高難度談話

白宮高官必讀教材：高難度談話第一部分 第1節：挑選出三種對話 挑選出三種對話 傑克馬上就要面對一次高難度談話。 他說：「有天下午，已經很晚了，我接到了邁克的電話。邁克是我的一個好朋友，我和他偶爾也會有業務上的往來。『我遇到麻煩了』，他對我說，『我現在需要做一個財務手冊，而且還必須在明天中午就趕印出來』。他還說，與他們有合作關係的設計師現在外地，沒法趕回來，他為此承受了很大的壓力。」 「當時的我正在跟進另一個項目，可是，作為邁克的朋友，我決定先暫時放下手頭的全部工作來幫他。那天晚上，為了完成他的財務手冊，我一直忙到深夜。」 「第二天清早，邁克審閱了我做出的樣本，表示沒有什麼問題，可以付印了。中午，我將印好的手冊放在了他的辦公桌上。當時的我已經筋疲力盡，可是我的心情很好，因為我幫他解決了這一難題。」 「接著，我就回到了自己的辦公室。這時，我在電話錄音中發現了邁克的留言：『嗯，你把事情弄砸了！傑克，我知道時間很緊，可是……（嘆氣）收入報表的表述不夠清楚，數據上也有一點小的出入。這樣的錯誤太可怕了。要知道，這是一個十分重要的客戶。我希望你能夠馬上核對數據，重新做一份報表給我。收到留言後，儘快給我回電話。』」 「你可以想像得到，當我收到這條留言時，簡直又氣又惱。圖表上的數據有出入，可是那點出入完全可以忽略不計的嘛。於是，我立刻就給邁克回電話。」 接著，就有了以下這段對話： 傑克：嘿，邁克，我收到你的留言了。 邁克：噢，是嗎，傑克？你看，這件事我們不得不重新做。 傑克：嗯，這個嘛，我知道這件事做得不夠完美，可是那張圖已經很清楚地標明了一切。應該不會因此而產生誤解。 邁克：你不能這樣說，傑克。你和我都很清楚，事情做成這樣，我們根本沒法交差。 傑克：嗯，我想—— 邁克：在這件事情上，我覺得真的沒什麼好爭辯的。我們把它弄砸了，所以，現在我們要做的就是儘快彌補之前的過失，然後繼續下一步工作。 傑克：可是你早上審閱的時候，為什麼不說呢？ 邁克：要知道，校對並不屬於我的工作範疇。現在，為了完成好這項工作，我承受了巨大的壓力。不管你是不是我們這個團隊中的一員，現在我需要的只是你的一個答覆，做還是不做。你能會把它重做一遍嗎？ 傑克（猶豫了一下）：好吧。我做。 傑克與邁克的這次談話就是一次很典型的高難度談話。幾個月後，傑克仍然因為這次談話而感到耿耿於懷，而他與邁克之間的關係也因此而變得不冷不熱。他很想知道自己當初是不是可以用另一種更好的方法來解決他與邁克之間的問題，同時，他也想知道自己現在究竟該做些什麼才能挽回這段關係。 不過，在我們幫助傑克找到答案之前，讓我們先來分析一下他和邁克的這次談話，從中了解高難度談話究竟是如何產生的。第一部分 第2節：破解高難度談話中隱藏的密碼——弦外之音(1) 破解高難度談話中隱藏的密碼——弦外之音 讓人感到驚訝的是，儘管從表面上看來，談話的起因、形式以及結果各不相同，但是，探其根本，所有高難度談話全都共享著同一種結構模式。只不過，正所謂當局者迷，當你身陷於高難度談話時，你的思想和心緒已經完全被談話的細節和焦慮所佔據，自然也就很難發現這一結構模式了。然而，一旦你了解了這一結構模式，你的談話技巧就能扶搖直上，哪怕是遇到最棘手的談話，你也都能從容面對，妥善處理。 在上文列舉的傑克與邁克的對話中，雙方話語所反映出來的只不過是談話者真實意圖的一些表面信息。要想讓高難度談話的真實結構變得一目了然，我們需要弄明白，除了話語本身的含義，還有哪些未曾說出口的潛在信息。同時，我們也必須弄清楚那些談話者並未說出來的想法和情緒。在高難度談話中，這些「啞」信息往往才是談話者的真實表意之所在。 現在就讓我們來看看，隨著對話的推進，傑克都有哪些未曾說出來的想法和感受。 傑克和邁克的對話傑克沒有說出來的想法和感受 傑克：嘿，邁克，我收到你留的口信了。 邁克：噢，是嗎，傑克？你看，這件事我們不得不重新做過。第一部分 第3節：破解高難度談話中隱藏的密碼——弦外之音(2) 這算什麼，他怎麼可以留那樣的口信給我？我放下所有的事情，甚至取消了原本和太太的晚餐約會，熬了整整一個通宵，得到的回 報就是這麼一條口信？！ 傑克：嗯，這個嘛，我知道這件事做得不夠完美，可是那張圖已經很清楚地標明了一切。應該不會因此而產生誤解。 邁克：不能這樣說，傑克。你和我都很清楚，事情做成這樣，我們根本沒法交差。 完全是小題大做。即使是註冊會計師也不一定能看出那張圖表的數據有問題。說到底，也怪我自己，竟然會犯一個這麼愚蠢的錯誤。 傑克：嗯，我想—— 邁克：在這件事情上，我覺得真的沒什麼好爭辯的。我們把它弄砸了，所以，現在我們要做的就是儘快彌補之前的過失，然後繼續下一步工作。 傑克：你早上審閱的時候，為什麼不說呢？ 邁克：校對並不屬於我的工作範疇。現在，為了完成好這項工作，我承受了巨大的壓力。不管你是不是我們這個團隊中的一員，現在我需要的只是一個答案，做還是不做。你會把它重做一遍嗎？ 邁克總是試圖強迫同事們全都按照他的方式做事。可是，他不該也這樣對我。我是他的朋友！我也有自己的立場，不過，我不想因為這件事和他鬧僵。畢竟，無論是作為客戶，還是朋友，我都不想失去邁克。 弄砸了？！那可不是我的錯。別忘了，那可是通過了你批准的。這麼快就忘了？ 難道你認為那就是我的工作？專職校對？ 傑克（猶豫了一下）：好吧。我做。 夠了，整件事已經讓我煩透了。大人不記小人過，我權當偉大一次，不和他計較。現在，最好的解決辦法只能是我重新把它做 一遍了。 當然，邁克也有許多自己的想法和感受，同樣也沒有說出來。邁克正在思量當初是否應該聘請傑克。在過去，他其實並不十分滿意傑克的工作，可是，事已至此，他已經決定和同伴們一起承擔風險，再給這個朋友一次機會。就眼下而言，邁克因為傑克的所作所為而有了一種挫敗感，與此同時，他也對自己當初聘請傑克的這個決定是否正確而感到了困惑——無論是從個人的角度，還是從職業的角度，都是如此。 如此一來，我們就能很容易看出：傑克和邁克之間存在很多的分歧和不愉快，可是二人卻都沒有一一道破。第一部分 第4節：每段高難度談話都有三層對話結構 每段高難度談話都有三層對話結構 通過對數百次各種類型的談話進行研究，我們發現，人們的話語之中其實包含了一種潛在的對話結構，而理解這一結構是我們了解談話的第一步，也是幫助我們提升談話質量的一大法寶。研究結果證實，無論談話的主題是什麼，我們的思想和情緒都會隨著談話逐漸進入相同的三個對話層面，或者說，三種「對話」。在這三種對話中的任一個當中，我們往往都會犯一些可以被預測，而同時也會曲解和誤導我們思想和情緒的錯誤，從而使我們的談話陷入困境。 