突圍中的滴滴

自空姐遇害案後，滴滴緊鑼密鼓的開始了整改。12日的下線整改、19日的階段整改以及今天的全方位整改，可算作是滴滴突圍戰中的「三步曲」。筆者已經分析過19日的階段整改，12日的下線整改，簡單粗暴，沒有技術含量，單純是為應對突發情況所採取的緩兵之計——為19日的階段整改措施贏得時間而已，故不做討論，這裡再分析一下滴滴在31日出爐的全方位整改。

今天是5月31日，也是之前向社會承諾的全平台整改方案上線日期（表明滴滴能夠兌現事前承諾）。在這短短兩周的時間裡，我們收到了許多來自社會各界朋友們的建議、批評、詢問和關心（說明時間短暫，間接肯定自己的付出以及他人的幫助），團隊也在夜以繼日地研發和補強各種安全產品和規則策略（技術團隊的努力）。取得了一些進展，也遇到不少問題和困難（話不說滿）。在此我們希望和大家彙報（態度謙卑）一下這兩周的工作情況，也分享一些當中的感受（不單單有成績也有不足，委婉的說法：感受）。

關於順風車：（分兩部分一部分事件的起點：順風車）

順風車在5月19日上線前，已完成以下整改措施：

1、全部個性化標籤和評論功能下線；

2、合乘雙方個人信息和頭像僅自己可見，外顯頭像全部為系統默認虛擬頭像；

3、車主每次接單前必須進行人臉識別；

4、暫停接受22點-6點期間出發的訂單，並對在22點之前出發但預估服務時間超過22點的訂單，在出發前對合乘雙方進行安全提示。（回顧階段整改完成的舉措）

以上整改措施在很大程度上提升了對合乘雙方的安全保護（肯定），但也有不少用戶反映體驗（出發點是極好的，用戶至上）方面受到了影響（否定），主要集中在三個方面：

1、人臉識別技術本身還處於成熟過程中，在通過率、準確率等方面需要不斷優化迭代，而海量高頻的人臉識別增大了用戶使用時的困擾。我們正投入大量工程師，提升人臉識別的效率和體驗，請大家給我們一點時間（技術難題+解決尚需時日）；

2、許多用戶反饋，希望保留與出行相關的標籤和評論。經過反覆討論和產品開發，我們將於近期恢復僅與出行相關的標籤評價（例如「準時」「禮貌」等）功能。標籤均由平台給出，用戶不可原創（折中之舉，由原來的全部關閉到中庸規範，抹殺個性化）；

3、暫停夜間服務給許多有夜間出行需求的用戶帶來不便，甚至有部分用戶表示他們被迫選擇了更不安全的其他出行方式，對此我們深感抱歉（從用戶之口說出並抱歉，體現企業擔當）。我們正在認真討論恢復部分安全係數較高的夜間服務的可能性（正在討論），但安全仍然是任何決策的第一要素（仍強調安全至關重要）。

此外，順風車正在研發上車前合乘雙方互驗照片的功能（接單前看不到），以及補強全程路徑監測等服務干預能力，以進一步杜絕人車不符和提升車主乘客安全（兩項額外功）。

關於全平台：（推及全平台）

1、新版緊急求助功能已正式上線（提升救助功能性能），在原有功能基礎上將進入按鈕提升至顯著位置，並添加110、120、122及滴滴24小時安全客服等快捷方式，用戶可自主一鍵撥打（便捷）；

2、快車已上線人車不符評價機制（評價的多元化），主動邀請乘客評價司機和車輛是否與軟體顯示信息一致，並聯繫前後多個訂單的乘客進行核實，一經確認立即封禁（打擊掛牌車、人車不符）；

3、快車已在部分城市上線每天出車前司機人臉識別功能，我們將繼續優化人臉識別技術，儘快做到快車、專車、豪華車全量上線（仍有後續工作需要完善）；

4、平台已研發並上線大數據識別模型，對識別出的人車不符進行核查，一經核實馬上封禁（借用大數據，篩查違規車輛）；

我們本來希望推出人車不符的有獎舉報機制（說明有些努力不去嘗試是有原因的），但在參考了一些同行推出有獎舉報後遭遇大量虛假舉報刷單作弊，被迫快速下線的經驗教訓後，我們認為需要更加深入地思考相關激勵機制的可操作性（話不說滿，思考如何操作）。

此外，根據社會各界的建議和反饋，我們將在近期選擇少數幾個城市進行行程中錄音功能測試，以便在司乘雙方發生糾紛投訴時取證判責，從而進一步保障雙方的安全和權益（摸索中）。

我們非常清楚隱私保護對於用戶的重要性，因此在正式開始測試前，我們還將繼續積極聽取各方建議，反覆打磨相關方案和技術能力，並在上線前將方案對社會公布（構思——雛形——徵求——實施）。

我們深知，出行安全不是一勞永逸的事情，而是每時每刻的挑戰。平均每一秒，滴滴平台上都會新產生350次出行服務，我們也許無法保證每次服務中不會出現司乘糾紛、交通事故甚至突發案件，但我們希望盡自己最大的能力為每一位車主和乘客提供全面的安全保障（說明出行需求旺盛，力求出行平安）。

同時，我們依舊堅信，在互聯網和大數據等技術進步的推動下，許多傳統出行方式中無法解決的安全問題將越來越多地被解決。滴滴將竭盡全力為車主和乘客帶來更加安全的出行體驗，讓出行更美好。

謝謝大家。

體會：

1、無論是互聯網金融還是共享經濟，亦或是電商，在當下國家鼓勵創新創業的背景下，滴滴、今日頭條、抖音、暴走漫畫等新的業態（最近這幾家出現在新聞頁面的頻率大幅增加，且多以負面為主），不會因為出現種種問題而被封殺掉，因噎廢食的道理，監管機構是懂得的，出現問題，偏離了軌道，監管機構自然會出手，底線不能碰，至於上線是什麼，監管機構也沒有明確的界定，也可能在摸著石頭過河。

2、中央到地方都呼籲經濟轉型，發展新型業態，鼓勵創新創業。傳統產業紛紛觸網，與互聯網的結合可謂是如日中天。對於一家互聯網企業而言，最為重要的可能並不是所開展的業務，而是藉助互聯網所取得的資質或牌照。以Ofo為主的共享單車，大張旗鼓地拿下一座座城市的運行牌照，試問，共享單車靠什麼盈利？車載廣告受限，租金使用不當會被認定為非法集資等等，但卻贏得了一輪又一輪的融資，為什麼？投資人不傻，共享單車緩解交通壓力，利於解決群眾出行最後一公里的問題，百姓得到實惠，政府是持支持態度的，會監督+扶持。共享單車百花齊放的時代已經過去，只剩下寥寥幾家瓜分了市場。當一個行業日漸成熟後，兼并重組後形成對峙局面，剩餘的倖存者就有了說話的權利。說到這裡，城市運行牌照的取得，只是搶得了新興行業的入口，搶得了入口的紅利。存活下來了，勝利了一半，至於另一半，就看能否挖掘出自身的盈利模式，形成長期穩定的資金來源。