新聞分析：航班延誤咋成了中國難解的「結」？

新華網北京７月１５日電　新聞分析：航班延誤咋成了中國難解的「結」？記者　林紅梅７月１４日持續至１５日晨的航班延誤，造成民航發生大面積航班不正常現象，北京首都國際機場大批旅客滯留。航空公司疲於應對，廣大旅客怨氣滿腹。航班延誤咋成了中國難解的「結」？航空公司應對能力待提高因天氣原因造成航班延誤，在全球都是常見的現象，屬於民航界經常應對的內容之一。尤其是近年來，全球極端天氣增多，因天氣原因造成的航班延誤無論在西方還是在我國，均呈多發態勢。但是，西方少有出現遭遇延誤的旅客與航空公司劍拔弩張的現象，旅客因航班延誤在機場鬧事鮮有見到。歐洲火山噴發，大量旅客滯留機場多日，也沒有見到旅客鬧事的極端現象。中國則不然。記者１５日上午在首都機場３號航站樓，看到現代化的候機大廳里亂作一團。４００多人把小小的機票改簽櫃檯團團圍住，旅客質問之聲此起彼伏；有２００多人圍在值班經理櫃檯前，甚至有幾名旅客衝到了櫃檯裡面。警察來到現場，直接與旅客交涉，避免旅客出現過激行為。天氣原因導致航班延誤本是民航的一種常態，中國民航咋就屢屢出現矛盾激化的現象？航空公司對旅客服務不足，應對航班延誤的能力需要進一步提高，這是矛盾激化的直接原因。航班延誤首當其衝的受害者是旅客，旅客沒有人屬於故意到機場去鬧事的，只是遭遇延誤後，身心疲憊，還得不到該怎麼辦的信息，情緒被激化起來。在３號航站樓，一名姓李的女性旅客被警察從櫃檯裡面勸出來。她手拿１５日ＣＡ１８１３次航班的機票，氣憤地告訴記者說，她所乘的航班正常起飛，提前趕到機場卻發現沒有登機牌可換了，也沒有航空公司的人給出個說法。她該怎麼辦？是改簽？還是退票？她茫然不知。像她這種情況的旅客有１０多個，個個一肚子怨氣。一名外籍華人也不知道該怎麼辦，氣哼哼地坐在櫃檯裡面。他乘坐的航班被取消了，值班櫃檯卻讓他到購買機票處退票，而他的票是他人在城區代買的，在哪裡購買的他根本不知道。針對以上情況，航空公司需要在宣傳上和服務上多下工夫，得到旅客的理解，將矛盾化解於無形。東航總經理劉紹勇曾對東航員工說：「要把自己當成旅客，從旅客的角度出發，變被動為主動，把服務做在旅客需求的前面。」比如，可製作大幅宣傳牌，把天氣原因造成航班延誤時，航空公司需要承擔哪些責任，旅客該怎樣做，張榜告知旅客；如何退票、如何改簽，也張榜公布出來。空中有雷雨，飛機飛不成，航空公司要把工作的重心轉移到地面來，派出眾多的服務人員來到滯留旅客中間，安撫旅客。即使航空公司的服務人員不知航班何時能飛，回答不了旅客「何時能走」的問題，但最起碼要告訴旅客，航空公司無法確定時間的原因，告訴旅客航空公司在努力，和旅客堅守在一起。記者１５日在２號航站樓看到，廣播中滾動播放著航班延誤的有關信息，雖然滯留旅客眾多，但現場秩序井然。理解延誤為安全廣大旅客要理解雷雨天造成的航班延誤，是民航用延誤保安全。據民航局有關專家介紹，航班的飛行主要分為起飛爬升、航路巡航飛行和進近著陸三個階段。特殊天氣都對這三個階段的飛行造成影響。夏季機場附近出現雷雨、大風、冰雹等強對流天氣時，蘊含雷電的積雨雲高度均在４００－１０００米，在６００米以下的「低空風切變」區域，是被國際航空界公認為是飛機起降階段的重要危險因素，它可使飛機在很短的時間內因失去平衡和速度而迅速墜毀。這位專家說，出現此類天氣情況時，為保證乘客與航空器的安全，空管部門會對航班的起降進行流量控制，甚至關閉機場，不可避免地會造成進出港航班的延誤與旅客滯留。