教育培訓行業回訪接待諮詢家長002

http://watianmei.360doc.com 我的圖書館電話中常遇見的家長類型我們按家長的性格特徵和行為方式把家長分為四種類型，並分別用這四種動物來表示。⑴老鷹型他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調變化不大，可能面無表情。他們可能急不可待地想知道問題的答案，我們機構教育可以提供什麼樣的服務給他們。所以，這樣的家長可能會嚴肅或者冷淡地在電話中刁難你，以顯示他們的權威。如果你與他們建立起信任關係，他們喜歡講而不是聽。但由於他們討厭浪費時間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對教育主動提出自己的看法。老鷹型的人屬於做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，有些人對他們的印象會是他們不善於與人打交道。他們常常會被認為是強權派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不願意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費。這類家長往往是從事較高級別的管理工作。諮詢建議：碰到這樣的家長對諮詢師提出來更高的要求，必須非常的專業。談單的時候要求簡潔，具體，高度自信。多用案例和數據說話，多用諮詢道具。切忌交談時漫無目的，浪費家長的時間。不可太關注細節，太感情化。你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。在大部分情況下，你可以提供兩套輔導方案給家長，讓家長自己做決定如何選擇。由於老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時做好籤約的準備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節奏，儘快簽單吧。諮詢師也可以和這樣的家長對著干，強硬的反駁他們的觀點。對於較溫和的諮詢師不建議這樣做。這樣的家長一旦簽約，後期維護非常容易，高度配合我們的工作。⑵孔雀型他們在電話中往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調富有變化，抑揚頓挫；你當然也可以想像到他們在電話那端的豐富表情；同時，他們在也會表現得很熱情，對你很友好，你可能在溝通中經常會聽到對方爽朗的笑聲。孔雀型的人基本上也屬於做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特彆強，通常以人為中心，而不是以任務為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環境下與人交流，社會關係對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實，容易交往。這樣的家長多為女性。做決策時往往不關注細節，憑感覺做決策，做決策也很快。諮詢建議：你與孔雀型的家長可以閑聊一會兒，這對建立融洽關係是有幫助的。由於孔雀型的人樂於幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那裡獲取很多關於學生的信息。諮詢師要將注意力完全放在他們身上，並讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們。諮詢師要充分引導家長宣洩他們的情緒，善於利用感性的力量來促成簽約。⑶鴿子型他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調會有些變化，但不象孔雀型的人那麼明顯。他們從容面對你所提出來的問題，反應不是很快，你可以想像到，他們在講電話時的神態是安靜地坐在那裡，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在回答你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的介紹不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導他。鴿子型的家長友好、鎮靜，屬於特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬於肯支持人的那種人。諮詢建議：諮詢師對待這樣的家長要顯得鎮靜，不可急。講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，並儘可能地顯示你的友好和平易近人，表現得要有禮貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即使你想發火，語氣也要溫柔得象個鴿子。