邁克和傑克在談話中說的、想的和感受到的一切問題話題全都一個不落地融入了這三層「對話」中。如果換成是你，身處於高難度談話中，情況也同樣如此。 「發生了什麼」對話。絕大多數高難度談話往往都伴隨有不和與爭執，而分歧的焦點無非是發生了什麼事情，或是什麼事情應當發生之類的話題。誰說了什麼，誰又做了什麼？誰是對的，誰想怎樣，而誰又應當承擔責任？傑克和邁克正是為此而爭辯不休，只不過，有的表現在了雙方的話語中，而有的則隱藏在了各自的心裡。那份圖表真的需要重做嗎？邁克是不是有強迫傑克之嫌呢？誰應該為這一錯誤負責？ 情緒對話。每一次高難度談話同樣也會牽連出許多關於情緒的問題及其答案。我的感受是正確的嗎？恰當與否呢？我是應當承認，還是否認呢?我應當把事情提出來討論，還是悄悄地查驗呢？我做了什麼影響了他人的情緒呢？如果他們因此而生氣或受傷害，又會怎樣呢？傑克與邁克的談話中就摻雜了許多個人情緒上的想法。譬如，「這就是我得到的回報嗎」傳達的就是一種傑克受到傷害和深感氣憤的信號，而「我正承受著巨大的壓力」則暴露出邁克內心的焦慮。這些情緒並沒有直接地在雙方的談話中被提到，可是，二人的話語卻又在不知不覺中泄露了他們內心的真實感受。 自我認知對話。這其實是一種我們就眼前局面對自身的意義和影響所展開的自我對話。事實上，我們在談話的同時，也常常會在內心進行一番自我辯論，而辯論的主題就是我們自己：這是否意味著我很稱職，是否說明我就是個好人，或者，這能證明我是否值得他人的關愛呢？它會對我們的自我形象和自尊，以及我們的將來和幸福產生什麼影響呢？與此同時，我們對這些問題的回答，也在很大程度上決定了我們是否能夠從這次對話中感受到一種自我的「平衡」，或者說，我們是否會由此產生一種失去自我的焦慮感。在傑克與邁克的對話中，自始至終，傑克都在一種自覺不稱職的感覺中掙扎，而這種內心的焦灼感恰恰會讓他覺得有些失衡。另一方面，邁克則一直都在權衡自己當初聘請傑克的這一決定究竟是正確的，還是根本就是個愚蠢的錯誤。 任何一次高難度談話都免不了會在這三層談話上糾纏，所以，要想從高難度談話中全身而退，你就必須掌握有效管理這三層談話的方法和技巧。同時，要想做到自如應對這三層談話且面面俱到，這似乎是有些困難，但是，與面對因為盲目處理高難度談話而產生的尷尬後果相比，這似乎就顯得簡單得多了。第一部分 第5節：我們能夠改變的和我們不能改變的 我們能夠改變的和我們不能改變的 無論我們的談話技巧如何高明，總有一些來自於這三層對話中的挑戰是我們所無法改變的。譬如說，在「發生了什麼」對話中，我們可能仍然會遇到一些比我們最初預想的還要複雜的境況。又或者，在每層對話中，我們可能會得到一些對方尚未察覺的信息，可是想要喚醒對方對這些信息的意識絕非易事。又或是說，我們仍舊擺脫不了情感上的掙扎，仍然會感覺缺乏安全感，因為談話涉及並威脅到了一些有關我們自身的重要因素。 我們能夠改變的只有我們應對這些挑戰的方式方法，其中，最具代表性的就是，我們可以假設自己知道所有需要了解和解釋的信息與事情，而不再像之前那樣，費盡氣力去探尋究竟有哪些信息是對方知道而我們不知道的。又或者，對於內心的情緒，我們可以想辦法將它們隱藏起來，或是乾脆將它們釋放出來，哪怕之後我們可能會後悔，而不再是想盡一切辦法來控制它們，使它們處於理性的管理之中。我們無需再努力探尋隨著談話的深入，究竟會有哪些關於我們（或他們）的話題會被談論到，或是會受到威脅，因為我們大可以無所顧忌地繼續談話，就好像這次談話徹底與我們無關——根本不會觸動我們心底那片最脆弱的神經帶。 明白了這些關鍵點以及它們對談話所造成的破壞之後，我們就可以開始學習更有效的談話技巧了。現在，就讓我們更加深入地探究每一層談話，從而各個擊破。第一部分 第6節：「發生了什麼」對話：內中情節如何(1) 「發生了什麼」對話：內中情節如何 在高難度談話中，我們會將很多時間都花在「發生了什麼」對話上，其間，我們往往會因為那些不同於對方的經歷或故事，而反覆爭辯究竟誰對誰錯、誰的話是什麼意思、誰又是那個做錯事的人。在這三個前沿問題上——真相、意圖以及過失——我們通常都會先做出一個普通卻極端的假設。因此，想要提高我們應對高難度談話的能力，首先就必須糾正這三重假設。 事實真相的假設 談話時，我們所有的觀點和情緒都是建立在同一個假設之上：我是正確的，錯的是你，而就在我們理直氣壯地說出自己觀點並為此而爭辯時，我們往往不會去證實這一假設的真實性。事實上，給我們帶來無窮無盡麻煩和憂慮的正是這一簡單的假設。 我為什麼是正確的？我是正確的，因為你開車開得太快；我是正確的，因為你沒能指導好年輕的同事；我是正確的，因為你在聖誕節時所說的話並不得體；我是正確的，因為病人在接受了如此痛苦的手術後，就應當得到更多更好的藥物治療和對待；我是正確的，因為承包商多收了我的錢；我是正確的，因為升職是我應得的獎勵；我是正確的，因為手冊本來就沒有問題。如果你要問我，我可以說出一籮筐「我是正確的」事情。 但是，原本的事實卻是：我並不是正確的。 怎麼會這樣？這似乎根本就不可能。我總會有正確的時候吧！ 噢，對不起，事實就是如此。在高難度談話中，找出正確的事實從來都不是談話的重點。談話雙方爭論的是他們對此在感知、闡釋和價值觀上的不同見解。他們關心的並不是合同上寫了什麼，而是這份合同意味著什麼。他們想知道的並不是哪本兒童書最暢銷，而是我們應該給孩子看哪本兒童書。 談話雙方關注的並不是事實究竟如何，他們關注的是什麼才更重要。 現在，讓我們重新回到傑克和邁克的那次對話中。在那張圖表是否精確的問題上，傑克和邁克的觀點是一致的。他們都同意這並不是一張十分精確，或者說完美的圖表。真正讓他們意見相左的是，圖表上的這個小錯誤是否值得如此興師動眾？如果果真如此，那麼，這一問題又應當如何解決？對與錯並不是問題的焦點，如何解釋和評判才是雙方爭論的要點。因此，談話雙方都應該將精力和時間放在探尋如何解釋和評判這一問題上。相反，一味地執著於探尋孰對孰錯無異於一頭扎進一個死胡同，最終只能無功而返。 在「發生了什麼」對話中，如果我們能將關注的焦點從事實真相的假設上轉移開來，我們就無需再拘泥於證明「自己是正確的」這一觀點，從而將談話的目的轉移到理解雙方在這一問題上的感知、闡釋和價值觀。如此一來，我們談話的重心也就隨之從傳遞信息轉變為提出問題，並進而探索每個人究竟是如何看待世界之上，從而使得我們能夠看到雙方在這一話題上的感知、闡釋和價值觀，而不再狹隘地固守「事實真相」了。第一部分 第7節：「發生了什麼」對話：內中情節如何(2) 創造意圖 「發生了什麼」對話中爭論的第二個問題就是意圖——你的，還有我的。