海爾人性化服務成空談

近日，兩女童在海爾洗衣機內死亡的新聞備受關注。海爾對此的回應中不僅隻字未提產品質量問題，還提醒用戶合規操作。有網友直言這解釋不能讓人滿意，甚至有撇清自己責任之嫌。

海爾集團輪值總裁周雲傑曾表示，海爾提供的不再是冷冰冰的產品，而是人性化的解決方案。目前看來，海爾在人性化服務方面還很難讓人滿意… [評論]

海爾未否認女童死亡與洗衣機相關 迴避產品質量質疑 回應隻字不提質量問題

青島海爾2012各項業務在收入中的佔比 資料來源：Wind、招商證券

號稱「提供人性化解決方案」的海爾，最近顯得有些冷漠。近日，兩女童在海爾洗衣機內死亡的新聞備受關注。10月16日，南昌警方通報調查結果，確定兩女童死亡排除他殺，符合在洗衣機桶內高速旋轉狀態下受體位和旋轉加速度作用致胸廓運動與心肺功能障礙而死亡。

海爾隨即在官方微博回應稱，海爾提醒廣大用戶嚴格按操作規程使用家電產品，監護好未成年兒童的安全，謹防意外發生。但隻字未提產品質量問題。

南昌警方還稱，「偵查實驗證實，兩個類似死者身高和體重的小孩能夠進入與本事件中同品牌同型號的洗衣機內桶中，並能自行關上洗衣機蓋。洗衣機內桶負重30公斤時，啟動脫水程序，洗衣機能正常運行。」

這明顯與海爾此前聲明的「在報道陳述的條件下，海爾洗衣機不可能發生轉動」矛盾，對此，海爾在回應中也避而不談。

對於海爾的回應，網友並不買賬。「任重致遠-zzz釗」直言，毫無字眼提到產品質量問題，這解釋不能讓人滿意。「厚地遠天文森特」進一步指出，海爾的回復有撇清自己責任之嫌，沒談到善後賠償和技術改進甚至標準強化問題。

類似的情況已不是第一次發生。據經濟觀察網報道，2010年2月、8月海爾冰箱連續出現兩起觸電亡人事故。海爾冰箱集團新聞發言人張鐵燕對此的回應是，責任完全不在產品，相關報道過於失實。

新華社「中國網事」評論指出，作為知名家電品牌，除了撇清責任和勸誡安全普及以外，海爾向消費者解答技術問題理應不難，海爾集團對於自家產品避險設計原理進行詳細論證及公布結果，這才是對消費者負責任的交待。

青島海爾2012主要品類的市場份額統計 資料來源：產業在線、招商證券

因發生冒煙事故，海爾日本銷售公司從2010年11月開始召回中國制洗衣機，以進行免費檢查並更換零件。此前，由於存在起火風險，海爾美國公司曾在美國和加拿大召回大約6.75萬台冰櫃。

在國外，海爾總會在事發後立即主動實施召回。而在國內，卻鮮有召回之舉。海爾集團公關經理霍建明對此的解釋是，海爾在海外市場銷售的產品是針對當地市場需要而設計製造的，因此不存在與國內市場機型同類的問題，對國內市場也沒有影響。

但業內人士認為，當前出口與內銷的家電產品存在很多同類機型，工藝、結構都一樣，就是產品型號的不同，如果在國外市場存在質量問題進行召回，在國內市場也應該對消費者有所交代。

海爾集團輪值總裁周雲傑曾說過，海爾要實現服務入戶，使產品不再是冷冰冰的產品，而是人性化的解決方案。目前看來，海爾在人性化服務方面還很難讓人滿意。

2010年豐田汽車「召回門」的處理方式或許值得借鑒。在啟動召回後，豐田從總裁致歉、宣布企業內部改革措施，到在華合資品牌高管出來「表態」，再到全球主要市場的優惠促銷活動。豐田的「反省」可謂做足了功夫。

青島海爾2012各項業務的營業毛利率 資料來源：Wind、招商證券

縱觀近幾年中國家電業，質量問題屢見不鮮，但很少有企業會承認產品有質量問題。

《家用電器產品召回管理規定(徵求意見稿)》自2010年7月開始徵求意見，但至今仍未正式出台。由於我國一直缺乏有關家電召回的法規條例，一些企業怕召回會影響企業及產品的整體形象，往往對召回信息的發布慎之又慎，對於產品存在的安全隱患也寧願隱瞞實情與消費者一對一地私了。這種行為無異於把不知情的消費者推向危險邊緣。

難於檢測也降低了企業隱瞞的成本。國家家用電器質量監督檢驗中心檢驗部部長魯建國認為，如果消費者與企業就問題產生的原因打起官司，可以由法院指定、雙方認可的第三方權威機構進行鑒定。但一方面這種鑒定的費用相當高，程序也比較複雜，檢測方法也主要是針對新產品。另一方面，由於鑒定難度相當大，大多數檢測機構也不會承接這樣的業務。

在歐美等發達國家，欺詐消費者會受到嚴重的懲罰。今年6月，格力美國分公司被Soleus公司告上加州聯邦法院，索賠1.5億美元。理由是「在得知其生產的一款除濕器存在品質缺陷容易著火問題後，格力電器不但沒有立即召回處理，反而要求Soleus公司進行隱瞞。」

相比之下，中國即使出現質量問題或欺詐案件，罰單往往只有幾十萬元，很難起到震懾作用。再加上一些地方政府出於就業、稅收等考慮，對大企業大品牌疏於監管，店大欺客的情況很難避免。