酒店員工培訓 二
3.掌握住客資料問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。4.熟練使用先進問詢設備大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，並隨時準備提供客人的確切情況。三、總服務台推銷禮儀1.知識推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅遊景點、旅遊吸引力以及名勝古迹、風味小吃等要熟悉並告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅遊景點，這樣可以延長客人停留的時間。2.努力爭取客源努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅遊目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。3.了解客人通常的問題客人通常的問題包括下列內容：(1)這裡最近的教堂在什麼地方?(2)你能為我叫一輛計程車嗎?(3)這裡最近的購物中心在什麼地方?(4)我要去最近的銀行，從這裡怎麼去?(5)我要去看電影，怎麼走?(6)本酒店辦理離店結賬是什麼時間?(7)哪裡有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?(8)洗手間在哪裡?(9)附近有旅遊景點嗎?4.建立信息庫總台員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。5.必知問題掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答覆，並且推銷酒店服務。(1)酒店所屬星級。(2)酒店各項服務的營業或服務時間。(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。(4)航空公司的電話號碼。(5)地區城市地圖。(6)本地特產。(7)名勝古迹。(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。6.推銷客房推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，並不一定要先向客人推銷高價房間。總服務台人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。介紹時可採用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍。(2)高層安靜，行政管理辦公客房。(3)新裝修的獲獎房間。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。(5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。(7)此房間非常適合於您的要求。(8)房間對於您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。
第四節電話總機服務禮儀培訓
培訓對象酒店電話總機服務員工
培訓目的掌握電話服務的基本禮儀，為客人提供優質的電話服務
培訓要點接聽電話的禮儀打電話的禮儀電話服務聲音要求
一、基本要求話務工作的基本要求是：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。二、接聽電話的禮儀1.「三響之內」接洽所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。2.先問好，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：「您好，××酒店」，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問好、報單位後講問候語，例如，「請問我能幫您什麼忙嗎?」切忌自己什麼都不說，只是一味地詢問對方：「您叫什麼名字?您是哪個單位的?」這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。3.避免用過於隨便的語言熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。4.電話接線要迅速準確下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手捂住聽筒。5.注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要複述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重複和附合，應不時地用「喂」、「對」、「是」來給對方積極的反饋。如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，並使對方能體會到你對他的關注。6.做好記錄若是重要的事，應做記錄。記錄時要重複對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。7.通話完畢通話結束時，應說「謝謝您!」。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。三、打電話的禮儀1.說話要直截了當員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。2.做好準備工作電話簿、常用電話號碼、日曆、記錄本以及筆全部應放在便於拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。3.禮貌接聽電話打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，並說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：(1)受話人姓名。(2)發話人姓名及公司。(3)發話人電話號碼及分機號碼。(4)發話人所在的城市。(5)電話留言。(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。4.禮貌中斷電話如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。5.禮貌轉接電話員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。6.禮貌地結束電話員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什麼誤解。四、聲音的要求酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。1.聲音親切、明快接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是「微笑大使」，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋樑。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關係的有效手段。2.語氣自然、注意措辭酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。採用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。4.聲調自然聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。
5.發音清楚發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。6.語調優美語調要優美熱情、奔放、富於表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。五、注意事項1.遵守保密制度答覆客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。2.快捷服務電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。3.使用禮貌用語注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用「喂」、「不知道」、「什麼」、「不在」、「我很忙」或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。5.待客留言應問清來電者身份，大概是什麼事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再複述，然後說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。7.答覆諮詢答覆諮詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。9.不得打私人電話不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。
第四節客房服務禮儀培訓
培訓對象酒店客房服務員工
培訓目的掌握客房服務的基本禮儀，為客人提供優質的客房服務
培訓要點迎客工作禮儀住客服務工作禮儀離店結束工作禮儀
一、迎客的準備工作禮儀準備工作是服務過程的第一個環節，它直接關係後面的幾個環節和整個接待服務的質量，所以準備工作要做得充分、周密，並在客人進店之前完成。1.了解客人情況為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。2.房間的布置和設備的檢查根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規格，對房間進行布置整理。根據需要，調整傢具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛生用品。補充文具夾內的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。按照接待規格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。房間布置好之後，要對房內的傢具、電器、衛生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發現水質混濁，須放水，直到水清為止。3.迎客的準備客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗帘，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作後，服務員應整理好個人儀錶，站在電梯口迎候。二、客人到店的迎接禮儀1.梯口迎賓客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：「歡迎您!××先生」，然後引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。2.介紹情況客人初到酒店，不熟悉環境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。3.端茶送巾客人進房後，針對接待對象按「三到」：「客到、茶到、毛巾到」的要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。4.陪客人到餐廳對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳並向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。三、住客的服務工作禮儀為了使客人住得舒服、愉快，有「賓至如歸」之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細緻。
1.端茶送水每天早晨客人起床後，要把開水送到房間。客人在房間會客，應按「三到」服務要求送上茶水和香巾。客人外出，應說「祝您愉快」。客人外出回來也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息後和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。2.整理房間按照客人的接待規格、要求和酒店「住房清掃程序」進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗帘、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦傢具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛生間。客人午間休息起床後，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上卧具、撤換用過的毛巾。晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床並再一次小整理。3.委託代辦和其他服務要認真、細緻、及時、準確地為客人辦好委託代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委託代辦的事宜。4.安全檢查酒店首先應對客人的生命財產負責，確保客人的安全是客房部的一項極其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務環節上有安全措施。四、離店結束工作禮儀1.做好客人走前的準備工作要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委託代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什麼時間叫。如房間有自動叫醒鍾應告訴客人如何使用。最後還要問客人還有什麼需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯繫，共同協作，做好離店的準備工作。2.定時的送別工作利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：「再見」、「歡迎您再來」。要有服務員幫助客人提行李，並送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，並攙扶上汽車。3.客人走後的檢查工作客人走後要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總台登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設備有無損壞，如有應立即報告主管。
附
酒店員工服務忌語
一、服務員應戒的四種忌語1.不尊重的語言(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什麼「老傢伙」、「老東西」、「老廢物」、「老沒用」。(2)跟病人交談時，盡量不要提「病鬼」、「病號」、「病秧子」一類的話語。沒有什麼特殊的原因，也不要提什麼身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌使用「殘廢」一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如「傻子」、「獃子」、「侏儒」、「瞎子」、「聾子」、「麻子」、「瘸子」、「拐子」之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的「肥」，個低之人的「矮」，都不應當直言不諱。2.不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象採用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：「你買得起嗎？」「這是你這號人用的東西嗎?」等不友好的語言應堅決不說。3.不耐煩的語言服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什麼，不允許給對方答以「我也不知道」，「從未聽說過」。4.不客氣的語言服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方「拿零錢來」，或告知對方「沒有零錢找」，都極不適當。二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵幹嘛使的。(8)我就這態度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什麼，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什麼急。(14)我解決不了，願意找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎麼還問?(17)有意見，找經理去。(18)到點了，你快點兒。(19)價簽上都寫著呢(牆上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)幹什麼呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎麼還不明白。(25)現在才說，早幹嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎麼不提前準備好。(28)我有什麼辦法，又不是我讓它壞的。三、服務員與客人溝通的八忌1.忌搶談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地「剝奪」他人說話的機會。2.忌散說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有「你不說我還清楚，你越說我越糊塗」的感覺。3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。4.忌急說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發問過急過密，使客人窮於應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5.忌空只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為「說話的巨人，行動的矮子」。6.忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。7.忌虛說話故弄玄虛，雲山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。8.忌滑說話躲躲閃閃，迴避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。
t要點回顧u
本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務技能，為客人提供優質的服務。
t自我測試u
1.您在具體的工作中能夠運用這些禮儀技巧，為客人創造一種「賓至如歸」的環境嗎？2.員工除了應掌握這些禮儀外，還應增強哪些內在的素質？
第三章
前廳部管理與服務技能培訓
第一節前廳部崗位職責認知
培訓對象酒店前廳部全體員工
培訓目的明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優質服務
培訓要點前廳管理人員的素質及職責前廳服務人員的素質及職責
一、前廳經理的素質與職責前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。1.前廳經理的素質要求(1)知識要求①掌握酒店經營、銷售知識，熟悉旅遊經濟、旅遊地理、公共關係、經濟合同等知識。②掌握前廳各項業務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。③掌握酒店財務管理知識，懂得經營統計分析。④熟悉涉外法律，了解國家重要旅遊法規。⑤具有一定的電腦管理知識。⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻，並能流利準確地與外賓對話。⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。(2)能力要求①能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協議。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯繫。③善於在各種場合與各階層人士打交道，並能夠積極與外界建立業務聯繫。④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。⑥善於聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(3)經驗要求一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。2.前廳經理的崗位職責(1)主管前廳業務運轉，協調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。(2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，並負責安排前廳員工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵離數量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(5)配合培訓部對前廳員工進行業務培訓，提高員工素質，並具體指導員工各項工作。(6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。(7)協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。(8)負責監督營業報表，並進行營業統計分析。(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。(11)與安全部聯繫，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。為了確保前廳經營的順利進行，前廳還設值班經理。這樣，前廳每時每刻都有經理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力，前廳經理缺席時，他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質與職責在規模較大的酒店裡，前廳的管理人員除前廳經理之外，還設有主管人員，如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導，負責前廳營銷的日常工作。1.前廳主管的素質要求(1)熟知「服務」的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。(2)了解中外旅遊市場的需求層次，主要客人工作。(3)能夠在前廳經理授權下，協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關係，努力為酒店開闢客源新渠道。(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件，有較強的口頭表達能力。(5)協調前廳各項工作關係和人際關係的能力。(6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關係與前廳秩序。2.前廳主管的崗位職責(1)掌握前廳營業的基本情況，如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發現問題及時向前廳經理彙報。（2）協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關係，共同搞好服務工作。（3）嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。（4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。
三、前廳服務員的素質與職責前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定於酒店前廳服務員的素質。1.前廳服務員的素質要求前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：(1)儀錶、儀態優秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無鬍鬚、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅緻；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務員的儀錶、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關係到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀錶、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重並且感到能在這樣的酒店裡住宿是一種榮耀，因此願意再次光臨。(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀錶，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。(3)行為舉止優秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規範、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標誌著酒店管理水平。任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(5)應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，採用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實度前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識面前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅遊、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識，才能為客人提供准而實的信息。(8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個「舞台」，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙於接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。2.前廳服務員崗位職責(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，並用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。③幫助客人裝卸行李，並請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動後向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，並協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。(2)接待員職責①細緻熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況，並要登記和說明，以便查詢。⑤夜班當班員工，要負責製作當日報表，反映房間情況，並搞好班組衛生。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。(3)預訂員職責①根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。②全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預訂資料。④做好客人抵達前的準備工作。(4)行李員職責①按規定位置站立，站姿要端正，並密切注意客人動態，準備隨時為客人提供幫助。②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，並主動為客人介紹酒店的各項服務設施。③要注意確保客人行李的安全，並及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。(5)行李寄存員職責①回答客人關於寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規定。②寄存領取手續要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導彙報。③做好交接班工作，各項手續要清楚。④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。(6)收銀員崗位職責①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。③按規定及時結清客人或團體的各種費用。(7)話務員崗位職責①負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉達客人的投訴，通知有關部門採取補救措施。③負責為客人提供叫醒服務。④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應採取的措施和行動。(8)問詢員崗位職責①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、遊覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據客人的意見安排會面事宜。⑤負責辦理客人委託的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。(9)票務員職責①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。並做好購票及發票的登記工作，確保無誤。②按規定收取購票手段費，並及時結清賬目。③嚴格遵守有關制度和服務操作規定。(10)前台領班職責①協助前台主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準，為客人提供優質服務。②盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級彙報。③確保入住登記符合有關規定，做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查，準確控制房間狀態。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。④每天定期檢查郵件、留言，確保其發送、存放、記錄準確無誤。⑤完成上級分派的其他工作。