你為了強調自己的觀點就沖著我大吼大叫，傷害我的感情？僅僅因為你想要控制我，或是你所謂的為了幫助我兌現戒煙的承諾，你就把我所有的香煙全都扔了？我對你的意圖所產生的思考將會影響我對你這個人的看法，而這一看法最終將會影響我們之間談話的結果。 我們在「意圖」問題上所犯的錯誤通常都很簡單，但卻不容小覷：我們總是想當然地認為自己很清楚對方的意圖，可是事實卻並非如此。更糟糕的是，當我們不確定對方的意圖時，我們往往也會武斷地將它們歸為不良意圖的範疇。 事實上，意圖是無形的，看不見的。我們所看到的「意圖」不過是對他人行為目的的一種假設。換言之，所謂的對方的意圖不過是我們自己編造出來的假設，我們才是這一意圖的締造者。同時，我們為這些意圖所創造的故事實際上也遠不如我們所設想的那樣精確。為什麼會這樣？因為，和高難度談話中的其他因素一樣，人的意圖其實是一個複雜的綜合體。有時候，人的行為包含了多重意圖；而有的時候，人的某一行為卻根本沒有任何意圖可言，或至少他的意圖與我們無關；還有的時候，人們行為的意圖原本是好的，可最終卻傷害了我們。 正是因為我們對於他人意圖的觀點（以及他人如何看待我們的意圖）對高難度談話往往具有舉足輕重的作用，所以那些對於他人意圖的毫無根據的假設，只會給我們的談話帶來滅頂之災。 過失設定 我們在「發生了什麼」談話中犯的第三個錯誤則與過失有關。絕大多數高難度談話大都會將焦點集中在誰應當為現在的混亂局面負責上。打個比方來說，當公司失去了一個最大的客戶時，我們都很清楚，公司內部很快就會掀起一場無情的「擊鼓傳花」的遊戲，誰接到了大紅花，誰就要為這次過失負責。在這場遊戲中，由始至終，我們根本就不關心花落誰家，只要它不落在自己手中就好。在處理個人關係時，情況也同樣如此。你和繼母的關係很緊張？你認為她應當對此負責。因為如果不是她說你的房間太凌亂，干涉你和哪些孩子一起玩，你和她的關係就不會變得如此緊張。第一部分 第8節：「發生了什麼」對話：內中情節如何(3) 在傑克和邁克的矛盾當中，傑克認為是邁克的錯誤導致了這一切：你應該在手冊付印之前提出種種問題，而不是在一切都完成之後。而理所當然地，邁克則認為是傑克的錯誤造成了這一切：既然是傑克負責排版設計，他就應該為這些錯誤負責。 可是，談論錯誤和談論真相一樣——只會產生不和與否定，以及少得可憐的對這件事情或局面的了解。它會激起我們對於可能降臨的懲罰的恐懼，並讓我們更加堅持之前的觀點。誰都不願意承擔因為過失所產生的責任，尤其是在一種不公平的狀態下，所以，為了不做「替罪羊」，我們必然會全力以赴地為自己開脫責任。 那些孩子尚小的為人父母者就深知這一點。當坐在汽車后座的一對雙胞胎調皮打鬧時，對其中某一人的批評必然會招致他的抱怨和不滿。他們會說：「可是，是她先打我的」或是「我打她是因為她管我叫小孩」。孩子們之所以會辯解，是不想因為懲罰而失去自己的甜點，同時，這也源自於一種存在於他們內心的正義感。誰都覺得自己不應該是那個承擔錯誤的人，因為自己本來就沒錯。 坐在前座上的你很容易就能分辨出兩個孩子究竟錯在哪兒。然而，當我們自己身處於問題之中時，想要分辨出誰錯在哪兒就不是那麼容易了。可是，隨著高難度談話愈陷愈深，有一點是可以肯定的，那就是一個巴掌拍不響，事情會演變成如此必然是雙方作用的結果——或者說，是雙方都沒發生作用的結果，而這時，懲罰幾乎於事無補，更不是時候。在爭論當中，有些本來很聰明的人卻往往會做傻事。事實上，最明智的行為就是想盡一切辦法，首先弄清楚究竟是什麼蒙蔽了他們的雙眼讓矛盾愈演愈烈，接著才是想辦法阻止問題的再一次發生。 專註於談論過失只會分散我們的注意力，使我們無法集中精神找出產生錯誤的真正原因，以及糾正錯誤的方法。理解過失設定和歸納的方法能夠幫助我們找到導致問題的真正原因，並糾正我們錯誤的方法。追究責任與歸納責任之間的差別可能很細微，可是，弄清楚並了解這一細微的差別卻是值得的，因為這一點小小的差別將會讓你處理高難度談話的能力有大大的提升。第一部分 第9節：情緒對話：我們應該如何對待自己的情緒 情緒對話：我們應該如何對待自己的情緒 高難度談話其實並不僅僅與發生了什麼有關，它們還不可避免地會涉及到我們的情緒。這時，問題的關鍵並不在於我們是否會產生強烈的情緒，而在於當情緒產生時我們應當如何對待它們。 你是否應當告訴自己的老闆你究竟是如何看待他的管理風格？或者，你是否應當告訴老闆你的同事竊取了自己的想法？你是否應當告訴妹妹，她至今仍然與你的前任男友保持朋友關係，這一做法已經嚴重傷害了你？當你決定和那位店主談談他的大男子主義言論時，你又應該如何對待你因遭遇他的大男子主義而產生的憤怒之情呢？ 當強烈的情緒產生時，我們中的許多人都會選擇盡量控制情緒，讓自己保持理性。一方面，太過沉浸於情緒之中只會把一切弄得一團糟，因為情緒會讓原本良好的判斷力受到蒙蔽，而且在某些環境中——譬如說，工作中——這也是根本不合時宜的。另一方面，宣洩情緒也會引起驚慌，或是給人帶來不適的感受，並且會讓我們自己更加容易受到情緒的左右。畢竟，假如其他人對我們的情緒無動於衷，或是在未能完全了解它們之前就做出了不恰當的反應，那我們該怎麼辦？又或者，如果我們的情緒傷害了他們，或是對我們之間的關係造成了無法彌補的傷害，那又該怎麼辦呢？而且一旦我們將情緒宣洩出來，對方也會如法炮製。那時，我們是不是要壓抑住心中波瀾起伏的情緒，來傾聽他們的憤怒和傷痛呢？ 經過了這樣一番思考之後，我們可能會得出這麼一條理智的建議，那就是一定要置身於情緒對話之外——如果傑克不在談話時表露出自己氣憤和受傷的情緒，或是邁克沒有在話語中流露出他的失望之情，也許他們的談話會以另一種更和諧的方式結束。相比之下，如果他們當時能放下情緒對話而僅僅談論手冊，或是「生意」，也許，談話的結果會更好。 真是這樣嗎？第一部分 第10節：一場沒有音樂的歌劇 一場沒有音樂的歌劇 上述這一建議看似理智實則不然，而它的問題就在於沒有考慮一條簡單的事實：情緒的對話不僅是高難度談話的一部分，而且也是十分核心的一部分。當你陷入高難度談話時，由此而生的各種情緒並不只是擾人心緒的副產品，同時也是構成對話矛盾的一個主要因素。將情緒從高難度談話中剔除就好比演一出沒有音樂的歌劇。你雖然看懂了情節，卻錯過了歌劇的靈魂——音樂。例如，在傑克和邁克的談話中，傑克覺得自己受到了不公正的對待，付出的努力沒有得到應有的賞識，可是在談話中他對此卻隻字未提，只不過，幾個月之後，每當回想起這次談話，傑克仍然難以遏制住對邁克的氣憤和不滿。 回想一下自己遇到的高難度談話，又有哪一次不是充滿了複雜的情緒？