講話粗鄙、購物少就沒飯吃 麗江導遊狂拽堪比葉良辰-鳳凰新聞

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前幾天央視財經《經濟半小時》曝光了西安、桂林等地十一黃金周旅遊亂象，節目播出後，我們也收到了這兩個地方發來的整改意見，西安市將利用一個月的時間，組織聯合執法調查，集中力量打擊非法從事旅行社「一日游」業務，欺詐消費者的違法違規行為。桂林市也緊急召開旅遊市場秩序整治專題會議，決定在全市範圍內開展為期三個月的旅遊秩序大整治行動，並對曝光的涉事單位、個人依法依規進行嚴處。

　　早在今年8月，國家旅遊局就決定，從8月下旬至「十一」前，在全國組織開展針對「不合理低價、虛假廣告宣傳、購物點違法經營」等行為的專項檢查。同時，派出多路工作組對各地進行明查暗訪。9月29日，國家旅遊局監督管理司司長彭志凱在雲南省昆明市通報了暗訪情況。檢查中發現，雲南的不合理低價、強迫遊客購物等問題仍比較突出。而就在8月底，記者也在雲南麗江經歷了一個傳說中的「強制購物團」。　　

導遊講話粗鄙強迫購物 買的東西少飯都不讓吃

　　導遊：大家好，大家好，大家好。

　　遊客：你好。

　　導遊：那怎麼跟你打招呼打了3遍，面無表情的，拽拽的，牛哄哄的，首先我謹代表麗江青龍山國際旅行社，我的名字叫阿龍，來到我這趟車上聽好了，我不管你來自哪裡，你也不用跟我講你來自哪裡，有錢也好沒錢也好，你要跟我牛，我告訴你，我比你更牛。

　　8月27日，一輛開往麗江玉龍雪山的旅遊大巴上，導遊一上車便用罵髒話的方式，給大家來了一個下馬威。

　　導遊接二連三的髒話引得大夥頗為不開心，但行程還得繼續，在跟隨導遊下車之後，遊客們便被領到了玉龍雪山，上山的入口處。此時導遊並沒有帶大家上山，而是把門票發給大家，說清楚了遊玩的路線，集合的時間地點，就讓遊客自行遊玩了。一路上同團的遊客們，紛紛質疑導遊粗暴的服務態度。

　　遊客：咱這個導遊多嚇人，咱這個導遊黑社會。

　　一路上同團的遊客們，紛紛質疑導遊粗暴的服務態度。

　　從景區出來回到車上，導遊的態度稍有改觀，給遊客們推銷起了產品。

　　導遊：千萬別想著像鐵公雞一毛不拔，我告訴你，你要像鐵公雞一毛不拔，全世界全中國，沒有一個地方的人會歡迎你，會喜歡你的。我到了你的家鄉去旅遊，阿龍鐵公雞一毛不拔，你家鄉人民會喜歡我，會歡迎我呀？

　　從景區出來回到車上，導遊立刻給遊客們推銷起了產品。

　　一到購物點，導遊就像換了個人，盡職盡責地帶著大家，一路上講解加推銷。在他的督促之下，遊客們真沒少買東西，買了東西之後，導遊召集大家上樓吃飯，可就在這個時候，卻有幾個同團的遊客，被單獨點名留了下來。

　　遊客：我們家一個人買的，人家就嫌我們買的少嘛。

　　買了東西之後，導遊帶遊客上樓吃飯，卻有幾個同團的遊客，被單獨點名留了下來，原因居然是買的太少了。

　　近年來，導遊辱罵和強迫遊客購物的事件屢次發生，視頻中的這位導遊又是出於什麼原因出口成「臟」？又為何要強迫遊客購物呢？事件發生後，記者也專程來到了事發旅行社。

　　青龍山旅行社屬於地接社，也就是其他城市的上游旅行社組好了團，在麗江再交給地接社負責本區域內的旅遊接待。負責的經理給記者拿出了當時旅行團的單團核算表。

　　青龍山旅行社運營經理和宇：這是我們對這個團隊所有價格的一個存檔，你看這是我們的餐費，這是我們麗江的景點門票費，這是我們的房費，然後還有我們的接團費，包括我們的利潤和成本，導遊的補貼都能從這個單團的核算表現體現出來。

