實體店應錯位經營 線上線下讓顧客回歸

提升服務、順應潮流、改變觀念、發揮長處——

錯位經營，線上線下讓顧客回歸

網購衝擊，實體店難經營。

在居高不下的租金和來勢洶洶的電商夾擊下，蘭州的實體店正面臨著前所未有的寒冬，不少經營了多年的老店也不堪衝擊，無奈貼出了轉讓和出租的告示。零售商的困境也波及到上游的批發商，傳統批發市場難現往日的紅火。實體經濟面臨經營困難，不少人將原因歸結於網店的衝擊，除此之外，消費者購物習慣的改變、實體店經營壓力以及經濟大環境的影響，也不可忽視。實體店若想擺脫困境，除了提升服務質量、順應潮流作出調整外，關鍵還是要找准自己的定位，發揮長處，錯位經營。

1網購改變消費習慣

與到實體店購物相比，網購不僅方便、快捷、價優，而且不受交易時間、地點限制。此外，價格更低，物流配送服務日趨完善，也是不少人尤其是年輕人選擇網購的重要原因。

來自蘭州市統計局的數據也顯示，2015年，蘭州市消費品市場總體保持平穩增長態勢，基本完成既定發展目標，但消費品市場整體呈現回落態勢，其中主要一條原因就是網購快速崛起，實體零售店倍受衝擊，購買力分流嚴重。

日益龐大的網購消費衝擊商場、超市及個體商戶，服裝、日用化妝品、電子產品、食品等領域的零售額被電商殘酷分流。

對此，有業內人士認為，實體商家如果繼續跟著電商的指揮棒走，未來前景堪憂。

2擁抱互聯網，讓實體店變成「互聯網+實體店」

「傳統零售業要把互聯網的優良基因嫁接到實體店的管理上，給消費者提供更好的服務體驗，為自己贏得市場。」蘭州市商務局副局長劉自強這樣表示，事實上，隨著O2O商業模式的快速發展，不少實體商家也在嘗試著與互聯網接軌，有專家建言，實體商家與其為了消費者線下試衣線上買的問題而苦惱，不如徹底將賣場開放為網購的「試衣間」，同時自建網上商城，以更優惠的價格銷售同款商品，從而帶給消費者更好的線上線下互動消費體驗。

記者在採訪中了解到，在國外及國內一些大型城市，已經有商家打破了傳統零售標準，採取售賣門票的形式，將門店設計成私人試衣間。消費者既能和朋友們在各類主題包間里自拍、嘗試不同風格的「換裝遊戲」，還能得到1對1的專業形象指導。這種看似把消費者「拒絕」在門外的設置，非但沒有讓店鋪因此冷清，反而勾起一撥又一撥消費者的好奇心。

此外，微信營銷也成為不少實體商家擁抱「互聯網+」的重要方式。對於擁有大量客戶資源的實體商家來說，微信服務號將成為一個專屬自家的手機端網上商城。

同時，實體商家還可以開發專屬手機APP來穩固消費者，消費者只要下載相關APP，即可在實體商家處享受到手機支付、尋找店鋪、連接WIFI等功能，從而使實體商家以低成本獲得較大價值。

迅猛發展的快遞行業，實體商家也可以搭便車。在採訪中，蘭州市的一些快遞企業負責人告訴記者，蘭州市現有的快遞公司，基本上都能做到同城快遞次日送達，甚至是當日送達。快遞公司的協議客戶同城發送1公斤以下貨物，快遞費在10元以下，對實體商家來說，成本不高，提升消費者服務體驗的作用卻很明顯。

3體驗式服務應成實體商家發展重點

「消費者通過互聯網可以買鞋、衣服、家電，不過要是想看一場電影，還是要到電影院，想到外面吃飯，就必須到餐廳。」在蘭州市一家商場從事營銷工作的李寧凱說，互聯網時代，電商無法直接取代的就是餐飲、娛樂設施及線下體驗服務，這也可以成為未來實體商家轉型發展的重點區域。例如餐飲業，在餐廳吃飯的感覺，通過網路叫外賣是體驗不到的。做實體店，就要做不可替代的服務項目，就要做體驗類項目。在線上消費已經滿足基本購物需求的前提下，消費者需要的是與人交往的空間，因此，傳統實體店或者商業綜合體需整體規劃轉型，統籌配置，使店鋪功能向休閑體驗型轉變。從簡單的一個個商鋪聚集地，發展成為吃喝玩樂、文化藝術科技為一體的異業業態聚集化、流程化、大型工業化綜合體，才能吸引更多的消費者聚集。不過在建設城市綜合體的過程中也應避免「一窩蜂」。應當結合地方實際，在體驗式消費基礎上，進一步打造智能化購物中心，線下選購、線上支付的智能化商店，以滿足消費者高品質的消費需求。

蘭州大學聶華林教授認為，儘管近些年網路對實體店衝擊較大，但是網購完全替代實體店也不可能，對實體商家來說，應該打破傳統的坐店經營方式，提高服務和競爭力，改變經營觀念，主動走出去，給消費者提供更多方便和優質的購物體驗。

4找準定位實現錯位經營

在採訪中，不論是實體店從業者還是相關專家，都認為電商和實體店兩種經營模式各有優缺點，它們之間並不是替代關係，而是互相補充的共存關係。要想讓實體經營得到良性發展、獲取更多的發展機會，關鍵還是要找准自己的定位，發揮長處，實現錯位經營。

聶華林表示，電商的優勢是低價、便捷，足不出戶就可以輕鬆購物。但實體店良好的購物環境、真實的體驗、拿貨更及時、服務更到位等優勢也是虛擬的網路平台無法比擬的。未來，需要線上和線下的有機結合，多種多樣的經營形式只會刺激市場的可持續發展，公平有序的商業競爭也會更有利於消費者。

此外，不少實體店店主也呼籲相關部門加強對實體店扶持力度，一家實體店的經營者說，實體經濟是國民經濟的基礎和重要支撐，是納稅大戶，若實體經濟垮掉了，必然會引發一連串反應和嚴重後果，因此，他呼籲政府能出台一些鼓勵和扶持實體經濟的政策和措施，比如減少實體經濟的稅費負擔，加強對電商的管理，打擊不正當競爭等等，讓實體經濟能與電商在同一起跑線上競爭。

蘭州晨報記者王釗