你是不是感覺受到了傷害，十分憤怒，又或是感到失望、羞愧、困惑？你是不是曾經覺得自己受到了不公正的待遇，或是沒有得到應有的尊重？對我們中的有些人而言，即使是說一句再簡單不過的「我愛你」或是「我為你感到驕傲」，也會讓他覺得危險。 簡而言之，在高難度談話中避而不談情緒也許可以節省你的時間，降低你的憂慮程度。這似乎不失為一個能夠幫你在談話中避免某些重大危險的好方法——無論是對你，對他人，還是對你們的關係而言，都如此。然而，即使避而不談情緒，問題也仍然存在：如果情緒是導致談話出現矛盾的癥結所在，那麼，如果你不談情緒又怎麼能化解矛盾呢？ 了解情緒、談論情緒、管理情緒——這正是我們作為人類要面對的最大的挑戰之一。沒有任何人和事能夠讓處理情緒問題變得容易而無需承擔風險。但是，我們中的絕大多數人卻都可以在情緒對話中表現得比現在更好。談論情緒似乎並不輕鬆，可是這的確是一項我們能夠掌握的技巧。 當然，情緒的話題並不是在所有的談話中都有效。正如人們常說的，如果不想惹麻煩，就千萬不要吵醒睡覺的狗。不幸的是，如果你這方面的技巧不夠嫻熟，貿然引入這個話題的後果就是，你打擾的可能就不只是正在睡覺的狗，而是所有的狗了——甚至包括那些讓你夜不能寐的狗。第一部分 第11節：自我認知對話：這些話和我有何關係 自我認知對話：這些話和我有何關係 在這三層對話中，自我認知對話可能是最敏感，同時也是最難以應付的一種「對話」了。可與此同時，它也為我們提供了一個管理自己的情緒，提高自身處理之前兩層對話能力的大好機會。 自我認知對話看起來是一種發生在我們內心深處的對話：它談論的無非是我們是誰，以及我們如何看待自己這些私隱的話題？發生的一切是如何影響我的自尊、自我形象以及自我認識的呢？它會對我的將來造成什麼樣的影響呢？我究竟在懷疑自己什麼呢？簡而言之，在高難度談話開始之前、之中以及之後，自我認知對話的焦點始終都是：我對自己說了些什麼關於我自己的話呢？ 你也許會想，「我不過是想要求老闆給我升職。為什麼會和我對自己的認識扯上關係呢？」又或者說，傑克可能會這樣想：「我們談的是手冊，又不是我。」事實上，只要當談話者感到談話陷入了困境，毋庸置疑，那大都是因為談話的內容涉及到了你自己，一個你相當相當重視的人。透過談話的表面內容，你察覺到危險正在向自己靠近。 其實，一切都很簡單。當你和鄰居談論他們家的狗時，你們會談到一些什麼與你有關的話題呢？也許你們會談到，小鎮生活造就了你對自我形象的高度要求，你要求自己做一個和善的人，做一個好鄰居，所以當你想到鄰居可能會因此而把你當成一個富有攻擊性的人或是麻煩製造者時，你自然而然地就會覺得不自在。 想要求升職？如果請求遭到拒絕，那該怎麼辦？事實上，如果你的老闆用一堆合理的理由委婉地回絕了你的升職要求，那麼，你該如何應對呢？你自認為是一名稱職且值得尊敬的員工，而這樣的結果又會對你的這一自我形象造成怎樣的影響呢？從表面上來看，這次升職請求失敗的直接後果似乎只與金錢有關——升職不成，加薪自然無望。然而，實則不然，真正讓你焦慮，讓你感到後背發涼的原因是你心目中的自我形象受到了威脅。 即使你是那個傳遞這一壞消息的人，也仍然擺脫不了自我認知對話所產生的影響的輻射。譬如說，試想一下，迫於種種原因，你不得不推翻創造部一項新的充滿吸引力的項目計劃書。雖然你並不需要為這一決定負責，可是，只要想到計劃書負責人在得知這一消息時的情景，你仍然還是會感到焦慮和緊張。你之所以會如此，有部分原因是因為你擔心這次談話會影響到你的自我認識：「我不是那種讓他人失望，專門打消他人積極性的人。我受到他人的尊敬，因為我願意幫助他們找到解決方法，而不是冷酷地將他們拒之門外。」然而，你即將要做的事情卻有悖於你的這一自我認識——我是一個樂於助人的人。如果你不再是英雄，人們是不是就會把你當成壞蛋呢？第一部分 第12節：保持自我平衡 保持自我平衡 當你開始感到談話隱射到了你的自我形象時，你的內心可能就已經開始失衡。創造部的那位年輕的主管積極上進，每次看到他都會讓你回想起當年的自己。就在他知道結果之後，這位年輕的主管用一種懷疑的眼光長久地注視著你，看起來就像他自己被出賣了一樣。在他的注視下，突然間，你感到有些困惑，就在這時，早已蠢蠢欲動的焦慮便像升空的焰火一般，瞬間四散開來。你開始有些躊躇，這麼早就放棄這一想法真的是正確的嗎？於是，你覺得自己應該說點什麼，而在你尚未整理好自己的思緒之前，你開口說話了。你結結巴巴地說了一些我們將來可能還會再度考慮這一計劃之類的話，可事實上，就連你自己都不相信這些話有任何實現的可能。 即使只產生最輕微的影響，自我失衡也有可能會導致我們對自己失去信心，無法集中精神，或是讓我們忘記要說的話。假如影響稍大些，它甚至會讓我們有一種天崩地裂的崩潰感。我們可能會感到大腦一片空白，驚慌失措得讓我們滿腦子只有一個念頭，那就是逃跑；在一些更嚴重的情況下，我們甚至可能會因此而感到呼吸困難。 然而，正所謂知己知彼，百戰不殆，你只要知道自我認知對話是高難度談話的一部分，你的不安與焦慮就會大大緩解。而且，與上述兩層對話一樣，面對自我認知對話，你不僅能夠了解它，而且完全能夠做得更多更好。儘管有時候自我失衡是不可避免的，但是自我認知談話卻並不一定總會給你帶來如此多的麻煩和憂慮。和對待自己的情緒一樣，只要稍稍培養一下自己在這方面的技巧，你就可以更加輕鬆有效地處理好自我認知對話。事實上，一旦你在自我認知對話中找准自己的定位，你就的確能夠將這一憂慮的始作俑者立刻轉變為力量的源泉。第一部分 第13節：轉向學習型談話 轉向學習型談話 儘管我們有時候會用諸多借口來掩飾，但是，我們發起談話的最初目的通常都是為了向對方證實自己的觀點，並讓他接受這一觀點，或是讓對方按照自己的要求去做，又或是為了讓我們的想法成為現實，只不過，談話最後陷入了僵局。換言之，我們談話的目的就是為了傳遞信息。 一旦你明白了來自上述三層對話中的挑戰是與生俱來、不可避免的，同時也知道了自己在每層對話中會犯的錯誤，你很有可能就會發現，你發起某次特定談話的目的正在發生轉變。你會漸漸地開始體味談話中雙方感知與意圖的複雜性，逐漸看清問題的產生其實是雙方共同作用的結果這一事實；你會慢慢地發現，在談話中，真正扮演中心角色的是情緒，而不是事實；你漸漸地明白了這一切對每位談話者的自尊和自我認識究竟意味著什麼。最終，你發現，傳遞信息型談話早已沒有任何意義。事實上，你可能會發覺自己再也沒有任何信息需要傳遞，取而代之的是，你想和對方分享某些信息，向對方提出某些疑問。 