網上課程: 專家專欄: 張烜搏電話營銷: 第十二章 千萬不可忽視你的跟進工作！

　　到了這一步，可能你已經與客戶達成了合作，也可能你與客戶合作的時機還不成熟，無論哪種情況，你都需要不斷努力地與客戶保持聯繫，以逐步加強你與客戶的信任關係。 不同類型客戶採取不同的跟進策略 到了這個階段，我們的客戶基本上可以分為三大類： 已下訂單的客戶 近期(3月內)有希望下訂單的潛在客戶 近期沒有希望的潛在客戶

　　針對以上不同的客戶，我們應採取的策略是不同的，我們重點來分析前兩種情況。

　　已下定單的客戶

　　對於客戶而言，是不是我們完成了銷售工作就可以袖手旁觀了呢?我記得在我從事銷售工作的早期，經過我很大的努力，終於簽下了我有史以來最大的一張訂單。簽完以後，我有一種說不出的放鬆感，經過了很短時間的放鬆以後，我又進入了緊張的銷售工作。但此時我的銷售對象已經轉到了其他公司，我的目標就是將我手中的潛在客戶一個一個變成客戶。這時，我忽略了對現有客戶的服務，尤其是對這個剛剛簽下來訂單的客戶。由於我過度的自信及忽略這一點，在簽完這張單以後直至其下單的一個月中，我都沒有同她聯繫，因為我認為沒有什麼問題，所有的問題我都在這之前已經解決掉了。我當時想：如果她對我們有意見的話，她怎麼會從我們這裡買東西呢?而且，即使她有問題，她也會主動打電話找我的。但事實是我錯了，由於第一批產品就沒有合乎客戶的要求，而我們的客戶服務部門又沒有及時向客戶了解使用過程中的問題以及將這些信息反饋給我,所以，一直到兩個月以後，我才了解到客戶對我們並不滿意。這時候，我再想去補救的話，還來得及嗎?即使後來我做了大量的工作，還是沒有將這個客戶挽救回來，至使我失掉了是我所簽訂單5倍的訂單，因為後來這個客戶將一張更大的訂單給了我們的競爭對手。這是一個很慘痛的教訓！

　　從這裡，對我的啟示就是達成生意才僅僅是銷售的開始，而不是結束。尤其是我們與客戶剛剛達成生意的一段時間，由於雙方在這之前沒有合作過，彼此的了解是建立在口頭及書面資料上，並沒有實際的了解，他對我們的產品和服務也只是通過各種其他渠道所取得，有可能會有誤解發生，所以，在給客戶所發的第一單生意時，一定要嚴格注意以下事項：

　　 確保質量及服務； 按時送貨； 在客戶收到貨物後提醒客戶儘快開箱檢查； 向客戶詢問使用情況

　　確保質量和按時送貨，本來是客戶應有的權力，按正常情況是應該完全遵守的，但由於各種原因，例如存貨、原料供應等問題，使得一家公司很難做到產品的100%合格及按時送貨，這就要求我們一方面在銷售之前，就要向客戶講明這一點，以管理客戶的期望值，另一方面，當客戶下單以後，我們要盡我們最大的努力來確保質量和及時送貨。關於這一點，喬吉拉德的作法就很具借鑒意義。

　　提醒客戶開箱檢查，一方面可給客戶一個印象，我們很關心他們，另一方面也確實是希望能將可能的問題儘早發現及解決。如果我們不這樣做的話，可能會發生什麼事情呢?例如，一批貨物到了一個客戶手裡，這個客戶不一定很急著用，可能使這批貨物放在倉庫里。但三個月過去後，這個客戶可能會打電話過來找你，說你上次給他的貨質量有問題。這時，你再去解決的話，可能要花很大的功夫，包括公司內部及外部等。所以，我們要提醒客戶開箱檢查。

　　在客戶使用幾天以後，我們要打電話去問問，客戶對這批產品的意見是什麼，使用起來有什麼問題，以便及早解決。我們在前面的客戶採購過程分析中也提到過，在最後的一個階段，就是客戶做了購買的決定之後，在剛剛使用產品或者服務的時候會有一個再評價的過程。在這個過程中，綜合來講客戶會比較滿意，但還會有不滿意的地方，這是一個正常現象。但此時如果我們忽視了客戶的這個感受，就會給客戶一種人走茶涼的印象。客戶會認為我們拿到了生意就再也不管他們了。試想，如果客戶是這樣想的話，在競爭如此激烈的今天，我們下一次再拿到他訂單的可能性會有多大呢?

