，並針對問題拿出相應的措施，將跑壞、不潔等現象降低到最小的程度。參加酒店和餐飲部召開的會議，對所屬員工情況進行評估。負責貴賓和VIP客人的菜單制定。做好技術資料的收集和記錄工作，及時處理和解決工作區域內的各種突發事件。加強對食品原材料、各類物料、水電、燃料等的管理工作。廣泛聽取賓客意見，了解銷售情況，不斷改進，提高食品質量。根據不同季節和重大節日，協同營銷部組織特色美食節，推出時令菜式。定期實施廚師技能培訓，組織廚師學習新技術和先進經驗，不斷推出新菜式，定期對廚師技能進行考核，評估廚師工作，對廚師的晉陞調整提出意見。巡查各廚房工作情況，合理安排人力及技術力量，統籌各個工作環節。完成上級領導交辦的臨時性工作。廚師長崗位職責直屬上級：行政總廚督導下級：廚房所屬各崗位廚師崗位職責：配合總廚工作，負責廚房現場的管理及菜品質量的管理工作。工作說明：安排中、西廚房的生產，檢查並督促廚房各崗位按規定的操作程序進行生產。負責廚房機械設備的使用、維修保養，確保良好的運轉。協助行政總廚編製零點菜單及價格制定，負責宴會菜單的設計，根據季節變化，不斷創新菜品和推出每月（周、日）的特色菜。審批原材料申購單，並對每日採購的原材料進行驗收，確保原材料質量、數量符合用料標準。鑽研業務，指導廚師工作，不斷推陳出新，增加菜肴品種。每日主持班前會進行講評，按時參加部門召開的例會，彙報廚房工作及提出合理化建議。同行政總廚、餐飲成本核算員、採購部一起加強核算，控制食品成本。開餐時，現場指揮並參加生產，把好菜肴質量關。合理調配人力、物力、保證正常工作。擬訂廚房培訓計劃，定期組織廚師培訓，不斷提高廚師的技能水平。每天對環境衛生，個人衛生，原料及製作過程的進行檢查衛生，落實貫徹《食品衛生法》，不出現食品不合格事故。每月同行政總廚、採購人員一起，進行市場調研，不斷發現新的原料品種，為菜品創新提供依據。嚴格執行酒店和部門規章，記錄員工考勤，評估員工表現。加強對物料、水、電、燃料的管理，降低消耗。完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐廚房劃菜員崗位職責直屬上級：中餐廚房廚師長崗位職責：按照菜品順序出菜，及協助廚師長對菜品質量進行把關。工作說明：負責由出品到服務的環節控制，確保按質、按量、按標準、按程序出菜。協助廚師長把好成品菜肴質量關，並協調餐廳運作，使菜肴及時準確的供應給賓客。負責劃菜區域衛生清潔。負責餐廳送交的菜單分類，配好夾子，分送廚房各崗位。掌握上菜程序和節奏，監督飯菜質量，不合格的菜點退回廚房。及時反饋餐廳服務員所提供的賓客反饋意見。準確、清晰的將菜肴名稱報給傳菜員，並解答簡單問題。負責催菜的協調和缺菜的臨時通知工作。保存菜單，匯總計算當餐菜肴銷售情況，每餐上班前交質檢成本核算員。（並會同點菜單原始單一起交成本核算員）。完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐切配領班崗位職責直屬上級：中餐廚師長督導下級：廚房各切配廚師崗位職責：負責切配管理工作，確保原材料加工符合質量要求。工作說明：負責帶領切配廚師完成菜肴的切配製作工作。根據預定和客情預測，負責當日原料物料的計劃領用。負責指導本班組員工進行原料切配加工及綜合利用。負責本班組技術考核，帶領督導員工安操作程序及規範進行操作。負責所屬使用的實施、設備的維護保養，確保良好運轉。檢查本班組人員的儀容儀錶及個人衛生。協助廚師長制定工作程序及規範要求，合理使用原料，保證毛利率。隨時根據員工技術情況進行崗位培訓及指導。把好質量關，確保各種菜品的切配質量和數量。認真貫徹執行《食品衛生法》及有關政策，杜絕使用霉變、腐爛食品。負責所轄區域衛生達到標準，防止食物中毒事故的發生，定期對切配使用的物品進行消毒處理。加強對原材料、水、電、燃料的控制。下班後及時檢查，關閉所有水、電、氣、油等開關。完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐切配廚師崗位職責直屬上級：中餐切配領班崗位職責：根據規範要求，完成切配工作。工作說明：具體負責菜肴原料的切配製作工作。根據安排和預定情況領用食品原料物料。根據宴會和菜單要求，把食品原料進行加工處理，保證原料要色彩協調，塊形均勻，併合理使用原料，杜絕浪費。負責向冰箱內存放原料，根據先進先出的原則取用原料，確保食品原料的新鮮。針對市場的變化，及時提出合理化建議，購買必須工作器具和存儲設備。保養所使用的設施設備，使其處於良好運轉。負責區域衛生的清潔與保養。保持良好的個人衛生習慣。完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐廚師領班崗位職責直屬上級：中餐廚師長督導下級：廚房各炒鍋員工崗位職責：負責爐灶管理工作，搞好菜肴出品。工作說明：負責指導本班組員工對菜品的製作，加工工作。協助廚師長擬訂本班組的工作程序和操作規範。協助廚師長研製新菜品和時令菜品的推出計劃，嚴把質量關並控制食品成本。檢查本班組員工的儀容儀錶，個人衛生及區域衛生。計劃和安排領用當日各種調料，製作不同滷汁。帶領並督導本班組員工嚴格按成本規定烹飪菜品，嚴格工作程序和操作規範。負責員工的技術考評工作，並根據員工不同情況進行崗上培訓和指導。維護保養各種設備、器具的安全使用和保養。嚴格執行貫徹《食品衛生法》及有關政策，杜絕使用霉變、腐爛食品，防止食物中毒事故的發生。10.加強對原材料、水、電、燃料、油的管理與控制，下班後及時檢查、關閉所有水、電、燃料、油等的開關，並對煤氣進行安全檢查，避免事故的發生。11.完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐廚師崗位職責直屬上級：中餐烹飪領班崗位職責：根據規範要求，搞好菜肴出品工作。工作說明：具體負責中餐菜品的烹飪和加工工作。了解當日客流量，要求每天查看前一天的業務情況，核對菜單，準備好當天的調料和佐料。認真做好中餐的烹調工作，使菜肴的味、色、型等符合規定的質量標準。負責工作區域的衛生清潔工作，保持案與灶上的衛生。在廚師長的指導下，不斷改進烹飪技術，增加菜肴的特色品種。對每天用料消耗情況要做到心中有數，節約能源，降低成本。負責培訓中廚徒工。負責區域設備、器具保養。對客人有特殊要求的食品，根據客人點菜要求或忌口，採用特殊方式烹制，保證客人要求。每日每餐按客人點菜順序進行烹制防止錯亂，引起客人不滿。11.每天必須按菜單及特殊要求做好半成品的加工製作。12.完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐面點領班崗位職責直屬上級：中餐廚師長督導下級：面點廚房各崗位員工崗位職責：負責面點廚房的管理工作，確保點心、糕餅麵食的出品質量。工作說明：負責面點廚房的製作管理工作。根據季節合理制定推出時令面點食品及菜單。根據廚師長安排，分派員工作，組織日常製作。計劃並領用當日所需原料、佐料。協助廚師長把好質量關，並對員工進行業務督導。負責面點廚房各種設施、設備、用具的安全使用和保養。按照先進先出的原則使用原料。負責食品的成本核算，協助師長制定面點品種和價格。負責各種面點及風味小吃的研製與開發。10.監督下屬人員認真執行食品衛生法規，防止食品污染，杜絕浪費，決不向客人提供霉變、過期、有味的食品。加強對原材料、水、電、燃料、油的管理與控制，下班後及時檢查、關閉所有開關，特別是煤氣，避免事故的發生。完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐面點師崗位職責直屬上級：面點廚房領班崗位職責：根據規範要求，負責各類面是面點的製作工作。工作說明：具體負責中、西餐面點的加工製作。根據領導安排和客人需要制定面點菜單。按照操作程序、質量標準、比例要求進行加工製作各種中西式面點。填寫每日原料申請單。負責工作區域的清潔衛生，廚房及設備清潔衛生。負責保養所有廚具、設備，使其處於良好運轉狀態。提出合理化建議，調整季節性面點。不斷鑽研面點製作工藝，提高產品數量、質量，滿足賓客需求。每天檢查本區域所有水、電、氣、油等開關，注意安全生產。杜絕使用不清潔、被污染的產品。完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐冷盤領班崗位職責直屬上級：中餐廚師長督導下級：冷盤組人員崗位職責：負責冷盤廚房的管理工作，搞好冷盤出品。工作說明：負責冷盤的加工和研製工作協助廚師長擬定本組工作程序和操作規範，領導並督促員工依照執行。協助廚師長提出控制毛利率的實施細則，確定原料配比方案，擬定新菜品和時令菜品的推出方案。根據菜單和開餐任務，分派員工工作，組織製作各種冷盤。檢查員工儀容儀錶，個人衛生及所屬區域公共衛生。計劃領用當日各種原料和調料，提出冷盤所需原料申請單。協助廚師長嚴把質量關，負責本組員工業務考評，進行崗上培訓及業務指導。負責區域內的設備、用具的保養，保證良好的運轉。按先進先出的原則使用原料，避免食品造成浪費10.嚴格執行《食品衛生法》及有關政策，搞好刀具及菜板的清潔衛生。杜絕使用霉變、腐爛食品，防止食物中毒事件的發生。11.加強對原材料、水、電、燃料等的控制，下班後及時檢查、關閉所有開關。並對煤氣進行安全檢查，避免事故的發生。12.完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐冷盤廚師崗位職責直屬上級：中餐冷盤領班崗位職責：根據規範要求，搞好各類冷盤的出品工作。工作說明：1．負責冷盤的加工、製作工作。2．根據菜單和開餐任務，準備好符合標準的食品原料及用具。3．按菜譜的選料標準和操作程序選料加工，配製冷盤。4．根據菜品需要製作各種冷盤，做到圖案新穎，造型美觀，配色精巧，細膩協調。5．綜合利用食品原料，定量、定質，按價配製減少損耗，降低成本。6．根據定單需要，負責食品雕刻，根據不同要求分別採用不同命題。7．負責區域衛生，保持廚具清潔光亮。8．負責保養廚具、器具設備。9．積极參加業餘培訓，不斷提高業務技能。10．認真貫徹執行《食品衛生法規》及有關政策，杜絕使用霉變、腐爛食品，防止食物中毒事故的發生。11．完成上級領導交辦的臨時性工作。中餐初加工人員崗位制則直屬上級：切配領班崗位職責：負責食品原料的削洗加工工作工作說明；負責入廚的各類原料的初加工工作。按操作程序進行原料初步加工。對原料進行揀剔、洗滌，保證加工原料的清潔衛生。保證原料營養成分，儘可能的先洗後切，減少存放時間，及時送廚房備需。操作中作好水產、禽、畜類的苦膽控除和放血等工作，保持原料的色、味、形。了解原料不同部位的不同用途，注意分級利用，提高切削率。注意下腳料的綜合利用，降低食品成本。負責區域衛生設備、器具的保養和清潔衛生。認真做好垃圾的分放、傾倒工作。杜絕使用腐爛、變質、過期的食品，發現上述情況要及時向上級報告。完成上級領導交辦的臨時性工作。西餐廚房領班崗位職責直屬上級：西餐廚師長督導下級：西餐廚房各崗位廚師崗位職責：協助廚師長負責西餐廚房的管理工作，保證菜肴的出品質量。工作說明：負責西菜的烹飪加工製作工作。協助西餐廚師長制定西菜菜單作好餐前準備工作，備好所需原料、調料按照食譜規定的要求程序操作，合理使用原料、配料、調料，烹制出色負責區域衛生，保持用具和設備的清潔。和廚師長一起不斷改進烹調技術，增加花色品種。負責所用設備的保養，使其良好運轉。對每天的用料消耗做到心中有數，注意節約水、電、煤氣等能源，努力降低成本。負責填寫每日領料單。完成上級領導交辦的臨時性工作。西餐廚師崗位職責直屬上級：西廚領班崗位職責：根據規範要求，做好菜肴的出品工作。工作說明：嚴格按菜式規定烹制各種菜肴，保證出品質量。熟悉各種原材料的名稱、產地、特點、價格，協助檢查購進貨物的質量、數量是否符合要求，發現問題及時向上級彙報。遇到貨源變化、時令交替，應協助設計、創造烹制新菜式。