於是，你不再像以前那樣，只是一味地想說服他人，讓對方接受你的觀點和方法，現在的你考慮的是如何從對方的角度來了解發生了什麼，以及該如何向對方解釋你的觀點，此外，你還想與對方一同分享和了解雙方的情緒，共同努力找出解決問題的良策。一方面，你做完這些之後，不久，你很有可能就會發現，之前那個「拚死抵抗」你的敵人不見了，取而代之的是一個願意敞開心扉、接受你的觀點的談話對象；而另一方面，你看待問題的方式也因為你通過談話所了解到的信息而發生了極大的改變。 轉變談話姿態意味著邀請他人加入到我們的談話中來，幫我們找出解決問題的良策。如果我們想實現自己的談話目的，那麼，我們和我們的談話對象就都必須互相學習。我們必須開展一次學習型談話。 至於一場典型的信息之戰與一次學習型談話之間究竟存在何種差異，我們將會馬上為大家揭曉。第一部分 第14節：停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事 停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事 同樣一件事，我們從邁克那兒聽到的故事卻大大不同於傑克： 在過去的幾年中，我真的一直都在想方設法地幫助傑克，照顧他的生意，可每次我與他的合作都並不是十分順利，總會出點小麻煩。可每逢遇到麻煩，他就只會和我爭辯，而從來不會從「顧客就是上帝，顧客永遠是對的」的角度出發為我著想！我自己都很納悶，我怎麼就會對他如此的「情有獨鍾」？ 在手冊這件事情上，真正讓我生氣的是事情發生後，傑克只知道找借口掩飾自己的錯誤，而不是想辦法去改正錯誤。他很清楚，這本手冊根本就沒有達到專業標準。在整個財務業績陳述中，收入圖表從來都是最關鍵的一部分。 「發生了什麼」對話最顯著的特點之一就是談話雙方意見不一致。除了退休之外，是否還有更好的方法呢？我們究竟應當投入多少資金在廣告宣傳上呢？是不是應該讓你的女兒和隔壁的男孩們一起踢足球呢？手冊是不是真的沒有達到專業標準呢？ 意見不和並不是件壞事，也並不是一定就會使談話陷入困境。我們經常會遇到與他人意見相左的情況，而通常也不會有人特別在意對方是否同意自己的觀點。 但是，在某些情況下，我們就會變得「斤斤計較」，十分在意對方是否與自己意見一致。這時，意見不和似乎就成了引發談話矛盾的最主要原因。我們同意的，他們不同意；我們需要他們做的，他們不想做。無論我們最後是否堅持己見，意見不和都會給我們的心裡留下一種受傷和失落的感覺，或是讓我們覺得自己被誤解了。而且，由意見不和所造成的影響還會一直延續到將來，無論何時，我們只要一想到它，當初所受的傷害和失落感就會不由自主地湧上心頭。 當談話雙方意見不和時，爭辯似乎就變得順理成章了，哪怕發生不理智的爭吵也很正常。可事實上，爭辯根本就於事無補。 我們為何會爭辯，為何爭辯於事無補？ 我們認為問題出在對方身上 面對分歧，如果從寬容的角度出發，你可能會想，「嗨，每個人都有自己的想法」或「凡事都有兩面性」。然而，我們中的絕大多數人卻並不這樣認為。我們都會很執著地認為，有問題的是他們。 他們很自私。「我的女朋友不和我一起去見婚姻諮詢顧問。她說這根本就是浪費錢。我告訴她，這對我很重要，可是她卻毫不在乎。」 他們很天真。「說到要去紐約，我女兒就開始做她的表演夢，並且相信自己一定能站在那兒的大舞台上。她根本就不知道為此她將要面對的是什麼。」 他們總想控制一切。「我們做每一件事都必須遵循老闆的要求。他總認為自己的想法是最好的，即使是在他根本不知道自己在說什麼的情況下，也依然如此，我都快被他這種蠻不講理的行為方式逼瘋了。」 他們已經失去理智了。「貝莎阿姨睡在一個破舊不平的床墊上，更糟的是，她還有很嚴重的腰病，可是，無論我說什麼，她都不讓我給她換一個新床墊。家裡所有的人都對我說，『羅里，貝莎阿姨已經失去理智了。你根本無法同她講道理。』我想，他們是對的。」 如果這就是我們的想法，那麼，我們與他人的談話會以爭辯結束也就不足為奇了。就拿最後一個例子來說，羅里很關心貝莎阿姨，而且她也有能力去幫助她。所以，羅里就做了一件常人大都會這麼做的事情：如果對方很固執，我們就會採取一種更加強硬的方法，以一種更加執著的態度去打消他們之前的觀點。（只要你試一試，你就會發現新床墊是多麼的舒適！） 如果對方很天真，我們就會想盡各種辦法來教育他們，告訴他們什麼才是真實的生活；如果他們自私或控制欲極強，我們可能就會開門見山，直接向他們表明自己的觀點。我們執著地相信，只要我們說出並堅持自己的觀點，談話的結果就會不一樣。 可是，事與願違，我們的堅持最終只換來一場爭辯，一場沒有終點的爭辯。爭辯不會也不能解決任何問題。談話雙方都覺得對方對自己的意見和觀點充耳不聞，或是覺得自己受到了不公正的對待。事實上，我們感到失落不僅僅是因為對方不可理喻，更重要的是這樣的結果會讓我們產生一種無能的挫敗感。除此之外，喋喋不休的爭論對雙方的關係更是有百害而無一利。 儘管如此，我們能夠做的也只是繼續爭辯下去，因為我們根本就不知道除此以外還能做什麼。我們做不到假裝分歧不存在，也不可能若無其事地對待爭辯，更不可能自欺欺人地當做什麼都沒發生。因為，對我們而言，這一切都很重要，我們怎麼可能當做什麼都沒發生呢？也正因為如此，我們才會在第一時間裡做出如此激烈的反應。不過，如果爭辯於事無補，那我們又能做點什麼呢？第一部分 第15節：對方認為問題出在我們身上 對方認為問題出在我們身上 如果你說她的床墊實在是太舊太破，貝莎阿姨會第一個舉雙手贊同。「這張床墊陪伴了我和我老公整整40個年頭，從它那兒，我感受到的是一種說不出的安全感。」貝莎阿姨說，「現在，我生活中發生改變的人或事已經太多了，所以，我寧願留下一點舊東西讓我可以從中回味過去，這多好啊！」與此同時，對貝莎阿姨而言，保留這張舊床墊也意味著留住了她僅存的一點對生活的控制權。她之所以時不時地抱怨，並不是因為她想要得到什麼，而是因為她很享受親人們關懷自己時所感受到的那種溫暖的親情。 至於羅里，貝莎阿姨是這樣認為的：「我很愛羅里，可是她卻不是一個很好相處的人。她不會聆聽或在意他人的想法，而當我告訴她不想換床墊的時候，她立刻就變得很不高興，甚至有些生氣。」羅里認為解決問題的關鍵在於改變貝莎阿姨的想法，而在貝莎阿姨看來，羅里似乎才是那個製造問題的人。 這個故事給我們提出了一個很有意思的問題：為什麼有問題的——自私、天真、不理智，或控制欲強——那個總是對方？為什麼我們從來都不認為問題出在自己身上？如果你與他人的談話陷入了僵局，當有人問你為何不同意對方的意見時，你為什麼從來不說「這可能是因為我說的話對於解決矛盾根本於事無補」？