　　在經過了上述的工作之後，客戶就會進入對我們的產品比較滿意的階段。在這種情況下，我們需要的是如何提高客戶的忠誠度，也就是讓客戶再次光顧我們。想想看：我們的客戶是如何來的呢?是從競爭對手手中搶來的。為什麼我們可以從競爭對手將他們搶過來呢?是因為我們的產品比他們的好?是因為我們的價格比他們低?還是因為我們銷售人員銷售技巧比他們運用得好?這些都可能是原因。但最根本的原因還是客戶對他們以前的供應商的不滿，正是這種不滿才給了我們機會。同樣的道理，如果我們的產品及服務不能使客戶滿意的話，遲早我們的客戶也會走掉。所以，提高客戶的忠誠度就會是我們面臨的一個極為艱巨的挑戰。

　　如何提高客戶的忠誠度呢?是從優質的客戶服務開始的，是從雙方致力於發展長期的合作關係開始的。 提高客戶的忠誠度所帶給我們的不僅是一筆筆更大的訂單，而且客戶也會介紹更多的客戶給我們。 近期內有希望的潛在客戶 對於這類客戶，我們的重點是爭取讓客戶下訂單給我們。通過前面我們與客戶的接觸，我們發現這類客戶對我們的產品及服務有明確的需求，但卻不到他們下單的時機。這類客戶在客戶決策周期是處於哪個階段呢?在這一個階段的客戶，他們在做什麼工作呢?在這一階段，客戶那裡都會發生什麼事情呢?

　　 客戶處在分析、調查、論證階段； 客戶在決策； 客戶在與其他公司接觸以評估比較； 我們對客戶的需求有誤解； 客戶可能在欺騙我們，等等；

　　對於這類客戶，從整體上來講，分為三種情況： 1) 一種是客戶確實是有這種需求，而且也願意給你銷售機會； 2) 客戶本來有這種需求，他們從內心深處根本就不想給我們機會，但在表面上給我們一種印象我們還有機會。 3) 客戶沒有需求，只不過是我們誤解或者是一廂情願認為客戶有這種需求； 這一階段我們要想做好工作，分析判斷客戶是屬於哪一種情況就變得極為重要，如果我們判斷錯誤的話，對我們制定銷售策略將產生很大的影響。如何來判斷呢？我們會在下面再探討。

　　近期內沒有希望的潛在客戶

　　對於近期內沒有合作可能性的客戶，我的建議是通過電子郵件、直郵等形式與客戶保持聯繫，同時，每3個月同客戶通一次電話聯繫。這樣，可以讓客戶感受到你的存在，那當他需求自發產生的時候，能主動找到你。這樣，你可以用最少的時間來建立最有效的客戶關係。

　　總體來講，無論對於哪一類客戶，我們都應當致力於與客戶發展長期的合作關係，只不過對於客戶，我們的重點是在做好服務的同時，儘可能地滲透，提高客戶的忠誠度；對於潛在客戶，我們的重點則是爭取試單。 判斷客戶的真實情況

　　在電話銷售中，我們所有的判斷都要通過電話來進行。我們可以：

　　與不同部門聯繫。對於組織採購而言，很多項目都是由不同部門的相關人員參與的，我們可以與不同的部門聯繫，聽取他們對項目的看法，從而了解真實的情況。有一次，我打電話給一家大型家電企業的相關部門，與他們的部長通了個電話，他告訴我最近他們公司可能會有一項採購計劃，但他同時也講，這件事情僅僅是他聽說而已，但他告訴了我相關的負責人，是一個副總，在我的要求下，我得到了對方的電話。當我打電話給這個副總的時候，很遺憾，他告訴我根本沒有這回事。但我沒有放棄，我告訴他，我說沒有關係，我想同你保持長期聯繫，我先寄些公司介紹資料給你，有機會我們再聯繫。很快，第7天他就打電話給我，邀請我們公司到他們公司談談，因為他們確實有這種需求。所以，我一直告訴電話銷售人員，對一個企業至少要聯繫3-5個人才能真正把握到真實的情況。

　　與客戶直接確認。有時候，我們可以採用直接的方法，例如：「陳總，象目前這種情況，我的經驗有兩種情況，一是你們還沒有做出要選擇哪家公司的決定，另外一種是你們其實已做了決定。雖然我很想幫助您，但我更不想耽誤您的時間，所以，您可否告訴我您是屬於哪一種情況？」採用直接確認的時候，你一定要表現出真誠和認真，讓客戶也認真對待。

　　從客戶的語氣來判斷。有時候從客戶講話的語氣中，我們判斷出來客戶對我們的態度，例如，客戶不冷不熱、懶洋洋的語氣基本上說明對我們不是很感興趣。

　　等待客戶決策要有耐心 在跟進中，等待決策是我們經常見到的，在這個過程中，我們應當明白及做到：

　　 決策過程有時是一個長期的過程 確定決策時間和決策過程 儘可能與決策有關的人員進行接觸，尤其是競爭對手接觸過的高層 創造性地用不同的原因與客戶接觸，並在電話過程中促成 密切關注競爭對手與客戶的接觸 注意接觸頻率