按工作任務要求，及時完成各種宴會、酒會、零點菜品的製作任務。協助管理和愛護本崗位各項設備用品，有損壞及時補充、報修。隨時清理工作檯面，保持工作區域的清潔衛生，及時冷藏食品、原料，以保證品質，減少浪費。對每天的用料消耗做到心中有數，注意節水、電、煤氣等能源，努力降低成本，填寫日領料單。積极參加各項業務培訓，不斷提高自身素質及操作水平。嚴禁使用不衛生或被污染、變質的原料、輔料和調料，防止食物中毒事故的發生。完成上級領導交辦的臨時性工作。洗刷間領班崗位職責直屬上級：中餐廚師長督導下級：洗刷間洗刷工崗位職責：負責洗刷間日常管理工作，做好物品、餐具、用具的清洗和保管工作。工作說明：負責餐廳物品、餐具、用具的保管工作。做好餐具、用具的洗刷消毒工作。負責對洗刷工的專業培訓和素質培訓工作。負責金銀器皿及其他高檔器具的保養保管工作。合理的調配人員，對器具進行洗刷，降低破損率。每日對器具進行消毒程序的檢查，考核員工每日的工作業績。每日晚針對器皿的使用情況進行造冊保管。完成上級領導交辦的臨時性工作。洗刷工崗位職責直屬上級：洗刷間領班崗位職責：根據規範要求，做好物品、餐具、用具的清洗和保管工作。工作說明：做好餐具、用具的洗刷消毒工作。負責清理區域衛生。負責洗刷間各類設備的合理使用、保管。負責清洗餐廳的餐、用具，清洗時輕拿輕放，減少破損，降低餐具的破損指標。做好備餐的餐具準備工作。對各種餐具、用具和器皿要擺放合理、整齊，對高檔器具類要上鎖保管，誰領用時負責，完善領用制度。對破損餐具，要單獨存放並做好記錄。注意個人衛生。完成上級領導交辦的臨時性工作。餐飲部管理制度及工作規程餐飲部服務規範目的：規範本部員工的服務行為，提高服務質量。在餐廳中不準高聲喧嘩、嬉戲打鬧。不準斜靠牆或服務台，在服務中不準背對客人、不準跑步或行動遲緩，行走中不準突然轉身或停頓。要預先了解客人的需求，做好服務準備工作，應避免聆聽客人之間談話。在不影響服務的前提下可與客人溝通，了解客人需求爭取客源。確保服務場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿置不潔的物品放在乾淨的桌面上，以免造成污染。溢潑出來的食物、飲料應馬上清理。不準堆積過多的盤碟在服務檯面，不應當空手離開餐廳走廚房。注意不準超負荷拿盤碟及餐具。所有掉在地上的用具均需更換，應先送上乾淨的餐具，然後再拿走弄髒的餐具。客人入座時，一定要向前協助拉開椅子，當煙缸里的煙蒂超過2個時，一定要更換。保持機敏和有禮貌的接待客人，在服務過程中要善於直呼客人的姓氏、職務、職稱，要善於記住常客的飲食習慣與喜好的菜式。仔細研究並熟悉菜單，隨時向客人推薦菜品，隨身攜帶開瓶器、打火機、圓珠筆，以保證服務的時效。將配菜的調味料備妥，視情況斟酒（紅酒半滿、白酒3/4、啤酒滿，但不能溢出）。撤換餐具時應主動徵求客人意見，是否同意撤換。在沒經客人同意之前，不得送上賬單。不得在工作區域吸煙，吃喝東西，嚼口香糖。客人有時向你問說餐飲知識，一般情況下不應當場予以糾正。不得與客人爭辯、批評客人和強制推銷。對待兒童需有耐心，不得嚇唬、抱怨或不予理睬。如果兒童影響到其他客人應及時通知主管、領班，讓其去請兒童的家長加以勸導。餐飲部員工職業道德規範目的：樹立良好的職業道德意識。1.服務人員在同客人接觸過程中，要謙虛有禮，微笑熱情，及時向客人打招呼、問好。多用「請」、「謝謝」等敬語。服務時如與客人交談，不要問及對方的年齡、收入等私人事宜。但要熱情回答客人有關旅遊、風土人情、酒店情況的詢問。服務人員要保持自己的儀容儀錶、服飾的整潔。要尊重客人的風俗習慣，對客人的服飾、嗜好、膚色、語言等不能指指點點、嘲笑客人，不能同客人開玩笑。不得向客人索要物品或用暗示等方式變相索取，對客人的贈送，應婉言謝絕。對來店客人要一視同仁，不得以貌取人，不得看人辦事，不得隨便改變服務質量。即使客人十分挑剔，也不能流露厭煩表情。要樹立為客人排憂解難是自己義務的思想。分清內外，提高警惕，嚴格執行有關保密規定。不得瞞著酒店與外國人私自交往。不得利用工作關係營私牟利、損公濟私。顧客遺留物品要及時交還，未能及時交換的物品，上交餐廳經理並造冊。班前會管理制度目的：布置工作，檢查個人衛生及儀容儀錶。1.每日營業開始前召開當班員工的班前會。2.班前會內容：檢查員工個人衛生及儀錶儀容。傳達酒店和部門當日例會精神內容。布置當日工作要求與任務。分配員工當值崗位。傳達及講評上一餐的工作情況及本餐的重點安排和注意事項。根據估清單的情況，通報當餐缺菜情況並檢查。3.班前會內容需簡短、明確、講究實效。4.召開班前會，要規範站立。5.班前會由餐廳經理主持，領班協助補充內容。當班交接制度目的：規範交接班行為，確保上下班次的工作連續性。1.每一班次的餐廳經理、領班，在當班時應查閱上一班次餐廳經理、領班的工作日誌，並在當班結束後，做好本班次的工作記錄。2.當班交接內容：酒店及部門有關會議的精神和要求。本班次員工出勤情況。本班次的營業情況，包括客人對菜品和服務方面的意見。餐飲用具的周轉情況。客人預定單情況，有無VIP客人用餐要求。員工執行紀律情況，衛生清潔情況。新員工幫教制度目的：提高新員工的服務技能和綜合素質。對新員工入職，部門要挑選業務、技能好和各方面綜合素質較高的老員工負責幫教工作。幫教範圍和內容如下：熟悉工作場所、工作環境和工作人員。熟悉工作操作程序和質量標準。掌握處理各種問題和技能技巧。努力掌握新老客戶的信息，提供針對性服務。通過老員工自身形象和細緻的工作表現，在思想上、紀律上、生活上給予新員工以教育引導，儘快達到崗位要求。簽訂幫教協議，開展「一幫一」競賽。老員工對幫教員工的綜合表現負有責任，同時，對新員工的試用期轉正、晉陞等應提出意見。新員工應本著虛心的態度，服從老員工的安排。多思多練，努力使自己能儘快適應崗位需要。控制餐具破損管理制度目的：減少破損、降低成本。減少破損：瓷器的擺放及運送要平穩。一次拿餐具不易過多，雙手抱起不得超過下額高度。同類餐具、大尺寸餐具放在小尺寸餐具下邊。各種杯具要放在相應的杯筐里。在往洗碗機上插餐具時動作要輕。小件餐具如：油醋碟、小瓷勺等需擺放在平筐里進行清洗。使用運輸車將餐具收回時，應將大件瓷器放在車的底層。控制破損管理當班餐廳經理負責監督和檢查各餐廳、宴會的工作，隨時糾正和指導他們不正確操作方法。當班餐廳經理應真實記錄每日破損情況。將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒裡。較嚴重的破損現象要及時通報部門經理。每日各餐廳要做一份破損記錄上交餐飲部辦公室。餐飲部經理根據破損報告做出相應處理。物料領用管理制度目的：加強物料的領用管理，減少浪費。庫管員對進倉材料必須嚴格檢驗物料的規格、質量和數量，發現與入庫單數量、質量、規格不相符的應拒絕入庫。領用倉庫材料，須填寫《領料單》，經部門經理簽字後交庫管員，方能領料。物料出庫，倉庫管理員、領料人簽字後，倉庫管理員嚴格按領料單的數量、規格發貨。嚴禁白條發貨，嚴禁發出貨再補手續。做好日盤存帳，物品分欄存放。個人衛生及環境衛生管理制度目的：提高衛生意識，確保產品質量。不在衣箱及櫥櫃內及地上存儲食物。不亂丟棄殘渣和垃圾。已腐蝕的食物，不留置在工作區域。在地上拾撿東西、搬運物品後，要先洗手後服務於客人。不隨地吐痰，隨時保持工作區域內的整潔。感冒、生病時要立即去醫院治療。各類餐飲器具嚴格消毒。上菜前，務必先檢視菜肴的分類，熱菜用熱盤，冷盤用涼盤。殘渣必須收至洗涮間處理。餐廳工作台，要保持清潔，不得留存食品酒水，以防細菌進入。發現蒼蠅或其它害蟲要立即捕殺並消除。定期對牆壁、天花板、地面進行消除。定期對通風照明設備進行衛生清潔。每天對水槽進行清潔。每天對垃圾處進行清除並消毒。加強對氣態、液態、固態垃圾的管理與清理。單獨存放清洗工具並定期清理保養。防火安全管理制度目的：加強防火安全管理，確保安全生產。引起火災的因素是：大量易燃的油和油脂，磨損的電線，未熄滅的煙蒂，未關的煤氣爐，點燃的蠟燭等。防火的要點：只能在專門吸煙的場所吸煙，並使用煙灰缸，煙抽完後必須將其熄滅。發現電線磨損，接頭鬆開或發生故障的設備等，應立即報告，不能亂拉電線或超負荷使用電線。貯存易燃物（紙、木材、燃料等）時，應遠離熱源。點煤氣、酒精爐時要特別注意。不要讓蠟燭自己燃盡。各種電器在不用時或用完後應斷開電源。定期清洗油煙罩。消防器材要放在固定位置，不得隨意挪動。決不使煮鍋或炸鍋超過最大限度容量。防止意外事故管理制度目的：加強安全防範，防止意外事故的發生。隨時檢查餐廳、廚房內各項設施、設備的使用情況，預防為主，發現隱患及時處理。對就餐客人所攜帶的行李和財務，要及時提醒和幫助客人妥善保管。發生意外情況要保持沉著冷靜，積極引導客人疏散。對於受傷的客人需及時予以周到的照顧。搬運重物或運送裝滿物品的托盤時需注意安全。為客人提供食品、飲品服務時，需事先示意客人。為客人點煙時，應調整好火苗，注意避免燒傷客人。隨時檢查自助餐爐內酒精燃燒情況，避免火情隱患。擦拭餐具及玻璃器皿時，注意安全，以免劃傷身體。服務員在餐廳時不允許急走，更不允許奔跑。進出門時，推門要慢，以免碰撞門外的人。為客人服務，嚴禁使用破損餐具，以免傷及客人。不得用瓷器或玻璃器皿從製冰機中取冰，以免有破碎物混入冰中。協助客人照顧他們所帶的兒童，不要讓兒童在餐廳內奔跑，避免跌傷。不要讓兒童拿鋒利的餐具，避免兒童被傷害。開酒時需注意安全。使用服務車運送物品時，需將所運送的東西擺放整齊。超越別人時需示意被超越的人。在廚房取菜時需注意安全，防止跌滑，出現意外。清潔用品使用制度使用任何清潔用品時，必須佩帶膠皮手套。使用清潔用品前，需要配備塑料膠盆（桶）或其他不易腐蝕的器皿。使用清潔用品時，需先將水放在盆（桶）或器皿內，再放入專用清潔劑，使其安全地溶入水中。切勿將兩種或兩種以上同性能的清潔劑混合使用，以免產生副作用。需按照每種清潔用品的說明及使用步驟實施操作，以免產生副作用及危險。在使用清潔劑時，不小心把清潔用品濺到餐具及其他用具表面上，應立即用清水清洗，防止清潔劑因濃度越高而對餐具及其他用具表面產生影響。在儲存清潔用品時，應放在安全且較為涼爽的地點。若因接觸清潔劑而受傷時，應先用大量清水沖洗再及時請醫生診治。防盜安全管理制度各崗位員工在上下班前後均應檢查各種用品設備、設施是否齊全。私人物品不得帶入辦公室。熟悉盜竊事件的處理方法與制度。發現物品失竊，應按處理盜竊事件制度立即向相關部門及人員報告，並自覺協助保護現場，提高警惕，時刻注意酒店內外各種可疑現象。工作例會制度餐飲部例會由餐飲部經理主持。每天上午為餐飲部工作例會時間，各崗位負責人需準時參加，不得無故缺席。每日例會上各崗位負責人需系統彙報各自崗位的工作情況，並接受部門經理的工作安排。例會內容主要包括：（1）各餐廳彙報一周各項營業指標完成結果；分析各餐廳接待人次、上座率、人均消費、毛利率結構變化及存在的問題。（2）檢查各餐廳優質服務達標率；廚房菜品的優劣情況；客人表揚和投訴情況及存在的問題。檢查前後台的協調情況和對客服務過程中存在的問題。（3）通報下周宴會、酒會的預定情況，預測客源與銷售收入。（4）協調菜品的發掘和前台新菜品的推廣情況。（5）分析物品供應情況，根據客源變化提報計劃採購。（6）傳達上級指示；評估各餐廳、廚房的工作；布置下周工作任務並提出有關注意事項。（7）通報日衛生檢查情況。餐飲預定管理制度接待客戶時應注意禮貌禮儀。不得向客人索要小費，對客戶的贈予要婉言謝絕。不得超越職權範圍，給客戶以不應有的優惠。根據工作規程的要求，合理預定包房及餐位。電話、書面、面客預訂必須根據服務規程、細則進行工作。預定內容詳細記錄、字跡工整。信息傳遞迅速、準確。班組工作日記制度記錄當日工作情況及發生事件。記錄各班次接待任務的完成情況。記錄各相關崗位的相關通知。（酒店相關部門的通知需部門認定後執行）遺失損壞物品處理制度任何餐廳若發現器具遺失情況應由該餐廳領班負責，如實填寫「遺失器具報告單」及時上報主管處理。