第二節前廳管理基礎知識培訓
培訓對象酒店前廳部全體員工
培訓目的掌握前廳管理的基礎知識，明確前廳部的地位及作用
培訓要點酒店前廳概念、任務及作用的了解酒店前廳設置原則及其要求
一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最後接觸點，它直接關係到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店裡，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高於其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務台，或稱為總台、前台等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同於前廳，它是包括前廳在內的一個術語。2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委託代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，並對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然後協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關係，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。3.前廳部的地位和作用(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿於客人與酒店交易往來的全過程。(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
培訓練習3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：1.注意使用禮貌用語，如「請」、「您」、「對不起」、「先生」、「女士」等。2.時刻提醒自己要面帶微笑。3.要善於在工作中控制自己的情緒。4.學會藝術地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，並對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供諮詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節。二、酒店前廳的設置原則及標準1.前廳設置的基本原則儘管前廳的設置隨著酒店業的發展在不斷更新，各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利於前廳的運轉。(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設置營利設施。因此，前廳的設置要盡量少佔用大堂空間。(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確保「收銀處」的安全，預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生；另一方面，前廳的設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前台以直線形、半圓形為多，而圓形較少。(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發現前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那麼其設置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前台各業務處的明確中英文標示。(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環節的銜接，確保前台接待人員工作效率的提高和節省客人的時間與體力，絕大多數酒店的前台都是以「客房控制架」為中心進行設計的。這種方法最利於提高前廳接待工作效率。「時間與動作研究」是設計前廳必須要進行的工作。(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。2.前廳設置的基本標準前廳規模的大小儘管受到酒店性質、規模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利於前廳的接待工作。(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家裡，按每個床位需要0.25米來推算。美國又有如下的推算標準，如下表：
前廳長度推算表客房數櫃檯長度服務台與辦公面積503.0m5.5m21004.5m9.5m22007.5m18.5m240010.5m30.0m2
此外，酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關係。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0ｍ2計算。總之，前廳的設置是前廳業務運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前一定要進行可行性研究。3.前廳的構成及環境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現酒店的級別、服務特點及管理風格，必須對客人有較強的吸引力，並具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經營與管理的需要。(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成：①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都採用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃製作，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標誌，酒店的店名牌、店徽及星級標誌要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數酒店的正門分成兩扇，便於客人進出，及門衛為客人提供開門服務，也可以根據客流量的大小增設更多扇門，正門兩側應各開一兩扇邊門，以便於酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店，應同時開設手開邊門，以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內道門開則外道門關，外道門開則內道門關，這樣可以節約能源。使用旋轉門為正門的酒店，旋轉門的性能應可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前台階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦乾淨鞋底後進入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應設置旗杆，一般設置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。②公眾活動區域前廳的風格、面積必須與酒店的規模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供客人活動。③櫃檯大廳內有多個服務用櫃檯，櫃檯的布置必須與前廳總的風格協調一致，必須符合服務的要求。④公共設施大廳內應有齊備的公用電話等公用設施，較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。⑤洗手間及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標誌的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應乾淨無異味。總之，前廳內客人的活動區域，酒店員工的活動及工作區域，店外單位駐店服務點的工作區域，都能最大限度地發揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。(2)前廳的環境①光線前廳內要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，如果這個轉折過快，客人會很不適應，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化，可採用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達到上述要求。②色彩前廳環境的好壞，還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動區域的地面、牆面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息的沙發附近，色彩就應略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應服務員工作和客人休息對環境的要求，創造出前廳特有的安靜、輕鬆的氣氛。③溫度、濕度與通風前廳要有適當的溫度，酒店通過單個空調機或中央空調，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當的溫度(40℃～60℃)，整個環境就比較適宜了。前廳內人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等，改善大廳內空氣質量，使之適合人體的要求。④聲音聲源多、音量大。如噪音過於集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯，易於激動和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時，應考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時，聲音應盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態語言，代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留於大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店應儘可能播放輕鬆動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。
第三節前廳服務技能培訓
培訓對象酒店前廳部全體員工
培訓目的提升前廳部各崗位員工的服務技能，為客人提供優質服務
培訓要點技能，為客人提供優質服務預訂崗位員工服務技能要求總台收銀崗位員工服務技能要求
一、接待崗位員工服務技能要求1.接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀錶，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然後派服務員複印，分送有關部門。(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。(4)整理檯面，將已分好的房號輸入電腦，並仔細核對，然後複印團體單，分送給行李組及各相關樓層。(5)團隊房檢查完畢之後，立即列印空房表，並與樓層進行核對。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上註明人數和房號，並將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。(8)列印一份開房動態表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.接待崗位操作要求(1)團隊接待要求①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等，並以最快的速度找出該團的記錄。②重新檢查房號是否正確，並請陪同人員在「團隊入住登記表」上簽名。③核實各項服務內容是否相符，必須要前後一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯繫。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，並將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前台收銀員保存。3.前廳接待常見問題的處理(1)客人不願進行入住登記①應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而後與客人聯繫，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延住。如果客人不願意，則應儘快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯繫其他酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關係，聰明的做法是不露痕迹地告訴客人：「您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?」二、迎賓崗位員工服務技能要求迎賓員，是站在酒店入口專門負責迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔任，其工作程序是：
1.迎接客人(1)當客人抵達時向其點頭致意並說「歡迎光臨」，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應替客人打開車門，並將右手放於車門上方，提醒客人不要碰頭。開關車門時要格外小心，以免夾到客人。(2)協助行李員卸下行李，並查看有無遺漏，而後關門退後，向司機道謝，示意司機開車。2.指揮門前交通迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準確地指示車輛停靠點。3.做好門前保衛工作迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發現可疑人員，協助作好酒店的安全工作。對於舉止異常的人，應隨機應變，機智處理，阻止其入內。4.回答客人的問題迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經常會順便向他們詢問有關情況，如酒店的設施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內風景名勝的地點等，則應熱情以待，努力給客人一個滿意的答覆。5.歡送客人離店當客人離店時，迎賓員應主動上前與客人打招呼，並協助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數。當客人上車後，感謝客人對酒店的光臨，預祝客人旅途愉快，然後，為客人關上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。三、行李崗位員工服務技能要求酒店的行李服務通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位於大堂的禮賓部。1.散客行李工作流程(1)入店①客人抵店後，行李員主動上前向客人表示歡迎。②與客人一起清點行李數目，檢查是否有損壞。③將客人引至總台，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。⑤帶領客人到客房。客人辦完手續後，行李員從接待員手中領取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進去，再按樓層鍵。⑥進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗帘，將鑰匙交給客人，為客人適當地介紹房內設施。⑦詢問客人是否還需要其他服務，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。⑧填寫「散客行李搬運記錄」。(2)離店①站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務。②若是接到客人電話要求搬運行李的服務，則應問清房間號，立即趕到客人的房間。③按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結賬，應告訴客人結賬地點，等待客人。④清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風，行程愉快。⑤填寫客人「離店行李搬運記錄」。2.團隊行李服務流程(1)入店①行李到店時，由領班與送行李者一起清點行李件數，檢查是否有破損情況，而後填寫「行李進出店登記表」，若有破損，應加以註明，最後請團隊負責人簽字證實。②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表後，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。③分好房後，儘快將客人的行李送到房間，若發現有錯誤應立即報告當班的領班和主管，協同查清。④對運送行李的情況應作詳細記錄，進行核對，並存檔。⑤在送行李的過程中應認真、負責，力求不出差錯，保證行李完整無缺，並做到對客人禮貌有加。(2)離店①接到團隊行李離店的通知後，將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。②按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應的樓層收取行李，並與客人一起核對。③將行李集中，運到行李部，檢查後，在「行李進出店登記單」上簽字，將行李罩好，並貼上表。④運送行李的車到達之後，協助將行李裝車，並由團隊負責人清點行李件數，在「行李進出店登記單」上簽字，註明車號。⑤由領班將填寫齊全的「行李進出店登記單存檔」。3.行李寄存和提取(1)行李寄存工作要求①確認身份。客人要求寄存行李時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。②請客人填寫「寄存卡」並簽名。將「寄存卡」上聯交給客人，下聯繫在行李上。③檢查行李。看是否上鎖，並提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。④將行李有序地擺放。(2)行李領取工作要求客人領取行李時，行李員要當而將行李件數點清，再交給客人，同時把「寄存卡」的上、下聯訂在一起存檔。(3)注意事項行李員在為客人辦理寄存和提取業務時，均應嚴格按照規定進行，以免引起糾紛。①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑藉足以能證明客人身份的證件來放行行李。②若非本人領取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。四、預訂崗位員工服務技能要求1.預訂崗位工作流程(1)提前5分鐘整理儀容儀錶，按時到崗。(2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內容。(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數，及時與相關崗位進行溝通聯繫。(4)詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員儘快安排。(5)將VIP單和報表送至總經理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當天團體及散客預訂情況，並將有關情況及數據列印在表格上。(7)將前一天的訂單進行整理並裝訂。(8)若是星期日當班，應作出下一周的「房間預訂情況表」、「VIP預訂情況表」，並發送至有關部門。(9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應在交接班時交待清楚，讓下一班完成。2.預訂崗位操作要求(1)預訂的方式①電話預訂在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面：a.不能讓客人久等，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能馬上答覆，應留下客人電話號碼和姓名，等到查清之後再通知客人。c.由於電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，並在記錄完畢之後向對方複述一遍，得到客人的確認方可。d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，並要複述一遍，讓客人核對。e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細緻，充分體現工作效率。②傳真訂房傳真訂房應嚴格遵照下列程序：a.要認真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.根據客人所提的要求，通知有關部門，讓其早做準備。d.如果客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、傳真號與客人聯繫，弄清有關情況。③口頭訂房口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。對於客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項：a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。b.要讓客人確定逗留的天數，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。c.接待客人時態度要友好，充分展示酒店的形象。④合同預訂合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內容要依據酒店的不同而有所變化。⑤互聯網預訂隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始採用這種方式進行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優點。(2)預訂的受理①接受預訂預訂員在查閱電腦或預訂簿後，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。並應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結算方式等各項內容填寫清楚。②拒絕預訂如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數或是房間類型等。另外，在徵得客人的同意後，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。③確認預訂在接受客人的預訂要求後，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應盡量採取書面確認的方式，向客人發出確認的信函。④核對預訂對於提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房率，並作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數等是否有變化。⑤取消預訂由於各種臨時出現的原因，客人可能會在預訂了房間後又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒，並表示歡迎客人隨時再光臨酒店。b.客人取消預訂後，預訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上「取消」的印章，並在其備註欄內註明取消日期、取消人等，然後存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其註銷。c.如果預訂後預訂崗已將其情況通知到其他各相關部門，那麼在客人取消預訂後就要將這一信息再次通知給以上這些部門。⑥變更預訂變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請後，預訂員應先查看有關預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，並填寫「更改表」，修改有關記錄。若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，並與之協商解決。⑦超額預訂超額預訂是指酒店在某個時期內，有意讓其接受的客房預訂數超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由於種種原因臨時取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處於閑置狀態，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應該有「度」地限制，避免出現因超額而使客人不能入住。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人道歉；並幫助客人與其他相同等級的酒店聯繫。3.預訂員服務原則在受理客人的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的：(1)填寫「預訂單」時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。(2)接到「預訂函」後，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。