由於他們平時行事速度較慢，建立關係也需要一定的時間，所以，不可以顯得太過於熱情，以免引起對方懷疑。你要儘可能地找到與對方共同的興趣、愛好，並通過這些與家長建立起一定的關係。因為鴿子型的家長難以在很短的時間內建立起信任關係，並懷有一定的疑心。與這樣的家長交流時要溫和，真誠。諮詢師的心態要平和，不要著急逼單。當信任關係建立起來後，簽約自然是水到渠成的事了。⑷貓頭鷹型貓頭鷹型的家長在往往講話不快，音量也不大，音調變化也不大。他們往往在交往中並不太配合。不管諮詢師說什麼，可能經常會「嗯，嗯」，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現得很熱情的話，他們往往會覺得不適應。貓頭鷹型的家長很難看得懂，他們不太容易向對方表示友好，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。諮詢建議：諮詢師要有詳細的準備，讓家長感到你是一個非常有條理的人，建立個人的吸引力。注意一些平時不太注意的細節。不可與他們談論太多與諮詢無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。你要提供更多的事實和數據，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什麼意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你原先與他商討好的計划出現問題，你要改變計劃，一定要與他先商量，以讓他有所準備。對於貓頭鷹型的家長，你經常要用的辭彙是：準確、絕對正確、不會出現意外、認真對待、細節、詳細計劃、讓數據和事實說話等等。我們在諮詢的過程當中會遇到各種各樣的家長，其實這些家長也可以做一個分類，這樣在我們的諮詢當中我們更容易找到應對家長的方式和技巧。就象和不同類型的人打交道一樣，我們應該用什麼樣的方式和技巧和他相處，這樣才能使我們和家長的關係始終是在一個融洽的狀態裡面。可以讓家長更容易的接受我們，以及接受我們所傳達的理念以及我們所銷售的產品。在我們諮詢過程當中，當然遇到的家長各種各樣，類型也千奇百怪，我們不能光諮詢，應該要時刻總結。總結我們的經驗和教訓，這樣我們才能在不同的家長面前遊刃有餘。（二）主動打出電話一、電話諮詢失敗後的挽救措施電話諮詢後，如果沒有達標或者沒有很好的跟家長溝通，這時需要立即調整好自己的狀態，重新調整思路，整理此電話的信息點和突破點。和同事及時溝通交流，看看同事有什麼樣的思路。整理後，與家長重新溝通，這就涉及到回訪電話：首次電話溝通，導致諮詢失敗，常是由於以下幾個問題造成的：1、價格：家長如果聽完價格後，態度就冷下來了。挽救措施：我們不是純粹按照小時收費的，而是一整套的流程：把一對一備課、授課、陪讀、答疑、班主任管理、月考等詳細說完——注意，是詳細地說，而不是兩句話。諮詢師自己就可以忘記報價。家長也可能會忘，如果還記得，那就明確說就是了！不用再模糊表達。一個月多少、一個小時多少，關係不大。大多數情況下，詢價只是人們習慣性的感性問，但是當我們說完價錢，家長就會理性地去分析了，這時候我們再詳細解釋，家長也聽不進去多少了——除非是你的報價與其心理預期符合。永遠不要指望第一次電話溝通就通過價格上的優惠能吸引家長過來。我們要做的是通過自身表達，讓家長對師資+效果+諮詢師個人魅力三方面認可。另外，「一對一」個性化輔導的費用要根據每個學生不同情況而定，學生補習的科目不同、輔導的側重點不同、每周輔導時間不同等等，我們專業的教於諮詢師首先要根據您孩子的情況，量身打造一套最適合孩子的輔導計劃，其中包括費用。因此，建議您帶孩子到就近的學習中心，先請專業的教育諮詢師就孩子在學習上存在的問題盡心系統分析與諮詢，再根據輔導計劃確定需要的費用。記住：「消費總是被引導的！」您不用擔心價格問題，簽約繳費是最後的事情了，不要急於這樣，先分析出孩子問題，我們能解決，我們讓您報名，不能解決，我們是不會讓你花冤枉錢的，我們還是要維護我們機構的品牌的。最後的決定權在您，您滿意我們的計劃，簽約報名，不滿意的話，諮詢都是免費的。2、報小班：家長本身對一對一不是很感興趣，希望、給孩子報個班。挽救措施：對於家長在電話中的問話，一定不要完全否定，緊緊圍繞孩子的學習問題，分析孩子學習的問題。依據孩子的特點，學習的方式給家長以指導性的建議。分析一個問題後一定要幫助家長總結一下，幫助家長梳理清楚。3、師資：家長不太了解什麼是個性化教學老師。挽救措施：「個性化」教育所推行的就是——用最適合的老師教學，因為每位教師都有自己的教學風格，讓老師的能力結構、個性特點與孩子的「個性化」要求匹配，這樣才能達到最佳教學效果。我們有自己的教學研究院，有自己的專職一線教師，各學科、各年齡層、各種性格的教師，我們均有所儲備。