摸透顧客的7大「變態」心理

07-10

摸透顧客的7大「變態」心理摘要: 觀點導讀： ◆難纏顧客、釘子客戶越來越多，顧客越來越理性、心理瞬間多變，很多企業的導購方法正經受考驗。 ◆贏取信任法、情感升華法、當頭棒喝法、真誠勿擾法……種種方法，各有奇妙，對顧客心理全面把握。

終端銷售，各有招數。大企業依靠系統的終端話術，來有來言、去有去語；小企業依靠出色的導購人員，察言觀色、隨機應變。但我們發現，難纏顧客、釘子客戶越來越多，關鍵原因是顧客越來越理性，顧客心理瞬間多變，很多企業的導購方法正經受考驗。其實從心理學的角度看，多數人或多或少、或明或暗都存在一些心理問題，雖然沒嚴重到精神疾病的程度，但內心都有著一些不同程度的人格傾向或人格障礙——它表現在生活中的各個方面，也包括終端成交的過程中。在銷售中，注意到以下七種不同類型的「心理問題」（涵蓋了多數人），更有利於把握各類顧客的「心理需求」，做到「來者不拒」。一、偏執型人格：贏取信任特徵：猜疑、忽視、苛刻。偏執型人格大約有十幾種典型的行為特徵，這裡只講最主要的三種。首先是猜疑，就是無根據地過分警惕與防範。有個笑話說：老婆總懷疑老公對自己不忠，所以每晚檢查一遍丈夫的衣服，希望找到女人頭髮之類的證據。天天查，找了一個月也沒找到，最後號啕大哭。沒找到頭髮，是好事，為啥哭呢？老婆說，他沒良心，現在連沒有頭髮的女人也喜歡上了。其次是忽視，即有意逃避或不相信與自己想法不符的客觀證據，因而很難被說服改變。最後是苛刻，通常表現為易嫉恨，對他人的過錯不能寬容。這種顧客認定「無商不奸」，明明親眼看到上個顧客已經爽快購買了，卻認為那是個「托兒」；總懷疑產品有不可告人的問題，或導購人員給他下了什麼套，購買時十分挑剔。如何應對此類顧客呢？四個字：贏取信任。心理學指出，偏執型人格形成在於缺少母愛、常受挫折、處境艱難等原因，故而敏感多疑，不會輕易接受別人的善意忠告。解決之道是要與他們建立信任關係，否則一切手段都是鏡花水月。比如，在顧客心存疑慮時，導購員說：「大姐，我把自己的名字和電話簽到發票背面，如果有問題，不用你去找售後服務部，一切由我來替您解決。」再或者是，拿出公司蓋有公章的「促銷活動告知書」讓她親自過目。這些都是建立信任的有效途徑。二、癔症型人格：情感升華特徵：表演、誇張、自我。所謂表演：說哭就哭、說笑就笑，性格陰晴不定、變化無常。所以，癔症型人格也稱表演型人格。所謂誇張就是比較做作、裝腔作勢，希望引起所有人注意。所謂自我就是經常渴望被同情和表揚，強求別人讚美自己。此類型人格障礙各年齡層次都有，多見於青年女性。生活中不乏其例。比如，某女經常顧影自憐，每天拉著男友撒嬌追問，你究竟是喜歡我如花似玉的容貌呢，還是喜歡我冰雪聰明的智慧？這種顧客不是來買東西的，而是來炫耀自己的知識的，講起廠家的產品頭頭是道，顯得比導購員還專業。而且，還能快速進入角色，希望自己成為關注焦點。那麼，如何應對此類顧客呢？四個字：情感升華。心理學認為，癔症型人格與受到過分溺愛有關，造成其心理年齡與生理年齡不符，停留在少兒期的某個水平。解決之道是不妨「將計就計」，讓其升華於演藝事業中，有效釋放其多餘能量。在終端銷售中，我們不必打斷此類顧客的表演，相反，應加以利用和引導。比如，不斷點頭讚許，然後對顧客說：「您真是太專業了，又能說會道，真是聽君一席話，勝讀十年書。我們過幾天有一個與顧客的互動活動，能不能請您當嘉賓，為大家現場說法呀？