五、諮詢崗位員工服務技能要求1.諮詢崗位工作流程(1)上班前5分鐘到達崗位，並接受儀錶、儀容的檢查。(2)與上一班當班人員進行交接，對相關問題要當面問清。(3)在「交班簿」上簽字並閱讀「交班簿」。(4)了解當天酒店內的最新動態與房態，熟悉當天抵店的VIP情況。(5)檢查傳真等是否已交到其相關的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。(6)午間時取出當天的報刊及客人信件，檢查完之後交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當班的傳真營業報表。(8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委託代辦，須詳細記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。(9)將所有留言處理完之後，關掉留言燈。(10)清理雜物，搞好櫃檯衛生，清點辦公用品，及時進行補充。(11)作好當天酒店內部的傳真營業報表，將客人的信件寄出。(12)進行交接班。2.諮詢崗位操作要求(1)諮詢客人諮詢的內容包括有關酒店本身的一些情況，也有關於酒店所處城市的交通、旅遊景點等方面的問題，涉及面可能會相當廣泛，因此，諮詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關信息，了解有關的最新信息，以便能給出令客人滿意的答覆。(2)查詢查詢的內容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，諮詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關係等，然後打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意後，才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內，諮詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應注意以下幾點：①鑰匙應由專人負責，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關人員不允許拿取鑰匙。②注意與收款員、大廳服務人員及團隊陪同、領隊等保持聯繫，提醒離店的客人歸還鑰匙。③要注意鑰匙的保養，定期擦拭，發現有損壞則立即更換。(4)客人信件的處理對客人的信件必須認真負責地進行處理，仔細查找後，完整無缺地交到客人手中，避免發生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：①將信件與在店團隊客人名單核對，找到收件人之後，在信封上寫上收件人房間的號碼。②將信件放入相應的郵件架格內，並每晚定時檢查，若發現客人未取走信件，應派人將信件送到客人的房間。③把餘下的信件與「預訂登記簿」、預期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之後，將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件，應馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內，當班的諮詢員應每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。④其餘的信件與「郵件轉寄單」進行核對，按轉寄單上客人所註明的要求進行辦理。⑤有一部分信件可能是已經離店客人的，則應與住店客人名單、「客人資料檔案卡」進行核對，找到收件人之後儘快轉寄。⑥若是無人認領的信件，在到了酒店規定的保管期限之後，可經主管人員批准，將信件退還給寄件人。(5)留言服務①訪客留言訪客留言一般是一式三聯，先是由服務人員將「訪客留言單」填寫完畢交給領班檢查。之後，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯放進鑰匙或郵件架，第二聯、第三聯則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將「留言單」從房門底下塞入客房裡。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內容。諮詢員為確保客人獲知留言的內容，應將留言燈一直開啟到客人拿到「留言單」為止。②住客留言客人為預防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯，分別由諮詢組與電話總機保存。如有客人來訪，諮詢員應將留言內容告知來訪者。六、總機話務崗位員工服務技能要求1.總機話務崗位工作流程(1)準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務情況、電話轉移情況及客人的其他一些特殊要求。(2)閱讀「交接班記錄」並簽名。(3)了解當天天氣情況。(4)了解當天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。(5)開展正常話務工作。(6)注意接班後的叫醒服務。(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。2.總機話務崗位操作要求(1)電話轉接及留言服務①向來電話者熱情問好，然後認真聆聽客人講話再轉接，並說「請稍等」，如果客人需要其他諮詢、留言等服務，應對客人說：「請稍等，我幫您接通某部門。」②在等候轉接時，為客人播出悅耳的音樂。③接轉之後，如果對方無人接聽，話務員應在鈴響五次之後向客人說明：「對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?」若是需要留言，則將電話轉至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式儘快將留言轉達給有關人員。(2)回答諮詢及查詢服務①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務員須以最快的速度對答，體現工作效率。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤後，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應請客人留下電話號碼，等查清後再主動與客人進行聯繫，將號碼告訴客人。③如果來電是查詢客人房間的電話，話務員務必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應先接通，然後讓客人直接與來電人通話。來電時如果總台電話佔線，話務員可通過電腦為客人查詢。(3)「免電話打擾」服務①話務員要將所有提出免電話打擾服務要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，並註明接到此通知的時間。②話務員將這些客人房間的電話號碼通過話務台鎖上，並要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。③客人取消了免打擾服務後，接到通知的話務員應立即通過話務台釋放被鎖住的電話號碼，並在交接班本上註明取消的時間。④在客人接受免打擾服務期間，若有人來電要求與客人通話聯繫，話務員應將客人不願意被打擾的信息禮貌地告知來電者，並建議其留言或是等客人取消免打擾服務之後再進行聯繫。(4)叫醒服務對每一個來自酒店內部客人的叫醒服務申請，話務員都要進行確認。①將叫醒日期、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。並把信息輸入電腦，檢查是否正確。②夜班的話務員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，註明相關信息並簽字。③當班的話務員務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發現問題，應及時通知相關部門進行處理。④話務員務必在客人要求的時間準時叫醒客人，向客人親切問好，並提醒其叫醒時間已到。⑤在叫醒時，話務員一旦發現有異常情況，要及時通知有關部門，並準確記錄在交接班本上。(5)火警電話的處理①當班的話務員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發生的地點及火情。②立即通知總經理及主管經理，並說明有關情況。③通知工程部、保安部、醫務室等有關部門及火災區域部門管理者立即趕到火災發生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。七、商務中心崗位員工服務技能要求1.商務中心崗位工作流程(1)提前5分鐘到崗，進行交接班並了解上一班的情況。(2)閱讀「交接班簿」並在上面簽字。(3)檢查工作設施，進行清潔維護。(4)開始日常工作。2.商務中心崗位操作要求(1)傳真接收操作①把傳真機上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據收件人的姓名在電腦中查詢。②查到之後在商務中心「日傳真來件統計報表」上登記。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。④如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯，分別請行李員一聯送至房間，一聯留給前廳，第三聯與原件放在一起。⑤如果是店外客人接收的傳真，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，並按酒店規定收費。⑥對於找不到收件人的疑難來件，應請示上級，妥善處理。(2)傳真發送操作①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發往的地點。②仔細閱讀客人所要發送的稿件，查看是否有不清楚的地方。③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內容填寫清楚。④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤後，按鍵發送。⑤傳真發出之後，將成功發出報告單及原件一同交給客人。⑥按照有關規定計算傳真費。請客人付款或是簽單，並將傳真號碼及發送所用的時間在賬單上註明；然後把賬單送到前廳收銀處。⑦因為線路不通等各種原因暫時發不出傳真時，應該向客人道歉並解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發出之後再通知客人。⑧填寫「日發送傳真報表」。(3)複印服務操作①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標準。②根據客人的要求對複印紙張的規格、複印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小則應調整好比例尺寸。③將複印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然後按動複印鍵。④印出第一張後，查看有無問題，如沒有，即可連續複印。⑤複印完畢後，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂複印件，若需要，則替其裝訂。⑥根據所複印的規格及張數，開出賬單。賬單要一式三聯，一聯存底，一聯交財務結賬處，第三聯交給客人。⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在「日複印報表」上。(4)列印操作①熱情歡迎客人，主動向客人介紹列印的收費標準。②拿過客人要列印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。③估計大概能完成的時間並告知客人。④文件打出之後須請客人校對，然後修改，再校對。⑤將打好的文件交給客人，根據打字張數計費，開出單據，並請客人簽字，然後將賬單轉交前廳收銀處。⑥填寫「日複印、打字報表」。⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。八、總台收銀崗位員工服務技能要求1.總台收銀崗位工作流程(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿並在上面簽名。(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。(4)開始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作環境衛生清理好，之後進行交班。2.總台收銀崗位操作要求(1)結賬方式①現金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所列印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。②信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經確認後可以採用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規定進行辦理。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人採用旅行支票來結賬，那麼收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之後才可以接受。(2)團隊結賬①在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬複查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。②領隊或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查並簽名認可。③將賬單送交財務部進行收款。(3)散客結賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。③通知樓層服務員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找並詢問其本人，要確保客人的所有消費項目都有入賬。⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之後請其付款、結賬。⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務總台，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態。(4)外幣兌換和保險箱服務①外幣兌換a.現鈔兌換負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真偽，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現鈔送交出納複核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行複核，確認無誤之後交給客人。b.旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務。第二，檢查客人所持支票的真偽及支付範圍。第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，並核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而後將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯，並計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交複核員。第六，經兌員認真複核水單上的金額及出納所配好的現金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。c.信用卡目前酒店受理的信用卡主要有國內發行的長城卡、牡丹卡等，香港滙豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業銀行的發達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真偽、看清有效期等，並壓卡。第二，若客人的信用卡需要取授權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權後方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。第三，把取現單和水單交給客人簽名，並與信用卡上的簽名核對，確認無誤後再遞交給出納進行配款。第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。第五，把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。②保險箱服務為了保證客人財產的安全，酒店一般都在前台的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為：a.請客人先填寫登記卡，並檢查客人所填寫的是否正確。b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經手人簽名後，再把卡按順序放好。d.客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經辦人核對無誤後，再開箱。客人也須在卡上簽名。e.客人取消保險箱服務後，經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名，自己也要簽名，註明日期、時間，然後把卡放到客人的資料柜上。(5)前台收銀處的管理①前台收銀處的安全管理a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續，並遵照執行。b.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額。現金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規定將當日所收現金存放到保險箱內。c.當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期，若有疑點要立即報告上級及保安部門。②對超額消費的管理a.酒店的催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要按照催款工作的有關原則與規定及時對超額消費客人進行費用催收工作。b.在催收工作過程中，應保持與保安部門的密切聯繫，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。c.在催收中，收銀處應根據實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之後再予以歸還。③防止客人逃賬為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。a.向客人收取預訂金收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預訂；另一方面，也可以在客人到達之後，將預訂金當作預付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不願意，要作好解釋工作。b.收預付款預付款的收取應因人而異，對於常客、預訂的客人或是旅遊團隊等是不用收取預付款的，但對於初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。c.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應提前向銀行要授權對於持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可採取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒，則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。d.密切注意客人的異常表現，加強催收賬款的力度準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現，特別是有時會一反常態突然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現，對可疑的客人加大催收力度。
培訓練習4
電話訂房操作要求電話響三次之內接聽，接到電話時，必須說「我是酒店訂房處，有什麼需要幫忙的嗎？」聲調友好親切。填寫訂單，注意問清以下的項目：1.客人的姓名、單位和國籍。2.到達和離店具體日期、時間。3.需要房間數量、類型及價格。4.來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼。5.客人是否要求接機接站，說明收費標準。6.訂房間的保留時間，是否用信用卡或預付金確保房間。7.最後將上述內容向客人核對。
附1
前台接待服務標準
一、上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭髮梳理整齊，男員工頭髮不過衣領，不留鬍鬚，女員工頭髮不得過肩。
二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。
三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規範、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細緻的服務。
五、態度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。
六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。
七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。
八、大堂總台各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環境整潔，盆景鮮艷、美觀。
九、管理人員堅持在服務現場督導，每天作好崗位考察記錄。
十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。
附2
前台辦理入住登記、驗證服務標準
一、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。
二、登記時，接待員必須認真地核對「住宿登記表」上的所有項目，嚴格執行公安部門的有關客人登記、驗證及戶籍管理的規定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理入住登記手續。發現查控人員，立即報告安全部門。
三、當班經理、主管負責檢查當班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時與客人聯繫補齊，以確保信息的準確。
四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。
附3
解決客人需求工作標準
一、接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態度。(2)對問題內容作記錄，包括客人的名字和房號。(3)重複客人的問題以證明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。二、解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。(2)如果可能要告訴客人事情進展的情況。(3)如果有費用問題一定要事先告訴客人。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。三、善後工作(1)客人需求解決後要詢問客人是否滿意。(2)作好記錄，以便查詢。
附4
團隊預訂客房服務標準
一、詢問、明確團隊情況(1)團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數量、用餐類別、時間和標準。(2)付款方式、費用自理項目。(3)團隊中其他要求和注意事項。二、查核(1)酒店優惠卡。(2)核查預訂人身份、聯繫電話、單位名稱等。三、複述、確認預訂內容(1)複述、確認預訂內容。(2)明確預訂房間最後保留時間。四、記錄預訂(1)填寫「團隊預訂單」並輸入電腦。(2)按日期存放訂單。
附5
接機服務標準
一、準備(1)提前從前台獲得需接機客人的姓名、航班號等信息。(2)準備接機牌，列印接機單。(3)提前向機場確認航班是否準時。(4)通知車隊按時派車。二、迎接客人(1)舉接機牌站立出口處，確保儀錶、行為規範符合酒店要求。(2)向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店(1)幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李數目。(2)途中向客人介紹酒店及當地情況。(3)到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李數目。(4)送客人到前台辦理入住手續。
附6
建立客戶檔案工作標準
一、準備客人登記表彙集前一天辦理登記的客人住宿登記表。二、查詢客人個人資料(1)進入電腦程序，選擇相應目錄可進入客人歷史檔案查詢網。(2)選擇相應電腦程序，並同時根據」客人登記表」輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。三、建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據，為客人建立歷史檔案。(2)將客人其他特殊要求輸入備註一欄。四、確認選擇相應鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。
附7
電話業務服務標準
一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。(2)電話間內有「請勿吸煙」標誌，在電話間桌子(或牆壁)上放國外、國內直撥長途電話地區代碼表，並備有筆、紙供打長途電話客人使用。(3)告訴客人計費方式。二、核對(1)客人類型：住店客人或非住店客人。(2)電話類型：國際長途或國內長途。(3)付款方式：現金、信用卡、入房賬。(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預訂系統，核對客人的姓名和房號。(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現金付款。三、通話(1)撥總機請打開長途線。(2)告知其他工作人員客人正在打長途電話。(3)及時正確計價。四、結賬(1)按電腦顯示金額計價。(2)開賬單。(3)在「登記單」上記錄。
附8
前台交接班登記表
t要點回顧u
本章介紹了前廳管理的基礎知識，前廳崗位職責及前廳服務技能等相關內容，為酒店培訓確定了目標，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務水平和技能。
t自我測試u
您認為前廳部員工應該怎樣給客人留下一個良好的第一印象？前廳部員工在實際工作中扮演著什麼樣的角色？
第四章
管家部管理與服務技能培訓
第一節管家部崗位職責認知
培訓對象酒店管家部全體員工
培訓目的明確管家部各崗位員工職責要求，為客人提供優質的管家服務
培訓要點管家部崗位職責認知培訓
一、管家部經理崗位職責(1)在客房部經理的直接領導下，認真搞好客房的管理和服務，保證酒店良好的社會聲譽和經濟效益，對客房部經理負責。(2)策劃本部門的工作，制定周密的工作計劃，併合理安排人員和物資使用，控制能源使用。(3)負責對本部員工的管理、業務培訓，嚴格選拔和考核值班經理及領班工作。按客房服務標準、衛生標準、工作程序和規範向客人提供優質服務。(4)負責客房設備設施的管理，經常與工程部及其他部門溝通，及時作好機械設備維修、保養等工作，提高完好率，保證工作順利進行，保證客用設施完好無損。(5)配合保安部門作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發生，確保酒店財產和人身安全。(6)清楚地掌握每天入退房間住客的數量和人數，與前台核定清楚房間實租狀況及預訂情況，及時收集、轉達客人反映的意見，協同各部門改進管理服務工作，保證優化管理和優質服務。(7)定期召開員工會議，部署工作，及時了解下屬的工作情況。督導各班組開展QC(全面質量管理)小組活動，為提高服務質量獻計獻策。二、管家部領班崗位職責(1)向部門經理負責，在部門經理和主管的領導下進行工作。(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀錶儀容、工作效率和質量、勞動紀律。(3)根據員工的工作能力，合理安排工作。(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。(5)勤巡查，發現問題及時處理，工作要細緻，提高效率，保證質量。(6)掌握員工的思想動態，學會做人的思想工作，經常找員工談心，進行家訪，搞好班組思想及組織建設。(7)發揮班內骨幹作用，共同搞好工作。(8)經常向經理、主管彙報情況，聽取指示，認真落實。(9)加強自身建設，學習業務知識，提高管理水平。三、清潔主管崗位職責(1)在客房部經理的領導下，負責酒店公共場所的衛生清潔工作。(2)制定工作計劃和部署每周部門工作，合理安排人力、物力，確保計劃順利實施。(3)領導員工進行重點部位的清潔衛生工作和日常工作。(4)制定衛生工作計劃，並組織實施，確保衛生清潔工作高標準、經常化。(5)合理安排衛生清潔班次及時間，公共區域的衛生清潔工作要避開營業高峰期，並迴避客人。(6)督促檢查各班的清潔衛生工作，掌握工作進程，檢查工作質量，提出改進意見。(7)負責申領和控制清潔用品和用具，減少費用開支。(8)月底前作好本部清潔消耗費用結算，報客房部經理和財務部。(9)負責下屬員工的教育培訓及每月考勤、考核和效益工資的發放。四、公衛綠化主管崗位職責(1)負責酒店內外環境衛生和園林綠地管理。保證公共場所、衛生間清潔和店內環境優美，無雜物、無異味、無衛生死角。(2)合理調配員工，編製領班排班表，制定培訓計劃，培訓新員工，正確使用化學洗滌劑和清潔設備。(3)經常對所屬員工進行店紀店規教育，檢查他們的禮貌、儀錶、勞動態度及工作效率，評估員工，獎懲員工。(4)制定必要的工作程序，向上級和有關部門申報公共區域所需的設備、化學洗滌劑和服務項目。負責領用、保管清潔用品，努力降低成本，提高效率。(5)加強清潔器械設備的保養和維修工作的督導管理。報告並監督各種維修項目，確保公共區域內的傢具、標誌牌、大門、櫃檯、玻璃、電燈等處於良好狀態。(6)作好衛生防疫工作，定期噴洒藥物，滅除蟲害，確保酒店內外環境衛生。(7)不斷完善酒店的綠化美化設計，作好對酒店花草樹木、盆景的修剪和栽培，會同有關部門作好門前「三包」工作(包衛生、包綠化、包秩序)。(8)按時參加客房部每日例會，傳達落實酒店例會和客房部例會的各種決議、決定和通知；編寫工作日誌和交接班報告。(9)負責所管轄區域的防火工作。(10)經部門經理批准，通過與外單位簽訂合同(如：清掃合同、衛生管理合同、花木管理合同、化學用品合同、防疫合同等)來保證服務工作達到酒店規定的標準。五、公衛綠化領班崗位職責(1)編製員工排班表，記錄本班組員工考勤。檢查員工儀錶、禮貌、勞動態度和工作效率，檢查和督導員工工作。(2)指導和培訓本組員工、新員工正確使用化學洗滌劑，正確使用、保養和維修清潔機械設備。報告並檢查各種維修項目的修復情況，確保負責區域設施用品完好有效。(3)合理調配所屬員工，完成所轄區域的日常清潔衛生工作，嚴格按照操作程序完成地面打蠟和地毯、沙發清洗及大清潔計劃工作。(4)如發現客人或員工的意外事故，立即向主管彙報，並詳細記錄事故原因和經過。(5)檢查和督導花木的栽培、澆水、修剪等保養工作。(6)參加客房部及公衛綠化部的例會，每日召開班前會，傳達落實上級的指示，布置本班組的工作，編寫工作日記。六、公衛清潔員崗位職責(1)作好負責地段衛生，清掃並保持地板、地毯、玻璃、牆壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、空調、出進風口、換氣口、傢具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環境整潔。(2)愛護並正確使用公物、工具、設備，節約用水、用品及原料。發現設備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應及時報告，不得延誤。(3)提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發現可疑情況及時報告領班。(4)嚴格執行交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品。下班時將清潔工具、用品放回指定處，交接工作櫃鑰匙。七、洗手間值班員崗位職責(1)遵守紀律，熱愛本職工作，按規定著裝，注意儀錶儀容。(2)保持洗手間乾淨無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、捲紙及皂液供應。(3)每天上班後和下班前對衛生間進行大清潔。(4)對客人彬彬有禮，「請」字當頭，「謝」字不離口。
