用戶訪談與肢體語言
所以，在與用戶交流過程中，對身體語言的觀察是深入了解用戶的非常重要的手段。然而，囿於訪談時的場地場景設備的限制，我們對用戶肢體語言的觀察範圍是較為有限的，比如人在說謊時瞳孔會縮小，可是即使我們非常不禮貌的盯著用戶的眼睛看也未必能發現對方瞳孔的變化，因此這裡只討論一些比較顯而易見的動作。
《身體語言密碼》一書中有提到人在撒謊時最常見的幾種手勢，分別為：1.用手遮住嘴巴；2.觸摸鼻子；3.摩擦眼睛；4.抓撓耳朵；5.拉拽衣領；6.抓撓脖子；7.手指放在嘴唇之間。事實上，這些手勢大都表達了一個阻擋的含義，比如遮住嘴巴的動作表示撒謊者試圖阻止那些謊言說出口，這個動作在小孩子那裡會表現得非常明顯。而在成年人那裡，遮嘴的姿勢也可能會簡化為在嘴部或者下巴輕輕一摸，觸摸鼻子的姿勢也很有可能是從這個動作轉化而來。摩擦眼睛也表示了一個遮擋的意願，使撒謊者避免面對那個正在遭受自己欺騙的人。同樣，抓撓耳朵表達的可能是一個試圖阻止謊言入耳的企圖。此外，一些生理實驗表明，撒謊會使敏感的面部與頸部神經組織產生刺癢的感覺，於是人們不得不通過摩擦或者抓撓的動作消除這種不適，儘管我們看不到這些細微的生理變化，但這很可能是人們在撒謊時做出抓脖子，撓鼻子等動作的生理原因。
其實，在講話過程中觀察對方的手和面部的的動作是非常有效的一招，除了前面提到的，包括眼睛的閃避，手的隱藏等。但是如何處理呢，我們總不能對用戶說：」我發現你剛才講話的時候用手遮嘴了，撒謊了吧？」這個時候可以用到心理諮詢中的一種技術，對峙，簡單說就是把用戶言行不一致的地方指出來給他看，然後一起找出背後的真正原因。
我對很久以前的兩個用戶有極深的印象，他們剛好是發泄型和讚美型的典型代表。讚美型是一個上了年紀的婆婆，她在測試中完成我們設定的任務時遇到了很大的困難，但在測試後的訪談中不停的讚美我們的產品做得很好，很漂亮，在我用對峙指出問題後，她就開始把問題歸結為自己年紀大了用不好這樣的東西，這當然不是真正的原因。最後我們和她重新梳理了整個流程，找出是哪些點沒有契合用戶的期望以便改進。另一個發泄型的用戶是一個年輕的小夥子，看得出來對流行的東西很在行，在非常順利的完成我們的測試後，對產品的評價卻非常低，堅持說不好用，通過對峙後的仔細詢問，才發現導致他對產品評價低的原因其實是不夠好看不夠時尚，而不是他之前說的不好用，後來用戶自己解釋到，他在買東西的時候外觀是第一考慮的因素，不好看的用著就會覺得不爽。可以看到，用戶在一開始告訴我們的並不是真正的原因，當然不是他們有心欺騙，而是他們沒有主動的去深入思考，只是下意識的把自己的第一感覺說了出來，這就需要我們通過對用戶的觀察和與他們的交流，引導他們更細緻準確的表達自己的觀點。
有時候也會遇到用戶不想多談，此刻觀察他們的肢體語言，多半會發現他們雙臂交抱於胸前，這是一個很典型的封閉，拒絕的姿勢。大家可以設想一下這樣的場景，如果你要跟陌生人問路，面前一位雙臂交抱而站，另一位則是雙臂自然下垂放在身體兩側，你會去向誰詢問呢？如果用戶已經做出這樣的姿勢，後面的交流可能已經意義不多了，這個時候我們應該請用戶動起來，或者讓他在紙上寫寫畫畫，或者讓他拿著一個什麼東西，總之要打破他這種封閉的身體姿態，因為行為的改變也會帶來心理上的變化，當以一個更加開放的姿勢與人交流的時候，往往人們的態度也會更加的開放和積極。
其實，對人類身體語言的研究也算是一門極複雜的學科，可是也非常容易入門，因為我們每時每刻都在跟各種各樣的人打交道，只要有意識的去仔細觀察，一定可以發現更多有趣有用的東西。
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