各餐廳內若發生餐具損耗，應由該區域領班監督有關服務員在「遺失器具報告單」上自行登記並簽名。各餐廳及洗碗間必須控制餐具損耗量，做到日、月盤點，及時獲得餐具周轉及損耗數量。各餐廳餐具損耗率最高為3%，月均若超出規定，由各餐廳及洗碗間、廚房（相關餐具）按比例分攤賠償。餐具損耗率低於3%的餐廳，部門將視情況給予表揚或獎勵。大餐具由洗碗間統一保管，建立餐具回收及發放記錄。廚房、餐廳需用時，需由領用人簽字。洗碗間應保證餐廳及廚房的需要。小件餐具由各餐廳進個人領用物品卡代管。如出現顧客損壞，可按賠償清單價格付，並向顧客禮貌說明。如出現顧客帶走器具，發現後可禮貌告知「非一次性用品」，如餐廳丟失器具，服務人員需按價賠償，並視情況進行處罰。領班每日將損耗情況匯總，並進行微機錄入存檔。餐飲操作制度每日營業前後，應由專人負責開啟，關閉熱水器龍頭和電源。推賣車裝加酒精必須按照有關操作規範，點燃酒精時，應注意安全。餐梯應由專人負責保養，發現損壞或不安全情況應及時填寫「報修單」，交工程部報修。涉及賓客與酒店人身財產安全的易燃物品（酒精、蠟燭等），需存放在指定部位，嚴禁火種接近。每天應由領班以上人員負責檢查餐廳各類設備、設施的安全情況，一旦發現問題應立即上報。每次營業結束之後，應立即關閉水、電、門、窗及各區域的櫥櫃，鑰匙應交專人保管。嚴禁用濕手接觸電源開關。各級管理人員要加強對下屬員工的安全教育及培訓，嚴格管理，發現違紀情況應嚴肅處理。吧台工作管理制度有關部門對吧台管理的職責範圍：餐飲部：全面負責吧台的行政管理，包括出勤、衛生、搬運酒水、監督吧台日常工作、培養吧台人員等。偶爾的人員短缺由餐飲部在本部門的人員中培訓並安排替補。吧台管理的業務規定：（1）關於折扣、送菜免費的規定，依據計財部制訂有關政策執行。（2）賬單、菜單的領用與使用的規定：a吧台領用帳、菜單必須辦理登記手續。賬、菜單要妥善保管好，不得丟失、亂劃、亂用。b賬單、菜單在使用時，必須聯號，不得空號、隔本使用。使用過的賬單要一張不少的全部交到計財部。c賬單、菜單因故作廢，必須由餐廳經理或值班經理簽字，然後把作廢的三聯單全部上交計財部。d帳單、菜單的填寫，字跡要清晰，計算要準確、全面，一律用圓珠筆填寫和結賬。e賬單不允許塗改，特殊情況下由餐廳經理或部門經理簽字證明。f持貴賓卡打折的客人，酒水員把卡號抄印在賬單上，讓客人在賬單上簽名，酒水員核對無誤，方可按規定打折。g根據計財部收銀員工作程序執行結算程序。h零售的商品必須在賬單上標明商品名稱，並隨同款項一塊交到計財部。涉及吧台管理的其他規定（1）吧台內工作時間不準其他人隨便進入，吧台倉庫只准酒水員進出。（2）酒水員根據情況領足、領全商品，商品的銷售要按先進先出法，但不準盲目地多領滯銷商品，如果滯銷商品在吧台內時間過長或保管不妥所造成的變質、霉爛等，責任自負。酒水員在倉庫領用酒水時，要認真驗貨，商品發生短缺，責任自負。（4）吧台內嚴禁存放私人物品（特別和酒店相同的物品）。（5）客人剩餘整裝的酒水由執台服務生提醒客人帶走，如客人不帶走的由值台服務生交給餐廳經理暫時保存，每餐營業結束後，由餐廳經理上交餐飲部辦公室，如果私自載留按盜竊論處。（6）吧台因某種原因需報損的商品，應查明原因，由吧台填寫報損單，由部門與計財部共同簽字處理。本部門無權報廢商品。（7）各區域不準隨便調撥商品，特殊情況下經雙方負責人同意，按調撥制度手續辦理。（8）當日營業結束後，酒水員必須進行商品盤點，盤點不論多與少，均要及時查明原因。查不出原因的要及時報計財部按有關規定處理。（9）吧台人員休班應提前一天提出申請，以便安排替班人員。（10）收銀員一定要審核酒水員開出的賬單，由於不審核賬單而出現漏收、錯收款，由收銀員負責。（11）收銀員在收款時，收付款要清楚無誤。（12）收銀員、酒水員工作時間不準帶私人錢物。（13）任何空酒瓶不準在吧台展示櫥內出現。（14）收銀員不準無故多收或少收款。有關部門對吧台工作的督查：（1）餐飲部、計財每周檢查一次，要求對每個吧台徹底清查，包括每種商品、每個抽屜、每個櫥子、收銀包、賬單每次抽查3—5桌的消費結帳情況。（2）每月夜間不定時查吧台，不少於兩次，要求有的放矢、全面徹底。（3）對餐飲部、計財部稽查出的作弊違規現象，（餐廳未能及時發現或發現後未上報的），對當事人要進行嚴肅處理，同時領班、餐廳經理負連帶責任。（根據規定罰款）。酒水員所轄區域衛生制度酒水員轄內衛生要求：（1）服務員在上班前配製好消毒水，並隨時保持檯面清潔。（2）營業前應做好杯具、茶具及檯面的消毒等工作，做到工具、容器清潔衛生、擺放整齊，破損杯具不得使用。（3）食品櫥櫃內的物件，應擺放整齊，櫥櫃內無積塵，不得放置任何私人生活物品。（4）瓶裝酒類、飲料上台後，應擦拭乾凈，做到瓶上無灰塵、瓶內無雜質。定期檢查食品、酒類保質期。（5）收回賓客飲用過的杯子後應及時清洗消毒。（6）冰箱應由專人管理，定期除霜、清洗。2．飲料倉庫衛生要求：（1）食品飲料入庫前應認真檢查質量，凡有膨脹、發霉、混濁或有異物的食品、飲料，嚴禁入庫。（2）庫存飲料存放時，應注意與地面隔離，保持通風乾燥。（3）庫存飲料應按品種、類別合併上架堆放，做到先進先出、易壞先出。（4）定期大掃除，做到貨架無灰塵，地面無垃圾，物品堆放整齊。（5）洋酒、果酒應放置在遮光處，應冷藏酒類、飲料，要放入冷藏箱。（6）認真落實倉庫防鼠、防蟲害等措施。做到飲料倉庫之內無公害。餐廳及宴會包房燈具及電器的使用管理規定待客房照明只可以開副燈；預訂房在賓客到來前10分鐘開啟全部燈具。空調的開啟應根據季節和天氣需要，對於預定房、待客房提前15分鐘預冷或預熱房間。毛巾箱應根據需要提前半小時開啟，預熱毛巾。席間菜品上齊後，可以向副主人提示是否開啟音響設施，若顧客需要則開啟音響。在送別賓客離店後在收台前第一項工作是關閉電器，關閉主燈，只留副燈。收台及衛生清潔擺台後，必須關閉所有電源。煤氣設備操作制度各廚房在使用期間，不得任意關閉排風機。每天在開始使用煤氣設備之前，必須檢確信所有煤氣設備的閥門均已關閉之後方可開啟廚房的煤氣總開關。在使用移動或點火棒引燃煤氣設備爐之後，應及時關閉點火棒的供氣閥。鼓風機鼓風幾分鐘後，根據實際情況調節到最小風量。（1）應先開啟鼓風機，待鼓風幾分鐘後，將其調節到最佳風量。（2）用移動或點火棒的火種對準爐膛的煤氣出入口。（3）開啟煤氣閥門，點燃煤氣。（4）將點火棒退出爐膛。下班之前，必須關閉廚房內所有煤氣閥門，並關閉廚房煤氣總開關。特殊爐灶具，應根據使用說明及安裝部門的要求操作。7.非煤氣設備檢修人員，不準任意拆動設備、設施。廚房衛生管理制度廚房衛生就是要保證食品貯藏、生產和銷售的全過程中，都確保其處在安全的狀態。在食品生產過程中，一切接觸食品的人員必須自始至終地遵循衛生準則並承擔各自的責任。1.廚房生產各環節衛生控制準則：（1）採購人員必須對所採購的物品負責。確保食品原料處於良好的衛生狀態，沒有變質、污染和其它感染。食品的來源必須符合有關標準和要求。（2）建立嚴格的驗收制度。各廚房、各班組必須有專人負責驗收，並簽字認可。發現有不符合衛生要求的原料，應拒絕接收。（3）各廚房、各班組的原料必須合理貯藏，保證原料不受污染和浪費。（4）廚房工作人員必須做到不領用、不加工不符合衛生要求的食品原料。烹調時要嚴格遵守衛生要求，保證菜點質量。（5）粗加工區與出品區、生料區與熟料區要進行環境隔離與設備、用具隔離，杜絕交叉污染。（6）用具、餐具、飲具都必須進行嚴格的消毒。（7）廚房所有工作人員都有義務、有權利制止閑雜人員進入廚房。2．廚房工作人員個人衛生控制準則：（1）平時要養成勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換衣服的良好衛生習慣，工作時要穿戴整潔的工作衣帽。（2）在廚房工作時要避免以下不良行為：工作時用手摸頭髮、摳耳朵。把雙手插在褲子口袋裡。工作區域內抽煙，隨地吐痰。工作時間內接觸錢幣等物而不洗手。直接用手隨意拿食物。把工作圍裙當毛巾用於擦手擦臉。用臟抹布擦抹盛菜的器皿。對著菜肴咳嗽或打噴嚏。便後不洗手。非工作需要串崗、離崗。（3）廚房工作人員必須持衛生健康證上崗。（4）廚師長、領班必須對以上要求隨時檢查。3．各作業區具體工作要求：（1）粗加工間：刀、砧板、工作檯面、抹布保持清潔，及時清除、洗滌水池的物料、垃圾和油垢，以防堵塞。購進的各類食品原料，按不同要求分類加工，分別盛裝。對於易腐變質的原料，應盡量先加工並縮短加工時間。食品原料加工後，應分類擺放在不同的食品架上，以便取用。冷庫要及時清除地面的污染、積水，定時整理食品架，食物不得超期存放。原料取用時應遵循「先存先用」的原則。各類食品加工機械使用完畢後，應除去食物殘渣，及時清潔，使之處於最佳使用狀態。（2）爐灶工作區：每日開餐前徹底清洗砂鍋、手勺、笊籬、抹布等用品，檢查調味罐內的調料是否變質。開餐結束後調味容器都要加蓋。食用原料在符合菜肴烹調要求的前提下，要充分燒透煮透，防止外熟里生，達不到殺滅菌的目的。切配和烹調要雙實行雙盤制。配菜時應使用專用配菜盤，菜品烹調後應換用消毒後的器皿。烹調過程中應隨時注意原料的新鮮度，對在加熱過程中有異味的應予以退換。每日營業結束後清潔用具，歸位擺放，清洗湯鍋，清理調料。每日擦洗排煙罩和灶台的油膩，達到衛生、光潔。清潔烤箱、蒸籠內的剩餘食品，除去烤盤內的油污。（3）配菜間：每日開餐前，徹底清理所屬冰箱，檢查原料是否變質，盡量先用昨存原料。刀、砧板、抹布、配菜盤等用具要及時清洗，做到無污跡、無異味。配料、小料要分別盛裝，擺放整齊；配料的水盆要定時換水；需冷藏保鮮的食品原料要放置在相應的冰箱內。在開啟罐頭食品時，首先把罐頭表面清潔，再用專用開啟刀具打開，要避免金屬或玻璃片掉入。配菜過程中，要隨時注意食品原料的新鮮度和衛生狀況，認真配菜，嚴格把關。營業結束後，各種用具要及時清潔，歸位放置，剩餘的食品原料按不同的貯藏要求分別儲存。（4）冷盤間：冷盤間要做到專人、專用具、專用冰箱，每日至少開啟45分鐘紫外線消毒設備。要保證防蠅、防塵設備健全良好。每日清理所屬冰箱，注意食品的衛生狀況。生熟食品要分別放置。要嚴格操作規程，做到生熟食品的刀、砧板、盛器、抹布等嚴格分開，不能混用，防止交叉污染。營業結束後，各種調味汁和食品原料要設置在相應的冰箱內貯藏，用具徹底清洗，歸位擺放；工作台保持清潔、光亮、無油污；一些機械設備如切片機要拆卸清洗食物殘渣，以防機械損壞和設備污染。（5）面點間：隨時清理操作台、水池、設備、櫥櫃內的食物殘渣和污物。合理利用，安全使用清潔劑。清洗消毒必須按照有關衛生法規規定的程序和標準進行。清洗消毒後的餐具要存放在指定的櫥櫃內，避免再次污染。洗涮工作結束後，必須徹底清理設備用具衛生及環境衛生。餐廳與廚房溝通會議制度目的：加強前後台的溝通，及時解決有關問題，提高菜品質量及服務質量。每周召開一次餐廳與廚房溝通會議。參加人員為餐廳與廚房主管以上人員。（及主管崗位骨幹力量）宗旨：提出問題、解決問題、滿足客人需要。溝通內容：（1）客人對菜肴的意見和如何改進提高的辦法。（2）在操作過程中，前後台如何改進和提高協作能力。（3）新菜品的推出和培訓。（4）日常工作中矛盾的協調。（5）合理化建議。5.會議要形成書面材料，並在日後工作中共同落實，同時上報分管領導。6．會議以後，要注意主管間的日常交流，及時解決出現的問題。變質食品管理制度目的：防止食物中毒，確保客人用餐安全。廚房必須嚴把食品進貨驗收關，凡變質或有異樣的食品一律予以退貨。凡進新鮮原材料，廚房要妥善儲藏，定期檢查，防止食品變質。廚房在製作食品過程中，如發現個別，少量食品原料有異樣，經廚師長確認後，按酒店報廢程序及制度執行報廢。廚房如有大量原料或食品變質，需報知餐飲部經理、財務部人員，到現場共同檢驗確定，填寫食品報廢單後，方可予以報廢。有關廚房食品變質，廚師長要做出合理解釋，如人為造成要追究責任並進行賠償。凡變質報廢食品必須予以銷毀，以防外流。廚房食品成本控制制度目的：降低食品成本，確保餐飲毛利。