　　負責的經理給記者拿出了當時旅行團的單團核算表。

　　從這張單團核算表可以看到，營收為20175元，成本19070元，毛利1105元。旅行社運營經理告訴記者，在麗江團隊的花費也通過一卡通的方式提前交給了導遊，並沒有讓導遊自己墊付團費，也正常支付給了導遊帶團補貼200元。

　　記者注意到，青龍山旅行社在帶團過程中的利潤為1105元，排除了此次為低價團的可能。但是負責人楊旋也坦言，面對上游組團社派發下來的低價團、零負團費過去他們確實在承接，這是地接旅行社的無奈。

　　麗江青龍山旅行社負責人楊旋：因為我們的團主要是由我們省會城市昆明的一些大的旅遊集團，大的旅行地接營運商，大的地接營運商交給我們來承接的。

　　從事旅遊行業多年的楊旋告訴《經濟半小時》記者，地接旅行社受自身因素困擾，無力發展自己的銷售網路，長期以來，只能承接上游城市組建好的旅行團，但時常是遊客到了，團費還在上游組團社沒下來，甚至根本就沒錢給地接社。

　　葉軍是玉龍雪山線路上的一名普通導遊，從事這個行業也快10年了。他也坦言，在惡性的市場機制競爭下，組團社把低價團賣給地接社後，地接社再轉嫁風險讓導遊墊付團費。

　　導遊葉軍：所以說有個惡性的（競爭），就是搶團之後，我的團低，你的團更低，結果就是強迫在遊客身上，要購物，去貼補這個團費，或者最多的是貼補在導遊身上。讓導遊去貼補團費，因為門票畢竟需要買的。

　　葉軍告訴記者，在惡性的市場機制競爭下，組團社把低價團賣給地接社後，地接社再轉嫁風險讓導遊墊付團費。

　　大多數組團社抱著賭博的心態從事著低價團、零負團費的生意，雲南地處西南邊陲，交通成本又比其它地區高，賭博的籌碼就需要不斷加大。再加上購物店通過返佣等模式給旅行社支付高額利潤，最終形成了購物店、旅行社、導遊三方綁架的局面。

　　過去幾年，雲南旅遊投訴一直居高不下，其中導遊強迫和變相強迫遊客消費的問題引起媒體多次曝光，嚴重損害了雲南旅遊形象。麗江市旅發委也一直尋找著改變這一現狀的方法，推行一卡通結算系統，避免低價團和欠壓地接社團費的情況。

　　雲南省麗江市旅發委副主任馬麗媛：組團社你要把你這個團的團費打到我們預定的這個賬戶上，我們地方的地接社才能來制卡，制卡了以後根據消費的情況，從他們打的這個資金裡邊把該給賓館的錢給了賓館，該給旅行社的錢給了旅行社。這樣一個導遊在這個帶團過程中也不用有什麼墊付款。

　　麗江市旅發委也一直尋找著改變這一現狀的方法，推行一卡通結算系統，避免低價團和欠壓地接社團費的情況。

　　同時旅發委要求旅行社必須與導遊簽訂勞務合同，讓導遊有基本工資與帶團補助。今年國慶期間，國家旅遊局更是會同公安部、商務部、工商總局、質檢總局及中消協等部門赴雲南開展旅遊市場秩序督查工作，坐鎮雲南麗江、香格里拉、西雙版納等以往的旅遊重災區。

　　國家旅遊局監督管理司司長彭志凱：一就是不合理低價的問題，第二就是強制購物，第三是旅遊合同的違約。主要是針對這三個方面的問題，我們進行督查。

　　9月30日，《經濟半小時》記者也對麗江市場進行了暗訪。在這家名叫中國四方國旅的散客接待門店記者了解到，玉龍雪山一日游項目分為「純玩」和「進店」兩種，價格分別為550元和380元，兩者相差170元。記者看見，在旅遊合同上，購物場所及自費項目一欄，清晰地寫明了有購物場所名稱、星級、購物次數及購物時間。

