海底撈 讓員工當家作主以服務爭天下
海底撈 讓員工當家作主以服務爭天下 | |||
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有一家餐飲企業,人們未見其面,先聞大名;未進其店,先得排隊。有一家餐飲企業,吸引200名擁有肯德基和必勝客兩大品牌的百勝中國的區域經理前來參觀取經,他們的目的是「參觀和學習,提升管理水平」。有一家餐飲企業,老闆被德魯克高層管理論壇、聯想集團年會等邀請前去演講。有一家餐飲企業,使IDG、國金證券、老虎基金等著名投資公司聞風而至,老闆卻將他們拒之門外……這家企業就是來自四川簡陽的海底撈。 海底撈火鍋店外景 1994年四川簡陽海底撈火鍋開業時,店裡只有6張小鍋桌,營業面積也只有47平方米。如今海底撈已經在四川、北京、上海、西安、鄭州、天津、瀋陽等地擁有60多家直營店,2008年營業額達6億元。中國烹飪協會、中國商業聯合會聯合發布的2008年度中國餐飲百強榜單中,海底撈排名第40位。2010年6月份剛剛公布的2009年度中國餐飲百強中,海底撈的排名已經上升到第31位,顯示出強勁的增長勢頭。 海底撈從來不做廣告,但報紙、雜誌、電視、廣播、網路到處都在談論他們的故事。海底撈很少接受媒體的採訪,他們信奉的是「好的火鍋自己會說話」。海底撈用實際行動來超越顧客的期望,顧客用口碑來傳播他們的傳奇。無論是餐飲業內人士,還是想投身於餐飲的人士,關於海底撈的故事不可不知,海底撈的經營智慧不可不學。 顧客甘願排隊 海底撈留給人最深刻的印象是永遠要排隊。排隊最瘋狂的時間是周末,傍晚五點鐘一般餐廳剛剛開始上客人,海底撈就已經排起了長隊,而且要一直排到晚上十點多。據海底撈大區經理袁華強介紹,海底撈較出色的店一天翻台的次數是七次,而最差的店也不會少於四次。海底撈竟然有如此高的翻台率,這是對天天排隊的另一種描述。 海底撈的很多顧客是慕名而來,是想體驗一下種種傳說。有些人是被熱熱鬧鬧的氛圍給吸引過來的,有些人是被朋友拉來「體驗生活」的,也有些人是沖著免費服務項目來的…… 海底撈的回頭客非常多。很多回頭客都把海底撈當作自己家的餐廳一樣,不僅經常來用餐,還善意地關心熟悉的服務人員,和他們開開玩笑,談一些想法,就像對待自己的家人一樣。一位網友說得很實在:「海底撈,讓你感受4S店一級的服務。同樣是吃飯,同樣是火鍋,為什麼不來海底撈呢?」 在海底撈還經常有一些特殊的「顧客」。2006年6月23日,200名來自擁有肯德基、必勝客兩大知名品牌的百勝中國的區域經理將年會前聚餐的地點選在了海底撈位於北京牡丹園的分店,與其他客人不同,他們觀摩整個服務流程、對服務員的興趣遠大於火鍋本身。他們的目的是「參觀和學習,提升管理水平」。四川、重慶誕生了無數知名火鍋店,有很多管理者悄然到北京海底撈火鍋店參觀、用餐,甚至「卧底」參加培訓。北京理工大學工商管理系的教授也來到海底撈,從「吃火鍋」到「敬業度調查」,教授發現海底撈服務員的職業認同感,竟遠遠高於MBA班的學生。 正因為有無數帶著不同目的之人蜂擁而至,正因為都想好好體驗一下海底撈,海底撈每天都有無數顧客心甘情願地排隊等候用餐。龍策餐飲智庫在做市場調查時發現,在海底撈排隊等座的顧客甚至比很多餐廳正在用餐的顧客還要多好幾倍。為了讓顧客不必為等座而站得筋疲力盡、心煩意亂,海底撈為顧客設置了專門的等位區,在這裡可以上網、玩牌、擦皮鞋、美甲,還有免費水果、飲料、糕點……如此多的免費服務,再加上始終如一的熱情服務,人們樂得早點來排隊。