如果一個或多個航班因天氣原因發生較長時間的延誤，就會嚴重影響航空公司的飛機調配，從而造成後續航班的延誤。這位專家指出，安全是民航運輸的安身立命之本，平安的旅程是所有乘客對民航運輸的基本需求。因天氣原因而出現的航班延誤，需要廣大旅客給予充分的理解，畢竟，相對於走得了，走得安全是第一位的，生命更為重要。理性對待延誤廣大旅客也要理解航空公司的苦處。航空公司也是航班延誤的受害者，面對眾多走不了的旅客，工作人員加班加點連軸轉，忙得焦頭爛額。記者１５日在現場目睹了航空公司的員工如何緊張地應對航班延誤。旅客把服務員圍在當中，質問飛機何時到達，何時能起飛？但服務員回答不出，因為天氣怎樣、航路上是否有雷雨，是一種動態變化，服務員確實不知道。旅客對回答不滿意，火氣大，聲音高，年輕的女服務員不知所措，一臉茫然。除了幹部員工超時工作外，航班延誤給航空公司造成巨大經濟損失。一家航空公司的財務部門人員告訴記者，按每班客座率８０％計算，僅計算支付旅客的餐飲費、交通費、住宿費、賠償費和機組的餐飲、住宿費，如在上海延誤４到８小時，空客３３３機型的延誤費為３．５萬元，７７Ａ機型為４．４萬元；如延誤８小時以上，３３３為１１萬元，７７Ａ為１４萬元。除了這些當時需直接支付的錢外，航班延誤時，還有一塊旅客看不見的航空公司承擔的損失，那就是航空公司承擔的飛行員、空乘、地面服務人員、維修人員的人工成本費和飛機的費用、航油的費用。有家航空公司的總飛行師告訴記者，我國航空公司的飛機基本上都是用濕租的方式購買的，航空公司需要按月或者按季度支付還款和利息給濕租公司。一架空客Ａ３２０機型，一個月約需還本金加利息４０萬元人民幣。當飛機發生延誤時，旅客走不了，飛機也飛不了，但是航空公司支付給濕租公司的飛機費用並沒有因為延誤而減免，仍需支付，空乘、飛行員的飛行小時費同樣仍需支付。僅航空公司自身的人工成本、飛機成本、燃油成本三項，以北京至鄭州空客３２０機型為例，延誤一小時航空公司需承擔的成本約在１０萬元以上。這家航空公司每年因航班延誤產生的經濟損失超過１０億元。日前智利火山爆發，智利機場積壓了７０００多名旅客，旅客自己承擔交通費和食宿費，沒有人鬧事。這是不可抗拒的自然力量造成的延誤，國際上的旅客對此很理解，能理性接受。中國廣大旅客對此尚需進一步認識。記者１５日在２號航站樓看到，有架航班的乘客全體推著行李車把登機口堵住，索要賠償，不讓後續航班辦理登機手續。因天氣原因造成的延誤，航空公司是不負責安排食宿和賠償的。有位飛７７７型的機長告訴記者一件事，有架中國航空公司的航班在法蘭克福因天氣原因發生延誤，到起飛時間時，外國旅客都上了飛機，有位中國旅客不登機，要求現場賠償，當地警察馬上來到現場，要麼上飛機，要麼交護照，跟警察走，中國旅客才上了飛機。我國也有相應的法律法規，但執行情況不好，加上旅客不了解相關法律法規，致使旅客占機、霸機、打人、砸櫃檯、鬧事等極端現象時有發生，進一步激化了民航與旅客的矛盾，加劇了航班的延誤。總之，天氣原因造成的航班延誤，並非解不開的「結」。雷雨天氣等自然災難是對人類應急能力的考驗。願民航和旅客共同努力，和諧應對航班延誤。讓航班延誤發生時，少一分怨氣，多一分溫馨。
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