　　玉龍雪山一日游幾乎是當地各家旅行社的必備線路，那麼其它旅行社的價格又如何呢？記者在麗江古城內，隨機走訪了四五家旅行社門店，大多把玉龍雪山一日游以「純玩」和「進店」兩種價格區分，「純玩團」最低價格540元，最高價格580，價差在40元以內，「進店團」最低價格380元，最高價格480元，價差一般在100元以內。

　　根據云南省發布的誠信旅遊指導價格顯示，麗江大玉龍套票270元每人，加雲杉坪索道77元每人。合計為347元。以上幾家旅行社的報價均沒有低於市場指導價。

　　那麼國家督查組在全省更大範圍內的檢查結果如何？

　　國家旅遊局監督管理司司長彭志凱：我們在檢查的過程中，仍然發現不合理低價游的問題依然存在。

　　檢查中發現：部分昆明旅行社存在不合理低價問題，督導組約談了昆明駿亞、昆明通怡、西南國旅、昆明滇行四家旅行社的負責人，責令其立即整改。同時，對遊客投訴舉報和媒體曝光的問題一查到底，限時辦結。

多路記者暗訪知名景點 國內旅遊陷阱屢禁不止原因何在？

　　9月29日，記者在張家界中國國際旅行社報了一個398元的國家森林公園2日游。在旅行社給出的行程單上清楚的標註著，行程中包含的百龍電梯和楊家界索道費用自理，客人可根據自身體力自行購票。但就在出發前往景區的大巴車上，遊客卻聽到了截然不同的說法。

　　導遊小秦： 420塊錢，一個人。這是我們必花的一筆費用，雷都打不掉的費用，除非您不上山。

　　在出發前往景區的大巴車上，記者聽到了截然不同的說法。

　　合同中的自費項目，在導遊小秦的口中卻變成了必須要交的費用，否則根本無法遊覽合同中包含的黃石寨、袁家界、楊家界這三個景點。而420元的套票還不是最優的旅遊路線，隨後她又給出了另外一個價位更高的套票。

　　導遊小秦：花了690（元）之後，我們走的就是政府推出來的，為了緩解排隊造成的擁堵，特別推出的環山游線。

　　聽見這樣的說法，一部分遊客一下車就乖乖地交了690元，剩下包括記者在內的8位遊客則希望再考慮一下，但導遊小秦和身邊同事的態度卻十分堅決。

　　導遊：趕快點（選），好吧。你要不選的話你就回去找他（旅行社），我們這邊安排不了要去就去，不去就不去，講一句話，我要去安排別的人。

　　根據《旅遊法》第三十五條規定，旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊項目。但是類似的情況還不止在湖南張家界發生。

　　10月1日，記者在成都天府國際旅行社報了一個450元的樂山、峨眉2日游團。在旅行社給出的這份行程單上，記者看見，該旅行團是一個純玩二日游，其中天工開物文化旅遊景區、烏木博物苑、以及川劇變臉晚會等都為自費項目，需要另行付費。事實果真如此嗎？

　　導遊鍾某：白天兩個景點加在一起的費用是300多塊錢，現在我只收你220塊錢，相當於七折左右的價格收了您的錢，220塊錢。

　　一上車導遊小鍾就開始介紹當天的行程安排，此時行程單上的推薦自費項目：天工開物文化旅遊景區和烏木博物苑，在導遊小鐘口中卻變成了必須繳費參加，而且他還聲稱這是遊客應盡的義務。

　　自費項目變成了必須參加，在導遊口中成了遊客應盡的義務。

　　導遊鍾某：既然你選擇了這種行程，那就是你有義務去參觀這些景點，當然這些景點呢也都是另外要付費的。

　　在行程單中的推薦自費項目，出發以後在導遊口中就變成了必須交錢，甚至還有一些項目是完全沒有寫在旅行社出具的行程單上。這是記者在從成都去往瀘沽湖景區的大巴上拍攝到的畫面。