4、對方不留電話：疑心較重的家長。挽救措施：應該貫穿在整個電話諮詢過程中，先問對方如何稱呼，再留會好一些。告訴家長手機方便聯繫，乾脆利落問13幾的，別把話說長了，反而顯得不自信。引導家長上門是接電話的首要目的，留電話是第二目的。當遇阻時，別著急，再繼續跟家長溝通孩子的情況。讓家長感受到諮詢師的真誠！如果沒留下電話，感覺前面所有的工作就是白費，太遺憾了。當家長不留電話時95%是因為：對你不信任，既然這樣，他換個時間再聯繫你的幾率幾乎為零。所以，我們要做的不簡單是用技巧多說兩句以求留下，最穩妥的是繼續耐心與其溝通，以建立信任。5、對輔導效果的要求：挽救措施：一定要表示出你對家長的理解。因為我們做教育的最重視的是孩子的時間。但是，作為教育心理學從業人員，我們並不贊成這種想法。更加希望您沒有過多的向孩子傳遞這個信息，因為這樣會給孩子增加壓力。如果家長或孩子周圍的環境給他過大壓力，反而會使他離重點大學越來越遠。壓力來自何處呢？例如過多的關懷，就好像一個跑步中的人，給他適當的推助，他會越跑越輕鬆；但若給他過大的推助，他就會摔倒。再例如您的這種問題。您希望我們機構或某個輔導機構能給您和孩子一個重點大學的保證，這是出於您對孩子的關愛。相信您希望藉此能讓孩子和家長的心中「有底」，給孩子減輕壓力。然而，您的這種做法投射在孩子身上，產生的心理活動就不僅僅是您所希望的一般。首先，這種「保目標」的做法，表面上給孩子一種支持，卻同時傳遞給孩子「父母不夠相信他能憑藉自己的力量考上重點大學的」的信息，令他產生自我懷疑與否定；另一方面，「保目標」也容易令孩子對考試產生輕敵與僥倖心理。對於一個即將參加高考的孩子，至關重要的是客觀、正確分析自己的實力，確定一個最適合自己的目標，將心態調整好，保持適當的節奏學習。根據孩子的「個性化」因素制定一套與他匹配的輔導計劃。在輔導過程中幫助他選擇適合他的目標學校，調整他的心態與學習節奏，與孩子共同面對考試。6、家長很認可，孩子不願意來：挽救措施：與孩子溝通進行說服工作，因為有些孩子對家長提出來輔導是反感的，他會覺得家長不信任他，或者是想給他添加學習任務。這時應該換個人來進行說服工作，讓孩子提前感覺到我們對他的關懷，感受輔導中心的老師與學校老師的不同，取得心理的認知。這樣的孩子可能處於青春期，也可能很有個性，愛面子。對父母的話有逆反心理。7、家長對諮詢師個人不認可:挽救措施：換諮詢師回訪。每位諮詢師的溝通方式是不太一樣的，可能換位諮詢師能和家長溝通開。電話諮詢的首要目的是對客戶進行有效約訪，如果沒有對客戶進行約訪，那麼電話諮詢總體而言就是失敗的。每個電話資源的轉化都直接關係著客戶資源的最大化利用，所以電話諮詢失敗後的挽救措施至關重要。通常我們需要對電話諮詢的客戶進行等級分類管理，及時進行有效的跟蹤，保證客戶資源的最大化利用。二、電話回訪1、回訪概念、目的及意義在我們一對一個性化的教育行業里，回訪是指公司里各部門的相關人員（教育諮詢師、管理師、教師），向本公司的客戶（家長）回訪有關孩子在我們機構學習的情況及我們怎樣去處理在教育孩子的過程中出現的問題，從而達到更好的服務，來提升公司的形象。 電話回訪，是一種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。所以，回訪者，一定要語言流暢，言簡意賅，用客戶聽的懂、聽的清的語言進行溝通。可用標準的普通話，也可用當地方言，在溝通過程中，根據語言環境，進行有技巧的交流。注意自己的音質。語音清晰優美，悅耳動聽，往往給客戶賞心悅目的感覺，這樣的電話，客戶會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離１０厘米為宜，說話聲音小的人可以小於１０厘米，否則應大於１０厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。態度端正，情緒飽滿熱情，充滿關切。電話回訪，雖然只是通過電話進行語言溝通，並沒有面對面的交流，但態度的端正，仍是極度重要的，因為講話時的態度，可通過電話進行傳遞，而且客戶也能感受到。所以，打電話時，一定要放下手中的工作，專心的打電話，並充滿熱情。一方面，打電話前要求充分調動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節奏，客戶也會有冷冰冰的感覺。另外要多聽少說，多讓顧客說話。學會傾聽。說話時語速盡量放慢，語氣溫和。不要佔用客戶太多時間，以免引起反感。注意電話回訪時間，盡量避開客戶休息時間。如遇本人不在，則應向其家人詢問並保持同等的尊重和禮貌。所以在電話回放過程中最主要的目的是讓客戶能夠願意去傾聽你的談話，能夠達到讓客戶聽完之後再去回味你的話語最終客戶會主動再次的打電話給你，約訪時間上門面談。在這裡，我所指的回訪，只是教育諮詢師對未簽約家長的回訪。目的就是讓家長上門。