八、布草房領班崗位職責(1)協助部門主管作好布草、制服的送洗、驗收和保管工作。(2)處理客人乾洗衣服的交收手續。(3)嚴格管理各項布草、制服、物品的定期清點，防止盜竊或不必要的損耗。(4)負責修補酒店內各項破爛布草和制服。(5)定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，並通過部門主管申請添置。(6)收集和整理各種單據及填報工作報表並轉呈主管或有關部門。(7)編排員工工作時間和假期表以配合酒店的需要，並在必要時替員工履行職責。(8)指導和培訓新老員工以便提高工作效率。九、客衣收發領班崗位職責(1)負責本組日常業務和行政管理工作，每日根據任務，合理調配人員，安排小組工作。(2)對部門經理負責，全面管理客衣收發業務，保證準確和高效率的客衣收送服務。快洗服務必須在客人要求的時間內送取和送交。(3及時更換、縫補制服，為酒店員工儀錶、儀容提供方便。抓好班後工作學習，培養員工良好的服務意識。(4)監督員工對各種用具的使用，控制成本，減少差錯。對員工進行洗燙、收發工作的培訓。(5)實施員工培訓計劃，負責新員工的培訓。考核員工工作，嚴格檢查員工的勞動紀律、禮節禮貌、儀錶儀容，發現違紀現象及時糾正。(6)督導、安排作好機器設備的清潔衛生，檢查電源、水、汽開關、易燃物品，發現問題及時報告。(7)嚴格控制物料消耗，認真作好工作記錄、報表。(8)認真處理客人提出的特別要求和投訴，並向上級彙報。十、客衣收發員崗位職責(1)負責本店客衣、外來客衣的接收、清點、計價、整理、檢查、打號、包裝、發送工作。(2)每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務規範和工作程序，分別清點干、濕洗衣物，檢查衣袋內有無遺留物品，如果有應登記，如實上交，歸還客人。檢查衣物有無破損，在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致。(3)認真履行發放手續，詳細核對每份客衣的件數、編號，無誤後方可包裝，並按樓層號排列登記後，方可發送。做到不錯、不差，計價清楚。妥善處理客人的特殊要求和快洗服務。(4)按規定著裝，進入樓層，遇客人要主動問好，處理投訴要妥善、仔細。送客衣時，遇客房門上掛有「請勿打擾」牌，將客衣送客房部服務中心存放，並在發送本上簽收。十一、工服房領班崗位職責(1)負責工服的設計、製作、換洗、收發、縫補、保管等項管理和工作安排。(2)督導員工，按時收發工服，檢查工服收發的詳細記錄，有效地控制工服的使用。(3)負責本組員工的培訓，遵守工作規程，評估和獎懲員工。(4)審批員工的調班和一天以內的病事假，安排員工休年假。(5)建立員工工服設計、領發和尺碼檔案，儘快為新員工配置工服、編號。負責離店員工工服的回收工作。(6)保管好員工工服和其他物品，按時盤點和換季，做到賬物相符。(7)及時提出工服報損和補充，作好新工服的設計和外加工工作，嚴格遵守酒店制服規定和標準。(8)負責督促工服的縫補。(9)負責工服房防火、防盜等安全工作。(10)參加洗衣房例會，簽閱有關文件、通知。十二、棉織品領班崗位職責(1)了解開房狀態和餐飲經營狀況，準確登記每日各部門更換布草的數量，保證客房和餐飲等部門使用需要。(2)按標準抽查棉織品的洗滌質量。(3)督導員工分類碼放各種棉織品，擺放整齊、乾淨，登記各種布草的報廢數字，註明報廢原因。(4)參與客房部和餐飲部布草每月盤點工作。(5)編製員工排班表，搞好本崗位衛生和安全，評估、培訓員工。十三、質檢員崗位職責(1)負責對本部門產品，即清洗過的客衣、制服和布草進行全面質量檢查。(2)根據質量登記表進行統計，定期填寫質量分析報告。(3)作好工作過程中質量事故登記，及時向經理反映質量檢查情況，協助經理搞好質量工作研討會，提出合理化建議。(4)負責工作過程中原料的計劃、進貨和保管。(5)監督各班組對原材料的使用，降低成本，杜絕浪費。十四、水洗工崗位職責(1)負責洗滌各類布草、工服和客衣。(2)服從指揮，明確具體水洗任務和注意事項。(3)嚴格按照操作規程操作設備，進行洗滌工作。(4)工作結束時，對水洗機進行日常保養、檢查。(5)發現不良狀態，及時報告領班。(6)辦理交接手續，交辦接班員工處理遺留業務和事項。十五、烘乾工崗位職責(1)負責烘乾、晾乾各類水洗布草、工衣和客衣。(2)聽從領班安排，明確當班任務、注意事項。(3)嚴格按照操作規程操作，烘乾過程中，不可離崗。發現異常情況，立即報告領班。(4)工作結束後，對烘乾機進行清潔保養。(5)早班員工要辦理交接事宜，晚班員工要切斷電源，並保持工作場所清潔。(6)作好交班記錄，交辦遺留事項。十六、熨衣工崗位職責(1)負責各類客衣、工衣的熨燙、整形工作。(2)服從領班安排，明確當班任務、注意事項。(3)按照有關操作規程及各種面料要求選用設備用具，進行作業。發現問題及時上報。(4)負責本崗位的清潔衛生，檢查工作場所是否有遺留衣服、紐扣、拉鎖等，以便補充。(5)作好工作記錄，不斷總結經驗，交待遺留事項。十七、乾洗員崗位職責(1)負責各類需乾洗處理的布草、客衣和工服的洗滌工作。(2)聽取、接受領班分配的乾洗任務，明確乾洗量、種類、特殊要求等。(3)檢查設備、電源、蒸汽壓力，備好乾洗劑、去漬劑等洗滌用品，並清潔乾洗機和工作場地。(4)按操作規程嚴格執行，注意設備用具的運轉狀況，發現問題及時報告。(5)整理衣物，分類送到各崗位。(6)作好交班記錄，交待跟辦遺留事項。
培訓練習5
大堂衛生崗位員工職責1.負責大堂範圍內雲石、大理石地面、立體走廓及前門廣場的清潔衛生。2.負責大堂範圍內煙箱、傢具、雲石檯面、玻璃牆柱、天花板、吊燈、空調出風口、休息大廳沙發、餐廳內椅子及地毯等的清潔。第二節管家服務技能培訓
培訓對象酒店管家部全體員工
培訓目的提升各崗位員工服務技能及操作水平，為客人提供優質服務
培訓要點大堂衛生工作大理石地面日常保養地毯清潔保養酒店綠化保潔工作
一、大堂衛生工作1.地面干拖(雲石、大理石地面)(1)使用噴有靜電吸塵劑的干拖進行工作。(2)將塵拖平放在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地。將地面的灰塵推往較隱蔽的地方。(3)每拖塵一次後，用吸塵機吸乾淨塵拖上的灰塵。(4)推塵每半小時循環一次，視灰塵程度及客流量密度而增減次數。(5)每次推塵後應及時將地麵灰塵、垃圾打掃乾淨。地面不能留有腳印、污跡。2.傢具及雲石台清潔保養(1)用半干半濕毛巾抹乾凈傢具及雲石台上的灰塵。(2)將傢具保養蠟均勻噴在傢具或雲石台上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵。(3)用干毛巾將傢具蠟均勻地塗抹，邊噴邊抹，重點擦除污跡，達到光亮清潔。3.煙箱的清潔(1)用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清乾淨；用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹乾凈。(2)每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加清潔密度。(3)交班前把煙箱碟清洗乾淨，用布抹乾煙箱蓋。工作時小心輕放煙箱蓋，以免造成響聲。4.大門口內外地墊的清潔(1)內地墊清潔①每隔2小時吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減吸塵次數。②隨時清潔地墊上的污跡及香口膠。③每晚要揭開地墊，用掃把將地麵灰塵、砂粒掃乾淨，用濕地拖拖乾淨地面。④每周更換沖洗地墊一次。(2)外地墊的清潔①每天用吸塵機吸地墊上的雜物紙屑，每晚揭開地墊，用掃把將地麵灰塵、沙粒掃乾淨。②用濕地拖拖乾淨地面。③待地面風乾後，將地墊放回原位。④每周更換沖洗地墊一次，內外地墊的鋪放要求整齊對稱。5.電梯清潔保養(1)打開控制箱，按動指定按扭，使電梯停止運行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯。(2)將「正在工作」告示牌放在電梯門前。(3)用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面；鏡面玻璃、不鏽鋼門要求達到光潔、明亮、無手印及污跡的效果。(4)用傢具清潔蠟清潔天花頂及木器裝飾部分。(5)用不鏽鋼清潔劑清潔電梯不鏽鋼門。(6)用吸塵機吸邊角位和電梯門軌的砂塵。(7)用濕布抹乾凈地面和門軌的灰塵。(8)地面干後，裝上地腳保護板進行打蠟拋光，地面大理石噴磨均勻，拋光的光亮度要高。(9)工作完成後，取出保護板，把控制按鈕恢復原位，關好控制箱，恢複電梯正常運行。二、大理石地面日常保養1.洗地(1)自動洗地機的操作，將清潔劑按1：20的比例兌水注入清水箱內。(2)裝好吸水刮後，啟動電源開關，放下洗地刷和吸水刮，扳動水制開關。(3)啟動吸水機電源，手推操縱桿，以60米/分鐘速度前進，洗地和吸水同步進行。(4)洗地機洗地時，行與行之間要互疊10厘米，以免漏洗。(5)洗地完畢後，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹乾凈，以免影響打蠟質量。2.地面打蠟、拋光(1)進行打蠟時，首先要檢查機上噴壺是否加滿保養清潔蠟。(2)將控制桿調節到合適的高度。(3)機體底盤針座接合拋光墊，保持機身底盤與地面平衡。(4)接通電源，按動機身電源開關，使底盤轉動，當手柄提升時，機身向右移動，當手柄向下時，機身向左移動。(5)當操縱機械從左至右移動時，拉動噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊將蠟水均勻塗在地面上。(6)打蠟前，用乾地拖將地麵灰塵、砂粒拖乾淨；打蠟時，落蠟要均勻，上下互疊10厘米，每推100厘米距離噴蠟一次。(7)噴蠟完成後，換另一乾淨拋光墊進行地面拋光。(8)拋光推進速度應保持在50米/分鐘為宜，來回拋光3～5次，直至光亮為止。3.地面高速拋光(1)使用高速拋光機操作，將高速拋光墊安裝在拋光機轉盤底部針座上，平放在地面。(2)將控制桿調節到合適的高度，接上電源。(3)按動機身上電源開關，轉盤轉動，即可進行拋光。(4)拋光時，推進速度不能太快，應保持50米/分鐘的速度。三、大理石地面周期保養1.地面起蠟、封蠟(1)起蠟操作規程①起蠟前，將「暫停使用」告示牌放在工作現場出入口或周邊位置。②以150轉/分鐘速度的擦地機連清水箱進行操作，將起蠟水按1：10的比例兌水注入水箱中。③套好針座及洗地百潔刷。④擦地機接通電源，按動機身電源開關，拉動水箱控制桿，將起蠟水均勻擦在地面上。⑤控制機械保持在50米/分鐘的速度進行刷地起蠟工作。⑥控制機器走向，由左至右來回走動2～3次。⑦上下行距之間互疊10厘米。⑧洗地完成後，用吸水機把起蠟水吸乾淨。⑨用自動洗地機來回過清水兩次。⑩邊角位用長柄手刷擦抹乾凈。待地面吹乾後進行封蠟。(2)封蠟①將落蠟拖頭套在落蠟架上。②把拖頭浸透蠟水。③把拖頭放在壓水器上壓干少許。④將蠟水均勻塗在地面上(一般封3～5層)。⑤操作時要一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透後，才可進行後面的封蠟操作。⑥封蠟結束一般需過6小時後才用1000轉/分鐘以上的高速拋光機進行拋光，直至光亮為止。2.「結晶」蠟打磨(1)使用300轉/分鐘刷地機、針座、百潔刷、鋼絲墊進行操作。(2)打磨前地面要先清潔，如有舊蠟要起蠟。(3)噴蠟後以50米/分鐘的速度進行打磨。(4)噴蠟要均勻，反覆噴磨3～5次直至光亮為止。(5)將鋼絲墊上的灰塵用吸塵機吸乾淨，不能水洗。3.「水晶」蠟打磨(1)使用300轉/分鐘刷地機、棕色(粗)、灰色(幼細)磨光墊進行操作。(2)打磨前地面要先清潔，如有舊蠟要起蠟。(3)噴蠟後先用棕色磨光墊打磨，反覆噴磨4～5次。(4)換上灰色磨光墊再噴磨4～5次直至光亮為止。四、地毯清潔保養1.地毯吸塵若要延長地毯的壽命，必須建立一套正確的清潔標準，在保養過程中，吸塵是保養地毯最重要的程序，吸塵工作做得越好，地毯需要清洗的次數就越少，其使用的壽命就越長。另一方面，有了污跡應儘快清除，否則，時間長了便會很難清除。以下是根據客流密度確定的地毯清潔周期表。
地毯清潔周期表客人流動密度普通地方(辦公室、會議室)頻密地方(走廊、餐廳、商場)非常頻密地方(電梯、門口)吸塵每天一次每天三次每天三次以上清潔每季度一次半月一次每周一次抽洗一年一次半年一次每季度一次2.地毯清洗(1)用吸塵機對地毯進行吸塵處理。(2)用地毯除跡劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。(3)按比例將地毯水兌水後加入電子打泡箱內。(4)將150轉/分鐘的洗地機套上地毯刷，接上電源。(5)打開泡箱開關，將泡沫均勻地擦在地毯上。(6)控制擦地機的走向，由左至右，保持40米/分鐘的速度為宜。(7)操作機械在地毯上來回洗刷3～4次，上下行距互疊10厘米。(8)用毛刷擦洗邊角位，抹乾地毯上的泡沫。(9)用地毯吹乾機吹乾地毯。(10)工作完畢後，用清水沖洗泡箱和地毯刷。
五、牆毯抽洗(1)用吸塵機對牆毯進行吸塵。(2)用除跡劑對特別污跡進行除跡處理。(3)電子打泡箱加入地毯水。(4)抽洗機的水箱加入清水。(5)將打泡箱和抽洗機的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接通電源。(6)啟動泡箱開關，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出後刷洗牆毯。(7)啟動抽洗機開關，吸頭緊貼牆毯，從上往下吸。(8)邊噴水邊吸水，反覆進行抽洗，盡量將水分吸干。六、沙發、餐椅清洗(1)將地毯水兌水後加入電子打泡箱內，同時抽洗機的水箱加入清水。(2)用除跡劑除去沙發、餐椅上的污跡。(3)將打泡箱和抽洗機的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接好電源。(4)啟動泡箱開關，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出，然後刷洗。(5)扶手、坐墊、沙髮腳等部位要重點刷洗。(6)啟動抽洗機電源開關，吸頭緊貼椅面吸洗。(7)邊噴水邊吸水進行抽洗，反覆抽洗3～4次，盡量把水分吸干。(8)最後用吹乾機把沙發、餐椅吹乾。七、銅器清潔(1)倒少許擦銅水在干毛巾上。(2)均勻將擦銅水塗在銅器上。(3)用力擦去銅器上的污跡。(4)待銅水干後，用乾淨毛巾抹乾凈銅器上的銅水，直至銅器光亮。八、銅器封漆(1)用擦銅水把銅器擦亮。(2)用乾淨毛巾將銅器抹乾凈。(3)將封銅漆按比例稀釋。(4)用無絨毛布小心均勻地把封閉漆塗在銅器上。(5)封漆層距互疊2～3毫米，以免漏封，影響質量。(6)封銅後銅器要達到光潔度均勻，不留有銅漆痕迹的效果。(7)封閉後銅器宜放在通風地方風乾。九、玻璃、鏡面清潔(1)發現玻璃沾有污跡時，用玻璃刀剷除污跡物。(2)把清潔毛頭套在伸縮桿上。(3)按比例兌好玻璃水。(4)將毛頭浸入玻璃水中。(5)將浸有玻璃水的毛頭按在玻璃上推擦。(6)用另一伸縮桿套好玻璃刮，從上至下颳去玻璃上的水跡。(7)用干毛巾抹去玻璃腳上的水跡。十、客用洗手間清潔1.鏡面、雲石台、洗手盆的清潔(1)用玻璃清潔工具進行操作。(2)將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹。(3)用玻璃刮颳去玻璃上的水跡。(4)用干毛巾抹去遺留的水跡。(5)將清潔劑噴在洗手盆及洗手台上。(6)用清潔百潔布刷洗盆面及檯面上的污跡。(7)用清水將清潔劑沖洗乾淨。(8)用干毛巾將水跡抹乾凈。(9)用金屬除跡劑及不鏽鋼水將水龍頭金屬污跡除乾淨。2.坐廁、尿槽的清潔(1)將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球將清潔劑均勻地塗在坐廁及尿槽周圍。(2)用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔乾淨。(3)如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進行清潔。(4)用熱水將清潔劑沖洗乾淨。(5)用干毛巾將水跡抹乾，再用消毒水將坐廁板、尿槽消毒一次。(6)將地面水跡拖抹乾凈。3.坐廁水箱清潔(1)關閉進水箱的閥門，按下水制，放走水箱內的水。(2)小心打開水箱蓋，並放在安全的地方。(3)用少量的酸性清潔劑倒入水箱內。(4)用手刷將水箱內壁四周洗刷乾淨。(5)打開進水閥門，用清水將箱內污水沖洗乾淨。(6)將水箱蓋蓋好。4.不鏽鋼手紙架的清潔(1)用鑰匙打開紙架箱門。(2)用半乾濕毛巾清潔箱內的塵埃。(3)關上箱門，用不鏽鋼清潔劑清潔不鏽鋼門。5.地面的清潔(1)工作地段放置「小心路滑」告示牌。(2)用清潔劑兌水1：20灑於地面上。(3)用掃把洗刷地面上的污跡。(4)用熱水將地面污水沖掃乾淨。(5)用乾地拖將地面水跡拖干。(6)每周一次用「結晶」法對地面進行打磨拋光。十一、垃圾房崗位工作流程1.日班操作程序(1)打掃員工通道地面衛生及清潔宣傳欄玻璃。(2)將各部門運送來的垃圾整理包裝好。(3)清潔垃圾房地面衛生。(4)搞好「門前三包」衛生工作。(5)每周清潔外圍單車棚頂一次。2.中班操作程序(1)處理各部運送來的垃圾。(2)配合街環衛站及時運走垃圾，作好登記工作。(3)加強巡查「門前三包」地段衛生清理工作。(4)沖洗垃圾房地面及拖抹員工通道地面。3.夜班操作程序(1)處理夜班垃圾。(2)清潔員工通道地面衛生。(3)沖洗員工內部洗手間。(4)清洗「門前三包」地段地面衛生。十二、庭園管理工作1.庭園管理主管(1)講評本班組工作，布置當日工作。(2)巡查各崗位工作情況，注意檢查黃葉、灰塵、病蟲害情況，對造型改變的插花進行矯正。(3)協助、督導各崗位工作，如植物保養、插花等。(4)檢查當日工作完成情況。2.庭園管理領班根據不同的工作範圍，劃分崗位責任和工作程序。(1)以室內工作為主①參加工作講評。②巡查室內各崗位工作情況，重點檢查深夜保養員的工作質量，需其他班組配合完成的要立即向主管報告。③督導各崗位工作，檢查操作者儀容儀錶、動作舉止及工作方法。④完成本職工作(總統房花園的綠化)。⑤協助主管檢查當日工作完成情況。巡查時，注意空調出風口附近的植物生長情況，根據冬夏季出風性質不同，注意水分情況。(2)以室外工作為主①參加工作講評。②巡查室外各崗工作情況，重點檢查花園各處植物生長情況，遇有情況及時向主管報告。③督導員工的儀容儀錶(尤其是夏季)、紀律及操作方式。④完成本職工作：樓層綠化。⑤檢查當日工作情況要點：巡查時注意四季氣候變化而採取相應的技術措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病蟲害。3.深夜保養人員(1)工作程序①與中班人員交接班，檢查水桶、小車、噴槍、花罐等工具。②澆水，根據各餐廳收餐時間定。③清晨灌溉草地，根據風向、天氣調整灌溉時間，10～25分鐘不等。開掣時應先開中心噴頭，再開環繞噴頭，並注意草坪周圍的客情。開啟時應先輕開再全開。④全面檢查本崗位有否漏水、灑出水。（2）工作要點①淋水時要確保均勻、適量，嚴禁從遠處潑灑。②注意吸干灑落在公共區域地面的水滴。③抹乾花盆底孔流出的水。④工作中注意「三輕」，深夜禁出噪音，不能淋、濺到客人。⑤在假石山上操作要注意安全。4.樓層綠化管理(1)工作程序①參加工作講評後，檢查工具。②全面巡視各自範圍，清理枯葉，檢查花木擺放情況，水池水位及清潔程度，並將有關異常情況向主管彙報。③清洗、護理植物，包括噴葯及葉面施肥。④下午進行中餐廳及所轄樓層的花木護理。⑤全面檢查本崗位有否遺留黃葉。(2)工作要點：將植物分為兩組，隔日清洗葉面一遍，每月施肥一次，每半月噴葯一次。①日間嚴禁使用有氣味的農藥、肥料，噴施時注意客情。②清洗植物後注意抹乾地面，勿留水跡。5.室外綠化管理(1)工作程序①參加工作講評，準備工具。②巡視本崗位範圍，清除枯黃枝葉，開啟澆灌系統，檢查噴滴頭工作情況，手工澆水部分應先澆時花，後洗灌木，操作時應注意客情。③將各自範圍分為3～4組，每日清理一組的枯黃枝葉，修剪徒長枝，噴葯、施肥等。④下午對本範圍時花及易乾花再次澆水，並對花園草坪補水。⑤檢查所有澆灌開關，保證全部關閉方可離崗。(2)工作要點①每月全範圍施肥一次(4～10月用複合肥，11～3月用有機肥)，用量依具體植物而定。每半月局部小範圍噴葯一次。②室外工作要注意天氣變化，根據四季氣候變化採取合理的措施。6.盆景管理(1)工作程序①參加工作講評。②巡查盆景，清除植物黃葉、水盆污跡等。③盆景場盆景澆水。④室內盆景養護，進行噴水、噴葯、葉面追肥等工作。⑤盆景場盆景進行養護，包括修剪、換土、轉盆、施肥、噴葯等工作。⑥室內盆景第二次養護。⑦盆景場盆景第二次澆水，務求澆透，並進行當天的清潔衛生工作。⑧檢查本崗位工作。(2)工作要點澆水、養護嚴格按有關技術要求執行。十三、花房管理工作1.花房日常工作要點(1)餐廳、大堂、公共場所、套房等固定插花，每周換花兩次(按部門規定的插花安排表執行)，宴會、會議、商務、VIP等按通知單執行，不得誤時誤點。(2)每天必須對全部插花檢查加水3次(早上、下午、夜晚)，發現殘次及人為損壞，及時更換及補充。(3)與各部作好聯繫工作，注意客情、宴會及節日情況，每月編製月度用花計劃及緊急訂花計劃，保證需要。(4)節約用花，作好鮮花保鮮，在保質基礎上作好回收工作，一切時花不得私自留用，也不準私自送給他人。(5)插花前所有時花配葉都應洗凈，剪斜口並清腳葉，防止花葉插入泥中。(6)合理選用花材，定時盆花選用微開的。VIP房及商務套房插花選用開的。會議、宴會、禮花選用接近全開的花。(7)長住房訂花、大堂及各處大花應經常變換花型，以便給人新鮮的感覺。(8)作好切花的使用統計工作，每日填報財務報表、工作量及質檢表，每月編報切花使用方向報表。2.切花的收、發、存(1)切花收、發、存由一個專職人員負責，每日作好有關記錄，每月填報切花方向報表。(2)每天上午9：00開始收花，收花要嚴把質量關、數量關，有問題要即刻向送花人提出，必要時可全部拒收或部分拒收，並及時向部門報告。(3)各種盆花、禮花、支花、襟花都應按規定發放，作好有關簽領手續，不得隨意擴大發放範圍。(4)收花後應進行剪枝腳、清葉，並分別作好加保鮮劑水養及將其置於8℃冷櫃中存放。(5)所有花木，除特殊用花外，都應堅持先到先用的原則，以保證切花的合理使用。3.插花製作(1)日班工作內容①工作講評。②插VIP房花及商務套房花。③插公共區域花。④插餐廳花。⑤作好派送及工場清潔衛生。⑥交接班。(2)中班工作①熟悉VIP房花及商務套房花、小圓花、金杯、14人台會議長花的插制，能應付緊急情況時的中型用花。②掌握室內外綠化的基本情況。③協同日班員工完成工作、整理當天收回的舊花，填寫次日更換的送花單。④巡查室內外綠化情況(按規定路線)。⑤按單完成VIP房及商務套房的插花，到客房收回花盆或花單，到餐廳收回宴會花，插當天安排的鮮花。⑥清掃花房，更換養花桶內的水，準備第二天插花器皿用具。⑦填寫當日工作報表、值班表並同夜班人員交接好工作。4.送花及其他(1)送花由日班員工每人一周轉換負責，以上中班前一周為期。(2)上班首先檢查當天花單有無漏寫，並填寫當天花單，報告當天VIP的數量。(3)準備好送花車、乾淨毛巾，將插好的花按單放好在車上，並檢查數量。(4)持單送花，順序由VIP房到商務套房至各公共地方，送花時同時收回舊花，作好籤收花單工作。(5)更換的鮮花放好後，用乾淨毛巾抹乾凈器皿和桌面四周，不能留有水跡和雜物。十四、綠化工作1.花木更換(1)預先掌握更換周期，備好花木品種、數量。(2)運送花木一次裝車量不宜太多，防止折損花木。對於瓷套缸盡量避免疊放，缸與缸之間需用厚毛巾墊隔，防止碰碎。(3)進入大堂要確保車輛清潔，動作要輕。(4)更換時要注意調整觀賞面，正對客人視線，有殘缺的地方盡量隱蔽至不顯眼。(5)更換花槽植物，須作好清潔衛生，擺入植物時注意高低、整齊、疏密配置。2.宴會綠化布置(1)實施布置前，明確方案、構圖、分工和詳細操作步驟。(2)準備好花木、材料，按照前述的花木更換的基本原則擺放，布置效果力求整齊、美觀、協調、搭配合理。(3)工作現場要統一行動，統一指揮，超重作業要切實注意安全操作，作好清潔保養工作，維護好現場。3.室內植物清潔(1)所備材料：手動水槍、梯具、手推車、盛水膠桶、吸水機、抹布、工作警示牌等。(2)將工作警示牌放置於與行人通過的路口處，用毛巾遮蓋保護好不宜受潮濕的物件。(3)要兩人配合，(由上至下)反覆沖洗至無污跡為適中，同時另一員工用吸水機吸乾地面積水，以免溢散開，並密切注意過往行人情況，隨時指揮持水槍人員操作。如洗大堂懸垂植物時，應將植物拉上後清洗，洗完晾乾後再將其垂下。(4)清洗完畢，徹底吸乾地面積水，整理枝葉，清理現場，檢查機具是否完好；登記操作情況，清點工具交倉庫。4.室外全面噴葯(1)工具：高壓噴霧機、盛水膠桶及面罩、手套等保護用品。(2)操作步驟：一人負責配藥，操作噴葯機並注意現場動態，另一人持槍噴葯，啟動機器前兩人應預先約定。聯絡手勢，作業時注意風向，從上風地段開始，先噴高處，後噴低處，葉面、葉背及樹桿均要噴洒均勻，注意觀察過往行人動態，作好安全工作，嚴防藥液朝人噴射。(3)操作時務必佩戴好防護器具，工作完畢後，回收保管好藥品，並及時清潔好機具，用肥皂洗擦皮膚裸露部位。5.草坪管理(1)剪草周期一般視季節變化及草的長勢而定：一般春夏季每周2次，秋冬季每周1～2次。(2)每周施綜合營養液肥，遇肥力供應不足，可適當增量，入冬注意肥量控制。(3)每周噴施廣譜性藥物一次，春夏季應增加殺菌劑用量。(4)視草層厚密及地面疏鬆程度，一般於春夏之交安排梳草、打孔、淋葯、鋪沙。(5)入秋可進行適當地耙草或淺梳，定期用壓草機碾軋。6.苗圃管理(1)要求：保證苗圃放置的中小型植物正常生長、整齊有序，能隨時投入使用，部分換出的植物可以得到保養。(2)周期工作：負責苗圃植物淋水修剪、整理、溝渠衛生，少量植物更換，殘花清理。(3)施肥：每月交替施緩溶、速溶營養肥各一次，隔月增加葉面肥一次，針對特殊種類植物，可單獨施肥。(4)善於觀察病蟲發生癥狀，及時採取防治措施，防止擴散蔓延，選擇高效低毒、無臭低毒藥物，對新購買回的植物一定要進行嚴格的藥物處理。7.施肥(1)室內花木通常用N-P-K複合肥及成品有機肥，高效有機液肥作根部追肥，按照不同地點的濕度、溫度、光線、植物品種來決定施肥用量，施肥時應均勻撒放在盆中。(2)對於觀葉植物需定期增加施葉面肥。(3)室外花木可選用緩溶複合肥與有機肥交替使用。(4)草地則根據其生長規律，調配綜合營養液肥施用。8.室內淋水水量根據花木種類及所處環境決定，對於原產於熱帶雨林地區或放於光線強、空調出風口等位置的花木需水量大，一般以淋透1/2盆土為適中，而一般植物以淋透1/3盆土為適中，操作時注意客情。十五、機械剪草工作(1)由專人負責觀察草地生長狀況，草高控制在25毫米以下，過長則及時剪割，以每次剪除草高1/3長為原則。(2)調節好刀片高度，選擇好走向，與上一次剪草走向要有至少30℃角以上的交叉。(3)啟動發動機後，帶動離合裝置，逐漸加大油門，並控制好速度，待轉速提升正常後才開始行剪，不急不緩，路線要直，往返修剪的截割面要保證有10厘米以上的重疊。(4)遇障礙物需繞行，並儘可能少漏剪，四周不規則草邊可沿曲線剪齊，轉彎時應調小油門，要求鬆開離合裝置。(5)若草過長可分次剪短，不可超負荷運作，特別是電動剪草機，嚴禁低速、大負荷剪草，以防燒機。(6)剪草機走完全程關機後，再用手剪修整不整齊的草邊、樹頭草及漏剪處。(7)完成修剪工作，清理乾淨草坪四周的碎草，用布袋包好運走，方可離開現場。將機具清洗乾淨後，再返還倉庫保管。十六、機械碎枝工作1.佩戴防護用具面罩、耳罩、頭盔、手套及護身衣褲等。2.準備事項禁帶火種檢查油箱油量是否充足，清開臨近的雜物；確保枝屑所及範圍無人站立，並撐起防護帆布套於出料口前方，以遮檔枝屑噴出四處飛散，機座的兩隻輪需用物體支撐避免滾動。還應檢查碎料箱確保無雜物存在，若待碎枝條較長，則應合上出口的篩網。3.基本操作步驟開動制動開關，拉開風門，啟動發動機開拍運作，合上風門，帶動離合裝置，使碎料箱內的滾刀軸運作，逐漸加大油門直至最大轉速，正上方碎料槽限放入直徑小於1.5厘米的幼嫩枝條，側面切碎斜槽可投放直徑小於5厘米的樹枝，關機程序與前相反，待碎料箱內物料全部切碎並打出之後，緩慢降小油門，關閉離合器，最後關掉制動開關。十七、植物修剪整形1.高大喬木(1)對於陡長或不規則枝桿，可於春秋兩季多次進行剪除，清掉枯老枝桿，截口與枝位平齊。(2)工具：液壓升降機、高人字梯、高枝剪、鏈鋸、防護面罩等，因需高空作業，故使用攀高機具及操作過程中嚴格按操作規程進行，安全第一。2.叢狀灌木(1)此類灌木應保持多叢、主幹短，分枝角度大，球面或橢圓曲面須修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平時輕度修剪。(2)主要工具：綠籬剪、長柄枝剪。3.綠籬以九里香、福建茶等常綠灌木為主，要求修截面平直整齊，對於三角花、黃素馨於初春進行深度修剪，並在花後除新梢。十八、室外花卉管理工作(1)多年生草本花卉的管理，注意作好冬季防寒，入冬前重施鉀肥，並栽植在向陽避風的地方，以延長開花期的觀賞效果。(2)木本花卉注意剪除老枝，讓新枝萌芽開花，適時控水控肥。(3)常綠灌木的管理較易，每年開春後按需要修剪成各種形狀，待抽出新枝葉進入穩定後，便可繼續輕度修剪，逐步達到理想形狀，一般有球狀、直方或其他幾何形狀。十九、盆景場管理工作(1)室內盆景每天淋水2次，每次要淋透徹，淋水後要抹乾檯面和地面，一層樓淋水完後要返回頭重新抹凈水跡一次。(2)室內盆景每周更換一次，並作好記錄，換出的盆景要做好收蔭等保養措施，並至少在室外保養二周後才能再擺放一次。(3)盆景場盆景的水分①冬季：每天或隔天淋水一次，在中午較暖和的時間進行。②春季：初春淋水不宜過多，春末開始，增加水量。③夏季：每日淋水2次，噴霧1次。④秋季：立秋後，減少淋水量，每口淋水1次，噴霧1次。⑤注意事項：a.具體水量應視盆的深淺、土質而定。b.九里香、榆樹不宜往葉上洒水。c.在夏季，個別位置加淋一次。(3)能見底部卵石輪廓。3.工程工作的現場維護(1)保持施工現場的衛生及設備良好，不刮花石面，不沾污地毯。(2)植物無塵，花盆清潔。4.用具衛生(1)機械、工具、器皿保持清潔無塵、無污跡。(2)儲物倉環境清潔無灰塵。
附
公共區域的清潔作業程序