到時候我們會有感謝呢！要不，您今天先買點產品回去試用，我給您最低折扣，就是個成本價……」用這種方式，不僅銷售了產品，還找到了義務宣傳員和群眾發動者。　　三、自戀型人格：特殊照顧　　特徵：自大、指使、特權。自戀型人格對自己的優點總是誇大其辭，以為自己是太陽，地球必須圍繞其運轉。他們喜歡指使他人，對他人提供的服務往往不會心存感謝，而且認為與眾不同的自己理所當然應該享有他人沒有的特權。這是一種完全生活在「個人世界」中的人，無法真正理解旁人的感受。自戀型人格在許多方面與癔症型人格相似，如情感戲劇化、喜歡賣弄風情等。但不同之處在於，癔症型人格是性格外向、熱情，而自戀型人格則性格內向、冷漠。其實，所有人都有一定的自戀情結。但正常人會在愛己之外也能愛人，能意識到別人的需要。從心理學治療方式上，自戀型人格者必須開始嘗試關愛他人。通過讓他們當義工，幫助弱勢群體等行為，提升對他人情感的理解程度。但在銷售終端，這一切顯然緩不濟急。可行的方式是：「特殊照顧」——當然，並不一定是真的特殊，而是對此類人群的一種表面滿足。比如，買手機贈送一張2G的內存卡，買電器贈送一些促銷禮品等。你還要故作神秘地說明：「按說這個產品都不給贈品的」，這是他人享受不到的「待遇」。其實每名顧客都有，目的不過是使其虛榮心得到適當安撫。四、強迫型人格：當頭棒喝　　特徵：完美、刻板、不安。強迫型人格事事追求完美，所以工作效率不高，而且常常拖延。拘泥細節，甚至洗臉這樣的生活小事也有細緻「規則」，比如，先洗左臉、後洗右臉，最後擦額頭耳後。一旦不按流程，就覺得好像沒洗臉。而最典型的特徵則是反覆考慮行動是否妥當，反覆核對檢查。比如，總感覺自己沒關好門，或是擔心煤氣水電，有些人養成了「常回家看看」的習慣，甚至於達到無法出門的程度。這種情況比較常見，其根源在於強烈的不安全感。強迫型人格發展到嚴重時會成為強迫症，如某醫生一天洗手超過300次，就是因為有一次動手術時手上沾上了污物，所以從一天洗手3次、發展到30次、300次，最後一天什麼事也做不了，把手一直洗破了皮。強迫症的一種主要治療方式就是電擊。即患者一洗手，就用電棒對其刺激，這是一種「負激勵」。多次下來，人和低等動物一樣，也會形成「條件反射」，從而改變行為。但在銷售終端，對那些反覆研究產品、遲遲不能下購買決心的顧客，顯然不能對其進行電擊。那麼，應該怎樣做呢？四個字：當頭棒喝。比如：「促銷已經是最後一天了，不買就沒機會了，不信你看公司給我們下達的通知……」再如：「這種款式只剩下最後一個了，一直斷貨，以後很難買到了。」這和電擊手段是一樣的道理，通過外力約束，制止其強迫傾向。五、迴避型人格：真誠勿擾　　特徵：退縮、羞澀、自卑。迴避型人格行為退縮，對需要人際交往的社會活動和工作總是盡量逃避。從外在表現來看，他們害怕在人前露出窘態，擔心自己言行不當而被人譏諷。從內在意識看，他們心理自卑，安分守己，對陌生事物總是誇大困難危險。某縣官不信多數男人都怕老婆，找來100個人，吩咐怕老婆的站左邊，不怕的站右邊。結果，99個人都跑到左邊去了，右邊只剩下一個。縣官很欣慰，說這不還有一個不怕的嗎？此人問答：我老婆說了，人多的地方不讓我去。迴避型人格秉承「人多的地方不要去」原則，他們「悄悄地進村、打槍的不要」，偷偷地去察看自己喜歡的產品，一旦導購人員熱情地詢問要買什麼，他們馬上說只是看看而已，接著就會「落荒而逃」。