日記4：開店如何回復差評

來自專欄非知名互聯網人的非知名奶茶店 https://www.zhihu.com/video/983678301486903296

副業奶茶店主，主業互聯網巨頭上班。

喜歡折騰，喜歡思考，把踩過的坑當日記寫出來。

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奶茶店開了這麼久，遇到很多支持我們的用戶，也難免遇到差評，大眾點評、美團、餓了么、美團外賣等等。我經常看看附近競品的評價，有時候真是哭笑不得。

附近假喜茶的回復

附近日料店的回復

附近假貢茶的回復

看完之後我就覺得他們腦子叫門擠了，這整個一個杠精啊，還不如不回復呢。頓時對我店的銷量很有信心。

回復差評的目的是什麼？

• 安撫用戶情緒
• 降低評價影響力

對，就是上面那兩個，無論開店、天貓、大眾點評、外賣、互聯網還是線下，所有回複評價的目的就是：

• 安撫用戶情緒
• 降低評價影響力

不是解釋，一切都是辯解，不是講道理，一切都是抬扛。不要表達情緒，不要把問題擴大化。

千萬不要做的：

• 只站在商家的角度解釋原因——商家用戶利益對立
• 講道理——問題擴大化，複雜化，講不清道理
• 表達負面情緒——引起用戶瘋狂報復

我是這麼做的。

先道歉，站在用戶角度講原因，提出解決方案給代金券，表達正面情緒，希望下次光臨。是不是安撫了情緒，又降低了影響。之前是1星，後來用戶改的4星。這個用戶後面也多次復購。

也是之前1星，後面改的4星。寫得好不好，可以品一品，還有改進的空間。

之前1星，後面改的4星。

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副業奶茶店主，主業互聯網巨頭上班。

還在前進，歡迎找我交流。

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