一、公共區域清潔維護1.平時清理(1)依照「大廳檢查表」(見表1)逐項確實巡視清理酒店內外，如大廳接待區、等候區等區域的垃圾清理、傢具及玻璃門窗、鏡面的擦拭，並定時依檢查表項目逐項巡查無誤後於「清潔巡視表」(見表2)簽字。(2)隨時以靜電拖把，將大理石地板部分除塵，保持地面光亮。(3)擦拭玻璃門框、大廳鏡面上、下及門把並保持其光亮，無手印。(4)地毯區吸塵：①從內而外吸塵特別注意牆壁角落處與傢具底部的紙層及灰塵。②移開地毯上輕便的座椅及垃圾桶，吸塵後再將傢具歸位。③發現地毯上有線頭需修剪。④地毯上若有水、咖啡、茶漬等情形立即用抹布將水分吸掉並做處理。(5)盆樹按時澆水及經常修剪，注意枯葉的撿拾。(6)大廳區玻璃鏡畫框與滅火器的擦拭。(7)注意設備及照明燈具是否有故障，如有，應立即填「請修單」並負責追蹤請修結果，於清潔巡視卡上註明請修項目。2.定期(每周或每月)固定保養維護(1)每周必須做一次酒店全面性清潔工作。表1大廳檢查表區域項目簽名備註區域項目簽名備註入口腳踏板櫃檯電腦屏幕入口自動門裝飾桌入口玻璃門書報架窗戶與窗檯所有燈具落地門窗辦公椅子大廳玻璃門辦公桌及櫃檯大廳腳踏板往庭院門壁燈及燈罩往餐廳門大理石地板電源開關大廳大型花瓶地毯吸塵壁書及古董大理石地面鏡面及銅條窗戶及窗檯玻璃桌桌燈及落地窗一般茶几沙發
表2清潔巡視表清潔時間清潔人員簽名清潔狀況檢查人簽名時分時分時分時分時分時分
(2)每周做外部玻璃全面擦拭。(3)每周對裝飾用的古董擺飾物做保養並隨時清點。(4)每周對鍍銅物品做保養及上油。(5)每月對冷氣出風口及迴風口的清潔。(6)每月對不鏽鋼部分做保養及上油。(7)每月對大廳傢具做一次徹底的清理。(8)每月對大廳吊燈清洗。(9)每月清洗太平梯。(10)每季對酒店外觀(外牆)做一次徹底清潔與保養。二、公共區域清潔維護1.客用化妝室清潔維護(1)清潔前準備工作①將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此間化妝室正在清理中。②逐一敲門確認無客人時，才可開始清洗。③將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放於門口。(2)清理程序①依「客用化妝室檢查表」(見表3)，確實逐項清理各項設備。
表3客用化妝室檢查表
時間
07:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:00項目
馬桶垃圾桶衛生紙煙灰缸植物小便池擦拭鏡面洗手台大理石牆面補充備品洗手皂電燈泡地面清潔通風口其他②噴上適量的清潔劑於洗手槽、馬桶內、馬桶蓋及馬桶座上，用抹布擦洗，沖洗時注意馬桶的排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請修單並追蹤請修結果。③用干抹布配合清潔劑，將洗手槽檯面及馬桶座擦乾。④接橡皮水管於門口放置廢布，準備開始沖洗地板。⑤由外向內逐一衝濕牆面及地板，配合清潔劑，將地面、牆面、牆角及男小便池、洗手台下方等較容易積垢處用力刷洗。⑥再次使用清水沖洗以上區域。⑦以廢布擦乾門板、牆面、不鏽鋼扶手、馬桶等外圍。⑧用水刮刀將地面刮干再用拖把拖干。⑨清倒每間廁所的垃圾，若垃圾袋髒了，換上乾淨的垃圾袋。⑩鏡面上噴上穩潔擦至光亮無水漬。補充衛生紙(衛生紙剩1/3時必須換上新的一卷，將舊的衛生紙放在員工更衣室供員工使用)、擦手紙、洗手乳、女廁補衛生袋等。收取客人用過的臟毛巾，並送洗(如果酒店有提供此項服務時)。(3)清理後整理工作①收拾工具，將腳墊歸位。②定時依客用化妝室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔乾爽，並於巡視表依規定時間確實簽到。③隨時注意廁所內燈光、消防、安全及設施的完善，遇有任何問題必須立即反應讓主管了解。④每月固定請外商更換一次消毒劑及廁所清香劑。2.客用男女更衣室清潔維護(1)淋浴間①先行清除排水孔的雜物(如毛髮、垃圾等)。②噴上適量的清潔劑於牆面、地面、浴門、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂台、門等用海棉刷洗，地面用刷子。特別留意角落區及置肥皂區易疏忽的地方。③由上往下以清水沖洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否鬆動、漏水。若有損壞則填「請修單」，並負責追蹤請修結果。④出水口的毛髮、雜物必須撿起，不可隨著水流衝下水管，以免水管阻塞。並將客人遺留的垃圾取出。⑤以干布擦拭浴牆，蓮蓬頭、水龍頭、浴門由上往下擦拭，並將地板擦乾。⑥收取客人用過的臟毛巾。⑦補充整理相關的備品(如洗髮精、肥皂、沭浴乳等)。⑧依照「更衣室檢查表」逐項確實巡視清理，並定時依檢查表項目逐項巡查無誤後於清潔巡視表簽字。(2)梳妝區①以干布配合清潔劑擦拭化妝鏡及不鏽鋼部分的傢具，檯面及檯面上物品，以清潔保養劑擦拭保養檯面。②以抹布刷洗洗臉台及水龍頭，並以不鏽鋼劑保養水龍頭及水塞部分。③以玻璃清潔劑擦拭鏡面。④將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍)。⑤補充備品(如棉花棒、面紙、擦手紙等)，並依規定排列整齊。⑥將座椅依酒店規定擺放整齊。⑦測試吹風機是否正常，若有故障則填寫「請修單」，並註明於清潔巡視卡。⑧收取客人用過的臟毛巾，並送洗。⑨定時依更衣室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔乾爽，並於巡視表依規定時間確實簽到。(3)衣櫃區①每日清掃更衣櫃區地面及收取垃圾，保持更衣櫃區的清潔與乾燥。②擦拭更衣櫃內外，並巡視衣櫃內是否有任何遺留物或垃圾，若有則依酒店遺留物處理，並每月做一次徹底灰塵清理。③每月安排一次徹底鞋櫃灰塵清除。④擦拭傢具(鏡子、玻璃及桌椅等)。⑤將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍）。⑥收取客人用過的臟毛巾，並送洗。⑦補充備品(如紙、擦手紙等)，並依規定排列整齊。⑧定時巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔乾爽，並於巡視表簽到。(4)水區(按摩水缸或三溫暖區)①清潔前準備工作a.依規定時間(非營業時間)，並需事先請客房部通知相關部門(如俱樂部或健身中心、前台、救生員或工程單位等)，以避免造成營業的困擾。b.將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此水區(按摩水缸或三溫暖區)正在清理中。c.逐一敲門確認無客人時，才可開始清洗。②清理程序a.將水面的垃圾及雜物用網清除。b.打開放水開關。c.噴上適量的清潔劑於區內，以長刷刷洗，沖洗時注意排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請修單並追蹤請修結果。d.由外向內逐一衝濕牆面及地板，配合清潔劑，將地面、牆面、牆角等較容易積垢處用力刷洗。e.接橡皮水管，準備開始沖洗地板。f.再次使用清水沖洗以上區域。g.以抹布擦乾並以不鏽鋼油保養排水孔及不鏽鋼扶手等部分。h.將清洗後的地板以乾淨的干拖把再拖一次以保持乾燥。i.再次使用清水沖洗以上區域。j.以抹布擦乾並以不鏽鋼油保養排水孔及不鏽鋼扶手等部分。k.將清洗後的地板以乾淨的干拖把再拖一次以保持乾燥。③清理後整理工作a.收拾工具，將所有塑膠腳墊歸位。b.定時依水區檢查表項目逐項巡邏，以保持整潔乾爽，並於巡視表依規定時間確實簽到。3.電梯的清潔維護(1)清潔前準備①依規定時間(非營業時間或客人較少的時間)，並需事先於電梯外放置工作中的指示牌。②確認無客人時，才可開始清理，並一次以一台為主以免造成客人上下的不便。(2)清理程序①電梯內部的清潔固定於地下室，電梯的外部則在各樓層。②外門的清潔a.以穩潔噴洒於門板上，由上至下均勻噴洒。b.以干抹布由上向下，有規律地擦拭。c.注意如果有特污處要用力擦凈。d.擦至完全沒有污漬及手印為原則。③擦拭門框若有不鏽鋼部分，則要用不鏽鋼劑擦亮及保養。④內部清潔a.將工作中指示牌放置門口。b.按暫停鍵。c.先行將地面的垃圾及雜物清理乾淨。d.以穩潔噴洒於電梯內部面上，由上至下均勻噴洒(技巧如上)。e.用不鏽鋼劑擦亮及保養不鏽鋼飾條、扶手及控制面板等。f.以清潔劑擦凈鏡面部分。g.以靜電拖把擦拭地面。(3)清理後整理工作①收拾工具，將腳墊(如有時)歸位。②檢查燈具等是否故障，並定時逐項巡邏，以保持整潔乾爽。4.員工更衣室及浴廁清潔維護(1)每日必須定時刷洗淋浴間及廁所(含員工用廁所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把將地面拖干即可。刷洗時請員工配合盡量不要使用以免干擾作業。(2)更衣櫃區域每日至少用清潔劑拖一次地面。(3)由清潔主任排定時間每日須至少兩次清倒所有垃圾及煙灰。(4)隨時保持廁所的清潔乾爽，並隨時補充足夠的衛生用品，如衛生紙、擦手紙、洗手乳等。(5)隨時注意更衣室內安全、燈光及設備的完善，若有故障項目應立即填單「請修單」，並追蹤請修結果。遇有任何問題必須立即反應讓主管了解。(6)每月安排一次更衣室內設備的保養工作。5.員工用飲水機清潔維護(1)清潔前準備工作①依清潔保養時間做清潔維護作業。②先將飲水機檯面的殘渣清除，並試壓開關以確定其出水的正常。③確認將飲水機開關關閉後再行清理，以免清潔時有觸電的危險。(2)清理程序①以抹布將飲水機外部擦乾淨、不能用抹布擦拭飲水頭以確保衛生。②特污的清潔a.以穩潔噴洒於機體上，由上至下均勻噴洒。b.以干抹布由上向下，規律擦拭。c.注意如果有特污處要以菜瓜布加上熱水清除。d.不鏽鋼機體，則要用不鏽鋼劑擦亮及保養。(3)清理後整理工作①將飲水機四周地面水漬拖干。②收拾工具歸位。③檢查維護保養(換濾心部分)是否有依時間進行，若無則須向清潔主任反應，並定時巡邏以保持整潔乾爽。6.行政(後勤)辦公室清潔維護(1)每日固定於下午清倒垃圾，每日一次。(2)由清潔主任排定時間，每周吸一次地毯或進行地板清潔(部分酒店將此部分的工作由外包商承攬，可較省人事成本)。(3)辦公室特殊事項保養由清潔主任訂定保養日期及項目(如窗帘、各式傢具及設備、通風口、冷氣等)，定期清潔保養(部分酒店將此部分的工作由外包商承攬)。(4)辦公室內的重要櫥櫃古董、字畫、擺設等，由各辦公室自派專人保管及保養。7.停車場清潔維護(1)每日定時清理停車場垃圾桶，撿拾停車場的垃圾、枯葉，並按時於巡視表簽到。(2)每月固定對停車場地面做一次徹底沖洗與除污(油漬)工作。(3)定期保養停車場的設施(如指標、燈號)等。(4)檢查燈具及照明設備等是否有故障，並定時巡邏以保持整潔。(5)隨時注意停車區域內的安全狀態，遇可疑緊急情形，必須立即呈報主管處理。
t要點回顧
本章講述了管管部崗位知識及管家部服務技能，為酒店員工培訓明確了目標，讓管家部員工認識自身的工作要求，不斷提升服務水平和服務技能。
t自我測試u
1.您認為管家部在酒店中處於什麼位置？管家部員工在實際工作中充當什麼樣的角色？2.除了具備一般的服務技能、管家部員工還應怎樣提升服務意識？
第五章
客房部管理與服務技能培圳
第一節客房部崗位職責認知
培訓對象酒店客房部全體員工
培訓目的明確各自的崗位職責和工作內容，提高酒店客房服務質量
培訓要點客房部各部門工作內容客房部主要崗位職責
一、客房部各部門工作內容1.經理辦公室除客房部經理、經理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。2.棉織品組設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。3.樓層服務組設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。4.公共區域服務組設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店範圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。5.客房服務中心設主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。6.洗衣房酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。洗衣房在各個酒店的隸屬關係是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利於統一調度和指揮，又影響工作效率和服務質量。
培訓練習6
客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到「十主動」：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動徵求意見；主動按電梯。
二、客房部主要崗位職責1.客房部經理(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經理根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理藉助於管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，並進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施並予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責範圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規範化的工作程序，以保證客房服務質量。(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編製，並對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。(4)對客房部物資、設備進行管理和控制客房部經理審核本部門物資、設備的採購計劃，提出布品和員工制服的製作及選用方案，並把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便於服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。(6)制定房務預算，控制房務支出客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及製作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及傢具、設備的預算。預算制定後，一旦經總經理批准後，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。(7)巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經理經常巡視酒店整個範圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，並認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。(8)對客房服務質量進行管理和控制客房部經理要善於運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時採取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。(9)保持與其他部門的聯絡和合作客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。(10)不斷改進和提高客房管理水平客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善於學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。2.樓層主管(1)主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。(2)督導樓層領班及服務員的工作。(3)控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標準。(4)巡視客房樓層範圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5)處理客人的投訴及突發事件。(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。(7)完成「樓層工作日誌」。3.樓層領班(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。(4)檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(6)留意客人動態，處理客人投訴。(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(8)負責對所屬員工的考勤與考績。(9)填寫「領班工作日誌」。
4.客房服務員(1)清掃與整理客房，並補充客房供應品。(2)為客人提供各項服務。(3)報告客房狀況。(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。(5)報告客人遺留物品情況。(6)清點布品。(7)負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。(8)填寫客房清潔工作報表。5.樓層雜工(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。(2)負責清潔所屬樓層的公共區域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3)搬運布品及垃圾。(4)搬運傢具、地毯等。6.公共區域主管(1)主管全酒店公共區域的清潔衛生工作。(2)督導下屬員工的工作。(3)巡視公共區域，檢查清潔衛生質量。(4)指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業工作。(5)安排公共區域大清潔計劃。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7)完成「公共區域工作日誌」。7.公共區域領班(1)督導下屬員工的工作。(2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。(3)檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。(4)檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7)填寫領班工作日誌。8.公共區域清掃員(1)負責領班所安排的區域範圍內的清潔工作。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。(3)在工作區域內，按要求噴洒藥水或放置衛生藥品，殺滅蟲害。(4)報告在公共區域內的任何失物。9.衣帽間、洗手間服務員(1)負責客人的衣帽寄存。(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。(4)報告拾得的任何失物。10.地毯清潔工(1)負責清潔酒店內所有的地毯及傢具布料。(2)修補損壞的地毯。(3)定時巡視酒店範圍內的地毯狀況。11.外空清潔工負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。12.園藝工(1)負責養護酒店所種植的花卉草木。(2)提供布置客房及環境的花卉、盆景等。13.布品房主管(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(2)督導下屬的領班及員工的工作。(3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯繫與協作。(6)填寫「布品房工作日誌」。14.布品房領班(1)負責下屬員工的工作安排和調配。(2)負責下屬員工的考勤與考績。(3)協助主管控制棉織品及員工制服。(4)監督所有棉織品、制服的收發、分類和儲存。(5)填寫領班工作日誌。15.棉織品、制服服務員(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發放、清點及記錄工作。(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發現問題及時報告。16.縫補工(1)負責修補棉製品、制服、窗帘、軟墊套等。(2)負責客衣的小修小補。(3)將報廢的棉織品，制服改製成其他有用的物品。17.客房服務中心值班員(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。(2)報告客人的投訴。(3)設法解決客人提出的疑難問題。(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。(5)作好各種記錄。
第二節客房服務質量提升培訓
培訓對象酒店客房部全體員工
培訓目的掌握客房服務內容及操作要求，提高客房服務質量
培訓要點客人住店和離店期間的服務要求提升客房服務質量的途徑
一、客房服務內容及操作要求1.客人住店期間的服務內容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清並進行更正。②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。(2)送水服務①每天給客人送兩次水，早晚各一次。②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，並問清楚客人是要哪一種茶。③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。(3)房餐服務房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，並且一定要保證其清潔。②送餐時要小心細緻，避免將食物打翻在地。③提供房餐服務後，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之後，並徵得客人同意。④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，並注意擦乾淨桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。⑤請客人在賬單上簽名。提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。(4)洗衣服務①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好「洗衣登記表」。②登記表一般放置於寫字檯上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面註明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，並要註明是需要普通洗滌還是快洗。③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋裡是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，並在登記表上註明。④必要時，客房部服務員還應在登記表上註明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。⑤衣物洗滌乾淨之後，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然後將客衣送至客人的房間，並請客人查收，等客人查點清楚之後再離開房間。⑥注意在存根聯上註明送衣日期與時間，簽上姓名。2.客人離店時的服務內容及操作要求(1)為送客人作好準備工作①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要採用的交通工具。②檢查客人是否有委託代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總台的賬單是否已結清。③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而後及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。(2)客人離店時的送別工作①當客人離開房間時，應向其微笑道別。②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，並協助行李員將行李送入電梯、放好。③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，並向客人表示歡迎他再次光臨。(3)客人離開之後的檢查工作①客人離開樓層之後，應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，並將酒水單送到前台。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規定進行處理。④作好離店客人的情況記錄，並送至客房部進行存檔，以備查閱。二、提升客房服務質量的途徑1.客房服務質量要求(1)微笑服務微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。(3)講求效率在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。(4)真誠服務真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細緻，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。2.提升客房服務質量的途徑(1)培養服務員的服務意識服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。(2)提高服務員的服務技能服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。(3)為客人提供個性化的服務提供規範化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足於為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。①客房部與這些部門的聯繫密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。(5)廣泛徵求客人對客戶服務質量的意見客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，徵求客人的意見是一個十分重要的途徑。徵求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①設置客人意見簿為了及時徵求客人對於客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。②直接向客人徵求意見客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。第三節客房衛生知識培訓
培訓對象酒店客房部全體員工
培訓目的明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛生工作
培訓要點客房的檢查客房的清潔保養做床的技巧
