所謂「體系」，救不了客戶成功

來自專欄客戶成功forCS

天氣逐漸熱起來，彷彿回到去年創業伊始，周而復始，熟悉又陌生。

坐在車裡等人，靈感跳動，有此文。

當我開始決定全職投入並鑽研客戶成功，便開始整理客戶成功系統化的理論體系，試圖幫助國內的SaaS企業找到客戶成功的出路和精髓所在。

不出所料，文章獲得大量媒體轉發，也得到很多SaaS從業者的關注，研讀文章，私聊各種企業客戶成功的各種疑難雜症。這是對我們的認可，無比欣慰，讓我堅定這件事尤其非同尋常的價值。

當我嘗試尋找客戶成功可能的贏利點時，企業大多含糊其辭，更希望我加入其中，一起推進。

我一直在思考，勢必得搞清楚企業所需要的客戶成功到底是什麼？

這幾天又和幾家企業的創始人和高管交流，參加深入業務戰場打仗的業務團隊的內部業務會議等，終於明白在心中縈繞許久一個道理：客戶成功的本質是基於深刻洞察客戶打造出好的產品和服務，而不是客戶成功體系。

一定不能本末倒置！

打籃球的朋友應該知道NBA傳統強隊聖安東尼奧馬刺，連續21年進季後賽，一直被稱為「體系」球隊，大家誤以為不管什麼球員都能在及其牛逼教練打造出的「體系」下無往不利。

其實不然，今年球隊核心因傷幾乎賽季報銷，可能面臨22年來首次無法進入季後賽。道理很簡單，再好的體系，也是建立在球員實力（要有巨星也得有關鍵藍領配置）的基礎上。

我一直不遺餘力的各種強調必須首先搞清楚並沉澱最佳實踐，也是這個道理。

首先，你自問是不是了解客戶是誰？他們的需求是什麼？客戶心中的成功是什麼？

很常見的一些場景：客戶銷售進來一直都無法實施成功、不同客戶需求不一致，標準化的SaaS產品無法滿足、對於小客戶來說產品太複雜，大客戶又覺得不夠個性化、有些客戶無論通過什麼方式觸達都沒有效果、有些客戶觸達一次活躍一下緊接著又奄奄一息等等。

接著，你的產品是不是足夠好能滿足客戶的需求，也就是所謂的最佳實踐是不是已被證明有效。

很多企業無論是在官網，還是銷售給客戶呈現的所謂的解決方案，大多只是基於產品模塊拼湊，然後換個行業換湯不換藥，也許編者自己都不信。

你是否想過，你這套花了一晚上整理出來的所謂的痛點和場景是不是真實存在，就肆無忌憚的放到官網，講給客戶，甚至讓客戶參考著做。

如此，再好的客戶成功體系，也無濟於事。

這讓我想到一篇文章，講人應該如何過好這一生。這個問題太難了，沒有標準答案，也沒有捷徑可走。唯有誠實，直面自己內心真實的想法，才不枉這一生。

所以，於客戶於產品於服務，你是否誠實並接受和解決現存的問題，才是客戶成功的關鍵所在。

比如，實施環節以及後續活躍運營中最大的問題是客戶非理想，本身不具備能成功的條件，客戶成功體系再完備再系統，也挽回不了。

我一直也在思考，為什麼Workday的產品複雜難用，但還是成功IPO利潤巨大？為什麼淘寶的運營活動通知不用擔心客戶打開率也不用測試尋找最佳渠道？

你要想想你給的東西到底是不是客戶真正需要的，大多人的思維都會在想：我要把用戶體驗做到極致（你是不是也深受其害）、我要建聯每一個客戶的微信這樣我就能有效的通知客戶了。

SaaS賽道是堅信而漫長的，看著區塊鏈、人工智慧等等是光鮮靚麗的名詞帶來一波波風口紅利，「白皮書創業」「區塊鏈半年賺200億」等立志故事激起荷爾蒙迸發，應接不暇。

作為SaaS從業者，誠實面對存在的所有問題，重回客戶和行業本質，不斷打磨產品和服務，再深耕細作打磨客戶成功體系，做好實施活躍留存，如此構建的壁壘必將堅如磐石。

我也將如之前很多大咖的建議，選擇一個行業並深入其中。不經歷摸爬滾打，不嘗試白刀子進紅刀子出，無法感受客戶真正的痛點、行業真正問題，客戶成功體系也只是紙上談兵、空中樓閣。

共勉！

我叫徐偉，可以叫我xu，有贊早期員工，立志於幫助中國SaaS企業實現客戶成功驅動業務增長。目前，為SaaS企業提供全方位的客戶成功落地諮詢，歡迎聊騷合作。

圖片是文首《Lady Low》的歌手Teleman合影，喜歡這種悄無聲息又充滿希望的旋律，坐在路邊看著遠方，有音樂真好。