廚師長必須定期進行市場調查和經常與計財部保持溝通，及時掌握市場食品變化的第一手資料。採購食品要把好質量、規格、價格關。食品材料在製作產品過程中，要物盡其用，反對浪費。所有菜肴必須認真核定成本價（包括主料、輔料），嚴格按菜肴規格和標準配菜。既要杜絕缺斤短兩，又要防止大手大腳，用料過多。要注意節約調味品和其他輔料。加強監控，嚴禁員工吃、拿行為。廚房設備使用制度廚房設備的正確使用，不僅關係到設備的使用壽命，也關係到出品的質量和生產效率，同時還關係到使用者的人身安全和能源的節約。廚房設備的管理應做到定人、定崗、定部門，本著誰使用誰負責清潔的原則。使用時應遵守以下注意事項：設備使用前要首先檢查電器開關和保險裝置時否完好，若有損壞和短缺，要及時通知專業維修人員。要注意電器是否受潮，如果電器上有水，要立即切斷電源，將水擦乾。嚴格按設備性能和工作原理、程序進行操作。使用人員必須遵循安全規則，使用時注意力集中，不得擅自離開正在運轉的機器設備。一旦發現設備運轉異常，要立即停機檢查，分析原因，對於不懂設備性能者，不得隨意拆卸設備，以防事故的發生，然後及時通知工程維修技術人員前來檢查維修，以免釀成更嚴重後果和影響正常工作。嚴肅設備使用紀律，屬使用者人為因素損壞設備者，視情節輕重，從經濟上、行政上予以處罰。注意設備的清潔衛生，嚴防通過機械設備污染食品。樹立節能意識，合理使用動力設備，節約水、電，減少不必要的能源消耗。廚師長應定期邀請工程技術人員來檢查保養廚房設備。廚房獎懲制度廚房是酒店內的特殊工作區域，水、電、煤氣的使用極為頻繁，食品原料的安全存放及合理使用也極為重要。廚房內的工作事關安全和服務質量的保持。為了保證廚房內工作的順利進行，保證飯菜的出品質量，保證我們的服務水準，保證我酒店的經濟效益，在遵守酒店《員工手冊》和《安全消防手冊》的基礎上，特對廚房員工做如下補充性獎懲條例。本條例已獲酒店人力資源部和總經理辦公室批准，望各位認真遵守。工作區域內嚴禁吸煙，發現一次扣除工資50元，累計三次，記一次嚴重過失。工作時間內原則上不準陪同熟人或親友用餐，確有特殊需要者，需總廚以上領導批准。崗位絕對不準就餐飲酒，發現一次處罰50元。非工作需要串崗或進入對客服務區域內每次處罰10元，累計三次記一次過失。值班人員未將剩餘的原料合理存放而造成變質浪費的，按原料進價雙倍賠償。心存不滿，有意浪費原料的，一經發現證實，雙倍賠償，並由部門經理報分管副總，建議開除。由於工作不慎，無意間損壞餐具、用具、設備者酌情照價賠償。有意損壞，一經核實，雙倍罰款，建議開除。值班人員未按規定關閉水、電、煤氣等，造成事故隱患，按情節輕重，經予值班人員20—100元罰款，值班負責人雙倍罰款。特彆強調，值班員下班前不關閉煤氣閥門者每次每人100元罰款，值班負責人200元罰款，累計兩次建議開除。偷拿酒店的用具、物品、食品原料，發現一次即處以3倍罰款，並予以開除。廚房工作人員私自給其他部門、崗位人員送食品原料者，發現後按3倍價值處以罰款，並建議開除。私自給熟人加菜或不按標準配菜，一經發現當即補交菜款，並按菜品售價處以雙倍罰款，無單配菜按此處理，各工作環節參與者一併處罰。事發兩次者建議開除。由於操作不慎或不負責任的個人原因造成客人投訴，並退回飯菜的，按售價予以賠償，並處罰金20元。若屬多個環節的責任則分別處罰，無法認定個人責任的則共同承擔賠償及罰款。未經總廚以上領導批准，不準帶熟人或親友進入工作區域內。若有外人私自進入廚房工作區域內，所有工作人員都有詢問、勸阻並向上級領導彙報的義務。工作時間內不準接聽私人電話和會客，特殊情況需報廚師長批准。舉報或阻止違紀現象者，一經核定，將給予舉報人每次20—100元不等到的獎勵。發現並排除水、電、煤氣、設備火災、盜竊等重大事故隱患者，將給予50—200元不等的獎勵。鼓勵員工開發、創新、研製新菜品，但菜品的試製品嘗需經廚師長組織實施，所需原料需廚師長批准。經各方品嘗同意方可編入菜單，月統計點選量，進入中餐菜品前60位、西餐菜品前30位者，給予100元獎勵。進入中餐菜品30位、西餐菜品前50位者，給予200元獎勵。對工作提出良好建議，經採納後確對工作有重大改革者，將報請部門經理及分管副總給予嘉獎。廚房安全管理制度所謂廚房安全，是指在廚房工作區內，避免任何有害酒店及員工的事故，任何一位管理者或員工，都必須認識到努力遵守安全操作規程的重要性，都具有承擔維護安全的義務。所有員工必須接受安全知識培訓，克服主觀麻痹思想，強化安全意識。建全防火安全制度，使各項安全措施制度化、程序化，做到有章可循，責任到人。保持工作區域的環境衛生，使設備處於最佳運行狀態。對各種廚房設備採用定位管理等科學管理方法，保證工作程序的規範化、科學化。實施安全監督和檢查機制。工作區域安全要求：（1）加工區域：a地面平整光滑無積水。b下水道上的鐵蓋板齊全。c工作台、貨架擺放平穩。各種加工設備保持清潔、定期保養。d員工的各種刀具安全存放。（2）烹調操作區域：a各種煤氣灶的閥門、開關嚴密無泄。b電器設備有專用的插座，電線的容量夠用。c機械設備妥善接通地線，開關插座無漏電現象。d廚房地面平整、清潔、乾燥。e員工學會操作各種設備並遵守安全操作程序。f各種廚房用具安全擺放到位。g操作間的電燈有安全罩，光照度足夠。h廚房的門窗開啟自如，無鬆動或掉落的可能。i廚房內的各種消防器材齊備、專人保管、定期檢查。j員工對消防器材熟悉、會用。k廚房的能源閥門、開關、插頭等有專人負責，每日檢查。l廚房內設醫療箱，常見刀傷、跌傷、燒燙傷等外用藥品常備。m廚房的各種鑰匙有專人保管。餐飲部各崗位工作程序預訂員的工作程序操作者：預訂員步驟：準備~問候~介紹~接受~重複~致謝~通知~分單一.準備：準備筆和預訂薄，向廚房了解當日原料及本餐清。事先掌握基本菜單知識。1）熟悉餐廳提供菜肴的風味特點和特色菜肴。2）了解各種菜肴原料的產地。3）了解菜肴的基本烹飪方法。4）掌握不同的菜肴所搭配的酒水。5）掌握桌前服務的菜肴製作技巧。3.事先掌握基本的飲料和酒品知識：1）熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產地、及價格。2）了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本原料和製作方法。3）了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。4）熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。5）了解客人常點的葡萄酒的特點和口味。6）了解各種葡萄酒的基本釀製方法和服務方法。7）熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產地和所使用的不同酒杯及服務方法。二.問候：1.以規範的禮貌用語問候客人，如果是電話預定，則應在電話鈴響三聲內拿起電話，致問候語，報崗位名稱。2.無論客人是到酒店來訂餐，還是電話預訂，預訂員都應微笑、親切、熱情地語調、語音。客人介紹情況，回答客人提出的問題。三.介紹：1.主動熱情地向客人介紹酒店的特色、菜系、價格、服務設施、環境及收費標準等。2.仔細聆聽客人提出的問題，根據客人提問進行詳細介紹，當好客人的參謀，但千萬不要說「不行」、「沒有」、「我不知道」等，如當時不能明確答覆客人應向客人致歉，並記錄客人的聯繫電話及姓名，待確認後再立即答覆客人。3.如客人到酒店來訂餐，除口頭介紹外，還要引領客人現場考察、了解。四.接受：必須問清和寫清客人的姓名、職務電話，預訂日期和時間、宴請人數、訂餐標準、菜系有無禁忌等。在客人訂餐時應給予其充足的考慮時間，嚴禁催促客人。不論是中文還是外文的預定單，書寫都必須規範、清楚。要詢問客人對就餐有什麼特殊要求。如是宴會預訂，要向客人提供宴會菜單。向預定客人收取10%的預定金，（限婚宴、大型會議等）並委婉地向客人說明此款僅作為取消預定時的補償酒店損失之用。同時告知客人宴會預訂如果在客人規定內的時間30分鐘之後客人未到，預定員會主動與客人聯繫，是否取消或延時，否則將按自動取消處理。重複：在徵詢客人無其它要求後，用禮貌熱情的語氣將預定情況向客人重複一遍，以獲得客人的確認。致謝：應禮貌地向客人致謝，道再見（若當面預訂要送至大堂門口）。通知：1.通知餐廳領班做好餐前準備。2.將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長。3.如不是當面預訂的宴會，上班前主動與客人聯繫，以便作進一步確認，如聯繫不上客人，則可自預訂時間延遲30分鐘後出租給其他客人。八.分單：預訂員填寫好預訂單後，應馬上填寫《宴會預訂一覽表》填寫《宴會預定單》一式五聯，分發至廚房、收銀、服務、迎賓。做好每個部門接單人員的簽名記錄。註：預訂員在預訂工作開始時應注意公關營銷部送至的團隊、單位等預訂通知單及活動情況，首先給予安排，以免漏掉客人預訂。訂餐單書寫及傳送的工作程序宴會預訂單應填寫清楚時間、日期、規格、有無忌諱和特別喜好，不論中、英文書寫都應規範寫好、清晰、準確。一.準備：1.訂餐單要保持乾淨、清楚、整齊。2.熟悉單一式五聯，酒水、廚房、收款員、服務員各留存一聯。二.填寫：應清楚填寫客人的單位或姓名、就餐人數、訂餐日期、準確的用餐日期、用餐標準、用餐類別、菜系、客人的聯繫方式、付款方式、有無特別禁忌或喜好。註：是否預交訂金及金額。註明客人是否分單付帳或是否有轉帳。（工作餐）餐前零點預訂，可由訂餐員根據客人的要求為其安排合理餐位，並填寫留座卡。開餐後由迎賓員完成引領工作。註：餐中訂餐可以由迎賓員與訂餐員共同完成。所有訂餐預訂隨時預訂，隨時下單送至各單位，不可壓單。分送預訂單時應由接單部門領班以上人員簽字。三.填寫：1.如果客人親自來酒店訂餐，訂餐台應準備時令標準菜單幾款，如客人對其中一款表示滿意，訂餐員可在預訂單備註一些註明。2.客人如對標準菜單的菜單有所調整，應在預訂單上註明調整內容。四.蓋章：1.將寫好的訂單送到收銀台，收銀員負責加蓋餐廳印章。2.如果是VIP客人，訂餐員應加蓋VIP章或註明。五.分送：1.將第一聯交至收銀台收款計帳。2.將第二聯交至廚房製作菜品。3.將第三聯交至各部門餐廳，核對客人人數、身份、標準等。4.將第四聯交至酒水處，用作提取酒水之用。5.將第五聯留至預訂台保存，做成客史檔案。中式擺台工作程序（準備~擺桌椅~鋪檯布~擺用具~擺席卡~檢查）1.鋪檯布的方法：1把摺疊好的檯布放在餐桌中央。2將檯布打開，使其均衡地橫過檯面，檯布的中折摺痕和上、下兩邊朝向自身。3用食指與中指將檯布的中折和上一層掀起。4稍舉手腕，將檯布的下一層展開，並將檯布推出餐桌的遠端過緣。5用食指和大拇指將中折的摺痕同下層的邊捏住。6放開中折，將底邊拉向餐桌的靠近身體的這一邊。7然後鋪平檯布。8將檯布徹底鋪平，不要起皺。2．鋪檯布放轉盤的程序：將轉盤轉芯撤下。檢查桌面是否有破損、油跡和水跡。鋪第一層檯布（方法同上）鋪第二層檯布（方法同上）撤試轉芯、轉盤，並將轉芯放於桌心，然後放置轉盤，轉盤放置要使周圓滑動均平。3．中餐宴會擺台的操作程序和實施細則：（1）準備：a準備好各種餐具、玻璃器具、檯布、小毛巾、轉檯等。（保證有一定的周轉量）b各類用具、銀器、玻璃器具、轉檯等都應保持清潔光亮，無破損。c檯布、口布須乾淨，不能有破損和皺紋，小毛巾不得有斑跡、異味。（2）擺桌椅檢查：a按照宴會預定人數，擺放相適應的宴會檯面，並配齊宴會椅，擺放整齊。b餐桌、餐椅無鬆動、無破損，並且要清潔、乾淨。（3）鋪檯布的注意事項：a檢查確保檯布清潔無污漬、破損。b同一廳房內，所有檯布的顏色要保持一致。（4）擺用具的注意事項：a用具均需要托盤傳送。b拿水杯、酒杯時，應該握住杯腳部位。拿刀、叉、匙時應拿手柄部，拿瓷器餐具時，應盡量避免手指與邊口的接觸。（5）桌面餐具的擺放：（吃盤與墊盤雙盤）a擺墊盤：左手拿口布，將與相同人數的墊盤抱起，從主人位開始自左向右依次擺放，距桌邊為1cm，盤與盤之間的距離要均等。