一、客房清潔整理的重要性客人入住酒店後，客房屬於客人的私人場所，因而他們對於客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經形成對酒店的第一印象，但當其最後來到屬於自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過：「客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、傢具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。」二、客房整理的流程及要求1.確定有關規格標準應考慮的因素與清潔整理客房有關的標準具體地說，應考慮如下因素：(1)進房次數一般來說，進房次數適當的多表示服務規格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業成本應作為主要考慮因素。當然，不論規定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。(2)操作標準操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關操作要領拍成照片並張貼出來以供參照。(3)布置規格各種類型的客房應設哪些客用品、數量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以確保規格一致、標準統一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。(4)整潔狀況一般來說，整潔狀況含有兩方面的內容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。後者卻要由酒店自己來把握。有道是「仁者見仁，智者見智」，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結出規律性的東西。為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那麼它應該處於這樣一個範圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。(5)速度和定額雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素：①工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約佔多少時間？②客房整潔的標準：標準高必然耗時多。③每層樓的客房數：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調節。④工作區域的狀況：客房面積大小、傢具擺設繁簡、外界環境影響等，都對工作量構成或大或小的影響。⑤住店客人的特點：客人來自的地區、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。⑥員工的熟練程度：經正規培訓並形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據情況的變化而作適當的調整。2.制訂清潔整理客房的工作程序整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養設備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發生，同時也便於控制工作的速度與質量，各酒店都應有自己的工作程序並定期予以修改和補充。儘管程序編排格式各有特點，但其主要內容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內容：(1)準備工作得到工作安排並來到指定地點後，首先要察看工作車的準備情況，然後檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨後整個過程的工作效率。(2)選房次序哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據自己的經營方針和客源情況等作出相應的規定。對於客流量較大的城市商務性酒店來說，其規定的次序可能是：優先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在於既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉為優先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現對客人的厚遇，也有把住客房作優先安排整理的情況。服務員應按照規定選做，如遇房門口標有「請勿打擾」的標誌，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄並過一段時間再去看看。(3)進房方式客房一經出租即屬於住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的後果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，並要養成習慣。進房程序一般是：在確定未有「請勿打擾」標誌及無雙鎖的情況下，先用手指節輕輕叩門三下並自報身份，若無反應則停約5秒再重複一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之後，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出並帶上門；如客人在內則應先致歉意，再說明開門意圖，並徵詢客人的意見才行事。(4)做房順序先做房間還是先做衛生間，其中有著微妙的差別。嚴格地講，走客房應先做衛生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來後看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛生間也無妨。整理走客房即可無此擔心，先做衛生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養床墊的好機會。(5)房間整理其程序大致如下：①先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。③再開啟所有燈光，試看是否正常。④拉開窗帘，如有可能應開窗透氣或開大空調的通風量。⑤如是走客房，應檢查一下櫥櫃、抽屜和衛生間里、床上有無遺留物品。⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。⑦收去床上用過的布品並帶入相應數量的乾淨布品，做床(或待清潔衛生間後)。⑧清潔衛生間。⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法這裡的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是「一邊鋪起」法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法：①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。②將其帶出房間放入布品袋，並帶入相應數量的乾淨布品。任何布品都不能置於地上也不能用作抹布。③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉床墊。將床墊的褥襯拉平並繃緊，若有臟處應予更換。④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應將床一分為二，將近站立一側的半張墊單頭尾分別塞入床墊下並隨手包好信封角。⑤鋪上第二條床單(蓋單)，注意應將其反面向上(與墊單相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側蓋單應平整。⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下並在床尾靠身的邊側折成信封角。⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。套上枕套，按規定位置擺好後，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側床邊與床尾的床罩。到床的另一側，重複以上工作到完成。註：加第三條床單(護單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭櫃一側應無枕頭開口相向。按以上動作要領反覆練習熟練後，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。(7)清潔衛生間衛生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標誌酒店規格檔次的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛生標準。①所有清潔工作必須自上而下進行。②放水沖凈座廁並倒入一定量的清潔劑。③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶並用抹布擦乾。④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。⑤用清潔桶裝上低濃度的鹼性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛生間前倒入其座廁內。⑥在鏡面上噴洒些許玻璃清潔劑，並用抹布清潔。⑦用清水洗凈冰桶，並用專備的擦杯布擦乾。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。⑧清潔臉盆和化妝台。如客人有物品放在台上，應小心移開，待將檯面抹凈後仍將其複位。⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，並隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗並用清水洗凈，然後可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這裡是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內側的牆面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過後隨即抹乾。用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和牆面、浴缸裡面。清潔並擦乾淨牆面與浴缸接縫處，以免發霉。清潔浴缸外側。用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。用座廁刷清洗座廁內部並用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。將防滑墊捲起豎放在浴缸內沿一側。更換用過的毛巾，補充日用品，並在工作報表上註明品種與數量。清潔臉盆下面的泄水管。從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。將至門口時，反身清潔衛生間門背後，然後再退至門外將門口地面抹凈。看工作無誤後即關燈並將門虛掩，將待修項目記下來並上報。(8)晚間服務晚間服務又稱為「夜床服務」或「做夜床」。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。①按規定程序開門進房。②開燈，看是否都亮；將空調開到指定刻度上；撤除房內膳器具什物。③輕輕拉上窗帘。④開床。將床罩從床頭拉下並按要求折好；將床罩置於規定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落裡)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭並將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。⑤倒垃圾並清潔煙缸和桌面。⑥按要求加註冰水、放入報紙或將酒店提供的浴衣攤開在床尾。⑦整理衛生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)⑧將用過的毛巾收去並換上乾淨的毛巾。如加床，要補充客用品。⑨檢視一遍衛生間及房間。除床頭燈外，將燈都關掉並關上房門。開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭櫃一側；一人住雙床，則一般開臨近衛生間那張床的靠床頭櫃一側；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭櫃的一側。三、客房檢查的流程及要求1.檢查客房檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內容：(1)服務員自查服務員在整理客房完畢並交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規定。它的好處有：①加強員工的責任心。②提高客房的合格率。③減輕領班查房的工作量。④增進工作環境的和諧與協調。(2)領班查房通常，一個早班領班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區域，要對每間客房都進行檢查並保證質量合格。鑒於領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。總之，領班是繼服務員自查之後第一道關，往往也是最後一道關。因為他們認為合格的就能報告前台出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。領班查房的作用有：①拾遺補漏：由於繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。②幫助指導：對於業務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。③督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥倖過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是：領班查到問題並通知員工後，一定要請員工彙報補課情況並予以複查。④控制調節：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況並反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現。(3)主管抽查為了實施對領班的管理和便於日常工作的分配調節，許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。(4)經理查房這是了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對於客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯繫並更多地了解客人的意見，這對於改善管理和服務非常有益。客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房傢具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經理彼得?戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發現問題可及時得到解決，而且還有利於制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高，所以被象徵性地稱為「白手套」式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。2.查房流程及要求這與整理客房的程序和標準基本一致。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發現問題應當馬上記錄，及時解決。日常查房的項目內容及標準為：(1)房間①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。②牆面和天花板：無蛛網、斑跡、無油漆脫落和牆紙起翹等。③護牆板、地腳線：清潔、完好。④地毯：吸塵乾淨，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。⑤床：鋪法正確，床罩乾淨，床下無垃圾，床墊按期翻轉。⑥硬傢具：乾淨明亮，無刮傷痕迹，位置正確。⑦軟傢具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。⑧抽屜：乾淨，使用靈活自如，把手完好無損。⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面牆，使用正常。垃圾桶：狀態完好而清潔。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調到偏低。壁櫥：衣架的品種、數量正確且乾淨，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗帘：乾淨、完好，使用自如。窗戶：清潔明亮、窗檯與窗框乾淨完好，開啟輕鬆自如。空調：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放合格。(2)衛生間①門：前後兩面乾淨，狀態完好。②牆面：清潔、完好。③天花板：無塵、無跡，完好無損。④地面：清潔無塵、無毛髮、接縫處完好。⑤浴缸：內外清潔，鍍鉻件乾淨明亮，皂缸乾淨，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，接縫乾淨無霉斑，浴簾乾淨完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。⑥臉盆及梳妝台：乾淨，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢。⑧抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。⑨客用品：品種、數量齊全，狀態完好，擺放正確。隨著酒店業的發展，設備要求正在不斷更新，檢查表的內容也應不斷地豐富和發展。四、客房清潔保養制度制定1.日常清潔保養根據各區域的活動特點和保潔要求，列出所有責任區域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內容如下：(1)大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平台抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。(2)客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。(3)客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。下午及後半夜各作一次全面清潔。(4)餐廳和舞廳每日營業結束後進行全面清潔保養。(5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。(6)行政辦公室每日下班後清潔一次。(7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。(8)員工通道與電梯每班清潔一次。(9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務員隨時保持其整潔。2.服務員分工負責根據日常清潔標準，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據工作量的多少確定各班次所需要的人員並為服務員劃分責任區。為了保證工作的實施及便於檢查效果，應制訂出早中班各責任區服務員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內容即可。3.分期清潔保養計劃制定分期清潔保養計劃類似於客房的計劃衛生，但公共區域分塊多、各處的使用情況有別、環境要求也不同，所以這一計劃以各區分列為宜。下面以某酒店的大廳清潔保養計劃為例：(1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不鏽鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、檯面玻璃，清除地面、牆面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務。(2)每周進行檯面打蠟，電話機消毒及電話間牆面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養。(3)每月進行軟傢具、軟牆體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、檯燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質傢具及牆面的清潔打蠟，所有透明玻璃製品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。(4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟牆體的清洗，大洗地毯。4.檢查督導與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準的一項必要措施。雖然所有工作區域的規定項目都要檢查，但也應注意重點與次序。一般來說，公共區域的檢查以客人活動區域為重點，其順序可以是從前往後、自下而上地進行。客房檢查中所採用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。負責公共區域的主管和領班不僅僅是工作檢查者，更應該是工作的協調和組織指導者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態和操作細節，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內容。如果這一環沒抓好，不僅可導致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應有的清潔保養效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。為了考察和控制公共區域的工作質量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓需求的分析依據
五、地面清潔保養1.地面清潔保養方法(1)木製地面清潔保養①最初的保養：新的木質地板要進行沙擦、吸塵、填實後罩上三層保護層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可採用。②每天進行：用大功率柔擦機擦亮，然後上第二層蠟後再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時，應注意經常更換拖把。必要時也可使用略帶水分的濕拖把。③定期進行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點蠟。④隔天進行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機上柔擦。⑤注意事項：不可使用過多的水。(2)亞麻地氈清潔保養①最初的保養：表面上的蠟在出廠時已打上，應盡量長時間的保留；地氈鋪好後四五天內不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗並適當加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因為它們有可能浸入縫隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑(根據說明書稀釋)徹底洗刷；在地面上適當塗上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優質鋼絲絨或合成墊可用在地板機上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其乾燥並罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應罩上薄薄的一層蠟或拋光劑並使之乾燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。②每天進行：用經化學處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。③定期進行：按「最初保養」的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。④交替進行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。⑤注意事項：避免阿摩尼亞、鹼性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要衝洗地面或清洗過度，因為這些亞麻地氈損壞得很快。(3)瀝青磚地面清潔保養①最初保養：地面鋪好後15～10天內不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘後用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥，並用拖把或吸水器除去髒的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底乾燥後，用水性可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然後再進行第二次上拋光劑。②每天進行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕迹。③定期進行：用水性拋光劑，去污後沖洗，然後上光。④注意事項：避免過量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非鹼性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。(4)橡膠地磚地面清潔保養①最初的保養：新的地面鋪好後4～5天才可塗上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。根據生產廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋後徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應適當，因為橡膠地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應在地面上保留3～5分鐘，不要讓溶液揮發變干。然後用配有硬刷(刷子可以是優質鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其乾燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎麼打光，柔擦也可自由選擇。②每天進行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要衝洗，對一些已脫落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點，可輕輕擦去；對難以去除的斑點可用鋼絲絨輕擦；對行人頻繁的地方可定點清洗。③隔天進行：經常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦時留下的痕迹，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。④定期進行：當地面蠟或拋光劑明顯堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應將地面的蠟除去；用保護橡膠地面的起蠟機按常規進行清理。⑤注意事項：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和鹼性清潔劑。粗糙的鋼絲絨或合成墊、臭氧和太陽光都會引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開門、開窗。(5)乙烯基石棉地面清潔保養①最初的保養：地面鋪設後5天內不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或塗層輕輕清洗和拋光；經常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經過必要的一段時間後，可用同瀝青磚地面最初保養的同樣技術進行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青幹得快)。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對此要求不高。②每天進行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要儘可能地經常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖後只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應避免將拋光劑擦掉。對於不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。③隔天進行：噴撒乳狀拋光劑並且拋光(有些機器能同時進行這項工作)，用優質鋼絲絨墊除去難擦的污垢。④定期進行：當地面蠟積聚較為明顯時，可將蠟除去(每年1～6次)，用安全的起蠟機根據要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留3～5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動機下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然後用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。⑤隔天進行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。⑥注意事項：要使地面保持足夠的蠟或拋光劑，避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。(6)環氧樹脂地面清潔保養環氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。(7)水磨石地面清潔保養①最初的保養：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當從內部封蠟。在最初的幾個月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質；徹底清潔時，也許有必要再上一次蠟。②每天進行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過的無油拖把除塵；用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。③定期進行：濕拖或用機器刷擦，先用乾淨的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷並拋光；用水磨石供應商推薦的合成品封蠟。④隔天進行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。採用這種技術，保養適當的話，地面可以數年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時間；如果水磨石地面損壞嚴重，應鋪上新的地面，重新封蠟。⑤注意事項：不能使用鋼絲絨，因為鋼絲絨屑可能損壞地面或使地面褪色；必要時用少量洗滌粉；不能使用鹼性清潔劑，該清潔劑可能會腐蝕地面引起剝落；地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟，PH值低至6.5的清潔消毒劑也會損壞水磨石地面；工作車等設備應注意挑選適當的小腳輪以保護地面。(8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養①最初保養：用無鹼合成清潔劑洗刷、沖凈，並使其乾燥；地面封蠟保護水泥漿。②每天進行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面並拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。③注意事項：灰漿能有效地防酸抗鹼，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其鬆脫；具有磨蝕作用的清潔劑會使表面受損；肥皂往往會形成滑膜。