對於這種顧客，也是四個字：真誠勿擾。所謂勿擾，就是免打擾服務。一些高檔酒店、高檔商場就是這樣做的，顧客瀏覽選購時，服務人員不可以上前打擾，必須站在兩米之外，防止讓顧客產生心理壓迫感。顧客抬起頭來，目光搜尋服務人員時，才可以上前服務。所謂真誠，就是必須注意此類人格的弱點，他們極易因別人的批評或不贊同而受到傷害，所以必須對其進行真誠的誇獎和鼓勵，而且只需認同、不要反駁。同時還可以增加他們的參與互動，以進一步獲得他們的信任。比如，你演示產品之後，讓顧客也親自操作、試用產品，顧客動起來，才會感受到產品好在哪裡，相信導購說的話和賣點是真的，而且，顧客集中精力投入到演示中，使他們的注意力集中在產品的功能和趣味性，從而忽視產品之外的因素，更容易促成購買行為。　　六、依賴型人格：參謀協助　　特徵：猶豫、無助、傷害。猶豫是指對事情作出決定之前，需要指導和保護，甚至在學業、職業、婚姻等重大問題上也聽從別人的決策。無助是指他們深感自己軟弱，總是感覺「我真可憐」，或「沒有人疼我」，而且經常擔心「遭人遺棄」，自己折磨自己，經常有被傷害感。依賴型人格多源於幼年時期家庭的溺愛，一旦離開「保護神」就缺乏自信。一些獨生子女常有類似問題：離開父母就束手無策，簡直無法生活。依賴型人格的一個主要治療方式是重建勇氣，讓他們嘗試做一些略帶冒險性的事，例如：獨自一人到附近的風景區做短途旅行，或獨自參與登山、跳水等運動。面對這種類型的顧客，我們在銷售終端的應對方式是：參謀協助。也就是說，暫時代替其「保護神」的角色，幫他們拿主意，並對其全程幫助。比如，為顧客參謀什麼樣款式、顏色的產品更適合，告訴他們理由；詳細告訴他們使用方法，甚至拿出說明書為他們畫出主要注意事項；開單之後，不僅陪同他們代交款，甚至還幫著開好發票等等。這樣做的目的，是為了防止依賴型顧客產生畏難情緒。在終端你能發現，越來越多的顧客完成了選購卻在交款環節「丟失」了。原來顧客因擔心找不到收銀台，或看到收銀台有幾個人在排隊、害怕等候，乾脆一走了之。七、攻擊型人格：大度補償　　特徵：衝動、易怒、反覆。攻擊型人格有兩種。一種是被動攻擊型：表面服從，內心卻充滿敵意。例如，故意晚到考驗領導耐性，故意拆台使工作無法進行，故意拖延時間或暗中破壞，牢騷滿腹卻又不敢表露於外。第二種是主動攻擊型：缺乏自控能力、做事衝動，而且情緒急躁易怒，行動反覆無常，甚至說話時也會經常出現口誤。企業中，一些管理者就是攻擊型的，批評下屬時會口不擇言，比如：「你還狡辯，再狡辯你就滾出去。」心理學認為，攻擊型人格是人體內分泌失調和雄性激素分泌過多所致。還有一些人，則是因自卑導致的故意挑起爭端。應對攻擊型人格的顧客，可行的方法是：大度補償。當他們百般挑剔，甚至無中生有地誇大產品缺點時，導購人員不應該據理力爭、逐條反駁，因為這樣會更加重對方的挑釁心理。與客戶辯論勝利的時候，也就是你產品銷售失敗的時候。這時應該綿里藏針、以柔克剛，不能意氣用事。比如：始終面帶微笑，保持禮貌，少說多聽。顧客的攻擊行為有時只是為了獲得更多的一點折扣或贈品，所以適當的補償或優惠，也是化解異議的有效方式。大概如此模擬現場：順著顧客說話，不加反駁，給以補償：「你說的對，目前這個問題是全行業都沒能解決的問題，不過我們正在做技術研發，您給我們提出了很好的意見，為了感謝您的建議，我馬上跟我們經理申請一下，多給您一個贈品......」