老闆親傳：這樣做生意才賺錢!

每次看到顧客在聊天的過程中給予我們的高度評價，我的心裡感覺很溫暖，我真正體會到，生意就如做人一樣，要將心比心，我付出的是真心，得到的必定也是很好的回報。

　　每次看到顧客在聊天的過程中給予我們的高度評價，我的心裡感覺很溫暖，我真正體會到，生意就如做人一樣，要將心比心，我付出的是真心，得到的必定也是很好的回報。通過這樣的案例，我總結了以下幾點心得供大家參考：

　　1.貨源一定要保證最好的，不要試圖去欺騙顧客不懂貨，更不要自欺欺人。(當然每家店的定位不同)特別是仿貨，很多看起來是差不多的，但實際用起來的時候時間長了就能感覺到差別。我們合作的是廣州公認的最具實力的大廠，品質數一數二，價格相比較那些樣子長得一樣但實質用料不一樣的等級來說，成本價格就是比較偏高的，千萬不要因為顧客壓價了或是想要多一些的利潤空間甚至沒貨了就去市面上找一些其它的貨來代替。這樣的生意絕對只有一次，不會長久。(我曾經遇到過這樣的決擇，但最終還是堅持了原則，並證明了我的堅持是對的，有機會慢慢和大家分享)

　　2.細節服務一定要做到位。或許本人本身就是做這方面培訓的，也算是優勢吧，很多細節方面的東西我也是儘力培訓好我們所有的客服人員們，跟顧客隨時保持到最緊密的溝通。因為客戶買東西，同時也是買的一份安全感，所以任何的情況我們都要尊重客戶的意願，及時的作溝通，不要為客戶擅作主張，不要去給客戶作心理假設。做到客人意想不到的超值服務。特別是通過銀行匯款的客戶，收到款和貨發出後一定要第一時間告知客戶。最大限度的讓客戶享受到購物的安心和愉快。

　　3. 保持一如既往的服務 好服務做到一次不難，最難做到的就是持之以恆，特別是針對合作了多次的老顧客，禮貌和流程告知仍然一步都不可少，跟客戶閑聊的時候可以隨意，但面對每一次交易的時候一定要象第一次一樣對待客戶。不可因為很熟就丟掉本該遵循的原則。

　　4. 不要給顧客做空口承諾 給顧客諮詢的時候耐心的事實求是的講解，不要為了使顧客掏錢過分的誇大其辭，更不要作一些無謂的承諾，比如隨時可以退換貨之類的(當然本來就有這項服務的除外)，到最後客戶真要退的時候，就以這樣那樣的理由推託責任，我想每一位真誠的買家買東西都不是為了要退，對於雙方來說，都是精力和財力的損失，所以從一開始就作好最真誠的溝通。另外發貨前一定要有專人拆封檢查，避免造成換貨等一些不必要的麻煩。

　　5. 隨時關注客戶的收貨情況，收到貨後及時了解客戶反饋，針對那些銀行匯款的人更加需要這一點，不要認為反正錢到賬上了就可以不管了，反正客戶也沒有中差評價相威脅。在這裡我想說的是，真正的服務是從客戶付完款交易後才開始的。所以這也是很多客人能夠在我們店放心的銀行匯款多次回頭購買的真正原因。

　　6. 及時處理客戶投訴。我想每一家店都不可能做到百分之一百的顧客都一致認為滿意的。有時遇到客戶一些小小的誤解和挑剔，或是遇上一些難纏的買家，儘管誰都會心裡很鬱悶，但首先我們自己一定要放好心態，不要動不動就一肚子怨氣，心想：這顧客怎麼這麼煩，這麼難纏之類的。千萬不要這樣想，因為當你有這種情緒的時候會不自覺得傳遞給客戶，她是可以感覺得到的。所以對我們客服的要求就是，遇到客戶有異議的時候，一定要第一時間心平氣和，一定要在心裡想，這是個很好的顧客，只是在某些方面還有些問題沒弄清楚，沒有解決不了的問題(這是我們培訓過程中經常講到的心理感應法)，不可有消極態度，要象購買前一樣和客人開心的溝通，對客戶提出的無法做到的問題，也讓客戶知道我們的難處，再相互協商。如此下來，再刁難的客戶也能成為朋友。當然，保持百分百好評，很慶幸的一點，沒有遇上所謂的職業差評師。

　　7. 另外一點就是統一規範的管理。當然，除了最大限度的給到顧客優惠之外，對於老客戶給予其它相應的回饋，雖然價值是一方面，但要體現出對老顧客的重視。批發和代理的客戶，就定期整理好一些熱賣的和新款告知，讓客戶省心省力，客戶每一次訂貨，不管由哪個客服跟進的，一定要第一時間作好訂單結算好金額，還有多少餘款，讓客戶一目了然。保存好詳細的客戶訂貨記錄，這樣隨時供給客戶做查詢。