第一部分 第16節：各執一詞：公說公有理，婆說婆有理 各執一詞：公說公有理，婆說婆有理 我們在探尋引發談話矛盾的原因時，從來都不會想到自己，因為，事實上，我們本來就不是。我們所說的話並非毫無意義。只不過，我們通常很難意識到，其實對方所說的話也並非毫無意義。就拿羅里和貝莎阿姨來說吧，整個故事當中，雙方始終各執一詞。在羅里看來，她的想法和行為合情合理；而貝莎阿姨則認為，自己的想法和行為也是人之常情，並沒有任何不妥之處。可是，整件事情並不是一出單口秀，而是一場對口相聲，羅里和貝莎阿姨既是各自故事裡的主角，同時也是對方故事裡的特邀嘉賓。在貝莎阿姨的故事裡，羅里顯得有些強人所難，而且毫不顧及她的感受；而在羅里的故事裡，貝莎阿姨的話聽起來簡直就不可理喻。 通常情況下，我們都不會注意到自己陳述事實的方式和其他人不一樣。於是，同一件事情，我們講述的故事的關鍵部分就與他人的故事發生了衝突，而這恰恰也正是導致談話陷入困境的重要原因。當談話無法繼續下去時，我們想當然地就認為問題出在對方身上，而對方則認為是我們製造了矛盾。可事實上，我們雙方敘述的故事存在差異，而我們卻根本沒有意識到差異的存在，這才是導致談話越來越困難的「罪魁禍首」。就好比外星球的萊婭公主遇上流浪兒哈克，爭辯是必然的，絲毫不足為奇。第一部分 第17節：爭辯會阻擋我們探索他人故事的腳步 爭辯會阻擋我們探索他人故事的腳步 不過，談話中之所以會發生爭辯，除了是因為我們看不到自己陳述的事實與他人的不同之外，爭辯本身也起到了推波助瀾的作用。一旦開始爭辯，我們了解對方視角的能力就會受到限制，我們會傾向於用一種交易的心態來總結對話，於是，對話就成了一場雙方思維「底線」的對抗賽：「換一個新床墊」VS「停止對我的控制」；「我將要去紐約實現願望」VS「你太天真了」；「婚姻諮詢是有效的」VS「婚姻諮詢不過是浪費錢」。 可是，作為爭辯雙方，我們誰都不會去在意和考慮對方的故事和結論，於是，我們也就自然而然地忽略了對方的觀點。與其說爭辯能夠幫助我們了解對方的不同觀點，倒不如說是爭辯造就了信息大戰；畢竟，爭辯只會讓我們遠離對方，而無法拉近我們之間的心理距離。 缺乏諒解的爭辯毫無說服力 爭辯還會導致談話中另一個問題的出現：它制約了改變的發生。如果你想要改變某人，僅憑一句「你需要改變」，恐怕難以奏效。這是因為，在自己的感受沒有得到他人的理解和認同之前，人們幾乎不會做出任何改變。 讓我們先來看看發生特雷弗與凱倫之間的談話吧。 特雷弗是州社會服務部的一名財務官。凱倫則是這個部門的一名社會工作者。「無論我如何要求和強調，凱倫就是不準時交文件。」特雷弗解釋說，「我已經告訴過她無數次，最後期限馬上就要到了，請儘快上交，可是，根本沒用！而且我每次一提到這個話題，她就很不高興。」 根據經驗，我們知道，這個故事理所當然一定有另一個不同的版本。然而，不幸的是，特雷弗對此卻毫不知情。特雷弗的確告訴了凱倫，她應該做什麼，可是他卻從來沒有就此與凱倫進行過雙向的溝通。當特雷弗將自己的談話意圖從試圖改變凱倫的行為——爭辯為何遲交文件是錯誤的——轉變為嘗試著從凱倫的角度出發，去理解她，並轉而得到她的理解後，情況就發生了戲劇性的轉變：「凱倫告訴我，她的工作實在太忙了，幾乎無暇分身。她覺得，她已經將所有的精力都投入到幫助那些迫切需要救助的人身上，她一直在盡心儘力地工作，可是，我對她的付出卻視而不見，毫無讚賞之意，而事實上，我也的確如此。為此，我向她解釋道，從我的角度來說，當她上交所有文件之後，為了閱讀和整理這些文件，我不得不花費很多時間和精力去完成這些額外的工作；我還詳細地向她說明了工作細節。聽完後，她感到很抱歉，顯然，在此之前，她也從未從我的角度去思考過整件事情。她向我保證，今後一定會按照我的要求準時上交書面文件，而至今為止，她也是這樣做的。」 最終，特雷弗和凱倫都知道了許多以前不知道的事情，而改變也就在這一刻發生了。 要想讓爭辯雙方達成某種共識，我們首先需要學會換位思考，在充分了解對方具體情況的基礎上，弄明白其結論產生的原因和意義；與此同時，我們還需要幫助對方了解我們，明白我們的結論來自何方，有何意義。從本質上來說，了解並理解對方並不一定就能「解決」問題，但是，就像凱倫和特雷弗一樣，這是雙方為解決問題而共同邁出的第一步，當然，這也是至關重要的一步。第一部分 第18節：各不相同的故事：為何我們看到的世界不一樣(1) 各不相同的故事：為何我們看到的世界不一樣 當我們從爭辯轉向嘗試著了解和理解對方時，我們首先得弄明白一個問題就是為何人們的故事都不一樣。我們每個人的故事都不是無根之木，更不是隨便杜撰出來的。我們的故事是在事實基礎上系統地形成的，只不過這通常都是一種下意識的行為。從過程上來說，首先，我們吸納各種各樣的信息。我們會通過情景、聲音以及自我感受來體驗世界。接著，我們消化信息。我們會按照自己的方式來理解和闡釋信息，對我們所看到的，聽到的以及感受的一切賦予不同的含義。最後，我們得出結論：到底發生了什麼。在這三個步驟當中，每一步都會有意見不和，產生矛盾的可能。 簡單點說，我們每個人看到的世界之所以不同，對事物的認識之所以存在差異，就是因為我們每個人吸納的信息不同，而後用來闡釋和理解信息的方法也各不相同。 在高難度談話中，我們往往只會反覆地強調和證明自己的結論，卻不會去關注那些真正影響談話結果的實質性內容：引導我們看世界的信息及其含義。 我們所獲得的信息不同 兩方面的原因造成了我們每個人所獲得的信息都不相同。第一，生活經歷——其中包括我們經歷過的困難處境——為我們提供了無窮無盡的可用信息，但是，在某一件事情上，我們能夠吸納的信息量是有限的，不可能將之前所有看到的，聽到的，感受到的以及種種事實全部融入其中。因此，這個時候，我們難免會有選擇性地從中挑選出我們認為有用的信息，而其他的自然也就被我們忽略了。而且，我們每個人選擇信息時的方法和標準也都各不相同。第二，我們獲取信息的渠道和方式不一樣。第一部分 第19節：各不相同的故事：為何我們看到的世界不一樣(2) 我們注意到的事物不一樣。董帶著他四歲大的侄子安德魯去觀看一年一度的夏季狂歡大遊行。當身著華服的表演者和當地的樂隊乘坐著炫目的彩車招搖而過時，坐在叔叔肩膀上的安德魯興奮地大聲歡呼起來。後來，安德魯大叫道：「這是我看過的最好最棒的彩車！」 在我們看來，每輛彩車都是由卡車拉著前進，似乎並沒有任何的不同。然而，喜歡彩車的安德魯只注意到了這輛他認為最特別的彩車；而在他叔叔看來，每輛彩車都差不多，並沒有什麼特別的。從某種意義上來說，安德魯和他叔叔看的是兩場完全不同的彩車遊行。 就像上文中的安德魯和董看遊行一樣，由於人與人之間存在差異，同時，每個人所關注的焦點也有所不同，所以，即使是同樣的事物，在我們每個人的眼中也都是不一樣的。