三星字型檔門引發思考：數碼產品召回機制仍空白

每經記者 張斯 發自北京

近日，央視連續播出了三星部分型號手機存在設計缺陷導致頻繁死機，以及三星公司在維修售後服務環節，對中國消費者進行不公正待遇的報道。節目播出後，10月23日，三星公司通過央視向中國消費者致歉並發表整改聲明，稱決定對7款問題機型進行免費修理並延保一年。

縱觀1989年中國手機市場開始大規模發展以來，僅在2001年，松下公開承認其GD92、GD93兩款手機中使用了不合格零件，宣布召回。此後，即使廠商遇到較嚴重的規模化質量問題，也大多採取免費維修或無償更換等處理方法，未再召回處理。

早在世界通行的召回制度，在中國卻難實施。業內人士呼籲，應早日出台數碼產品的相關召回政策，以保證消費者權益得到更多的法律保護。

「水貨」不在保修範圍內/

根據三星聲明內容，報道所反映的問題手機涉及S3(I939；I9300/CM16, I9308/M16)、NOTE2(N719/M16，M7100/CM16，N7102/CM16，N7108/CM16)共7款手機，三星公司決定對已產生問題的手機進行免費修理；如果兩次修理還是不能正常使用，三星公司將為消費者免費更換同型號產品。

同時，本次涉及的上述手機型號，凡2012年11月30日以前生產的產品，無論是否經過修理，均延長一年保修期。如果有消費者在修理上述問題手機時已經付費，三星公司將進行退款處理。

那麼，三星相關涉及產品的港貨（水貨）手機（即沒有通過正常渠道報關和交納稅項的手機）是否也在其聲明的保護範圍內呢？《每日經濟新聞(微博)》記者從三星相關負責人處得到的回復是否定的。

該負責人表示，「在中國大陸地區通過正規渠道購買的正規產品在保修範圍內。」

中關村手機賣場銷售經理肖洋對《每日經濟新聞》記者表示，按照官方說法，港貨就是「水貨」。以內地國行的角度來說，在中國除了內地行貨外，其他都叫「水貨」。也就是說，只要不是在內地正規發行的都叫「水貨」。但是，港貨（「水貨」里的行貨）在北京、上海、深圳都可以享受保修。

肖洋表示，三星行貨可以享受保修，而所有「水貨」可以享受三星的有償服務，但不能享受免費服務。因為三星的行貨與「水貨」只是在價格和保修上有差別，質量都是可以保證的，再加上三星手機硬體出問題的情況較少，所以三星「水貨」在內地還是很受歡迎的，大家也沒擔心過維修問題。

蘋果「售後門」餘波/

國際手機廠商在中國對消費者存在不公正售後待遇的不止三星一家。今年「3.15」國際消費者權益保護日，央視曝光了購買蘋果iPhone的消費者維修之後授權維修點無法提供保修服務，指蘋果售後在國內出現不公平待遇。

央視報道蘋果公司售後問題集中在以下幾方面：國內售後時間與其他國家的售後時間長短不一樣；官方維修通常是換機，但不是換全新機；在一年保修期內的換修後，保修期不是按一年內計算。

據央視3.15晚會節目報道，蘋果公司售後服務問題頻現，不僅違反 《行動電話商品修理退還責任規定》，且多款產品的服務標準違反國家「三包」規定。

事件發生後，蘋果中國在其官網發布蘋果CEO蒂姆·庫克《致中國消費者的一封信》。致歉信對iPhone4和iPhone4S的維修政策進行了調整，稱消費者購買15日內發現問題，蘋果將為其退款或更換一部享有重新計算一年保修期的iPhone。

除此之外，蘋果修改了其售後政策：未來會以維修的方式來取代此前的整機更換服務，並在其官方零售店中附帶更完備的維修功能。據統計，此舉每年將為蘋果公司節省約10億美元的支出。而據記者了解，以中國市場為例，蘋果調整後的售後政策基本與諾基亞、三星、HTC等國際品牌保持一致。