意義：利用電話回訪對於深化家長關係有著重要的意義，這主要體現在以下幾個方面：⑴有利於增進與家長之間的感情和友誼，樹立我們對家長負責的良好形象，讓家長對我們有更深的理解和認識。⑵有利於我們及時了解到家長的需求，為我們做好營銷工作做好鋪墊。⑶有利於我們隨時了解到孩子學習的情況，及時對孩子出現問題的分析，激發家長的危機感，提高我們的銷售額，也增強我們諮詢師的水平。2、回訪前的準備在第一節中我們掌握了回訪的概念、目的和意義，可見回訪對於一個諮詢師來說至關重要。那麼怎樣打好回訪也很關鍵。關於回訪，記得有人這麼說：「客戶是老婆，需要終身服務；潛在客戶是情人，需要緊追不捨！」說的就是兩種類型的客戶。一種是已經在我們機構報名的家長，即老家長；另一種就是暫時還沒有簽約的家長。前者的回訪相對簡單、隨意，長期維護，跟家長保持聯繫，一方面讓家長覺得我們確實很負責，一直在關心孩子的成長，另一方面也可以通過家長轉介紹新家長。後者的回訪難度稍大一些，需要把握回訪的技巧。首先就是回訪前的準備。第一，建立自己的回訪日誌。包括學生基本信息，來電日期，通話時長。第一次回訪所獲信息，回訪結果。第二次、第三次等等，注意，儘可能詳細地把每一次回訪所捕獲到的信息和一些細節記錄下來，以便於我們的下一次回訪。第二，回訪預案設計及知識儲備。分析客戶需求，列好回訪要點。包括孩子所在學校的情況，跟孩子類似的案例，課時的規劃，該學科的輔導重點及孩子容易出錯的點，錄取分數線，等等，可以自己上網學習，也可以直接向任課老師或同事請教，總之從多方面獲取有效信息，突顯你的專業和回訪的條理性。第三，找回訪的理由。可以分電話未上門、上門未簽約和陌生電話回訪三種情況。第四，主要針對地推電話，盡量和市場專員做最詳細的溝通，盡量從市場專員那裡弄明白每一個客戶的情況。（所以，建議外出溝通的市場專員和諮詢師，和目標顧客聊得時候，一定要聊透，聊得對方對你的印象很深刻！這樣打回方時對方的信息我們掌握的更多，，而且客戶不會因為太陌生而堤防電話回訪的諮詢師）第五，拿過電話來先分類，先打11位數字的手機號碼（個別手機號碼留的不全），後打座機號碼，座機一般要晚上打。因為手機一般都有人接聽，你先獲得很好的信心。第六，回訪前的心理準備。回訪的壓力是很大的，尤其是對於陌生電話的回訪，很多諮詢師就敗在回訪環節上。要麼拉不下面子，要麼害怕這個害怕那個。3、打電話前的心理準備非常重要，要做如下心態調整： 電話拿過來，我們作為一個專家給他/她打個電話，並不是一個很掉價的事情。記住，這是你對他的尊重與幫助。沒有哪個需要幫助的病人會拒絕醫生的電話。如果對方不配合，你什麼都沒有丟失，即使對方沒有禮貌，或者掛掉你得電話，你少什麼了嗎？你什麼也沒少，你還是你！依然更燦爛更堅強的你！更棒的你！雪壓青鬆鬆更青，霜打寒梅梅更紅！如果對方在你的真誠的幫助之下配合你，那麼是對方的幸運和你的幸運，為什麼我們不去尋找需要幫助的家長呢？ 一定要去拿起電話告訴他/她你知道的資訊！4、常見的回訪問題及解決方案⑴對衝動型客戶莫「衝動」在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。⑵對寡斷型客戶「果斷」地下決心這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了課程後又反悔，害怕諮詢師欺騙；害怕購買長期的課程以後如果公司經營不善，公司破產後該怎麼辦；害怕購買課程後得不到效果怎麼辦等等，應付這類客戶須花很多時間，諮詢師必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此雪大的課程是正確的。⑶對滿足型客戶「慾望」送一個巧妙台階對這類客戶要採用誇讚性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實並不是什麼了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣徵求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話慾望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要採取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以儘快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。諮詢工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多麼困難。在諮詢工作者成功背後，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。
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