b擺墊盤鏤空紙：從主位開始，依次擺放於盤心。c擺吃盤：同墊盤操作方法，放置於墊盤上。d擺筷架及筷子：筷架擺放於墊盤右側，距墊盤約計2cm，筷子前1/3處放置於筷架上。e擺放茶碟、茶杯：擺放於筷架的右側，相距為1cm，茶碟與筷架的中心線要對齊。茶杯放置在杯碟上，杯柄向右。f擺勺墊及勺子：將勺墊放置於墊盤的正前方，相距墊盤1公分，勺把向右。g擺油碟：將油碟放置於勺墊左側，相距1公分。相距墊盤1公分。h擺三套杯：（三套杯為高腳杯）先擺放紅酒杯，放置於勺托的前方，距勺托約1cm；再擺放白酒杯、水杯，杯與杯之間的距離約計1cm，三套杯的擺放斜度為30°（三角套杯）i擺牙籤：牙籤為袋狀體，放置於筷子與墊盤之間，距盤邊1cm，店標向上。j擺煙缸：煙缸的擺放為正「品」字型，從主人位及主賓位之間放置1個煙缸，以此類推，即10人台，可放置5個煙缸。k擺公用餐具：將公用的勺筷放置在主人與主賓、副主人與副主賓前各1套，以備主人派菜時用。l擺放鮮花：將鮮花放置於轉盤中心。m擺放一次性菜牌：將一次性菜牌放置於主人與副主人右側的煙缸前。n放口布：將口布折花，放置於吃盤內，但要區分開主人、副主人、主賓、副主賓的花型。（6）椅子：10人台一般擺放椅子的方式是三三兩兩式，主人位與副主人位一側為3把椅子。（7）：a查台鋪設有無遺漏。b查檯面鋪設是否符合要求。c果是多桌宴會，所有用具、檯布、台裙、椅子等規格和顏色均應一致，要保持整體的協調。中餐宴會服務工作程序中餐宴會是使用中國餐具、食用中國菜肴、採用中國式服務的宴會；特點是宴會禮遇規格高，接待隆重。一.宴會前準備：（準備工作的操作程序和實施細則）理解訂單~餐具準備~鋪檯布~口布準備~指示牌準備~例會~檢查1.理解訂單：（1）取得訂單後，應詳細了解客人的姓名、公司、通訊地址、電話、日期及具體時間、喜忌等。（2）確認宴會人數、宴會形式、地點、價格、付款方式（800元/10人宴會標準，可設定宴會檯面鮮花為贈送品）。（3）確定宴會的台形，掌握食品和飲品方面的細節。（4）仔細閱讀以明確是否有其它要求：如橫幅、話筒、樂隊、貴賓室的安排等。2.餐具準備：（1）根據宴會人數及菜單，準備好相應種類餐具。（2）服務員負責將所有餐具擦拭乾凈。（3）擦乾淨的餐具要按不同種類整齊地擺放。（4）準備好相應數量的潔凈口布和檯布。（5）準備好相應數量的火柴、牙籤、菜單等。（6）準備足夠的服務用托盤。3.檯布、口布的準備：4.熱水的準備：（1）熱水瓶每日要進行檢查、要求清潔光亮、不漏水、不滴水。5.指示牌的準備：（此程序為添加程序~要根據顧客要求）6.例會：（1）在班前會中進行講解。（2）重要宴會要進行專職會議。7.房間檢查：（1）在賓客到達前40分鐘，進行房間檢查。（2）各種設備、設施是否運轉正常。（3）台形是否符合要求。（4）檯面餐具及用具是否完整、乾淨。（5）檢查桌椅是否乾淨、牢固。（6）檢查菜單。（7）檢查後台準備情況，各種備用餐具及用具是否齊全、充足、整齊。（8）檢查其它顧客要求，是否準備好。（9）檢查地面、門、牆及裝飾物是否乾淨。（10）根據宴會的內容，提前領取宴會用酒水。（11）在客人到達前15分鐘上乾果、冷盤。（12）上述工作檢查無誤和落實後，服務員應各就各位，站姿端莊，儀態端莊，面帶微笑，做好迎客準備。二.迎賓：1.在客人到達之前，餐廳經理和領位員應站立於引位台恭候。2.客人來到時，應表示歡迎，「中午好，歡迎光臨，或晚上好」。（如果預訂時，有客人的姓名或者是老顧客，則可直接稱呼）3.將客人領入包房，熱情地為客人將座椅拉開，先開主人位，請客人入座，並注意先賓後主，先女後男。三.餐前服務：1.主動接過客人衣物，懸掛在衣櫃或衣架上，整理好客人的皮包等物。（放置在客人旁邊，或茶几上）2.客人坐好後，服務員應站在客人右後側，及時為客人將口布抖開，鋪於客人腿上。然後，用右手將筷子拿至客人右後側，脫去筷套，右手拿後端放置在筷架上。（如果有客人不在餐位上，可將口布放壓在盤底）3.取來香巾，按順時針給客人上香巾，要求香巾保持一定熱度。4.上完小毛巾後，服務人員應禮貌地對客人說「歡迎各位來某某餐廳就餐，非常高興為您服務，祝您就餐愉快。」5.問餐（點菜）、問茶、問酒水：（1）詢問客人需用什麼品種茶類，並主動向客人介紹，我們有「譜耳，菊花……等茶」，供客人點選。（即在點完菜後，在廳房直接給客人沖泡茶水）（2）如果客人沒有預定或是零點客人，詢問客人需要零點還是宴會套餐，如果客人點菜，應迅速雙手給客人遞上菜單，待點菜。（3）按點菜程序規定下菜單之前，要詢問客人的忌口食品或其它要求，是否有清真。正確地書寫記錄，書寫時要注意將熱菜、面點、冷盤分別開單。（4）詢問客人需用什麼品種酒水，取出所備好的各類酒水給客人展示。酒水價格80元以上的高檔酒類，必須給客人示瓶，徵得同意後，才能開啟。（5）在給客人介紹時，要口齒清晰，面帶微笑。點完菜產品後，要重複客人所點的菜品或酒水。四.餐中服務：斟倒茶水、酒水、點煙：（1）確定客人所用茶水後，在服務桌上取出相應茶品，沖開，按順時針方向給客人斟倒，如是菊花茶則詢問客人需不需要加糖。（不能交叉服務，茶壺嘴不能沖向客人，茶水不可倒滿，八分滿為宜。）（2）客人就座後，所有酒水，服務員不得超過10分鐘。（3）斟酒要從主賓開始，按順時針方向逐個進行。（4）大型宴會，主賓發表祝詞時，主台服務員應在托盤內準備好一至兩杯酒，待主賓講話完畢後，將酒水遞給講話人，主賓到各桌敬酒時，服務員應緊隨其後，及時為客人斟酒。（5）宴會進行期間，服務員應隨時給客人添加酒水，除非客人示意不要，一般席面上不得出現空杯。（6）在給客人上紅酒時，徵得同意開啟後，首先給客人倒少許，讓主人品嘗，主人示意可以時，再按順序給其他客人倒上，紅酒塞要用小碟盛放在客人右手邊。（7）放煙時應詢問客人意見，是否可以打開，同意後將香煙打開彈出二至三支，連同火機一起擺於主人、副主人處，點煙時火苗稍低，移至煙頭處，不可連續點三煙。（8）所有酒水斟完後，詢問客人不用的杯子是否撤下或是斟倒礦泉水。2．上菜：（先涼後熱）、（特點：先咸後甜、先菜後點、先濃重後一般）（1）按宴會菜單順序上菜，並注意控制上菜速度。（2）上菜前，先檢查所上的菜肴與應上菜肴是否相符，調味品和輔料是否跟全。（3）菜品需分餐時，分菜前應先將菜從主人或副主人右側（含主人與副主人）第三、四位賓客之間放至餐桌上，報菜名，並作簡單介紹，在轉檯上向所有客人轉一圈，然後撤至工作台進行分菜，並依次在客人的右邊把菜端上。（4）上甜點和水果前，應撤走所有餐具，換上乾淨盤子，視需要擺上刀、叉、調羹等。（5）在上菜或撤盤時，一律要用托盤。巡台：（席間服務）（1）時與廚房溝通，反饋客人的意見，控制出菜速度和質量。（2）勤換骨碟、煙缸，並及時撤去桌面上用餐後的各種用具。（3）應注意及時清潔桌面。（4）適時提供小毛巾。（一餐中宴會三套香巾）（5）在最後一道菜服務後，要及時清潔客人餐面，換吃盤。（6）在整個宴會服務過程中，服務員必須堅守自己的崗位，服務中要輕手輕聲，要靈活處理客人提出的要求和突發事件。徵詢意見：在宴會進行過程中，主管應主動以真誠的態度徵求客人的意見。如客人表示滿意，則應表示謝意，如客人提出意見或建議，應認真記錄，並表示將考慮其建議。結賬：須認真核對賬單無誤後，將賬單夾在結賬夾內交主人結賬，如是支票結賬，則應在賬單上記下客人的身份證號，並請客人和餐飲部當班主管簽名，結賬後，服務員要表示謝意。酒水退還吧台。6．送客：（1）為賓客拉椅讓路，並遞送衣帽，同時，提醒客人打包，帶好自己隨身物品。（2）餐廳經理和領位員應站立於電梯或餐廳門口歡送，為客人打電梯鈴牌，並微笑地向客人致謝告別。（3）檢查客人是否有遺留物品，一旦發現應立即送還。7．撤台：（1）必須在客人全部離開餐廳後，方可進行撤台，先關電器和部分照明。（2）顧客如有遺留物品，應及時上交大堂副理。（3）檢查檯面上是否有未燃盡的煙頭，收口布、香巾時，要注意明火。（4）按順序撤走檯面上所有餐用具、檯布等，恢復宴會廳原樣。（5）清點物品，歸還借用器具，補充餐具。（6）宴會收台後，要做到人走燈滅，關閉所有電器。中餐宴會斟酒服務的工作程序示酒~開瓶~斟酒示酒：（1）宴會中一般使用度數較高的烈性酒和度數較低葡萄酒，飲料一般是啤酒、果汁、汽水或礦泉水。（2）白葡萄酒應在冰桶內放上碎冰，將酒瓶放入冰桶內，酒牌朝上，冰桶放置在客人桌邊。（3）紅葡萄酒則應將瓶放進墊有托布的酒籃內，酒牌朝上，放置在客人桌上。（4）根據客人所點的酒，服務員應將瓶酒在客人面前示酒。示酒時，用左手托住瓶底，右手握住瓶口，酒牌對著客人，呈45o角。2．開瓶：（1）用酒刀沿瓶口輕輕轉動，切去酒瓶頂部的塑料封口。（2）將酒鑽鑽進瓶塞，待全部進入瓶塞後，把酒刀支架架在瓶口輕輕向上提啟，直到瓶塞取出。（3）用口布清潔瓶口，瓶塞各瓶口內部，同時嚴格檢查酒水的質量。如發現瓶子破裂或有質量的酒水，要及時予以調換。（4）開啟酒瓶時，切不可將瓶口對準客人。（5）白酒開瓶時，要根據瓶身包裝開啟。3．斟酒：（1）左手托盤，用右手從托盤內取出酒瓶，手握瓶身下端，托盤應始終保持平穩，酒牌面向客人。（2）斟酒時，服務員托盤的左手臂應向左邊打開（以托盤邊不碰到客人為限）。服務員站在客人身後右側，右腳向前一步，身體側向客人，上身略向前傾，身體不要緊貼客人，但也不要離得太遠，以方便操作為宜。（3）斟酒的程序：a從主人右側的主賓位開始，按順時針方向依次進行。（先賓後主，先女後男）在給每位客人倒酒水、飲料之前，應將手中酒水或飲料的商標面向客人示意，待客人同意後再可給其斟酒。如客人有不同意見，即應予以調換其它品種，重要宴會或人數較多的大桌，應由兩名服務員從正、副主賓同時開始。b所有酒水一律從客人的右側斟倒。中餐派菜服務的工作程序派菜工具—派菜要領—台下派菜—注意事項1.派菜工具派魚、禽等菜時，應用刀、叉、勺各一。派炒菜時，要用服務匙、叉各一。2.派菜要領：1）用右手中指，無名指和小指稍加彎曲夾住，讓食指墊於匙、叉之間。2）服務員應用匙和叉為客人進行派菜。派菜時應嚴格按有關規定進行，一般不用筷子。服務員應熟練掌握派菜匙、叉的正確使用方法。3.台下派菜1）台下分菜由兩人操作。先將菜放在餐桌上供客人觀賞其形狀、顏色。然後將菜拿下來，由一人派，一人服務。2）分派完畢，將所剩下的菜放回餐桌。4.注意事項1）掌握數量，分派均勻。器具操作避免聲音過大。2）上湯或飯前，應預備好湯碗。剩餘蓋好，以免湯冷。3）不得貪圖方便，隨意取用客人面前勺分菜。不可將菜一次性分光，應剩餘十分之一左右。在派菜過程中如遇菜落在檯面上或轉檯上時，服務員切忌用手去拾，應用專用工具拿取。宴會分餐服務的工作程序上菜~分餐~小吃服務1.上菜：1先用托盤將餐盤取來，然後站在分菜台邊，將餐盤均勻地擺在分菜台上。2宴會上菜的順序為冷盆、餐前點、湯、熱菜、葷菜、面點、甜點、水果。3宴會上菜順序要求味別搭配，冷盤要求素、葷、顏色分開。分餐：1廚房將菜送來後，首先將菜放在轉檯中央，向賓客展示，並報出菜名、特點、簡單的加工藝。2徵得主人同意後，將菜端至分菜台，分菜台位於副主人右後方（或根據我店的具體擺放情況，特殊安排。）。3分菜時要先目測一下菜量，然後按照客人人數，將每道菜均勻地分成若干份，放入餐盤中，要求每個餐盤中菜要擺放得美觀。分菜時要注意多分出一份，以備放到轉盤上。4依據先賓後主、女士優先的原則，從客人右側將分好的餐盤分別放到每位客人面前的墊盤上。上菜前要注意先換吃盤、後上菜的原則。5從分菜台將分完菜的空菜盤連同分菜勺一同撤下。6準備分下道菜的餐具。小吃服務：1為客人提供湯類食品時，上第一道小吃，此道小吃為油煎或蒸制的食品。2湯羹小吃需配底碟及小瓷勺，勺把向右側。3將小吃輕放在客人筷子的右側。4為客人提供小吃時也應按先賓後主、女士優先的原則，並告知賓客小吃的名稱。注意事項：1宴會分菜時，有一部分菜肴在廚房已製作成每人一份的菜品，上菜時按先後順序分上。