那麼對於港貨（水貨），蘋果的售後態度是如何的呢？肖洋表示，「除了行貨在內地有全額保修，水貨都不是全國聯保的。但是香港是特別行政區，在維修上也享受與內地接近的售後服務，不過只是在少數城市；同時，在保修條例上也與行貨有差異。」

記者從蘋果官方客服了解到，以iPhone4為例，港行可以在內地保修，並享受與行貨同等待遇，保修地點只限北京和上海。但是，市場上常見的美版、英版、新加坡版、韓版等的iPhone4不能享受國內保修。

召回機制不完善/

近幾年，由於手機廠商在設計上存在缺陷，以及零件不合格等問題引發的手機質量問題屢見不鮮，而在售後環節，手機廠商的不公平售後待遇，讓消費者承擔不良結果，導致數碼產品的質量投訴逐年攀升。

在這些事件中，外資品牌的售後對中國消費者存在不公平對待成為關注焦點。儘管類似3·15蘋果「售後門」、三星「字型檔門」等事件都得到了解決，但用戶關注焦點始終在一個問題上，即問題產品是否應召回。

在此次三星「字型檔門」事件中，一位Note2系列的消費者對《每日經濟新聞》記者表示，「這款手機屬中高端機器，出現頻繁宕機這樣 『致命』的硬傷，真的不應該發生。我認為這是明顯的質量問題，理應按照召回處理。」

近幾年，「召回」一詞在中國消費者中快速普及。手機、電腦、數碼相機等商品都發生過大規模質量問題，有的實施了召回，但更多廠商拒絕召回。為什麼早已在世界通行的召回制度在中國卻這麼難實施呢？

《每日經濟新聞》記者採訪了北京律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌。「在我國有原則性的關於產品召回的相關機制，包括消費者權益保護法中涉及的相關機制。2010年，國家質檢總局擬定了《家用電器產品召回管理規定（徵求意見稿）》制度草案（以下簡稱《家電召回》草案），但最終沒有通過。」邱寶昌表示，產品召回機制高於 「三包」條款，要求更加嚴格，最直觀的體現即是，不合格的產品危害到了生命安全，造成人身傷亡等。

據《家電召回》草案規定，在中華人民共和國境內生產、銷售的家用電器產品，經確認存在缺陷的

（即因設計、生產、指示等方面的原因而在某一批次、型號或類別的家用電器產品中普遍存在的，具有同一性的、危及人體健康和人身、財產安全的不合理的危險），生產者應當立即停止與該產品有關的經營活動，並向地方質檢部門報告，履行召回義務。

邱寶昌指出，我國已於2004年率先施行了汽車召回制度。在《缺陷汽車產品召回管理規定》中標明，召回的條件是，一與安全有關；二是普遍存在同一性缺陷；三是因設計或製造引起的，而不是使用或維護不當引起的。

「在三星此次的事件中，三星部分手機是明顯的在製造上存在設計缺陷，影響了人們的正常使用，但未危害到人身健康安全，所以還不具備召回的強制標準。如果是因電池問題會導致爆炸這類產品問題，是一定要召回的。」邱寶昌表示。

資料表明，發達國家的消費者享受召回待遇已經很多年。美國、日本、韓國、加拿大、英國、德國、法國和澳大利亞等國都制定了專門的法律規定產品召回制度，其中既有針對所有產品的一般法，也包括針對3C等特定產品的特殊法。

對於中國消費者而言，對於IT、數碼、家電產品出現的質量缺陷，雖然有「三包」規定可以作為要求取得服務的依據，但事實上，「三包」規定對消費者合法權益的保護能力相當有限。

邱寶昌也坦承，在國外，只要是產品存在缺陷問題，都應按照召回機制處理。我國對家電數碼類產品落實相關召回機制的立法問題，還需要進一步探討和論證。

從行業發展角度來看，數碼產品召回機制的出台將有利於行業健康發展。一方面，質量不穩定、維修價格高，甚至產生維修價格與實際價值倒掛的現象，令消費者對數碼產品怨言頗多；另一方面，如果數碼產品強制實施缺陷產品召回制度，就能遏制廠商只顧搶佔市場、不顧產品質量的片面做法。

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