大批顧客耐心排隊等位 用超越期望的服務打動顧客 海底撈在餐廳內部設置等位區,為顧客免費提供上網、美甲等服務,還免費提供水果、飲料、點心等,這些事情做起來並不難,只要肯花錢就行了,如今有很多餐廳都學習海底撈的做法,增加了類似的設備和服務。但是,海底撈最難能可貴的是服務員時時刻刻在關注顧客的細微需要,有時顧客自己還沒意識到,他們已經主動把服務送上門來,下面列舉的就是被人們所津津樂道的海底撈的服務。 (1)去海底撈吃飯,剛靠近店門口,所有員工都會和你打招呼,讓你倍感親切。(2)駕車剛到門口,就有人代替泊車了。更重要的是等到結賬時,會有人主動詢問:「是否需要幫忙提車?」(3)當顧客在海底撈等位區等候的時候,熱心的服務員立即送上炸蝦片、水果以及豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料,還提醒可以在此打牌下棋和免費上網.(4)點菜時服務員會囑咐顧客可以點半份,以免浪費。(5)顧客落座後服務員會幫助穿上圍裙,避免食物或菜湯不小心濺到衣服上,還可以避免弄得衣服上滿是火鍋的味道。(6)如果顧客打個噴嚏,就會有服務員送來一碗薑湯。(7)如果顧客戴眼鏡,會有服務員送上眼鏡布,用來擦鏡片上的蒸汽。(8)如果顧客把手機放在餐桌上,會有人送上可封口的塑料袋,用來裝手機,以免濺上湯水。(9)如果有長頭髮的女士來用餐,會提供橡皮筋和小髮夾,防止頭髮垂到食物里。(10)海底撈換熱毛巾和小碟換得很勤,這可是高檔餐廳才有的服務。(11)服務員可以免費帶孩子玩一會兒,還可以幫助給小孩子喂飯,讓父母安心吃飯。(12)海底撈的包間里經常傳出服務員為顧客合唱的「生日快樂」,還會為過生日的顧客免費贈送蛋糕。(13)海底撈在餐後會送一個果盤,如果你要求服務員再給一個果盤,他們都會面帶笑容地說沒問題,隨後立即奉送果盤給你。(14)在海底撈無論點菜、加菜,或是索要什麼,服務員總是一路小跑地、充滿熱情和微笑地迅速為顧客辦妥。(15)顧客上完廁所後洗手也會有人給你沖水、遞紙(別害怕,不跟你要小費),站到洗手池前準備洗手時會有人給你打開水龍頭,擠上洗手液,出去的時候還會替你打開門,道聲慢走……(16)一位顧客結完賬,臨走隨口問了一句:「有冰激凌送嗎?」服務員回答:「請你們等一下。」五分鐘後,這位服務員拿著「可愛多」氣喘吁吁地跑回來:「小姐,你們的冰激凌,讓你們久等了,這是剛從超市買來的。」 薑湯、發圈、眼鏡布……這些東西都很普通,都值不了多少錢。當顧客最需要它們的時候,海底撈恰到好處地送到面前,這種服務遠遠超越了顧客的期望,顧客無不為之感動。從靠近海底撈餐廳開始一直到結賬離開,整個過程的各個環節中顧客都能夠感受到細緻入微、動人心扉的貼心服務。 有人說「海底撈給予顧客的是一種近乎寵愛的服務。」這種處處為顧客著想的「寵愛式服務」,不是培訓出來的,而是發自內心的。更不像免費飲料、免費美甲那樣,餐廳可以隨時花錢買來。那麼,海底撈的這種令人稱道的服務是如何創造出來的呢?超越期望的服務來自員工的「創意」 關於海底撈的服務,被傳得神乎其神,一定會有人以為這背後肯定有「策劃大師」在出謀劃策。事實不然,這些被人廣為稱道、細緻入微的服務,多數都是員工們自己創意出來的。海底撈創始人張勇說:「海底撈的創意性服務在業界和顧客當中是很出名的,其實,大多數都是員工提出來的。我們的員工都很天才!」 