2廚房給客人製作菜品時，有幾道菜品裝飾、造型美觀的菜品，應備以金托，放置在轉盤上，供客人觀賞。3在菜品上桌前，要檢查是否需要跟小料，如有小料產品，必須是先上小料後上菜。4每道菜必須要跟不鏽鋼勺一把，供客人選菜用。5在宴會開始時，服務人員應詢問主人或副主人是否需要分餐。整魚服務的工作程序準備~展示~分切~服務準備：（1）在分餐桌或接手台上準備好相應客人人數的餐盤，擺放整齊。（2）準備好一個公用餐盤，上面放一副主刀、主叉及一隻不鏽鋼勺。展示：將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭向右、魚尾向左，魚肚向外。注意魚腹不能面向客人。分切：（1）服務員右手持主刀、左手持主叉。左手的主叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不要叉進魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺時停止。（2）將主刀從魚頭下第一刀進入，然後刀刃向左橫向剔下魚肉，直至魚尾上刀口。（3）將剔下的整個魚肉平均切成若干份，分放在盤中。（4）將魚頭、魚骨刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤的一側。（5）將魚骨刺下的另一整片魚肉分成若干份，分放在盤中。（6）用勺將魚中的湯汁均勻灑在魚肉上。（7）魚到接桌，要迅速操作，以免魚涼後，不易分開。服務：（1）將分好的魚按先賓後主，女士優先的原則從客人的右側放送上。（2）當客人用完魚後，應主動詢問客人是否將剩餘的魚做湯。上菜服務的工作程序上菜是餐廳服務員必須掌握的基本技能之一，它不是一種簡單的服務操作過程，而是涉及到傳統習慣，以及禮貌、禮節等事項。一.上菜的順序：中餐上菜，一般先上冷盤以便下酒。然後視冷盤食用情況，適時上熱菜、熱湯。先湯後熱菜。最後再上點心及水果。上冷盤：視客人所點的冷盤，按顏色、葷素等原則合理、美觀搭配。上熱菜：（1）上菜的位置操作：上菜時的位置，從第一主人的位置（含第一主人）起兩側90o角位置，即第三位、第四位客人之間。（2）上菜的原則：始終應堅持「右上右撤」的原則。（3）上菜的時機：要掌握好上菜時機，開席後，當冷盤吃去2/3左右時，可上第一道熱菜，新上的菜要擺在第一主人及主賓面前，將沒有吃完的菜盤移向副主人一邊。以下幾道菜用同樣方法依次端上。應注意：視前一道菜將吃完時即上下一道菜。要防止出現空台空盤的情況。但也不可上菜過勤，防止出現菜肴堆積現象，影響菜肴口味。上新菜時應及時更換骨碟，席上的空盤應及時撤下。補充服務細節：（1）上菜前發現餐具不足，應補齊後再上菜。有臨時增加人數除迅速補充餐具外，如有按人數上的菜應輕聲詢問主人是否增加相應份數。（2）上菜前應留意是否將各類相應調味料上齊，是否已將台上的物品移好，如介紹卡、鮮花等。（3）上菜前要將台號對準確後方能上桌，服務人員核對點菜卡內容正確無誤後，在該道菜的右邊打上「√」表示已經上過。上齊最後一道菜時要在卡上註明「齊」字，並在上菜時告知客人。如客人需要加菜則應在點菜單上註明「加」字。（4）將菜品輕放於桌上後，服務人員向後撤半步，用適當音量報菜名或相應介紹此菜特點，然後用右手向客人示意享用。（5）無論何種形式上菜服務，服務員在端盤時應使大拇指緊貼盤邊，其餘四指扣在盤子下面，拇指不得扣入盤子邊的上部，不得留下指印或將手指浸在菜中。食品裝盤包裝的工作程序當就餐客人提出菜品打包帶走，或有外賣要帶出酒店外的菜品，都應遵循衛生、方便的原則。在不破壞菜品質量的前提下，將菜品包裝，方便賓客，體現出酒店的檔次。一.包裝：將要外賣或打包的菜品分類，用保鮮膜包裝。食品內包裝應美觀，湯汁不外溢。二.外包裝：1.服務員將初包裝好的菜品放入食品盒，並以紅絲帶裝飾食品盒，在系牢的情況下，將打好的蝴蝶結兩個尾部剪成燕尾型。2.將食品盒及塑料袋同時送至客人面前，請主人過目後將食品盒裝入塑料袋內，放入一雙筷子（一次性）、牙籤、餐巾紙。雙手遞給客人。西餐宴會擺台的工作程序準備~擺台~檢查準備：（1）根據客人要求的台型準備桌、椅，並檢查是否穩固。（2）備齊各種擺台用具。確保無污漬、無破損。（3）取回列印好的套餐菜單，檢查是否準確無誤。2．擺台：（1）根據客人的要求搭擺台型。（2）檯面上鋪墊乾淨的檯布，檯布要平整，中股縫向上，方向一致。（3）擺口布花，位置、方向一致，間距相等。（4）擺設餐具時，餐碟的握法為：拇指緊貼餐碟的邊緣，其餘四指托著餐碟底部。a盤花擺放在長台中央，兩個燭座分別擺在盤花左右對稱的適當位置上。b裝飾碟擺放在每個餐位的正中位置，並與台邊相距約2cm。c餐叉位於裝飾碟左邊，垂直放置，叉口向上，與台邊相距約2cm。d餐刀位於裝飾碟右邊，垂直放置，刀口朝向裝飾碟，並與台邊相距約2cm。e沙律叉位於餐刀左邊，垂直放置，叉口向上，並與台邊相距2cm。f沙律刀位於餐刀右邊，垂直放置，刀口向左，並與台邊相距2cm。g湯羹位於沙律刀右邊，垂直放置，口向上，並與台邊相距約2cm。h麵包碟位於沙律叉左邊適當位置，麵包碟中心點與裝飾碟中心點成一條直線。i牛油刀位於麵包碟內右邊三分之一處，刀口向左，並與其它刀、叉平衡。j甜點叉位於裝飾碟正前方適當位置，橫向放置，叉口向上朝右。k甜點羹位於甜點叉之前，橫向放置，口向上朝左。l擺放玻璃杯，水杯位於刀尖前方垂直位置，相距約1cm。紅酒杯位於水杯右後方，白酒杯位於紅酒杯右後方，杯與杯之間的距離約計2cm，三隻玻璃杯成一直線，並與台邊約成45o角。（5）長台，每桌對稱擺放2對鹽椒瓶，2個煙缸，2個蠟燭台，1盆鮮花，菜單放置在每兩位客人之間，火柴擺在煙灰缸上面，店徽朝向客人。（6）將折好的餐巾花擺放在裝飾碟內適當位置，並按餐巾花樣張開修整。（7）通常選用的三種餐巾花；包括：扇形、皇冠、平疊餐巾花。3．檢查：（1）檢查以上所有擺設物品是否按照正確位置擺放。（2）確保裝飾花的新鮮。（3）燭台應擺放在不妨礙客人進餐的位置。（4）檢查餐位數量是否與預定人數一致。（5）總體檢查各個方面的擺設是否符合以上標準。（見下頁圖標）11、12、13、10、9、4、2、38、562cm45o展示牌7、麵包盤註：三杯間距2cm.主餐叉8、黃油刀餐具間距2cm主餐刀9、甜點叉沙律叉（魚叉）10、甜點勺沙律刀（魚刀）11、水杯湯勺12、紅酒杯13、白酒杯西餐零點檯布的布置5131cm2cm2cm4桌邊1餐墊2吃碟3主菜餐叉4主菜餐刀5水西餐餐前準備工作程序早餐前：領班組織班前會，合理分配好各項工作。開空調，將宣傳品擺好，清理各區域衛生。用咖啡機煮咖啡、茶，點燃保溫爐，將咖啡、茶置於保溫爐上，備好淡奶、各類餐具。取出冰塊，隨時備用。取出各種早餐食品、果汁、鮮奶製品。準備好各類餐具、口紙、牙籤等物品。早餐後：將所有食品、飲品收至吧台、收回廚房。清潔桌上用品、座椅、菜單、酒單、更換棉織品、清潔地面、及時補充鹽椒瓶，擺午餐台。擦拭消毒的刀叉、杯子等餐具，清潔開餐用的設備。經餐廳經理開單批准，領取需用的物品和用具。午餐前：餐廳經理召開全體服務員的餐前會，問清今日例湯、特別推薦等。準備沙拉、調味品、咖啡、淡奶。取冰水。開啟用具櫃，準備好托盤。午餐後：清潔冰桶、擦拭消毒過的刀叉、酒杯、清潔服務台、接手桌。清潔地面、擺正座椅、更換布草。擺晚餐台。更換每日晚餐廚師特別菜單。清點餐具、布草並登記在冊。晚餐前：餐廳經理召開餐前會。準備沙拉、各種咖啡、淡奶、冰塊、水等。晚餐後：全面清潔餐廳各區域內衛生。電話詢問前台明日早餐人數，通知廚房。擺早餐位。清點各種餐具、布草。關空調、燈，檢查電源、燃具灶、鎖門。西餐宴會服務的工作程序準備~迎賓~飲品~上菜~用餐~徵詢意見~結賬~送賓~撤台準備：（1）召開班前會，了解熟悉宴會菜單，了解宴請客人的標準、人數、時間、要求，合理分配員工工作崗位。（2）擺台型，台型視宴會人數而定。（3）鋪檯布，擺餐具。（4）所有用具需要有一定的周轉量，以保證更換。（5）可根據客人要求美化環境。（6）根據宴會要求，酒水員協助服務員準備好各類酒水，並相應配備好各類酒杯。迎賓：（1）客人到達前，管理者和領位員站立恭候，客人到達時，表示歡迎。（2）為客人接掛衣帽。（3）將客人領入餐桌，熱情為其拉開座椅，待賓客坐好後，即為其鋪好口布。飲品：（1）如客人在宴會預訂時已確定酒水品種，當客人就坐後，服務員應將預訂之酒展示給主人過目。（2）客人不點酒水的，應為客人倒上冰水。（3）西餐宴會中食物與酒水搭配如下：a餐前~開胃酒，海鮮類、禽類~白葡萄酒b餐中：肉類~紅葡萄酒c餐後：餐後酒（4）名貴酒類要先給客人過目確認後，方可打開酒瓶。上菜：（左上右撤，酒水是右上右撤）（1）根據客人所點的菜肴，調整桌面原有的餐具。（2）上菜或撤碟一律用托盤，左手托盤，右手上菜或撤碟。（3）上菜前，應檢查所上的菜肴與客人點菜是否相同，調味品和輔料是否跟全。（4）西餐的上菜順序為：麵包與黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。（5）上菜時，一般應先主賓後主人、先女士後男士（如果是聚餐性質的宴會，如客人所點的菜相同，應當同時上菜）。（6）從客人左側上菜，從客人右側撤盤。上菜時，要報菜名，並作適當介紹，放菜要輕。（注意：服務者不要與客人靠得太近，說話聲音輕）。（7）除麵包、黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的餐具撤去。撤盤時應注意看客人是否用完，一般客人將餐具並在一起放於盤中，徵詢客人意見後即可撤盤，用右手從客人右側拿起臟盤在客人身後交到左手，左手食指、中指及無名指成扇形托於盤底，大拇指按住盤邊一把叉柄，餐刀、刀刃朝向自己，插於叉下，這樣可避免餐具滑動，注意動要輕。（8）菜肴全部上完後，應向客人說明，並詢問客人還需要什麼，然後退至值台位置，根據客人所點的菜品，及時添加撤換餐具，但應注意應先放後取。（9）上咖啡杯或茶杯甜品之前，應先清潔桌面，只有在客人結賬離去後，方可撤走咖啡杯具。用餐：（1）及時與廚房聯繫，反饋客人意見，控制出菜時間。（2）記住客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯菜。（3）注意隨時添加酒、飲料、麵包、黃油等。（4）及時撤去用餐後的盆、碟，桌面如有污物，用餐巾蓋住拿起，做好檯面清潔，將撤下的臟餐具擺好送至洗碗間清潔。（5）當客人要抽煙時，應主動為其點煙，並及時調換煙缸。（6）服務員不能隨便離開自己的工作區域，要注意觀察客人的表情，解決和滿足客人的要求。徵求意見：（1）在不打攪客人談話的前提下，主動徵詢客人對服務及菜品的意見。結賬：同中餐結賬。送賓：同中餐送賓。撤台：（1）將大件餐具撤至洗碗房清洗。（2）將小件餐具撤至樓層洗涮間清洗。（3）將器具進行清點，並登記。西餐宴會斟酒服務的工作程序操作者：餐廳吧台服務員示酒~開瓶~斟酒示酒：（1）宴會中一般使用度數較高的烈性酒和度數較低的葡萄酒。飲料一般是果汁、汽水或礦泉水。（2）白葡萄酒應在冰桶內放上碎冰，將酒瓶放入冰桶內，酒牌朝上，冰桶放置在客人桌邊，溫度為8度~10度。（3）紅葡萄酒則應將酒瓶放進墊有托布的酒籃內，酒牌朝上，放置在客人桌上。（4）根據客人所點的酒，服務員應將瓶酒在客人面前示酒。示酒時，用左手托住瓶底，右手握住瓶口，酒牌對著客人，呈45o角。從主人的左側請客人驗酒。2．開瓶：（1）用酒刀沿瓶口輕輕轉動，切去酒瓶頂部的塑料封口。（2）將酒鑽鑽進瓶塞，待全部進入瓶塞後，把酒刀支架架在瓶口輕輕向上提啟，直到瓶塞取下。（3）用口布清潔瓶口，瓶塞和瓶口內部，同時嚴格檢查酒水的質量。如發現瓶子破裂或有變質的酒水，要及時予以調換。（4）開啟酒瓶時，切不可將瓶口對準客人。（5）將軟木塞取出後放在麵包盤裡，標誌向上，從右邊放在客人桌子上。3．斟酒：（1）西餐一般是先斟酒後上菜，在客人右側操作，一次最多放三隻酒杯。配合換菜，調換相應的酒杯。