2.地毯清潔保養(1)地毯清潔保養總則①每天吸塵或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用乾粉或泡沫清潔劑清洗。②在公共區域，地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕迹，因此，每次開餐後都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個小型的多功能地毯清掃機清掃，並且每晚都應用乾粉和泡沫清潔劑清洗。同時大廳入口處也需要每晚清洗。③帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會嵌入地毯內，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕迹和油跡若不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利於地毯的清潔保養。因此，定期地、不懈地對地毯進行保養是至關重要的。這樣，不僅能使地毯看上去乾淨誘人，也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式。(2)常見的地毯污漬及其處理方法這裡主要討論污漬問題。對於污漬不能用力擦抹，可以採用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等乾淨的、有較強吸收能力的材料進行吸干，但不能使用合成纖維織物。①嬰兒和動物尿液徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然後再用海綿蘸上清水揩拭，最後用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反覆進行。②血跡徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，並吸干水分；然後用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最後用海綿蘸上清水揩拭並吸干水分。如有必要可反覆進行。③黃油將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上乾洗溶液揩拭，然後吸干。如有必要可反覆進行。④蠟燭將落在地毯上的蠟燭斑點徹底颳去，用海錦蘸上乾洗劑揩拭，然後吸干。如有必要可反覆進行。⑤糖果將落在地毯上的糖果渣塊徹底颳去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩試，並吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上乾洗劑揩試，然後吸干。⑥番茄醬將落在地毯上的番茄醬徹底颳去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如有必要可反覆進行。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。⑦可樂將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如有必要可反覆進行。⑧巧克力、牛奶或可可徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上乾洗劑揩拭，並吸干。⑨魚肝油徹底吸干油汁，用海棉蘸上乾洗劑溶液揩拭，吸干；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。⑩咖啡徹底吸干咖啡液，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液後可再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。粉筆徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然後吸干。如有必要可反覆進行。奶油徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。嘔吐物徹底颳去並吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。雞蛋徹底颳去並吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如有必要可反覆進行。一般食物徹底颳去並吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，並用紗布吸干；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上乾洗劑揩拭，並用紗布吸干。油膩食物徹底颳去並吸干，用海綿蘸上乾洗劑揩拭，吸干；然後再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最後用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反覆進行。果汁徹底吸乾果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。色拉調料徹底吸干調料，用海綿蘸上乾洗劑揩拭，然後吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。油性傢具上光劑徹底吸幹上光劑，用海綿蘸上乾洗劑揩拭，然後吸干。由於大多數傢具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。水性傢具上光劑徹底吸幹上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上乾洗劑揩拭，並吸干。由於大多數傢具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。木器用膠水從地毯上徹底颳去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如有必要可反覆進行。如果在處理前膠水已經乾結，應當用濕海綿在上面敷一段時間，使膠水結塊軟化，然後再處理。塑料製品用膠水從地毯上徹底颳去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然後吸干。油脂狀物徹底颳去，用海綿蘸上乾洗劑揩拭，然後吸干。口香糖從地毯上徹底颳去，用海綿蘸上乾洗劑揩拭，然後用紗布吸干。如有必要可反覆進行。冰淇淋從地毯上徹底颳去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上乾洗劑揩拭，然後吸干。墨水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。碘酊徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然後吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。口紅徹底颳去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然後吸干。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。烈酒和葡萄酒徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，然後吸干。如有必要可反覆進行。紅汞徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然後再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，並吸干。如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液，揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。牛奶徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。泥漿讓其乾結後徹底颳去，再用吸塵器徹底吸去。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。芥末從地毯上徹底颳去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如有必要可反覆進行。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。指甲油從地毯上徹底颳去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然後再用海綿蘸上乾洗劑揩拭，並吸干。如有必要可反覆進行。如果這些處理都不行，可試用揮發性漆稀釋劑。顏料(乳液)從地毯上徹底颳去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。用於洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭後，一般可再用糊狀去塗料劑揩拭，但如果顏料已經乾結，應聽從內行的意見。油漆或清漆從地毯上徹底颳去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，吸干，然後再用海綿蘸上乾洗劑揩拭，並吸干。如有必要可反覆進行。用乾洗劑揩拭和用清潔劑揩拭後，一般可再用去漆劑揩拭，但如果油漆已經乾結，應聽從內行的意見。鐵鏽從地毯上徹底颳去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然後再用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反覆進行。如果銹斑是舊的，應由專業人員進行處理。軟飲料徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如有必要可反覆進行。液體鞋油徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然後吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上乾洗劑揩拭，並吸干。如果還是難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分，務求除去色斑。膏體鞋油從地毯上徹底颳去，用海綿蘸上乾洗劑揩拭，吸干；然後再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最後用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然後再用海綿蘸上清水揩拭，並吸干水分。茶水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然後用海綿蘸上清水揩拭，吸干水分；最後用海綿蘸上酸性溶液揩拭，並吸干。六、牆面、窗戶清潔保養1.牆面清潔保養牆面如果有許多灰塵或蜘蛛網，清洗前應先撣去干塵，這能加快整個清潔過程。在潮濕的房間里撣除干塵時常會在牆面產生條痕，因此，除非建築物內部溫暖、乾燥，一般不應在陰雨潮濕的天氣進行這項工作。通常最好用長柄軟毛刷或羊毛刷清洗牆面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經過處理的抹布。牆面撣塵的動作應由下向上，這是因為向下的動作易使灰塵粘著牆面，動作要輕以避免灰塵飛揚，同時應注意更換用髒了的抹布和刷子。(1)牆面清洗的方法牆面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗牆機。這三種方法都需採用水加清潔劑溶液，聲控材料、牆紙及其他特殊的牆面裝飾的清洗法一般可稍作調整或將這三種方法結合使用。(2)牆面清洗的原則牆面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損牆面或使牆面失去光澤；強鹼性清潔劑有去污力，但也會腐蝕部分油漆。使用任何清潔劑前，都應先在牆面上做點小試驗。先試去污力弱的，漸漸加強至所需要的去污力強度。一般可參閱清潔劑使用說明書。但要記住，清潔劑的效力及牆面的抗污力是各不相同的。一般認為合成清潔劑比肥皂好，後者常會留下殘液而加快牆面污染。如果使用肥皂，用後就應徹底淋洗掉殘液。合成清潔劑則不會留下殘漬。清潔牆面上特別臟污的部分應等待清潔劑溶液滲入牆面幾分鐘後進行。例如，散熱器上方這種煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進行擦拭，但不能濫用，以免損壞牆面的光潔。對於嚴重污染的區域，沖洗是基本的要求，但沖洗後應立即擦乾。一般用油鞣革擦乾較為理想，但費用較高，沒有油鞣革時也可用有吸收力的布塊代替。2.窗戶清潔保養任何一位客人進入酒店客房後，首先總是不自覺地注意到窗戶，然後才顧及傢具擺設。富有情趣的客人把窗戶稱作是他「與外界溝通的生命線」，這就足以說明經常保持窗戶潔凈明亮的重要性，再好的色彩及造型優美的窗帘也無法掩蓋它本身的骯髒。(1)窗戶清洗的溶劑為使窗戶的清洗既簡便又乾淨，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水質變軟，增加光亮，但也會造成變色。酒精對清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結在窗戶玻璃上的情況下，更是如此。(2)窗戶清洗的工具和材料擦窗的材料最好使用不會掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料。輕便的橡皮刮把常用於大中型窗戶的清洗，但使用時應注意及時擦乾玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。其他基本工具還包括存放清潔劑溶液和清水的提桶、一把剃鬚刀片(用以颳去難以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。(3)清洗的方法①在正式清潔窗戶之前應先將所有裝飾物和窗帘等拆卸下來，如有紗窗同樣也要拆走。然後，進行清洗或先吸塵再清洗。窗檯板及窗框應內外徹底除塵洗刷，不留污痕。金屬框架應特殊處理，以免生鏽。木質框架清洗時還應注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。②清洗窗戶最簡便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然後反過來從右到左，一直往下揩洗到底部。橫向揩洗之後，再從左邊起上下揩洗直至右邊。③擦乾時也按同樣方式，小型窗戶可用油鞣革或亞麻布，大中型窗戶則可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應手地左右或上下來回刮擦。如果採用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦時應注意及時除去刮把上的水分，並用這種方法刮至窗格玻璃的底部。最後要指出，凡使用玻璃清潔劑或人工合成清潔劑，都應首先參閱其說明書，仔細研究後再開始清潔工作。
培訓練習7
客房的整潔1.整理房間的主要工作：檢查房間、清理卧具、打掃衛生、陳設布置。2.整理的次序：先整理客人要求清潔的房間，然後整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最後整理空房。3.整理操作的原則：先上後下、先里後外、先干後濕、先卧室再衛生間，環形整理，注意牆邊角。
第四節客房洗滌技能培訓
培訓對象酒店洗衣房各崗位員工
培訓目的明確洗衣房各崗位工作職責，掌握客衣洗滌的流程及操作技能為客人提供優質的洗滌服務
培訓要點為客人提供優質的洗滌服務客衣洗滌服務流程及要求
一、洗衣房各崗位職責1.洗衣房經理崗位職責(1)制定本部門的各類規章制度、管理措施。(2)監督、檢查和指導員工的工作，對員工進行評價與獎懲。(3)有計劃地組織對員工的培訓。(4)控制本部門的成本。(5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。(6)代表本部門定期與餐飲、工程等部門進行協調溝通。2.洗衣房領班崗位職責(1)負責本組員工的考勤與工作分配，並監督檢查其進行正確的操作，安全、保質、保量按時完成當天的洗滌任務。(2)定時向上級報告洗滌用品的消耗量，領取各類工作用品。(3)填報工作記錄。(4)對本組的員工進行指導與培訓。(5)代表本班組與其他相關班組進行適時的溝通，作好協調工作。3.收發崗位職責(1)積極、主動、及時、準確地作好各類布品及客衣的收發工作。(2)作好布品的管理。進行經常性的整理和分類，並在所收衣物上打碼編號。(3)按照布品發收工作規程進行操作，作好各種登記，並核對布品的件數、品種以及號碼，防止丟失。(4)搞好室內的清潔衛生。4.洗滌崗位職責(1)進行洗滌之前要作好設備的檢查工作，配製好洗滌用水。(2)清點收洗的布品、客衣，進行分類整理。(3)按程序進行衣物的干、濕洗，洗完以後要先自己作質量檢查，然後再交給領班。(4)結束工作後，關閉電源、水源，進行清理衛生工作。(5)作好洗滌記錄。5.熨燙崗位職責(1)作好操作之前的設備檢查與準備工作。(2)按規定的工作程序與標準，正確使用機器熨燙各種類型的衣物。(3)先自我檢查質量，然後將熨燙好的衣物交領班簽字。(4)結束工作後，關閉電源及設備，將各類用品回復原位，並進行室內的清掃工作。6.收款崗位職責(1)準時到崗，作好收款的準備工作。(2)妥善保管賬單等收款用具。(3)認真細緻地進行收款工作，避免出現錯誤。(4)交班時立即結清當天賬目，做到賬款相符。嚴格執行財務制度，當天的收款要當天上交財務，不得過夜。二、洗衣房工作規範1.客衣洗滌質量要求(1)濕洗①在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領等容易髒的地方，噴洒污藥水。②10～15分鐘之後，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機中進行洗滌。衣物的重量要與機器的容量相適。③準確掌握水溫、沖洗時間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應在35℃以下的水溫中洗滌10分鐘左右；白色的衣物則應在60℃以下的水溫中洗滌，時間最好在10分鐘以上。④將洗好的衣服進行烘乾，將烘乾溫度控制在60℃以下。(2)乾洗①乾洗之前，認真檢查客衣的質地、顏色、弄髒的程度等，如果發現有較重的污漬，要先用手洗去污。②將檢查過的衣服投入乾洗機中進行沖洗，投油，洗滌3～5分鐘，然後再加入四氯乙烯進行沖洗。③將洗好的衣服烘乾。(3)手洗①對於絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅持手洗。②洗滌時要根據特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什麼樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當的水溫。③將衣服進行揉搓，然後用清水沖洗乾淨。④對於容易掉色的衣物，應裝袋洗滌。(4)熨燙①洗好的衣服要根據其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機。②熨燙時部位選放要準確，開放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時間。
2.工服洗滌質量要求(1)洗衣房應根據工服的不同種類和布料的不同來進行分類洗滌。(2)洗滌時要選擇適當的洗滌方式、溫度、壓力和洗滌時間等。(3)各個程序都要按相關的操作規程來進行，以規範的操作來保證洗滌質量。(4)洗滌後的工作服，要做到清潔無污、美觀。3.棉織品洗滌質量標準(1)檯布類①檯布的洗滌要嚴格遵守有關的操作規範，洗後的檯布要做到清潔、柔軟，沒有任何油跡和污漬。②洗滌時要選擇合理的裝機數量，溫度和壓力的控制也要準確。③分三次進行投水沖洗，沖洗時加入洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、漿粉和酸粉等。(2)床單枕套類①床單及枕套的洗滌溫度應控制在80℃左右，沖洗時間在20分鐘左右。②進行三次投洗，投洗過程中分別加入洗衣粉、酸粉和熒劑，投放的數量要適當。③進行甩干、壓平。④床單和枕套要分開來洗滌，裝機送洗的數量要適當。洗後晾乾的床單應做到清潔、柔軟。(3)毛巾類①毛巾投洗時要加入洗滌劑、漂白粉、柔順劑和酸粉等，放的數量要適當。②準確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度在80℃左右。③分三次投水沖洗，沖洗時間在15～20分鐘之間。④洗完的棉織品要進行烘乾和打冷風。⑤洗滌時裝機的數量要適當。⑥洗後的毛巾應做到清潔、柔軟和蓬鬆。三、洗衣房洗衣工作流程1.收衣程序(1)收衣時間每日中午以前收件，具體時間方面依各酒店規定。(2)核對①清點洗衣袋內件數與洗衣單是否符合，用紅筆將顏色標明於洗衣單(若有不對狀況須向客房部反應)。②將特殊衣服的特徵、廠牌、顏色註記於洗衣單上。③注意口袋、扣子、質料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應到客房部。(3)打號①由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號，編號以日期加上房號為編定標準。②打號時，凡是麻、棉、耐熱纖維品，則記號做在領口內、褲邊或各角落易視處。③洗衣單上如有特殊註明，須另作記號以為識別，如：a.重漿：用紅色安全別針別在各角落易見處。b.快洗：加上彩色布條，用安全別針別在各角落易見處。c.燙衣：以有號碼的布條，用安全別針別在角落易見處。④同一包襪子且為同色者，別上有編號的布條並串連在一起。⑤打完編號的洗衣單交給客房部人員入賬。(4)分類檢查①已打號的客衣按色澤、種類、品質、厚薄纖維分類，如襪子、內衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內衣褲也要分開。②再將已分開的客衣分類為水洗、乾洗或整燙。③分類時應順便按以下內容檢查衣服：a.易褪色、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。b.破損、鈕扣脫落、須縫補的客衣挑出，破損的交客房部登記後送簽，須縫補的洗好後交布品間縫補員代為縫補。c.檢查每件衣服的口袋是否有遺留貴重物品，如有應交客房部處理。d.注意襯衫是否有活動領，支板應取出作記號以便客衣清洗完後放回客衣上。④分類檢查完畢，送入各機器內(水、干)迅速開始處理。2.洗衣和燙衣程序(1)洗滌過程說明①沖洗：沖洗是衣物在洗滌過程中的第一道步驟，目的是將附著在衣物上的污穢物先用冷水加以沖洗和稀釋，以促進洗滌效果。②洗滌：依洗滌物的織品種類及污染程度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經濟有效及安全的洗滌效果。③漂白：對於白色織品在洗滌步驟及第二道步驟完成後給以適度的漂白，可使白色織品的色澤更加美觀、鮮艷可獲得最佳的洗滌效果。④上漿：對於制服等織品都需要給以漿硬步驟，上漿在洗滌過程中是最後一道步驟。⑤柔軟：柔軟劑的使用可延長毛巾等織品的壽命，永保毛巾的柔軟性，給人使用起來有舒適的感覺。⑥清洗：使用高水位的冷水，多次清洗洗滌完成後，可使織物中的殘留物除去，以達到洗滌的目的，加強洗滌的最佳效果。(2)洗滌物分類①客衣：分類過程中最不可疏忽的部分。②制服a.將布品間送來的臟制服分為襯衫、長褲、西裝、領帶各類工衣。b.員工制服襯衫要注意領子、袖子上漿燙平。c.檢查臟制服口袋有無尖硬物、或有價值的遺留物，特別注意配掛的名牌。d.各類制服分水洗與乾洗送至有關組別。e.挑出特殊處理的制服，尤其是廚房員工的制服。③客房布品a.毛巾、床單、枕套依種類、顏色分堆(先用舊床單鋪於地面，減少新床單與地面磨擦延長其使用壽命)。b.挑出染有血漬、油穢、雜漬、特別潮濕毛巾，特別處理。c.按顏色、種類將髒的布品裝車送水洗組。d.特別髒的布品交待水洗組加強處理。e.布品分類房隨時保持乾燥，不使布品發霉。f.髒的布品不可堆積超過3小時以上(以免發霉)。g.枕套個別特殊處理。④其他a.分床墊、窗帘等類。b.該類除擦鞋布外其餘均屬大件，不經常洗的東西處理較費時間，手續上較繁雜，所以必須在住房率較低的日子，機械不過度疲勞的情況下進行。c.毛毯必須在低溫下烘乾，床墊必須加工業用雙氧水清除血漬，床蓋注意油垢、污漬清除，窗帘注意掛鉤附著(必須事先除去)。(3)水洗①依分類人員送來的衣物，依顏色、種類分裝入不同的水洗機。②依洗滌物的厚薄、免燙、乾淨程度分裝入不同噸位洗衣機內。③重型洗衣機分隔裝載量必須平均。④機器裝載量避免超過最大洗滌量的80%。⑤蓋板用力旋緊，特別注意有無夾到洗滌物。⑥門板關緊，打開電源鈕。⑦洗衣機操作順序：按電源鈕→開起動馬達→關閉排水孔→加冷水→起動迅速→最低變速鈕→開蒸氣鈕→看水位加清潔劑→變更速度→換水→洗清、排水→脫水。(4)燙燙分為平燙，旋轉壓板燙，襯衫領、袖、胸、背、肩燙，蒸汽燙，成型燙，手燙等類別。①平燙：燙床單、口布、檯布、枕套的機械;床單、檯布、枕套分類燙方便堆放運輸;開蒸氣鈕、起動馬達鈕、風扇鈕，按下滾筒距離;依各類布巾調節運轉速度;過分潮濕的布巾重燙；四人一組互相調節配合，相輔相成(依各酒店規定)；燙好的布巾疊放整齊；非工作時間隨即關閉蒸汽鈕；滾筒軸必須經常加油增加潤滑，減少軸心磨擦；燙各類布巾時正面朝下，縫紉時朝兩側向前推進；過分潮濕的布巾不可留滯3小時以上，以免產生霉斑及惡臭；枕套在燙前，先將每一條抖平、分色、檢視有不潔之處，挑出重洗；未燙完的洗凈布品不可留置超過8小時，在燙前先灑濕較易燙平。②旋轉壓板燙：燙質量重、質地厚的洗滌物(廚房員工的衣帽)；欲燙的東西平鋪在檯面(檯面必須隨時保持乾淨，以避免沾上污漬)；踩下面起動旋轉板；燙衣時注意鈕扣不可壓壞。③襯衣領、袖、胸、背、肩燙：每天開始工作前一定先將不鏽鋼板面擦凈；耐熱布必須經常保持乾淨；按左右檯面紅鈕即可進行燙衣，壓平面桿板即解除電源；對於不能耐熱的鈕扣割下，燙好後再縫上；不鏽鋼壓板面經常擦拭，臟斑點以細砂紙磨掉後塗上清潔劑；發現有活動襯衫板支架板，應取出燙好後才插回；若發現有固定襯衣領支架板，應反面先燙而後正面，反面時間較長，正面時間較短。④蒸汽燙：對布料較細膩，質地輕、薄，不耐高溫的高級品，採用此燙法；洗滌物鋪於檯面，踩壓蓋板，加蒸汽一分鐘；按解除壓蓋板及清潔(壓蓋板及保持耐熱布的清潔，有助它吸收灰塵)。⑤成型燙：燙西裝、外套、洋裝、旗袍專用機器；洗滌物覆掛於人型布袋上，用前後固定板夾緊，扭動蒸汽開關;依照洗滌物的體積，扳動吹氣板，經一分鐘即關閉蒸汽。⑥手燙：輔助成型燙無法完成的部分；特殊材質的處理(低溫)；非工作時間時電源插頭必須拔掉；燙斗經常保持光亮。3.客衣洗滌整理及送回(1)衣物的收集①洗衣房技術員帶洗衣籃至各組收集已洗、燙乾淨的衣服。②收集散裝衣服時，依衣服類別分開放置，且相同房號的衣服盡量放在一起。③將襯衫放在襯衫包裝台處理。④弔掛衣服：將簽紙填上房號，釘在衣架上，並按樓層房號順序弔掛在弔掛架上。(2)衣物的檢驗①洗衣房整衣員在包裝前必須詳細檢驗每一件衣服。②檢視有無需回洗或重燙的衣服，若發現該類情形，應立即儘快再次處理，已處理好的回冼、重燙客衣應再一次進行檢驗。③若發現有缺少扣子，以及有裂縫應挑出請布品間縫補員縫補。(3)包裝①一般單件衣物疊好後用塑膠袋包妥，用封口機封口，且塑膠袋填上房號，襯衫則用襯衫板、領襯及腰帶包裝好。②襪子、內衣褲、手帕依相同房號打成一包，並核對洗衣單其種類及數量是否相符，核對無誤後用塑膠袋包好，再用膠帶封口，然後在塑膠袋上填上房號。③領帶用領帶板架包裝，且在領帶板架上填上房號，然後套上塑膠袋，依樓層房號順序掛在弔掛架上。④相同房號的包裝衣物放在一起。⑤注意特殊交待的客衣是否確實辦妥再行包裝。(4)核對洗衣單①原則上是一邊包裝一邊核對，包裝完畢再行核對與洗衣單上的數量是否相符，並注意是否另有弔掛數。②核對無誤，將洗衣單貼在塑膠袋上，並在洗衣單上註明包數及掛數。③如果無包數只有弔掛衣物，則將洗衣單貼在衣架上即可。(5)整理①打包且核對過的衣服全部依樓層、房號順序擺放在包裝台的衣物櫃內。②按樓層別、房號順序由下而上排列整齊於遞送車上。③弔掛的客衣也按樓層、房號順序弔掛於遞送車上。④將全部客衣與客房部每日客衣清洗登紀表核對，以便校對件數，確定當天全部客衣均已洗好送回。(6)送衣①整理檢查並且核對無誤後，將衣服各樓層分別打包後，由下而上放入不鏽鋼送衣車內，先至客房部辦公室領取鑰匙，並且簽名。②依各樓層的順序送至庫房內。③依房號、包數、弔掛的衣服再核對一次排列無誤即可。首先依照「客衣每日收發控制表」所記錄的房號，將客衣送至房間。④如客房有掛有「請勿打擾」牌或房內反鎖掛鏈等情形不可打擾客人，將衣服拿回庫房，於樓層交待簿上註明日期、房號、時間、原因及送回者姓名。⑤假如沒有上述情形，要輕聲敲門表明是洗衣房服務員，再問「我可以進來嗎?」，待房內是否有反應，若是沒有，便可使用樓層鑰匙直接開門，將衣物送至房內。打包衣服放在床尾放整齊，掛的衣服則懸掛在房間的衣櫥內，完畢將門輕輕關上。⑥如敲門時不見房內有反應，開門進去才發現客人在睡覺時，在此情況下送進時要立刻退出，腳步要輕盈，再將衣物拿回庫房，在交待簿上註明清楚。⑦客房內若有客人在，要注意禮節，微笑打招呼，禮貌請問客人是否可以送衣物進去，送完務必將門輕輕關上。⑧客衣送完，將樓層鑰匙交回客房部辦公室並且簽名，回到洗衣房辦公室在洗衣送簽簿上也要簽名以示負責。四、客衣收發控制及賬目處理流程1.客衣每日收發控制(1)依送洗的洗衣單逐筆填明：日期；房號；送洗時間；一般洗燙或快洗燙；水洗、乾洗或燙衣數量等。(2)下午依規定的時間將所有的「客衣每日收發控制表」見後，送至客房部辦公室，核對是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。(3)客衣包裝整理完畢核對該表，確定所有送洗的客衣均已洗好送回。(4)洗衣房送衣至樓層時，須依照所分配的房號送至客房，在該表「送回人」處驗收簽名。