例如,防止顧客手機被濺濕的塑封袋子的創意,就是由一名叫包丹的員工提出來的,即用員工的名字命名,稱為「包丹袋」。「這種命名的方式既能實現他的價值,也是對他的尊重,很多員工都有很多不錯的創意,要給他們提供機會。」當「包丹袋」在其他店也開始使用時,這些店會給這位員工交納一定的費用。 海底撈現場的舞面表演讓很多人津津樂道。據張勇介紹,這是緣于海底撈的一次技術大賽。比賽現場一位參賽者表演了拉麵,但他不是站在案板前機械作業,而是現場舞動,具有很強的觀賞性,結果獲得了一等獎。此舉後來在各店中推廣,成了海底撈的一大特色。 海底撈大區經理袁華強介紹,在海底撈很多富有創意的服務都是由員工創意出來的,因為他們離顧客最近,最了解顧客的需要。袁華強說:「員工提出新建議,大家討論後覺得可行就會去實施。」海底撈向來鼓勵員工自由提出想法,在海底撈董事長辦公室牆上貼著一張「金點子排行榜」,這就是海底撈特色服務思想火花的來源。每個月,由各大部長、片區經理組成的創新委員會,會對員工們提出的創意做出評判,一經評上,員工可以獲得200~2000元不等的獎勵,還以員工的名字為創意命名。手機袋、健康秤、防水罩……金點子排行榜上,列出了歷次員工們上榜的創意。創業15年來,海底撈的員工提出了200多個特色服務項目,許多都已用在了實踐中。 海底撈還發明了一個激勵創新意識的紅黃藍榜機制,每月以店為單位進行創意統計。每月9日,各店經理都要向總部提交一個創新的評估和報告,上面將詳細列出各店員工最近的一些想法和創意,而幾位核心高層則會在月底進行討論、總結和評比,確定哪些是在本店可行的,哪些是可以推廣到全國連鎖店應用的。 海底撈的激勵制度為員工營造了良好的創新氛圍,一個個超越顧客期望的服務措施就這樣被創意出來了。餐飲服務是非常辛苦的工作,海底撈的員工又如何能夠在高強度的工作之餘還有如此高的創新熱情?難道僅僅是創新獎金在起作用嗎?通過「服務員工」來激發員工的熱情 海底撈是大眾化餐飲,菜品價格並不高,高品質服務的背後是員工們高強度的勞動,高翻台率和高效率的工作更加大了員工的勞動強度。但是人們看到的海底撈員工總是熱情如火,行動如風,而還能有層出不窮的新創意,創造了海底撈的服務神話。海底撈是如何激發員工的勞動熱情和創新激情的?在這方面他們有很多獨到的做法。 (1)普通員工住公寓 餐飲企業一般都包吃住,但很多企業為了省錢,租賃陰暗潮濕的地下室當作員工宿舍。海底撈規定必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩居室、三居室,不能是地下室,而且距離店面走路不能超過20分鐘,以免縮短員工休息時間。員工可以享受到二十四小時的熱水和空調,以及能上網的電腦。如此良好的生活環境,使員工能夠充滿激情和自信地去面對顧客。 (2)享受家政服務 這是海底撈一種非常有特色的福利,集體居住的員工都可以享受到免費的家政服務。公司設有專門的家政服務人員,負責員工宿舍衛生的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。有了家政服務,辛勞一天的員工夜晚回到宿舍,就不必再為洗衣物或床單而發愁,也不必再為整理宿舍而煩心,這節省了員工的體力和精力,使他們能在第二天工作時有一個好心情。這項福利的成本並不太高,但體現了海底撈對員工無微不至的生活關愛,讓他們也「享受」到被別人服務、被公司重視的感覺,提高了他們的自信心,使他們不會因為自己是農村出身、是做餐飲的而感到自卑。 (3)給員工的父母發工資 海底撈讓每個店長的父母也領工資,他們的子女在海底撈做得越好,他們拿的工資會越多。張勇的觀點是:「他們大多數來自農村,父母都是農民,沒有養老保險,我這個錢就相當於給他們父母上保險了。如果他不好好上班,父母就拿不到這個錢,不用我去罵他們,他們干不好,父母就會罵他們。」海底撈還鼓勵員工把自己的工資寄一部分給家裡,每個月發放工資日後都會抽查,給員工家裡電話確認父母是不是收到了子女的工資,他們是不是揮霍掉了自己的工資。 (4)員工子女免費上學 海底撈在四川簡陽投資建立了一個私立的寄宿制學校,海底撈員工的孩子可以免費在那裡上學,孩子只需要交書本費。儘管學校年年虧損,但是海底撈還是會堅持做下去。此外,海底撈店長的小孩每年有12 000元的教育津貼,使得他們能夠和城裡的孩子受到同樣的教育。 (5)各種各樣的福利待遇 在海底撈工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及其他待遇;若一年累計三次或連續三次被評為先進個人,該員工的父母就可探親一次,往返車票公司全部報銷,其子女還有3天的陪同假,父母享受在店就餐一次。工作滿3個月以上的員工父母去世,該員工可以享受喪假及補助。工作3年以上的員工可享受產假及補助。若夫妻在同一地區工作,只要有一方工作滿半年,在外租房就可以享受每月60元的補助,已婚的店經理則可享受400元以內的住房補助。店經理小孩3歲以下隨本人生活的,還可享受每月300元的補助。 (6)對員工充分尊重 董事長張勇從不把自己當老闆,他就是海底撈普通的一員,員工們也都喜歡親切地稱他「張大哥」。大區經理袁華強被員工們稱為「袁哥」。員工們對店長、領班也都以「哥」、「姐」相稱。海底撈像是個和睦融洽的大家庭,處處都顯示出對人的尊重,讓那些處在社會底層的員工得到了尊嚴。 (7)制定嚴格的考核制度 為了激發員工的服務激情,海底撈制定了非常嚴格而獨特的考核制度。據張勇介紹:「我們優秀店長的產生不跟他所管理店的利潤成正比,評選優秀店長不看他賺了多少錢,看的是員工激情,看的是顧客滿意度,看的是後備幹部的培養。他哪怕賺很多錢,他的利潤始終是公司最高,也很可能由於在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉,比如不久前牡丹園的店長被撤掉了,他在我們公司的業績也很好,但就是員工激情和顧客滿意度達不到。」例如,就「員工激情」進行考核時,總部會不定期對各個分店進行檢查,看員工的注意力是不是放在客人的身上,看員工的工作熱情和服務的效率,看員工的服務是否快速、準確、熱情,是否能夠馬上滿足顧客的要求,是否快速準確,大方得體。如果有員工沒有達到要求,就要追究店長的責任。 海底撈的員工雖然從事的是高強度的餐飲服務,卻能處處得到企業的尊重和重視,他們享受著白領般的住宿、生活待遇,還有各種各樣的福利措施。與一般餐飲從業人員相比,海底撈的員工充滿了自信,擁有著強烈的自豪感。這就是他們能夠每天充滿熱情地工作,充滿激情地為顧客提供創新服務的原因。但這還不是全部,還有更深刻的原因。讓員工當家作主 絕大多數餐飲服務人員都把自己當作打工者,哪裡條件好就去哪裡干,哪裡工資高就流向哪裡。這些人的前途命運很讓人擔憂,因為他們無論到哪裡都是處於社會底層的打工者。但是在海底撈,員工真真正正地成了企業的主人,無論是最普通的服務員,還是管理層,都能夠當家作主,享受到主人翁的權利。 (1)普通服務員享有特權 海底撈的普通服務員有著同類企業難以想像的權力,不論什麼原因,只要員工認為有必要,都可以給客人免費送一些菜,甚至免掉一餐的費用。袁華強介紹說:「因為相對於高層管理人員,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。顧客願意來海底撈,並不是因為創始人,而是和他們面對面接觸的那些員工。」給普通服務員以權力,避免了層級之間傳遞消息的麻煩,能夠最短時間內解決客人的問題,而且還能充分調動員工的積極性,讓他們全身心地投入到工作之中。當然權力不能濫用。每個員工都有一張卡,他們在店裡的所有服務行為,都需要刷卡,記錄在案。一旦發現權力被濫用,信任和放權就不會再出現在這個人的身上了。 (2)管理層掌握大權 在海底撈,權力不集中在張勇手上,而是分散在各個管理層,200萬元以下的財務權都交給了各級經理。大區經理袁華強稱:「按理說,開新店的事他(董事長張勇)應該簽字批准才對,因為合同一簽就是十年的,房租至少兩千萬,裝修也得一千萬,這三千萬可是看得見的現金啊,但是他從來不管,我只需要向他報告談判結果就可以。」海底撈的店長都有很大的權力。總部每月會拿出一部分利潤作為各店的獎金,這些獎金全部由店長來分配,他必須全面考察下屬的業績,如果大家都沒有達到要求不分也可以,只是唯獨不能分給自己。海底撈董事長張勇的觀點是:「用人不疑,疑人不用,我充分相信他們,他們談不下來的合同,我也談不下來。」餐飲企業多數都是私營企業,私企老闆向來是大權獨攬。像海底撈這樣敢於下放權力的,在餐飲行業是絕無僅有的。 (3)每個人都有晉陞機會 海底撈非常重視從企業內部培養管理人員,只有技術總監和財務總監兩個崗位有學歷和專業的管理水平的特殊要求,是從外部招聘的。技術總監與辦公室主任由一個人擔任,財務總監與物流董事長由一個人擔任。其他所有的幹部,包括各大區經理等核心高管都是從最基層服務員培養起來的,都沒有很高的學歷,但是都具備同樣的素質就是勤奮、誠實和善良。海底撈北京大區總經理袁華強幾乎干過海底撈所有的職務包括門童、廚師、洗碗工……直至北京大區總經理,類似的例子在海底撈有很多很多。 (4)給優秀員工配股 從2003年7月起,海底撈實行了「員工獎勵計劃」,給優秀員工配股,以西安東五路店作為第一個試點分店,規定一級以上員工享受純利率為35%的紅利。2005年3月,又推出第二期「員工獎勵計劃」,以鄭州三店作為員工獎勵店給優秀員工配股,並且經公司董事會全體董事一致同意,從鄭州三店開始計算,公司在一地每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。 海底撈給了處在社會底層的員工良好的待遇和激勵,員工得到了尊嚴,對未來充滿了希望。有一件事可以說明問題:海底撈員工的年流動率大約是10%,遠低於286%的中國餐飲行業員工的平均流動率。近幾年各地出現了「招工難」,但是單店服務人員比同行多1/3的海底撈卻從不為此犯愁。大區經理袁華強說,「因為都是員工介紹自己的親戚和朋友來我們這兒的,很好招人」。員工們以進入海底撈工作為榮,並且每天都充滿熱情地工作,創造了一個又一個的奇蹟。海底撈的一切源於創始人的理想 海底撈的服務理念,來源於張勇的創業經歷。張勇1994年在家鄉簡陽支起了四張桌子,利用業餘時間賣麻辣燙。這段創業經歷,用張勇的話來說:「店址和東西都不好,想要生存下去只能態度好些,別人要什麼快一點,有什麼不滿意多陪笑臉。