（2）西餐吃開胃菜時，上開胃酒（如雞尾酒、香檳、雪莉酒等），應在客人入座前準備好。帶汽軟飲料中加入一些冰塊，如可樂、乾薑汽水、果汁等，通常是在冰箱內冰好。以斟至八成為宜。（3）吃魚、雞等時上不太甜的或略帶甜的白葡萄酒、玫瑰酒，酒和酒杯都應提前冷藏。斟酒前要將酒瓶擦拭，用餐巾包好後再斟，以防酒水滴到客人身上，酒以斟至四分之三為宜。（4）吃牛排、烤肉或野味時，上紅葡萄酒。紅酒一般在12o~15o飲用。外國紅葡萄酒沉澱物較多，避免搖動瓶口高於瓶底角，傾斜一定角度，防止沉澱物倒入杯中。酒斟至二分之一或三分之二為宜。（5）吃甜點時，上香檳酒或甜白酒等。吃乳酪時，上紅酒或玫瑰酒。飯後上烈性酒或白蘭地。（6）香檳酒能在上菜前喝，和每道菜一起上，也能在餐後喝，一定要冷凍，溫度是4~6度，這樣才能使酒內的二氧化碳充分發揮。先斟三分之一杯，待氣泡息下後再加至三分之二或四分之三杯，其它與斟白葡萄酒相同。（7）西餐宴會的斟倒酒水順序與中餐宴會大致相同，即先從女主賓開始。~女賓~女主人~男主賓~男賓~男主人。a右手握住酒瓶，瓶身上方1/3處纏以餐巾，斟酒從客人右邊，標籤應始終朝向客人，手靜放背後。b先給點酒的客人斟少許以品嘗。c等點酒的客人示意後，再給其他客人斟酒。d斟酒不過客人的3/4，斟酒時應注意客人的年齡、性別等。e斟完酒後應順時針轉動瓶子，以防酒滴流下。f別忘了最後還要給點的客人再斟酒。註：每20分鐘左右將酒從冰桶內取出，擦拭瓶身，以免標籤滑落。中餐零點擺台的工作程序準備~鋪台~擺用具~擺椅子~檢查準備：（1）各類餐具、玻璃器皿、檯布、口布等，須保證足夠的周轉量。（2）各類餐具、玻璃器具應潔凈光亮，不得有污漬和破損。（3）檯布、口布須乾淨整潔，不能有損壞毛邊和起皺現象。（4）應有的調味品不能缺短，盛放調味品的瓶或壺的表面要清潔。（5）洗凈雙手並再次檢查個人儀錶。2．鋪檯布：（1）檯布尺寸要合適，要平整無皺、無破損、無污跡。（2）手持檯布立於餐桌一側，將檯布抖開，覆蓋在桌面上，要保持平整無皺摺。如果是圓台，中股縫方嚮應面對主位，十字取中，折縫向下，四面下垂部分相對稱並蓋住台腳的大部分。（3）如果是方形台，折縫應居中，兩頭和左右下垂的部分對邊要相等。（4）鋪好檯布後要再一次檢查檯布質量及其清潔程度。（5）轉檯放在圓桌中央，並檢查轉檯是否旋轉靈活。3．擺用具的注意事項：（同宴會擺台用具的注意事項）4．圓桌擺放方法：（1）主位應面向正門，主位及副主位正前方擺放牙籤筒，兩個牙籤筒之間對稱。（2）非套餐不擺放小菜單。（3）不擺放吃盤的墊盤，但擺放小湯碗。（4）擺放的程序、要求、方法同宴會擺台。5．方桌擺放方法：（1）沿中股縫距桌邊10cm處擺放牙籤筒，相距5cm處擺放煙缸。（2）席位正前方擺放骨碟一隻，距桌邊一指距離（約1~2cm），骨碟內放口布花一塊。（3）骨碟中心右方擺茶杯、茶碟一套，茶杯柄朝右，反扣於碟內。（4）在骨碟與茶碟之間擺筷架一隻，筷子1/3處放置在筷架上。筷底距桌邊為1指（約1~2cm），筷套店標朝上。（5）骨碟上方左邊擺小湯碗一隻，勺一把，勺柄朝左湯碗右側放料味碟一隻。（6）在小湯碗與料味碟之間的上方，放直身水杯1隻。（7）放置台號卡和鮮花。（8）放置時令或特別推薦的菜單。6．擺椅子：（1）椅子應清潔完好。（2）椅子座面的中央應觸及檯布下垂部分，主位、副主位座椅擺好，其它座椅間距相等，所有方桌的椅子靠背應與餐桌平行一致。7．檢查：（1）檯面鋪設是否有遺漏。（2）檯面鋪設是否符合上述要求。餐廳領位服務的工作程序一.迎接：迎賓員應保持儀容儀錶端莊整潔，面帶微笑站立於餐廳門口一側。客人走近餐廳門前2米左右時，迎賓員面帶笑容，主動上前問候，問候時如知道客人姓名，最好稱呼其姓氏或職位。二.介紹：1.問清客人姓氏尊稱以便在服務時稱呼。2.主動向客人介紹餐廳環境、菜肴及特色，並根據客人提問進行合理解釋和正確介紹。三.引座：1.迎賓員應面帶微笑，身體微傾，同時使用手勢和敬語，走在客人右前方，與客人保持1~1.5m之間的距離，按客人的步履節奏行進，要注意不要走得太快或太慢，以免使客人感覺匆忙或工作不積極。為客指引方向時，不能用手指，必須四指併攏，手心向上，同時用親切的語調向客人提示。根據客人的要求、人數靈活應變，將客人引領至最佳位置。如是宴會來賓是重要客人，應根據其不同的生活習慣或委託單位的要求熱情遞送茶水、香巾、香煙等，接掛衣帽時應注意不要倒出衣袋內的物品，分清客人的衣物。四.入座：1.在徵求客人對桌子和方位的意見後，請客人入座。將椅子稍微後撤，幫助客人輕輕拉開座椅，待客人入座前將椅子輕輕送回，並說「請坐」。入座時，一般女賓為先。客人入座後，將值台服務員介紹給客人，並向服務員介紹客人的尊稱。完成上述任務後，迎賓員回到迎賓崗，將來賓人數、到達時間、台號等迅速記錄在《迎賓記錄本》上。五.送客：1.迎賓員面帶微笑，有禮貌地向客人致謝，並表示歡迎再來。幫助客人按電梯，並目送客人離開。圓台撤台的工作程序一.清潔檯面：清潔檯面的基本方法與《方台撤台的操作規序》中「清潔檯面」大致相同。二.清潔玻璃轉盤：將玻璃清潔劑均勻地灑在玻璃轉盤上，用擦布擦凈，直至光潔無雜物、無痕迹。將擦凈的玻璃轉盤拿下，放在圓桌里側的牆壁邊上，注意小心輕放，並放穩妥。三.更換檯布：1.服務員站立於圓桌第二主賓位置，將乾淨、無破損的檯布放於椅背上。2.迅速將臟檯布臟面向里折好，放在座椅上。3.將準備好的乾淨檯布中股縫向上、橫向打開，兩手拿住檯布一側兩端，將檯布輕輕抖開，覆蓋在圓桌上，並使檯布四周下垂部分勻稱相等。註：零點餐廳開餐中翻台時，鋪檯布的幅度不宜過大。四.檢查檯布：檢查內容與《方台撤台規程中檢查檯布》相同。五.放迴轉盤：1.將擦乾淨的玻璃轉盤輕輕放於圓桌的正中間。2.輕動並調整轉盤，使轉盤中軸轉動靈活且無傾斜、不平現象。送洗臟檯布：將臟檯布和服務邊柜上的臟口布同時送到傳菜部以舊換新。方台撤台的工作程序客人離開餐廳，將客人恭送至餐廳門口，迎賓員目送客人離開，服務員迅速返回餐廳收拾檯面，要按規格和程序進行操作。動作要乾淨利落，不發出響聲，（還要符合飯店對清潔衛生、擺台規格等要求）。一.清潔檯面：先清撤臟玻璃器皿，再撤餐具。桌面清理完畢後，服務員清潔臟檯面，左手托盤，右手用專用夾將桌上的食物殘渣、用過的牙籤等雜物夾到托盤上。將口布、臟毛巾等撤下，清點好數量放至托盤內。二.更換檯布：1.服務員站立於方桌邊一側，將乾淨、無破損的新檯布置於椅背上。2.將臟檯布折上兩角，即服務員站立位置兩角，雙手將臟檯布的下垂部分折到檯面上來，以不露出檯面板為準。3.將乾淨檯布橫向打開，鋪在方桌長邊的另一側，即鋪在臟檯布的摺疊部分上。4.用雙手大拇指、食指、（中指將乾淨的檯布和臟檯面同時捏住），並向身體的里側拉下至中股縫向上位於餐桌中間即可。5.將拉下的臟檯布、臟面向里折好，放在座椅上。三.檢查檯布：1.檢查鋪好的檯布有無破損或污漬，如不符合標準，應更換新的。2.檢查檯布下垂四角是否均等。3.檢查檯布是否中股縫向上，並朝向吧台。4.對齊座椅，即同一方向座椅保持在同一條直線上，將座椅向檯布下垂部分推近約有10厘米的距離。四.送洗臟檯布：將臟檯布和服務邊柜上的臟口布同時送到傳菜部，以舊換新。餐桌清潔的工作程序餐桌清潔分為用餐過程中清潔、正餐完成後的清潔和甜食後清潔及特殊清潔（客人將菜肴落在桌上。）一.餐中清潔：客人在用餐過程中，餐桌不能出現空盤、空碗及空酒杯，當發現餐桌上有空盤、碗時應在徵得客人同意後及時撤掉。如客人不小心將菜肴落在餐桌上，應立即用口布或餐巾紙將污物蓋住，用專用的夾子將污物夾起並在原處鋪上餐巾或口布以遮住污跡。二.正餐後清潔：1.客人用完正餐後，徵得客人同意後清理餐桌。清理時應站在客人右側，不要影響到客人的交談。2.撤餐具時，托盤內的物品應分類、整齊擺放。3.餐具撤完後，如餐桌上有菜汁、酒漬等污跡，用餐巾或口布遮住。三.甜食後的清潔：客人用完甜食後，應馬上撤掉甜食餐具。服務櫃或接手台內餐具補充和擺放的工作程序服務櫃或接手桌是在服務中使用率較高的餐廳設備，要正確擺放使用，妥善保養，否則直接影響餐中服務、餐具的使用。一.擺放：將各類餐具分類擺放整齊。將使用頻繁的餐具放於外側易取的位置。邊櫃里側抽屜內應放：食品定單、飲料訂單、牙籤、餐巾紙等常用物品。（火柴為點鍋仔之用途，為客人點煙，服務人員隨身攜帶火機）清潔用具不準存放在服務櫃內。註：a接手桌內所放餐具、物品均應檢查乾淨、無破損，不允許將臟餐具、破損餐具放置在接手桌內。b接手桌內不允許放私人物品。二.整理：1.用具於每次使用完畢清潔乾淨後須歸回原位。2.抽屜、櫃門應輕開輕關，隨手關閉。3.每日工作前應將邊櫃清理乾淨。三.保養與維護：1.取出櫃內所剩餘上餐具並清點數量。2.將邊櫃內和抽屜內鋪墊的舊的報廢檯布、口布換出，換上乾淨的口布。3.用乾淨的濕抹布擦拭邊櫃外側及櫃門，保持乾淨、無油漬、污漬劃痕。四.建檔：1.每日午、晚餐班前會後，由領班帶領服務人員檢查接手台的準備情況。2.由服務人員填寫《餐廳小件器具代管卡》，建檔。每周由各區域經理自查，月底或月中旬參加酒店有關部門的檢查或抽查。中餐零餐服務餐前準備工作的工作程序一.了解：1.了解宴會或預定情況，了解客人的餐別、標準、人數、就餐時間、菜單等，並立即通報廚房。2.了解當天供應的品種，及估請每日例會前由餐廳經理向服務員介紹（例湯、海鮮等）。二.整理：1.餐櫃擺設整齊，托盤要求安放整齊劃一，餐櫃墊布整齊無歪斜。。2.調節室溫，調好音響、燈光、準備好開水。3.做好餐廳牆壁、服務台、地面的清潔工作。4.檢查服務人員個人的儀容儀錶。三.熟悉：服務員須熟悉本餐廳的菜單及當日的特殊菜單（包括菜點原料、風味特色、烹調特點等）和當日菜單中廚房所不能提供的菜肴。四.準備：1.將該餐所要用的餐具、酒水及鮮花等準備齊全，餐具要備足周轉量。2.整理檢查個人衛生，收銀員準備好充足的零錢。五.鋪台：1.鋪台操作前要洗手消毒。2.使用托盤將所用的餐具、用具整理好，並檢查有無破損。3.檯面應按各種不同的要求擺設規範、餐具整齊、擺放統一、乾淨無缺口、席巾無洞、無污漬。4.椅子乾淨無塵、椅面無污漬、無破損、台椅縱橫對齊或擺放成圖案形。5.根據零點、包餐、宴會等不同的類別，按服務規格擺好餐具和台上用品。更換煙缸的工作程序更換煙缸是餐飲服務中一個必備的環節，中、西餐服務在更換煙缸時，服務程序相同，煙缸應乾淨無污漬、破損，整齊擺放在接手桌內。一.更換：1.將兩個煙缸放在托盤內準備。2.當桌上的煙缸中有兩個煙蒂時，必須及時為客人進行更換。3.站在客人右側，示意客人：「對不起，先生。」4.左手托盤，右手從托盤中取出一個乾淨的煙缸，蓋在餐桌上臟煙缸上，將兩個煙缸同時撤下放入托盤中，再將乾淨的煙缸放於桌上原來煙缸的位置。5.當更換的煙缸中還有半截還在燃燒的香煙時，應先禮貌地詢問客人是否可以撤掉。二.清洗：1.換下的臟煙缸應及時清洗。2.清倒煙蒂時應將未滅的煙蒂熄滅，以免引起火災。中餐零點點菜員工作程序值台服務員在為客人送上毛巾、茶水後，應及時送上菜單。接受點菜時，在尊重賓客意願的原則下，根據自己對客人的了解，推薦適合賓客口味的菜點，介紹本店的特色。運用點菜技巧，推薦餐廳要「急推的菜品」。一.準備：1.熟悉各類菜品的製作過程及菜肴口味、特色、價格。2.掌握各類菜品上菜程序，跟配佐料。3.了解廚房的當日估請和需要急推的菜品。二.點菜：1.服務員完成給客人去筷套、上香巾、鋪餐巾同時，點菜員主動上前詢問客人是否需要茶水、點菜及酒水、煙類。2.客人點茶水煙酒後應馬上通知值台服務員去吧台，領取煙酒、沖泡茶水。3.點菜員應站在客人的右邊給客人點菜。按照客人的喜好積極向客人推薦菜品，並能夠講解菜品的特點。4.在給客人介紹時，聲音適度，要能夠讓客人聽得清楚，不宜太高。5.客人點完菜品後，點菜員要向客人重複一遍所點菜品，以免發生漏點或數量不對的事情。6.如果客人有急事或對個別菜品有特別要求時，應在點菜單中註明並與廚房及值台服務人員說清楚。7.在接受點菜過程中，要注意點菜技巧，巧妙推銷，適時提醒客人點菜數量，注意菜品搭配。