客衣每日收發控制表日期：房號時間普通服務快洗服務水洗(件數)乾洗(件數)整燙(件數)收集人簽名送回人簽名2.客衣賬目處理(1)依洗衣單先行計算各類洗衣金額，再合計總金額，加一成服務費即為洗衣總額。(2)填好總額的洗衣單依樓層房號順序編號，並填寫在洗衣單上。(3)洗衣單第一聯放在客房部辦公室存檔，第二聯釘於客衣上作為客人核對依據，並連同客衣一同送給客人。(4)第三聯洗衣單于規定時間以前送至前台出納。(5)依據洗衣單逐筆輸入電腦(依各酒店的電腦操作)。五、客衣破損及寄存工作流程1.客衣破損簽認作業流程(1)樓層服務員或洗衣房人員檢查核對客衣時，如發現衣服有破損、污點、褪色或其他不可處理情形時，挑出衣服連同洗衣單交至客房部辦公室一併處理。(2)客房辦公室人員開列「客衣破損簽認單」填明：房客姓名；日期；房號；不可洗原因。(3)開列完畢將該單連同洗衣袋一併交給客房部主管簽核及處理。(4)客房部主管在該單簽核後，轉交樓層服務員送入客房內並請客人簽認。(5)客人簽認後，將該單及洗衣單送至洗衣房依一般客衣流程處理。(6)「客衣破損簽認單」依酒店規定留存後再進行處理。2.客衣寄存作業流程(1)客人離開本酒店若要求寄存洗好的衣服時，應請其填明姓名及房號。(2)登記在「寄存客衣登記簿」內填明：日期；房號；姓名；包數；掛數；已入賬或未入賬。(3)若洗衣未入賬時：將洗衣單一、三聯夾在「寄存客衣登記本」內，待客人回來取衣時輸入電腦入賬。(4)若洗衣已入賬時：依一般入賬程序處理，將洗衣單第二聯連同寄存客衣放入寄存專用櫃內。(5)客人回來取衣①客房辦公室人員依「寄存客衣登記本」資料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。②客房辦公室人員在「寄存客衣登記本」內填明取衣日期、房號。③如未入賬則依一般客衣入賬程序處理。3.客人要求賠償作業流程(1)凡發現客衣有洗壞情形時，應立即報告客房部主管。(2)客房部主管必須追究責任查明原因，如確屬洗衣房人員疏忽所致，應由作業人員自行賠償負責，或依酒店規定處置。(3)客房部主管應將實情向客人委婉說明，如為作業疏忽則徵詢客人的意見，給以合理的賠償，若為客衣本身問題則須取得客人諒解。(4)將賠償情形及金額記錄於「工作記錄簿」內。填明：客人姓名、日期、房號；賠償金額；賠償原因。(5)事後應開會檢討造成錯誤的原因，以便日後改進
第五節客房設備管理技能培訓
培訓對象酒店洗衣房各崗位員工
培訓目的明確客房設備的種類及其要，求，掌握設備檔案的建立方法、保養及更新要求
培訓要點設備的選擇設備檔案的建立設備的保養及更新
一、設備的選擇1.客房設備客房設備包括傢具、潔具、電器及一些配套用品等。雖然在開業之初這些東西都已準備就緒，但當更新改造計劃需要制訂與實施之際，客房部經理就有責任參與其間，並發揮應有的作用。客房設備的選擇有如下幾條基本原則：(1)協調性設備的大小、造型、色彩格調等必須與客房整體風格相協調。因為客房面積一般都不太大，客人在其中逗留的時間又較長，如果陳設布置的反差對比太大，則會使客房失去輕鬆柔和、寧靜舒適的氣氛。(2)實用性根據酒店住客的特點，客房設備應選擇使用簡便、不易損壞的材料。此外，要考慮其清潔、保養是否方便。(3)適應性設備的選擇既應與多數客人的需要相吻合，又要從酒店的檔次和配套條件等來考慮。如電熱水瓶、電熱浴器等雖然美觀而使用方便，但耗電量相當大，故對大多數酒店來說這是一項應予避免的選擇。(4)安全性這不僅指必須配備必要的安全設備，而且一般設備也應具有安全可靠的特性。如：電器的自我保護裝置、冷熱水龍頭的標誌、傢具飾物的防火阻燃性，甚至包括防滑、防靜電、防碰撞、防噪音污染等要求。2.清潔設備清潔設備對於客房部的清潔保養工作能力和效果具有不可忽略的制約作用。一旦需要購買，則客房部經理必須負責對設備作如下分析：(1)安全可靠性電壓是否相符？絕緣性如何？是否有相應級數的過濾裝置？旋轉設備的偏轉力矩有多大？有無緩衝防撞裝置等。(2)操作靈便性操作要領簡單明了、易於掌握，有一定的機動性，可清潔死角並能最大限度地節省體力。(3)設備保養要求設計上應便於清潔保養，應備有易壞配件。(4)使用壽命應當堅固耐用，設計上應允許偶爾使用不當的現象。電動機功率應足以適應工作負荷，可連續運轉並有超負荷保護裝置。(5)尺寸和重量這將較大地影響到工作的效率和機動性，甚至有關設備的保護。(6)噪音控制由於電機設計和傳動方式等原因，其噪音量有所不同，應儘可能選用低噪音設備。(7)動力源如果用於室外清掃等，應考慮用電是否方便，以確定是否應選用帶蓄電或燃油機的設備等。(8)多用性如果要減少機器件數，可選用多用途設備，只要配有相應的附件即可；但多用途的機器要解決好平時的使用、保養和損壞時的維修問題。(9)價格對比價格比較不僅要看購買時的價格，還包括售後服務的價格和零部件修配的可靠性等，後者正越來越受到重視。(10)商家信譽一流的產品往往出自一流的經銷商，他們對售出產品的負責態度對用戶是至關重要的，在購買前應對此作充分的了解。此外，機器設備的試用、使用前的培訓也是保證選購成功的一個重要因素。二、設備檔案的建立不管是客房設備還是清潔機器，一旦劃歸客房部管理和使用就應為其進行登記、建立檔案。這一工作說起來容易，做起來可並不輕鬆。因為種種原因，對於大多數客房部經理來說，這些資料很可能未為你準備好，甚至連有關線索也都必須慢慢地、一點點地去打聽和尋找；但如果作好了這一工作，則為以後的許多工作創造了非常有利的條件。1.客房裝修資料(1)客房裝飾情況表。(2)樓層設計圖它可表明酒店共有多少類型的客房，其確切的分布情況和功能設計等。(3)織物樣品牆紙、床罩、窗帘、地毯等各種裝飾織物的樣品都應作為存檔資料。如果由於原來選用的材料短缺而採用過其他材料作為代用品，則應保留一份這種替代品的樣品存檔。(4)照片資料每一種類型的客房都應保留有如下資料：①床和床櫃的布置。②座椅安排格局。③寫字檯、行李櫃布置。④衛生間地面和牆面、水暖器件和電器等。⑤套房的起居室和餐室、廚房等。(5)客房號碼根據客房的類別和裝飾特點，分別列出客房號碼的清單。以上這些資料一旦作好後，還應根據新的變化予以補充和更新，否則將逐漸失去意義。2.客房歷史檔案所有客房，甚至公共區域，都應該設有歷史檔案。它包括：有哪些傢具什物、其裝修或啟用日期、規格特徵和歷次維修保養記錄等。3.工作計劃表在客房部經理辦公室應設有一份工作計劃表，列上那些需要安排特別工作的房號或區域，如大維修或更換物件、重新裝修等。待所列的工作完成後則登錄到檔案記錄中，再換上新的內容。這一工作表可以每天指示客房部經理及其助手們，不要忘記那些需要特別關照的工作。4.機器設備檔案這不僅適用於客房設備，也普遍適用於其他機器設備。機器設備檔案應按要求逐項填寫，其作用有：說明設備的使用壽命；強調對設備進行保養的重要性；指示使用者何時應計劃購買新的設備。每件設備都應為其劃分使用區域，並應在必要時作上適當的永久性辨認標記。三、設備的保養及更新1.設備的保養(1)客房設備客房設備的保養主要在於平時的清潔和計劃保養，前文已略有敘說。在此，必須補充的內容有三點：①所有客房設備不可隨意搬進搬出。在一些管理嚴格的酒店，客房設備的搬動或更換，哪怕是一張椅子，都必須經過客房部經理批准並予以記錄方可。②所有需要出門維修的物品，即使從客房拿到工程部，都必須經過客房中心予以記錄和填附維修單。同時，要將該處打上維修標誌或以備用品補充上去，直至維修好的物品送回原處為止。③那些存放在庫房中的備用設備或維修、報廢設備都必須抹凈、堆齊，並應加蓋兜以遮灰擋塵。(2)清潔設備一般情況下，酒店員工對於客房和公共區域設備的保養還比較重視，但對於他們日常使用的清潔工具卻有忽略之處。清潔設備的使用效果和壽命在很大程度上依賴於其日常的保養工作。清潔設備的保養要注意以下方面：①所有員工應該知道何時要用到清潔設備。②所有使用人員都知道如何按照操作要求去使用清潔設備，並將不同的設備以正確的方法用於相應的工作項目中。③所有清潔設備在使用後都應進行全面的清潔和必要的養護。④設備使用前後都應檢查其完好狀況，發現問題要及時處理。⑤遵循規定的維修保養程序，所有設備應建有保養卡。⑥要有良好的存放條件並按要求擺放。⑦每一種設備都應有其規定的空位置。⑧有供存放所有附件的柜子、抽屜、架子和掛鉤等。⑨有可供進行設備清潔保養的工作台、冷熱水池和電源插座、燈光照明等。2.設備的更新清潔設備的更新往往要根據其質量、使用和保養情況決定。通常，只要機器不出現明顯問題，如老化、嚴重磨損、清潔效果不佳和維修費用過高等，就可以照常使用而不實行強制性淘汰。電器設備檔案和酒店工程部、設備供應商可為此提供比較可靠的分析依據和結果。客房設備的更新就有所不同了。為了保證酒店的規格檔次和格調一致，保持並擴大對客源市場的影響力，多數酒店都要對客房進行計劃中的更新改造並對一些設備用品實行強制性淘汰。這種更新計劃往往有以下規律：(1)常規修整這項工作一般每年至少進行一次。其內容包括：①地毯、飾物的清洗。②牆面清洗和粉飾。③常規檢查和保養。④傢具的修飾。⑤窗帘、床罩的洗滌。⑥油漆。(2)部分更新客房使用達5年時，即應實行更新計劃。它包括：①更換地毯。②更換牆紙。③沙發布、靠墊等裝飾品的更新。④窗帘、帷幔的更換。⑤床罩的更換。(3)全面更新這種更新往往10年左右進行一次。它要求對客房的陳設、布置和格調等進行全面徹底的改變。其項目包括：①櫥櫃、桌子的更新。②彈簧床墊和床架的更新。③座椅、床頭板的更新。④更換新的燈具、鏡子和畫框等裝飾品。⑤地毯的更新。⑥牆紙或油漆的更新。⑦衛生間設備的更新，包括牆面和地面材料、燈具和水暖器件等。以上所列的計劃將根據各酒店的具體情況予以提前或到期進行。
第六節客房安全管理技能培訓
培訓對象酒店洗衣房各崗位員工
培訓目的掌握客房安全管理的技能，保證酒店客人生命財產的安全
培訓要點客房內的安全客房走道的安全客房火災的預防客房緊急事故的處理
一、客房鑰匙的控制為保證客房安全，嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的。客房鑰匙丟失、隨意發放、私自複製或被偷盜等都會帶來各種安全問題。1.客房專用鑰匙只能開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使用。2.樓層或區域通用鑰匙可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區域內的所有客房。供客房部主管、領班及服務員工作之用。3.客房全通用鑰匙可以開啟各樓層所有的客房，有的還包括客房部所負責的公共區域內的場所。供客房部正、副經理使用。在客房部辦公室內設置一鑰匙箱，集中存放樓層或區域通用鑰匙及樓層儲物室鑰匙、公共區域的通用鑰匙。該箱由客房部辦公室人員負責保管。每次交接班都需盤點清楚，如發現有遺失，必須馬上向客房部經理報告。鑰匙領用應有嚴格的制度。每天上班時，根據工作需要，客房主管、領班及服務員來領用客房鑰匙時，客房部辦公室人員都應記錄下鑰匙發放及使用的情況，如領用人、發放人、發放及歸還時間等，並由領用人簽字。還應要求客房服務員在工作記錄表上，記錄下進入與退出每個房間的具體時間。客房服務員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上。應將客房鑰匙隨身攜帶，因此，多數酒店將客房鑰匙發給工作人員，要求他們佩戴。客房服務員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應請他們去服務台領取鑰匙，絕不能隨意為其打開房門。適時更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進一步措施。尤其是在丟失鑰匙、私自複製鑰匙等事件發生的情況下，酒店應果斷地更換客房門鎖頭。在通常情況下，酒店也應定期變換整個酒店的鑰匙系統，以保安全。二、客房走道安全1.巡視客房部管理人員、服務人員以及安保部人員對客房走道的巡視也是保證客房安全的一個有力措施。在巡視中，應注意在走道上徘徊的外來陌生人、可疑的人及不應該進入客房層或客房的酒店員工；注意客房的門是否關上及鎖好，如發現某客房的門虛掩，可敲門詢問，如客人在房內的話，提醒他注意關好房門；客人不在房內的話，就直接進入該客房檢查是否有不正常的現象。即使情況正常，純屬客人疏忽，事後也應由安保部發一道通知，提請客人注意離房時鎖門。2.裝閉路電視監視系統裝備有閉路電視監視系統的酒店，在每個樓層上都裝有攝像頭，對客房走道上的人員進行監視，發現疑點，可請客房部人員或安保部人員進一步監視或採取行動制止不良或犯罪行為。3.注意照明酒店還應注意客房走道的照明正常及地毯鋪設平坦，以保證客人及員工行走的安全。
三、客房內的安全客房是客人暫居的主要場所、客人財物的存放處。所以，客房內的安全是至關重要的。客房部應從客房設備的配備及工作程序的設計這兩個方面來保證客人在客房內的人身及財產安全。1.客房設備的配備(1)為防止外來的侵擾，客房門上的安全裝置是重要的，其中包括能雙鎖的鎖裝置，安全鏈及廣角的窺視警眼(無遮擋視角不低於160°)。除正門之外，其他能進入客房的入口處都應能上閂或上鎖。這些入口處有：陽台門、與鄰房相通的門等。(2)客房內的各種電氣設備都應保證安全。衛生間的地面及浴缸都應有防止客人滑倒的措施。客房內的茶具及衛生間內提供的漱口杯及水杯、冰桶等都應及時、切實消毒。如衛生間的自來水未達到直接飲用標準，應在水龍頭上標上「非飲用水」的標記。平時還應定期檢查傢具，尤其是床與椅子的牢固程度，使客人免遭傷害。(3)在客房桌上還應展示專門有關安全問題的告示或須知，告訴客人如何安全使用客房內的設備與裝置、專門用於安全的裝置的作用、出現緊急情況時所用的聯絡電話號碼及應採取的行動。告示或須知還應提醒客人注意不要無所顧忌地將房號告訴給其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店員工進入客房及識別的方法等事項。2.客房工作程序的設計客房部的員工也應遵循有關的程序來協助保證客房的安全。客房清掃員在清掃客房時，房門必須是開著的，並注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。在清掃工作中，還應檢查客房裡的各種安全裝置，如門鎖、門鏈、警眼等。如有損壞，及時報告客房部。客房部員工不應將入住的客人情況向外人泄漏；如有不明身份的人來電話詢問某個客人的房號時，可請總機將電話接至該客人的房間，而絕不能將房號告訴對方。四、火災的預防客房部應相應地成立防火組織，由客房部經理擔任負責人，結合本部門的運轉制定具體的火災預防措施及處理程序，在其管轄的客房及公共區域內預防火災、處理火災事故。預防措施的主要內容：(1)客房內安裝煙感報警器；地毯、床罩、傢具、房門等應選用具有阻燃性能的材料製作。房內「安全須知」中包括防火災要點及需客人配合的具體要求。房門背面應有遇火災時的安全通道出口指示圖。客房服務員在房內清掃時，應注意可能引起火災的隱患。(2)客房走道上應安裝報警及滅火裝置；較長的走道中間應有防火隔離門；安全通道應保持暢通，定期打掃檢查：安全通道應有抽氣機、通氣裝置，在火災時能自動啟動，抽排燃燒引起的大量煙，使安全通道真正起到安全的作用。(3)配合安保部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養及更換的要求，訓練員工掌握使用及操作的知識和技能。(4)制定客房各崗位員工在防火、滅火中的職責和任務。(5)制定火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產等。五、特殊緊急情況的處理1.客人傷病的處理由於酒店配備專業醫護人員的數量極少，所以應選擇合適的客房部員工接受有關急救知識及技術的專業訓練。在遇到客人傷病的時候，能協助專業醫護人員或獨立地對傷病客人進行急救。酒店還應備有急救箱，箱內應裝備有急救時所必需的醫藥用品與器材。任何員工在任何場合發現有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人。對直到中午十二點仍掛有「請勿打擾」牌房間的客人，要通過電話進房詢問。電話總機也要注意傷病客人來電求助。接到有傷病客人的報告，客房部管理人員應立即與專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救處理。如傷病情況不嚴重，經急救處理後，或安排醫生來出診或送客人去醫院，作仔細檢查及治療。如傷病情況嚴重的話，邊進行急救處理，邊安排急救車將傷病客人送到醫院去治療，絕不可延誤時間。事後應由客房部寫出客人傷病事故的報告，列明病由、病狀及處理方法和結果。該報告除呈報酒店總經理室外，還應存檔備查。2.醉酒客人的處理醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及客房設備與傢具或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時，頭腦應保持冷靜。根據醉酒客人不同的種類及特徵，分別處理。對輕的醉客，應適時勸導，安置其回房休息。對重的醉客，則應協助保安人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息後，客房服務員要特別注意其房內的動靜，以免客房的設備及傢具受到損壞或因其吸煙而發生火災。3.遇到自然災害時的處理威脅酒店安全的自然災害有：水災、地震、颱風、龍捲風、暴風雪等。針對酒店所在地區的地理、氣候特點，酒店應制定出預防及應付可能發生的自然災害的安全計劃。客房部則應有相應具體的安全計劃，內容包括：(1)客房部及其各工作崗位在發生自然災害時的職責與具體任務。(2)應備各種應付自然災害的設備器材，並定期檢查，保證其處於完好的使用狀態。(3)情況需要時的緊急疏散計劃。4.停電事故的處理停電事故可能是外部供電系統引起，也可能是酒店內部供電發生故障。停電事故發生的可能性比火災及自然災害要大。因此，對有100個以上客房的酒店來說，應配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電後立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內，客房部應設計一個周全的安全計劃來應付停電事故，其內容包括：(1)向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房內的客人平靜地留在各自的客房裡。(2)用手電筒照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉移到安全的地方。(3)在停電期間，注意安全保衛，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。5.客人死亡處理如發現客人在客房內死亡，應立即將該房雙鎖，通知安保人員來現場，將現場加以保護。由安保部向公安部門報案，由警方專業人員來調查及驗屍，以判斷其死因。如客人屬自然死亡，經公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發出唁電，並進行後事處理。如警方判斷為非正常死亡，則應配合警方深入調查死因。在有適當的目擊者在現場的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。
附1
客房部迎送客人服務標準一、迎接客人(1)了解客人的姓名、國籍、身份。(2)按照不同規格布置房間。(3)在指定的樓層(地點)迎候客人。(4)站在服務處面帶微笑，表示歡迎。(5)帶(待)客人進入房間，隨後送入歡迎茶(面向客人退出)。二、代客開門(1)服務員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請客人出示房號卡。(2)如客人沒有房號卡，應禮貌地向客人表示道歉，然後請客人到前台領取房號卡，辦理開門手續。(3)如客人已持有房號卡時，應按如下程序逐一驗證：①核對房號。②核對卡上的日期時間。③有無住客姓名。(4)如以上各項中任何一項不符，應請客人稍待，用電話與前台查詢核實。(5)房號卡確認後，方可為客人開門。(6)服務員在工作表上記錄開門的情況。
三、送別客人(1)掌握客人離店的準確時間。(2)檢查代辦的事項是否還有未完成的工作。(3)徵求即將離店客人的意見，並提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間。(4)客人走後迅速檢查房間設備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客房小酒吧內的食品，有無客人遺留物品，並在3分鐘內報告前台收銀處。(5)處理客人委託或交辦事項。(6)客人離店後要迅速清潔(整理)房間，並通知前台。(7)填寫「客房情況日報表」。
附2
客房酒水服務標準
一、檢查時間(1)走客房及時檢查。(2)住客房每日檢查一次(清潔客房時)。(3)空房要檢查有無過期、變質酒水、食品。二、簽補程序(1)酒單一式四聯，由客人自己根據飲用數量填寫此單。(2)服務員做房時進行核點，無誤後簽字並輸入電腦或送前台收銀處。(3)四聯單據第一聯與補充酒水一起派入房間，二聯和三聯交結賬處作為發票和記賬憑證，四聯做樓層補充酒水、食品的憑證。三、擺放按規定品種、數量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單。
附3
洗衣服務標準
一、收取客衣(1)在規定時間以前應將洗衣從房間取出。(2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下「服務通知單」提醒客人，如果需要洗衣服務，請與客房中心聯繫；客人口頭交待或客房中心通知收洗時，可以收出。(3)掛在門口的洗衣要填寫房號。二、檢查登記(1)交洗的客衣應檢查是否有破損或物品遺留在袋內。(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數、日期、時間進行核對，並作好登記。(3)集中放在指定地點，在規定時間點交給洗衣房。(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標記，與洗衣房交待清楚。三、送還洗衣(1)洗衣房送回的洗衣應與登記本仔細核對，點清件數。(2)送衣進房時，按進房程序進房。(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。
附4
客房清掃服務標準
一、房間清掃順序(1)開房率高時：按「請即打掃」房，「VIP」房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。(2)開房率低時：按「請即打掃」房，「VIP」房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。二、準備工作(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(2)將工作車靠牆放置，不要離門太近，以免妨礙他人。三、進入房間1.按門鈴、敲門(1)首先檢查一下房門是否掛著「請勿打擾」牌或上「雙鎖」。(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份「服務員」。(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重複以上程序兩遍。2.開門(1)在確認房內無動靜後，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問「可以進來嗎？」後方可進入。(2)如果客人在房內，要等客人開門後或經客人同意後方可進入並向客人問候，詢問客人「是否可以打掃房間」。3.開窗戶(1)拉開窗帘。(2)打開窗戶。四、巡視檢查(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(2)檢查和調節空調到適當溫度。(3)巡視門、窗、窗帘、牆面、天花板、地毯、電視、電話及各種傢具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，並在「客房清潔報表」設備狀況欄內作好記錄。(4)檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報並作好記錄。(5)發現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前台收銀處並報告領班。(6)隨手將小酒吧冰箱清潔乾淨。五、清潔垃圾(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸乾淨無污跡。(3)清理臟布品①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上。③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內，發現有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。④同時取出有客衣的洗衣袋。⑤從工作車帶進乾淨的布品。六、做床1.鋪床單正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭髮，防止頭髮掉入床單)。2.鋪被單反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發現有破損的或未洗乾淨的床單和被單時要及時更換)。3.鋪毛毯(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側下垂部分勻稱。(2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。(3)稍用力把下垂兩側的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。4.套枕套將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發現破損或污漬要及時更換。5.放枕頭將兩隻枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能櫃，雙人床枕口互對。6.鋪床罩從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩並均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其餘三邊下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。七、除塵(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗檯、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。(2)使用消毒劑擦拭電話。(3)擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數是否符合標準、有無損壞，如有應立即報更換；保證所有房內的傢具、設備整潔。(4)擦拭各種物件後，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。(5)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。(6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，並注意不要碰壞牆面及房內設備。(7)及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。八、檢查(1)核對和檢查電視頻道。(2)檢查多功能櫃的功能。(3)檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。九、補足客用物品按照規定的數量補足客用物品。十、離開房間(1)關窗戶。(2)檢查並整理好窗帘。(3)將清潔用品放回車內。(4)擦拭門把手、關燈，並對大門做安全檢查。十一、登記登記做房時間。
附5
客房部管理檢查標準
一、員工儀容儀錶(1)按規定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。(2)佩戴胸卡，位置規範。(3)頭髮整齊、美觀。(4)不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。(5)站姿端正，精神狀態良好。(6)接待客人熱情主動，有問候、有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。(7)身體語言符合規範。二、前台預訂檢查(1)掌握酒店房類、價格和折扣情況。(2)掌握當日和近期的預訂情況。(3)接受預訂時，符合酒店服務規範，熱情主動，有銷售意識和銷售技巧。(4)及時將接受客人或接待單位的電話或書面、傳真預訂資料輸入電腦。(5)住客姓名、公司名、訂房人、房間類別、預訂日期、抵店時間、付款方式、特殊要求等輸入/登記準確無誤。(6)及時審核已完成的預訂業務，尤其是VIP賓客的預訂業務。(7)及時向前台提供預訂記錄。(8)會同銷售部及時協調團隊預訂事宜。(9)將預訂資料整理並及時存檔。(10)有比較完善的客史檔案。(11)對於必備用品的使用合理、定期盤點、補充及時。三、前台接待檢查(1)熟悉酒店的房類、價格、折扣和服務設施情況。(2)掌握當日和近期的預訂情況。(3)掌握客情和預訂資料。(4)有銷售意識和銷售技巧。(5)按照工作程序辦理團隊和散客的入住接待手續。(6)作好客人的資料登記，輸入資料及時、準確無誤。(7)及時上報無法解決的疑難問題。(8)及時記錄本班次工作中出現的問題。(9)必備用品合理使用、定期盤點、補充及時。四、禮賓部檢查(1)掌握團隊客人、VIP客人進、離店情況。(2)運送團隊和散客行李進出酒店及時、準確，服務符合規範。(3)作好客人的資料登記，輸入資料及時、準確無誤。(4)行李房行李的寄、取、存放、轉交符合規範，手續完備。(5)行李房整潔、安全，存放物品擺放有序，無私人物品。(6)機場接機準時，接機牌和接機服務符合規範。(7)派送報紙、留言、信件等工作符合規範。(8)委託代辦業務完善，服務規範，收費合理。(9)熟悉委託代辦業務及相關信息。(10)設備設施、工具用品齊全、完好、有效、清潔，保管、保養良好。(11)不向客人索取小費及禮品。(12)有交接班記錄，交接工作清楚。
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本章內容介紹了酒店客房部崗位職責、客房衛生知識及客房洗滌技能等相關知識，幫助客房部員工不斷提升客房服務質量。
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1.您認為酒店客房部員工的工作重點是什麼？2.為提升客房服務質量，還應掌握哪些技巧？
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