　　運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯繫

　　作為電話銷售人員，我們一方面要去開發新客戶，另一方面也不能忽略了老客戶的維護和潛在客戶的跟進，這時與客戶保持有效聯繫就很重要。電話是一個非常有效的銷售工具，但卻不一定是有效的跟蹤工具。況且，對於大量的潛在客戶的跟進如果用電話來進行，也不太有效率。最常見的跟蹤方式是用電子郵件和寄信，電子郵件是最好的方式，一方面簡單，另一方面成本也低。作為電話銷售人員，我們要儘可能獲取對方的電子郵件，並定期發些客戶感興趣的資料，以讓客戶隨時知道你的存在。這樣，當他有需求的時候，他會主動找到你，你的機會也就大了。

　　從滿意的客戶那裡獲得推薦將使你生意興隆

　　銷售人員業績增長的一個很好的方法就是獲得你客戶的推薦。對我們在前面講過，電話銷售人員一個最大的挑戰是與客戶建立信任關係。客戶一般更相信誰說的話呢？是你還是某一個他信任的人？對了，是後者。潛在客戶從所有的銷售人員那裡聽到的信息基本上是一樣的，那就是每個銷售人員都會對自己的產品和服務讚賞有加，而事實上潛在客戶對你所講的基本上也是持懷疑態度，尤其是他對你並不了解的情況下。但是，如果他能從第三方那裡得到對你稱讚的信息時，那他對你的信任度就會大大增加。如果銷售人員能從對你服務滿意的客戶那裡獲得源源不斷的推薦，那你的生意和事業肯定也會蒸蒸日上。 要注意，我們這裡用的獲得客戶推薦，我們希望我們的客戶能打電話給他要推薦給我們的人，告訴這個人他對我們的服務是多麼的滿意，而不僅僅是提供聯繫人名字給你。

　　作為電話銷售人員，你要把握好在電話中獲得客戶推薦的時機和方法。如果你的一個客戶正在向你投訴，而你還沒有解決他的問題，這時他會向你推薦客戶嗎？不太可能。在電話中獲得客戶推薦的最佳時機是客戶對你的服務感到十分滿意，並稱讚你時。當你感到某個客戶可有會對你的服務感到滿意時，你不妨打個電話給他：

　　案例四 從滿意的客戶那裡獲得推薦

　　銷售人員： 陳總，您好！上次的一批機器有什麼問題沒有？ 客戶： 沒什麼問題，很好。 銷售人員： 陳總，到現在我們合作已經有3個月了，我很想知道您對我們服務的看法，看有什麼可以改進的。您對我的服務感到滿意嗎？ 客戶： 滿意，很滿意。 銷售人員： 首先謝謝陳總對我的鼓勵。我希望我也能把我滿意的服務帶給您身邊更多的人，所以，陳總，就您所知，您覺得您身邊有哪些朋友我也可以幫到他們？ 客戶： 讓我想想。你和王天聯繫一下看看，他是我多年的一個朋友，正在經營一家公司，可能會需要。 銷售人員： 那太謝謝陳總了。他的聯繫方式是…… 客戶： 電話是88888888 銷售人員： 陳總，我希望您能親自給他打個電話，這樣，當我打電話給他時，也不會覺得突然。 客戶： 沒有問題，我等會兒就打電話給他。 銷售人員： 陳總，我會隨時把與王天聯繫的情況告訴您。您以後有什麼問題，請您隨時打電話給我。 客戶： 沒問題。

　　有時候，在電話上客戶可能一時半會兒想不起誰最合適，這時，你可以告訴客戶：「陳總，要不這樣，我回頭髮個傳真給你，將我理想的客戶給你做個描述，您想想看，之後您就把名字填在表格上，發給我。好不好？」之後，你可以發個傳真給客戶，等你收到客戶發來的傳真後，一定要打個電話或發個傳真或電子郵件表示感謝。 接下來，你要及時與被推薦人取得聯繫，你會怎麼說？比較以下這兩種說法：

　　「立海公司的陳天達總經理讓我給您打個電話…」 「立海公司的陳天達總經理讓我給您打個電話，我向他承諾我一定會打的…」

　　哪一種效果更好呢？相信你已經有了答案！信守承諾和積極措辭總是會另人感到信任。 同時，當你與客戶推薦給你的人聯繫後，是什麼情況，一定要把結果反饋給你的客戶，要讓客戶感受到他很重要，要強化他這種給予他人的感覺，增加他對他人的價值感。