【成交高於一切】：在銷售溝通中，如何與客戶情緒同步 ？

你的銷售業績，決定你的職場價值。找到對的方法，你再也不用為業績煩惱了，銷售需要技術，只要技術好，無論環境或對象不同，都可以讓你靈活運用同一套（四維成交法）技術，創造極佳的業務績效！

——【大客戶營銷專家】 孟昭春

【成交高於一切】：在銷售溝通中，如何與客戶情緒同步 ？

大客戶營銷專家孟昭春：今天給銷售員講的關鍵詞「情緒同步法」。在與客服的溝通中，要學會察言觀色，了解客戶的情緒狀態和情緒特點，設身處地地體驗和分享客戶的情緒，將自己的情緒調整到與客戶一致。那麼，在實際銷售中如何才能做到與客戶情緒同步呢？

溝通是銷售過程中，最重要的一個步驟，沒有溝通，就沒有成交。在溝通的過程中，有一件事情是非常重要的，就是如果客戶情緒出現變化，銷售員應該如何應該對呢？

下面一個銷售場景，就是說情緒同步法的，請看：

張斌是一家啤酒生產企業的營銷經理，有一次公司開發了一種新品牌的啤酒，在開發市場的過程中，公司看中了一個開了十多家連鎖店的潛在大客戶。於是，張斌便受命去拜訪這家連鎖店的陳老闆。但是，張斌拜訪了許多次，每一次對方都是態度冷淡、敷衍了事。

有一天，張斌再度嘗試去拜訪陳老闆，剛走進對方的辦公室，還未來得及問候，就見陳老闆一拍桌子說：「你怎麼又來了，我不是告訴過你，我最近很忙，沒有空嘛！你趕快走吧！我沒時間理你！」

如果是一般人遇到這種情況，心裡肯定很不舒服。但張斌不但沒有這種感覺，反而馬上就想到「情緒同步」這四個字。他立刻用和客戶幾乎一樣的語氣說：「陳總，你怎麼搞的，我每次來，都發現你的情緒不好，你到底為了什麼事情煩心？我們坐下來談談吧。」

陳老闆聽後果然改變了說話的口氣，和氣了很多，說：「我最近實在是煩死了。你知道我是從事連鎖餐飲行業的，我花了很多時間好不容易培養了三個分店經理，下半年計劃開張，所有東西都準備好了，結果上個月那三個分店經理都被我的競爭對手以高薪搶走了。」

張斌聽後，說：「唉，陳總啊，您以為只有您才這麼煩心嗎？我也跟您一樣啊。您看看，我們最近不是有新產品要上市嘛，前幾個月好不容易用各種方法，招來十幾個新銷售員，從早到晚地加班培訓，想把市場打開。結果才一個多月的時間，十幾個新的銷售人員，走得只剩下五六個了。」

接下來，他倆互相抱怨——現在的員工是多麼難培養，人才是多麼難尋找……講了十幾分鐘。最後，張斌站起來拍拍陳老闆的肩膀，說：「陳總，好了，既然我們倆對人事問題都比較頭痛，咱們也先別談什麼人才流失的事了。正好我車上帶著一箱啤酒，不如搬下來您先免費嘗一嘗，不管好喝不好喝，過兩個星期，等咱們各自都解決了人事問題後，我再來拜訪您。」

陳老闆聽後就順口說：「好吧！那你就先搬過來吧。」之後，兩個人揮手道別。

最後，張斌獲得了這個客戶。

張斌之所以最後能夠成功獲得陳老闆這個大客戶，其中最重要的技巧就是他做到了與陳老闆情緒同步——能夠以相同的心態迎合對方，讓對方感覺找到了可以傾訴的對象。而且在談話的過程中，張斌從頭到尾都沒有他的產品，只是不斷地響應對方，嘗試拉近彼此之間的關係。

情緒同步法是銷售人員通過表達與客戶相同的情緒，從而拉近與客戶距離的一種接近客戶的方法。銷售人員要想用好情緒同步法，就必須深人地了解客戶，對其性格進行系統分析，知道其真實想法。最重要的是，銷售人員要做到在內心深處真正與客戶的情緒保持同步。

情緒同步法，這麼重要銷售員如果想完成這個任務，怎麼做才好呢？

根據四維成交法，銷售員在溝通中想完成情緒同步法，最關鍵的是：

1、使用情緒同步法，觀察好客戶的情緒。

2、使用情緒同步法，認同客戶的情緒。

3、使用情緒同步法，和客戶情緒保持一致。

1、使用情緒同步法，觀察好客戶的情緒。

人的情緒是不斷變化的，在銷售過程中，每個客戶的情緒也是千差萬別的。營銷員與客戶的情緒是否協調會影響客戶的消費情緒，從而間接影響銷售的進程。比如，如果客戶興高采烈，而營銷員卻無精打采，那麼客戶就容易覺得壓抑；如果客戶很煩躁，營銷員卻因為高興而盲目地開玩笑，就會讓客戶很反感。

2、使用情緒同步法，認同客戶的情緒。

每個人的情緒都希望能夠得到周圍人的認同，也就是讓別人理解他為什麼當時會有這種情緒，相信他有這種情緒是有理由的，不論是消極的情緒還是積極的情緒。如果營銷員在與客戶的語言和非語言溝通中，與客戶的情緒盡量保持一致、保持同步，那麼客戶就會有一種自己的情緒得到別人認同的情感滿足。

3、使用情緒同步法，和客戶情緒保持一致。

要做到與客戶情緒保持同步，首先要了解客戶的情緒特點和言行方式，盡量與其性格表現和言行方式保持大體一致。比如，如果客戶比較嚴肅、循規、不苟言笑，營銷員就盡量不要有過於誇張的表情、談笑和舉動；如果客戶比較隨和，喜歡開玩笑，營銷員則可以表現得活潑些、開朗些。

總之，在與客戶的溝通中，營銷員要學會察言觀色，了解客戶的情緒狀態、情緒特點，學會設身處地體驗和分享客戶的情緒，將自己的情緒調整到與客戶一致，交易就會更容易成功。

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