有的人更加關注情感和人與人之間的關係，有的人眼中則只有身份和權利，而在有些人看來，事實和邏輯才是最重要的。我們當中既有藝術家和科學家，也有實用主義者。我們當中的有些人一心想證明自己才是正確的，而另一些人則只想避免衝突，或是掩飾矛盾。有的人會把自己當成是一名受害者，而在他眼中，其他人要麼是英雄，要麼是旁觀者，要麼就是生還者。因此，我們最終選擇吸納的信息也就各不相同了。 當然，儘管看到的景象不同，但是，安德魯和他的叔叔卻並沒有脫離彩車遊行這個主題。「從我自身的角度而言，我很享受這次的彩車遊行。」在遊行結束後，他們都覺得「我很喜歡這次的遊行」。安德魯和董都認為自己領悟到了彩車遊行的精華，自己看到的才是「最精彩的」彩車遊行。 現在，讓我們換一個稍微嚴肅些的故事背景： 蘭迪和丹尼爾都是美國人，同時，兩人也是同一條生產線上的合作夥伴。他們也像安德魯和他叔叔一樣，對同一事件產生了不同的看法。他們曾經就種族問題這一話題進行過多次談話，可每次都是不歡而散。作為一名白人，蘭迪認為，從大體上來說，他們所就職的公司的招聘和晉陞制度還是相對公平的，並沒有針對有色人種的歧視和排斥。他注意到，自己所在的工作小組中一共有七個人，其中兩人是非洲裔美國人，還有一人來自拉丁美洲，而且工會主席也來自於拉丁美洲。除此以外，蘭迪還了解到，他的主管也是一名菲律賓裔美國人。蘭迪相信，多元化的工作環境有利於公司的發展，對於公司最近晉陞幾名有色人種員工的決定，他很高興也表示贊同。第一部分 第20節：各不相同的故事：為何我們看到的世界不一樣(3) 丹尼爾則是一名韓國裔美國人，他並不認同蘭迪的觀點。從他本人來說，他的任職資格就曾因為他是有色人種而遭到過他人的嚴重質疑，同時，他還曾經受到過來自同事以及一名領班的種族歧視。至今，他仍然對這些經歷記憶猶新。他還了解到公司里有些和他一樣的少數種族員工就因為不是白人而失去了不少晉陞的機會，而且，他注意到，公司的高層管理者絕大部分都是白人。除此以外，丹尼爾也不止一次地從主管們的話中聽出，他們在乎的只有兩種人：白人和非洲裔美國人。 蘭迪和丹尼爾所獲得的信息中，有些是重合的，但也有很多是不一樣的。不過，他們都認為事實一目了然，而對方的觀點實在是強詞奪理。如果僅從兩人的觀點上來看，我們甚至會覺得蘭迪和丹尼爾根本就是在兩家公司里工作。 很多時候，當我們開始一段談話——或者說，一段關係——直至結束，我們可能都不會意識到我們和對方所關注的焦點完全不同，而我們雙方的觀點自然也都是建立在截然不同的信息基礎上。 我們比其他任何人都更了解自己。除了選擇的信息不同，我們每個人獲得信息的渠道和方式也各不相同。譬如說，有些人就可以通過許多其他人無法獲取或掌握的特有的方式方法來獲取有關自己的信息。他們很清楚自己有何希望和夢想，也知道自己害怕什麼，擔心什麼；而這些都是作為「外人」的我們所無法了解的。也許，從表面上看來，我們似乎總能夠了解到所有的重要信息，包括關於他人的各種信息，其實則不然。他們的個人經歷和內心思想遠比我們想像的要複雜得多。 讓我們再回到傑克和邁克的事例上。當邁克向我們描述事情經過時，他隻字未提傑克為此而熬夜的事。他很可能根本就不知道傑克曾為此而熬夜，又或者，他即使知道此事，但是，與傑克的親身感受而言，他「了解的事實」就顯得很有限了。作為當事人，傑克顯然知道得更多。他知道在萬籟俱寂的深夜硬撐著與瞌睡鬥爭，儘力保持大腦清醒是一種什麼滋味。他也知道，半夜停止供暖後的那種寒冷有多麼不舒適。他還知道當他不得已取消了與妻子的晚餐約會後，妻子有多麼生氣。當然，也只有他才知道，為了幫助邁克，他放下手頭重要的工作，內心的那種焦慮是多麼令人難受。同樣地，也只有傑克才了解，他在幫助朋友後所獲得的那種愉悅的心情。 同樣地，也有許多事情是傑克所不曾了解的。傑克不知道，那天早上，客戶因為不滿意邁克準備的另一個手冊上的圖片而大發雷霆。傑克不知道收入數據是整個手冊中受關注度最高的信息，因為它與客戶近期部分商業決策所遇到的許多問題都息息相關。傑克不知道，因為圖冊設計員的這次計劃外請假恰好是在公司最繁忙的時候，所以受影響的並不止這一個項目，還有很多其他項目的進度也都因此而受阻。傑克也不知道，其實邁克並不十分滿意他之前完成的部分工作。還有一點，更是傑克所無法了解的：邁克認為能夠幫襯傑克的生意，他為此感到很高興。 理所當然，我們不可能提前預知有哪些事情是我們所不知道的。不過，每當這時，與其自認為我們已經了解了所有需要知道的信息，倒不如提醒自己，還有許多重要信息是我們無法了解到的。因為，事實本來就是如此。第一部分 第21節：我們對信息的理解各不相同(1) 我們對信息的理解各不相同 在電影《安妮?霍爾》中，艾爾維?辛格抱怨說：「我們之間毫無性生活可言。」對此，他的女朋友卻說：「我們一直都有性生活。」然而，當他們的諮詢顧問問道「你們每周做愛幾次？」時，他們卻異口同聲地回答說：「每周三次！」 導致每個人的故事各不相同的第二個原因就是，即使當我們獲得的信息相同時，我們對信息的詮釋和理解也是不相同的——我們會賦予它們不同的含義。我說「半吊子」，而你可能會認為這是一種形容人脆弱的暗語。影響我們理解信息的兩大關鍵因素分別是：（1）我們過去的經歷；（2）我們所掌握的關於事物狀態的自定義原則。 我們會受到過去經歷的影響。對現在而言，過去有且有很重要的意義。通常，只有當我們需要藉助某人過去的經歷來理解他的言行時，這一原則才會顯現出來。 為了慶祝一個耗時很長的項目終於完結，邦妮和同事們湊錢請他們的主管卡羅琳去一家很不錯的餐館吃飯。之前，卡羅琳幾乎沒有參與這次聚餐的策劃活動，而聚餐時，整個晚上她都在抱怨——「這兒的價格實在是太貴了！」「他們怎麼能夠就這樣對待顧客？」「你一定是在開玩笑。這兒的甜點居然要五美元！」這一切不禁讓邦妮感到有些難堪而且很沮喪，回到家後她想了想。「我們知道她很節儉，可是這實在是太可笑了。付賬的是我們大家，又不是她，她根本就不用考慮價格問題，可是，她卻一直在抱怨價格貴，認為這頓飯華而不實。今天晚上的好心情全讓她給破壞了。」第一部分 第22節：我們對信息的理解各不相同(2) 儘管在邦妮看來，卡羅琳就是個守財奴，而且掃了大家的興，可是最終她還是決定問一問卡羅琳，為什麼她會對這次聚餐的花銷產生如此強烈的反應。對此，卡羅琳解釋道： 我想，這大概與我成長的社會環境有關，當時正好是經濟大蕭條時期。時至今日，我仍然清楚地記得，從小到大，每天早上，當我準備好去上學時，媽媽都會對我說：「卡羅琳，這是五美分，拿好了，它可是你的午餐！」