三.輔助服務：1.在客人用餐過程中，點菜員要經常在服務區域巡視。徵求客人對菜品的滿意程度，注意控制菜品的上菜速度，注意快慢程度。2.對有急事的客人要著重注意，及時與廚房或廚師長聯繫。3.儘可能幫助區域值台人員上菜、餐中提打熱水。四.送客：1.客人起身離開時，點菜員要上前為客人拉椅，提醒客人拿好自己的隨身物品。2.將客人送至引位處躬送客人離開，並說：「歡迎下次光臨」等。3.幫助值台人員恢復檯面。散餐服務的工作程序（中餐零點餐廳）一.準備：召開班前會，檢查員工儀錶儀容，布置當日工作，分配員工工作崗位，介紹當日廚房特色菜肴和推銷菜肴。二.迎賓：詳見《餐廳領台服務的操作規程和實施細則》）。三.入座：1.協助迎賓員安排客人座位，按先賓後主，先年長後年輕、先女性後男性的順序請客人入座，接過客人衣物掛在椅背，並迅速用罩布罩起。2.客人入座後，從客人右邊遞上小毛巾，同時說「先生（小姐）請用香巾」。3.禮貌地向客人遞上菜單和飲料單，致歡迎語：「歡迎您前來就餐」等，招呼客人時要求語氣親切，保持微笑。4.在客人就座後，服務員應及時上前為客人鋪口布、撤筷套，，並依照女士優先、先賓後主的原則，一系列服務都要在客人右後側進行。5.如客人暫時離開，可將口布重疊成三角形，平放在餐位的右邊。6.斟倒茶水時右手拿茶壺，以客人的右側逐個為客人斟倒，斟倒時注意茶水應在杯中佔4/5左右，當茶壺中只剩1/2茶水時應及時為客人添加開水。7.在為客人倒飲料時操作程序同茶水服務，遇到有氣泡的飲料時應徐徐倒入杯中至八分滿，酒水價格在80元以上的酒水必須給客人展示，徵得客人同意後方可開啟。8.斟倒醬油時右手手持醬油壺，站在客人右後方，將醬油斟至醬油碟二成滿，注意不要使醬油外濺。9.撤掉毛巾時，可以直接將毛巾托一起撤換。10.當點菜前，可為其準備好餐前小吃（根據季節不同進行調換）。四.點菜：1.點菜時，如果客人還未到齊時，可請先來的客人點閱一下菜單，考慮要什麼菜。此時可以打一個招呼暫時離開，先去接待新來的客人，回頭再來接受客人點菜。2.在客人看了一段時間後，即可上前面帶微笑輕聲詢問：「XX先生（小姐）請問現在可以點菜了嗎？」3.如客人不能確定菜肴時，應主動地向客人介紹菜單和特色菜，以幫助客人選擇菜肴，語氣簡潔明了，切忌以手指或筆指指點點。4.如客人點的菜沒有供應時，應表示抱歉並說「對不起」，同時建議客人再點其它菜肴。5.點菜完畢，應向客人重複其所點的菜肴，並詢問是否有錯漏等情況，以請客人確認，有各吃的菜品應問清人數。6.點菜單一式五聯，廚房、劃菜、酒水和收銀服務員各執一聯。書寫點菜單時，字跡要端正清楚。客人有特殊要求，應在點菜單上加以註明。7.點菜結束後，要及時收回菜單，並向客人表示歉意。（以免菜單丟失）五.上菜：1.上菜前應調整餐桌上的用具，留出足夠的空間，在第一道菜上來時，應和客人有所交流，「對不起，打攪一下」，「歡迎各位來本餐廳就餐，這是某某菜，請品嘗。」2.先清台，後上菜。3.上菜前，先檢查所上的菜肴與客人點的菜是否相符，調味品和輔料是否跟全。4.上菜的一般順序為：冷盤、炒菜、魚、蔬菜、湯、點心、水果，從客人右側將食品輕放在餐桌上，報出菜名，並作適當介紹。5.上整雞、整鴨、整魚時，要為客人用刀叉劃開；上湯時要為客人分湯，注意分湯要均勻。6.如果客人需要分菜服務，上菜時，服務員應先將食品端至餐桌上，進行介紹後方能將菜撤至工作台進行分菜，分菜時要注意分量和品種均勻。7.客人菜品中有蝦、蟹等需要用手的食物時，應同時跟上洗手盅，要及時報上所上洗手盅名稱，假如客人誤將洗手盅喝了，不要嘲笑後再告知，應視而不見。8.上頭道菜前（視客人點的品種和數量）可主動推薦精品的面點，使客人在飲酒前有健康、保護的意識。9.上最後一道菜時，要主動告訴客人，「某先生（小姐）您的菜已上齊」，並詢問客人是否還要增加些什麼，如無需求，則回到值台位置。10.活海鮮應向客人展示。11.上菜要適機上菜，不要打擾客人就餐氣氛。六.巡台：1.留意食品的上台次序和時間的快慢，並及時與廚房聯繫，隨時注意撤走用餐後的碗、盤和調換骨碟，及時清除桌面垃圾，注意清除桌面垃圾時，要用專用夾子，不允許用手直接拿取。2.應隨時為客人添加酒水和飲料，直至客人示意不要為止。客人不用酒水後，應將空杯撤下。3.在就餐過程中，應隨時向客人派送小毛巾，帶皮骨等需用手直接食用的菜品，必須先上洗手盅。4.如發現煙灰缸里有兩個煙蒂時，要馬上換撤。方法詳見《更換煙缸操作規程及實施細則》。5.甜品上台後，要及時為客人倒茶。6.上水果時，應視水果品種，先派上骨盤、水果叉，然後將水果端至桌上說：「某某先生（小姐），請品嘗。」7.客人用餐完畢後，應再次主動徵求客人對菜肴的意見，並詢問是否需要其它服務（如食品打包，代定計程車等。）七.徵詢意見：1.在不打擾客人談話的前提下，徵求客人對服務和菜品的意見。2.如客人表示滿意，應及時表示感謝；如客人提出意見和建議，應認真、準確加以記錄。（並向客人表示歉意）認真填寫賓客意見反饋單。八.結賬：1.當客人提出結賬要求時，服務員應認真核對賬單，核對無誤後，將賬單夾在結賬夾內，從主人右側躬身並有禮貌地說「多謝」，同時將賬單遞給其結賬。2.客人在結賬後，服務員應用雙手收回結賬夾，有禮貌地再次致謝，並行以鞠躬禮。3.按結賬的要求及細則操作。九.送客：1.客人離開時應為其拉開座椅，將椅罩撤下遞上衣帽，對客人的光顧再次表示感謝，並歡迎其再次光臨。2.檢查是否有客人遺忘的物品，並提醒顧客帶好隨身物品，如有發現應及時送還；如此時客人已離開，則應將有關物品送交至大堂副理。十.收台：1.客人離去後，應及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂。2.按先口布、毛巾，後酒水杯、碗碟、筷子、刀叉的順序分類收拾餐具和有關物品。3.按鋪台要求，重新鋪台，準備迎接新的客人。註：（1）服務人員在給客人服務時，除撤換骨碟需要，其他時間不要接觸客人骨碟。（2）在上粥、飯、湯（每份）時，必須跟底碟。（3）報菜名時，要注意麵目表情，手勢要到位。（4）要注意上菜時，右腳向前邁一小步上菜，收回右腳後再報菜名。結賬服務的工作程序在賓客就餐基本完畢，不需再添加其它菜品、飲料等時，在賓客示意的情況下，到收銀處打出賬單。一.遞送：1.在賓客示意結賬後，服務員可請賓客稍等，立即去收銀處取賬單。2.告知收銀員所結賬的台號，並檢查所開賬單的台號、人數、食品及飲料數量、價格是否正確。3.將列印好的賬單放在結賬夾內，在客人右側打開，右手持結賬夾上端，左手輕托賬夾下端，遞到主人面前，注意不要讓其他客人看到賬單。二.結賬：1.簽單：（1）如果是住客，禮貌地請客人出示房卡及鑰匙，在遞上賬單的同時，為客人遞上筆。（禮貌地提示客人寫清房號、正楷姓名及簽名）問請總台是否有充足的押金方可掛帳。（2）客人簽好賬單後，檢查、核對所填房號、姓名與房卡是否一致，拿起賬夾，真誠地感謝客人。迅速將賬單送回收銀處。2.信用卡結賬：（1）向客人展閱賬單後，如客人用信用卡結賬，服務員請客人稍候，將信用卡和身份證及賬單送回收銀處。（2）服務員將收銀員做好的信用卡收據檢查無誤後，同賬單一起及信用卡、身份證全部夾在結賬夾內，拿回至客人處。（3）從客人右側遞上賬單，同時遞上筆，請客人分別在賬單及收據上簽名，並注意核對簽名是否與身份證及信用卡上的字一致。（註：客人不簽名，此賬單聯無效）（4）將賬單第一聯、信用卡顧客存根聯、信用卡、身份證遞給客人並講清楚已全部歸還，真誠地感謝客人。（5）迅速將賬單第二聯及信用卡收據送回收銀處。（6）如客人使用需輸密碼的借記卡，應引領客人至收銀處，服務員站立一旁至結賬畢，陪客人回到就餐位置。3.現金結賬：（1）如果客人現金結賬，應在客人面前清點錢數，並告知客人總金額，請客人稍候，將賬單及現金送至收銀處。（2）將收零及賬單第一聯放於結賬夾內送回至客人處。（3）服務員站立於客人右側打開結賬夾，將賬單及找零遞給客人。如客人表示不需找零時，應婉言謝絕。（4）客人確定所找錢數正確後，服務員在向客人表示感謝後，迅速離開餐桌。4.支票結賬：（1）如果客人以支票結賬，應請客人出示身份證及聯繫電話，必須是單位的固定電話。然後將賬單及支票、證件一起交給收銀員。（2）核對支票存根，將身份證及賬單放於結賬夾內，遞送給客人，並真誠地表示感謝。三.詢問及開據：1.客人示意結賬，並已打出賬單，在遞送賬單的同時應詢問一句「是否需要開具發票。」2.禮貌地告訴客人結賬所需等待的時間，並迅速結賬。3.檢查收銀員開具的發票是否正確，無誤後迅速送至客人處。4.客人結賬完畢後並未馬上離開餐廳，而依舊在交談時，服務員應繼續提供服務，熱情為客人添加茶水。注意事項：1.當客人招手示意結賬時，服務員應在最快時間內做出回應：「請問您還需要點什麼？」或「有什麼可以效勞的？」決不允許直接詢問客人是否結賬。2.遞上賬夾時，不可以宣讀客人所消費金額，可以相對適宜的音量告訴客人。注意推測顧客心理，一般應用此類項時，都是消費金額較高時才可使用。傳菜員工作程序傳菜的技巧是每個餐廳服務員必須掌握的基本技能之一，應熟練掌握各類湯類、熱菜、高檔菜的傳送方法及跟配輔料，先後順序。一.準備：在傳菜台右側應準備10個左右乾淨無損的長托盤及5個圓托盤。應準備整齊擺放40個米飯碗、40個小吃碟和40個小吃墊盤。二.傳送冷盆：1.傳菜員接到訂單後應檢查點菜單收銀是否已蓋章、有無下單時間、服務員姓名、客人人數、台號、日期、有無封單。2.檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如果有應馬上通知廚師長，並將結果告訴服務員。3.通知冷盆間製作冷盤，並保證冷盆在5分鐘內送進餐廳。三.傳送熱湯：預計客人用完冷盆後，將熱湯送進餐廳。四.傳送熱菜：1.傳送熱菜時，應先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，後傳雞、鴨、肉類，最後傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳送。2.席間小吃配相應的熱菜送進餐廳，注意相互搭配，如辛辣配清淡。五.傳送甜食、麵食：接到服務員通知後，即下單通知廚房製作，送進餐廳不得超過10分鐘。六.收尾：1.托盤及餐具送洗刷間清洗保管。2.將剩餘米飯送還給廚房。3.更換傳菜台的檯布，清理傳菜間的衛生。註：傳菜時的要求：1.傳菜時應平穩；湯汁不灑；保持菜品不變型；傳菜及時；不拖不壓。2.與值台服務員核對菜品，防止傳菜錯誤。3.菜品顏色不正不傳，器皿不潔不傳，器皿破損不傳。西餐早餐工作程序西餐早餐大多採用自助形式，穿插擺放中式特色早餐。服務人員應視客人的不同提供快速、優質的服務，製造和諧愉快的就餐氣氛。一.早餐前的準備：1.備好各類餐具、玻璃器皿、檯布、口布等，並保證一定數量的周轉。2.所有餐具必須潔凈、無破損。3.檯布、口布乾淨、無皺摺、破損。4.各類調味品齊全、不缺貨、表面清潔。5.桌椅牢固可靠，座椅與席位對立。6.自助餐台需設有色緞布，無污漬、雜物、歸紋整齊。7.餐台上各類保溫爐具、食品夾、食品名簽全部放好，固體酒精正確放入爐內。8.杯子、筷子、刀叉、碟子等要按區域擺放，要便於客人取用。9.檯面按位置擺放早餐墊、鹽椒瓶、牙籤、紙巾桶、煙缸等物品。10.廚房內出品的菜肴全部按冷、熱、葷素、顏色搭配，擺放在自助餐台上的相應位置。11.廚房將各種現場製作的早餐食品原料、設備、安順序擺放好，以安全操作、方便客人選取為原則。二.席間巡視：1.客人入座後，服務員應迅速到達客人座前，禮貌問候並詢問客人需要咖啡還是茶。並在得到答覆後立即倒取。2.巡視期間應及時撤下客人面前的空盤，撤前應詢問一下客人，在得到客人允許之後方可撤盤。3.應及時為客人添加咖啡或茶。4.看自助餐台的服務人員應根據早餐到
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