結果大家都說我的東西不好吃,卻又都願意過來吃……其實如果客人覺得吃得開心,就會誇你味道好,但如果覺得你冷淡,就會說『好難吃啊』。」這些經歷讓張勇意識到,做餐飲顧客最重要,因為他們是來送錢的。要想贏得顧客,服務才是取勝的關鍵。如果你能提供超越顧客期望的服務,顧客就能帶來超出你想像的回報。 剛創業做麻辣燙的時候,由於是小生意,張勇雖然是老闆,卻必須親自為顧客作服務。開了海底撈火鍋城後,只能由海底撈每一個員工來為顧客提供服務。如何讓員工像老闆一樣充滿工作熱情呢?張勇的心得是:「平等的意識將激發員工更大的工作熱情,把海底撈當作自己的事業來做。」在一些老員工看來,海底撈的成功很大程度上得益於張勇充滿理想主義的「人生而平等」的價值觀念。 很多餐飲企業給員工的錢比海底撈多,但是員工還不願意留下。張勇說:「因為他們的定位錯了,他們目標是賺多少錢,你們都是給我打工的。我如果是這種定位也不會給員工那麼多權力。但是如果定位企業成一個平台,在這個平台上大家通過勞動改變命運,那麼我們對一些別人看來很嚴重的事情就會覺得無所謂,對一些別人看來無所謂的事情我們會看來很嚴重。」 在張勇看來,海底撈協助員工雙手改變命運的同時,員工也在協助海底撈實現遠大理想!無論是企業、老闆還是員工,大家都在同一平台上通過勞動來改變命運。海底撈給員工以充分的尊重,為員工提供了各種各樣好的待遇和激勵,讓員工當家作主,希望大家一起奮鬥來改變自己的命運,實現海底撈的遠大理想。 海底撈的遠大理想是什麼?張勇曾經描述過海底撈的夢想:第一,創造一個公平公正的工作環境;第二,致力於使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現實;第三,把海底撈開到全國。絕大多數企業都有一個目標,這個目標往往是做到多大規模以及賺多少錢。海底撈卻把平等公正當作企業的第一追求,把通過勞動改變命運作為企業的信仰。這兩點恰恰切中了餐飲行業的要害,打動了多數都是從農村和社會底層出身、缺乏社會尊重和信心的餐飲從業人員的心,激發了他們的熱情。有了發自內心的激情,開店賺錢、把店鋪開到全國是遲早的事情。 學過市場營銷的人都知道,做生意要以市場為導向,以顧客的需求為導向,要把顧客當成上帝,海底撈以實際行動詮釋了這些原則。在海底撈,服務員總是笑眯眯地滿場飛奔,那種笑一看就是發自內心的;在海底撈,服務員能在第一時間發現顧客細微的需求,然後做出反應……這不是個別人的做法,而是所有服務員,整個企業都在誠心誠意地為顧客提供最貼心的服務,這種事情只能在科特勒的營銷學教科書中看到,因此肯德基、必勝客等餐飲同行去海底撈參觀學習,銀行、商場等行業外人士也紛紛前去取經。建議餐飲業內人士都去海底撈體驗一下他們的服務,親身感受一下他們是怎樣用人人都能做到的、看似不起眼的服務,打造出一個充滿傳奇色彩的成功餐飲品牌的。人們通過教科書可以學到「顧客至上」的原則,卻沒辦法學到如海底撈那樣贏得「民心(員工心)」的方法。海底撈把平等公正當作企業的第一追求,把通過勞動改變命運作為企業的信仰。雖然是經營企業,但海底撈卻是在發動一場「人民戰爭」。「人民」的力量是無窮的,海底撈取得成功也是必然的。 現在模仿海底撈的企業有很多,但是他們多是照貓畫虎,不得要領。他們學習的往往是海底撈的一個個服務顧客的「招法」,並沒有領會或者沒辦法實踐海底撈的「真諦」。 |
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