　　導遊：待會講完之後，大家就把這個錢準備一下。你們準備的東西一個是你們的身份證，一個是錢，我們收取一下，然後到時好統一安排。

　　導遊正在向遊客們極力推薦自費旅遊項目。

　　《旅遊法》明確規定，導遊和領隊應當嚴格執行旅遊行程安排，不得擅自變更旅遊行程或者中止服務活動，導遊為什麼要這樣做呢？

　　導遊：你們這個團費是不夠的，這個自費(項目)是彌補一點，我們的團費。

　　就在9月30日，國家旅遊局發布《關於打擊組織「不合理低價游」的意見》，首次以文件形式定義了什麼叫「不合理低價游」，根據意見，旅行社提供的旅遊產品價格，低於當地旅遊部門的誠信旅遊指導價30%以上的，即屬於「不合理低價游」。

　　國家旅遊局監督管理司司長彭志凱：還有一些比如說你現在從組團社來講，你組了客人以後交給地接，是低於成本的價格或者是沒有給地接費用的。我們認為就是不合理低價。

　　就在9月30日，國家旅遊局發布《關於打擊組織「不合理低價游」的意見》，首次以文件形式定義了什麼叫「不合理低價游」。

　　那麼既然團費不足，為什麼旅行社還要虧錢組織大家去玩呢？導遊又為什麼還要帶這種所謂的虧本團呢？

　　導遊：我們的工資來自哪裡？你們去消費的時候，就是我們有一定的提成，是這樣。我們說話也是比較直接，把這話說白了。

　　導遊坦承地告訴大家，她所推薦的這些另行付費項目，直接影響到導遊個人的收入。

　　在峨眉景區，記者也遇到了一位在景區擺攤賣藥材的大姐，她也向記者坦言，在峨眉山做生意，全靠導遊帶客，她自己的藥材生意也會通過給導遊提成來招攬生意。

　　當地知情人：賣得貴就多提一點，賣的少就少提一點，我們攤上也是賣藥材，他（導遊）如果來的話，100塊錢一般都提30塊。094600賣小吃的地方，賣葯的地方，賣茶葉地方全靠他們。

　　參團旅遊中被導遊遊說購物，乃至強迫購物的現象似乎成了參團旅遊的潛規則。

　　彭志凱：購物需求的，在合同當中要進行具體的約定。比如說行程當中要去幾個店，購幾次物，我需要買一些什麼東西，這需要讓遊客明示，也就是我們講的信息要對稱。讓遊客明白消費，也讓遊客合理消費。

半小時觀察：

　從10月8日開始，我們欄目陸續曝光了張家界、西安、樂山、桂林等地今年黃金周期間旅遊市場問題。對於我們節目中曝光的問題，國家旅遊局昨天發文稱，國家旅遊局高度重視，把曝光案件作為年度重點案件進行督辦，並責成各地省區旅遊主管部門依法儘快進行調查處理。目前，各地也都立即啟動了調查程序，加大力度進行整頓，涉事旅遊購物店、旅行社、導遊均被重罰。

　　這樣的整頓，是對消費公平的維護，更是對旅遊品牌形象的愛護，希望在當地政府和主管部門的全力整治下，各個景區能帶給廣大遊客更舒心的旅遊體驗。我國《旅遊法》已經實施了兩周年，旅遊秩序有了很大程度的改善，然而從今年我們聚焦十一黃金周旅遊市場的系列節目中我們仍然看到，旅途中的一些消費陷阱、坑害旅遊者權益的事情也頻頻發生，要想徹底杜絕旅遊市場亂象叢生的局面，凈化旅遊市場仍然還需要各方攜手共治，規範導遊群體，規範景區管理，規範旅行社運營，監管上的推陳出新、鐵腕治亂才是根本出路。

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