當時的她為能夠每天都給我這五美分買午餐而感到驕傲。事實上，等我長到八九歲時，五美分已經買不起一份午餐了，可是，我卻從來不忍心告訴她這一點。 由於童年的這段經歷和感受，即使是在許多年後，對卡羅琳而言，哪怕是一頓價格適中的用餐也仍然無異於一種奢侈品。 過去的經歷會在很大程度上對我們，以及我們的觀點，造成異常深刻的影響。去哪兒度假，是否會摑孩子耳光，廣告宣傳的費用有多少——這一切都會受到你的家庭境況及生活經歷的影響。大多數時候，我們都很難意識到這些經歷究竟是如何影響我們，以及我們對這個世界的看法。我們往往只是簡單地拾起那最後的結論——事情本來就是如此。 我們用來詮釋事物的自定義原則不同。通常來說，我們過去的經歷最終會演變為一種自定義式的「原則」，而這些原則就是我們的生活準則。無論是有意識地，還是無意識地，我們在為人處事時都會遵循這些原則。我們對於這個世界的運作方式，人們該如何作為，以及事物的存在狀態等各個方面的認知皆源自於這些原則。在高難度談話中，我們對於事情經過的描述很大程度上都是這些原則「暗中」作用的結果。 當我們的原則與他人的發生衝撞時，我們與他人的矛盾也就在所難免了。 就拿奧利與希爾瑪來說吧，他們就因為各自原則的不同而陷入了深深的矛盾中。作為銷售代表，他們的很多時間都被用於去見客戶的路上。一天晚上，他們約定，第二天早晨七點，他們在酒店大廳里匯合，為推銷陳述作準備。和以往一樣，希爾瑪七點整準時到達了約定地點，可是奧利卻直到七點十分才出現。事實上，這樣的情況之前已經發生過很多次，對此，希爾瑪感到既生氣又沮喪，因為奧利的遲到，她在最初的20分鐘里根本無法集中精神準備演講。而與此同時，她低迷的精神狀態也讓奧利實在打不起精神。第一部分 第23節：我們對信息的理解各不相同(3) 在這個事例中，弄清楚雙方各自的「原則」將會使解決問題變得事半功倍。根據希爾瑪的原則，「遲到是一種不夠職業且毫不顧及他人感受的行為」。而按照奧利的原則，「讓瑣事影響到自己，並使得自己無法在重要的事情上集中精神才是不夠職業的表現」。由於希爾瑪和奧利都是戴著各自的自定義「原則」這副「有色眼鏡」來看待這件事，所以他們都很不滿意對方的表現。 我們通常都會依據這一自定義式的原則對人或事設定一個「應該怎樣」或「不應該怎樣」的標準：「你應該將錢花在學習，而不是買衣服上」，「你不應該當著其他人的面批評自己的同事」，「你應該養成上完廁所後放下馬桶座圈的習慣，你不應該從中間擠牙膏，更不應該讓孩子看電視超過兩個小時」。像這樣的「應該」或「不應該」還有很多，它們涵蓋了工作和生活的方方面面，幾乎無窮無盡。 有原則且按照這些原則去做原本並沒有錯。事實上，我們很需要它們來規範自己的生活。可是，當你與他人發生矛盾衝突時，說出自己的原則並鼓勵對方也這樣做將會有助於你解決矛盾。如此一來，你因為這些自定義原則而與他人產生矛盾的幾率便會大大降低。 我們的結論體現自身利益 當我們思考為何要將自己對世界的認識說出來的原因時，有一個事實是我們任何人都無法迴避的，那就是，我們的結論往往都帶有濃厚的個人利益色彩，即我們的結論體現的是自身利益。我們會尋求一切能夠支持自身觀點的信息，然後以此為根據對事情做出有利於自己的闡述。如此一來，我們自然也就更加確定自己的觀點才是正確的了。 哈佛商學院的霍華德?雷法教授用實例證明了這一點。他將一家公司的全套信息分別給了幾個小組，然後告知其中的某幾組，他們將會參加收購該公司的談判；同時告訴另外幾組，他們將會參加出售該公司的談判。最後，他讓每個小組儘可能客觀地對這一公司的價值進行評估（評估的是公司真正價值幾許，而並不是他們計劃收購或出售公司的價格）。雷法發現，計划出售公司的小組們最終的評估結果比獨立公平的市場評估價值高出了30個百分點；而那些被告知將收購該公司的小組們的評估結果則低於市場價值將近30%。 每個小組在評估時都不由自主地融入了利己主義思想，可他們自己卻對此毫無意識。大家都下意識地將注意力集中在了自己願意注意的條件和因素上，忽視了那些自己不願看到的事實。利己思想成了他們闡釋事物時最主要的依據，於是，他們也就很自然會忘卻那些不利己的條件和因素。我們的同伴費希爾在回顧其作為公訴人的那段時間裡所發生的一切後，進一步肯定了這一結論：「有時候，我很難說服法官，讓他相信我是正確的，可是當說服的對象換成我自己時，我卻從來沒有失敗過！」 這種無意識的帶有偏向性的思想和做法雖然是人之常情，卻十分危險。它會加強我們心中對於自身陳述「正確性」的認同，尤其是在我們很重視的事物受到威脅時，這一現象就更加突出了。第一部分 第24節：從確定轉向好奇 從確定轉向好奇 要想客觀徹底地理解對方的故事，只有一個方法，那就是懷著一顆好奇心去聆聽。聽完後，問自己：「有哪些信息是他們有而我卻沒有掌握的呢？」而不是再像以前那樣反問自己：「他們怎麼可以那樣想？」我們要問自己：「從他們的角度來說，這樣看待事情是不是有什麼別的意願或意義呢？」而不是反問自己：「他們怎麼可以如此不理智呢？」對自我觀點的確定就好比一把鎖，它鎖住了我們了解對方故事的大門，而好奇心恰好就是打開這扇大門的鑰匙。 好奇心：進入對方故事世界的途徑 讓我們來看看托尼和他妻子凱蔻之間的不和是如何產生的吧。 托尼的妹妹剛剛生完第一個孩子。第二天，凱蔻準備好一切打算與托尼一起去醫院探望她，可出乎她意料的是，托尼卻說他不會和她一起去，他要留在家裡看足球比賽轉播。當凱蔻問他為什麼不去的時候，托尼嘟囔著說這是一場「大賽」，然後又補充說：「我明天就去醫院看她。」 對此，凱蔻感到很不解，心情久久不能平靜。她問自己：「什麼樣的人會覺得足球比家人還要重要呢？這實在是太自私、太無理、太荒唐了！我從沒聽說過天下竟然還有這樣的人！」不過，幸好，她的思緒並沒有完全籠罩在對自我觀點的確定之中，於是，她沒有質問丈夫：「你怎麼能這樣做？」而是從一種好奇的角度出發，展開了一番自我談判。她想弄清楚究竟有什麼是托尼知道而她卻不了解的，以及從他的角度來說，這樣做是不是有別的原因或意義。 事實上，在托尼看來，事情的確與凱蔻所想的不一樣。在外人的眼中，托尼是為了看足球賽電視轉播這麼一件小事而放棄了探望妹妹，可是，對托尼本人而言，這卻是一件關乎他精神生活的大事。一周下來，他每天都必須在承受著巨大壓力的情況下工作十個小時。回到家，他還需要陪兩個兒子玩耍，跟他們一起做他們想做的事情。好不容易把兩個頑皮的小傢伙哄睡覺之後，他還要將所剩無幾的時間用來陪凱蔻，而絕大多數時候他都是在聽她述說這一天發生在她身上的各種事情。做完這所有的一切之後，他已經筋疲力盡，在疲憊中昏昏睡去。因此，對托尼而言，只有在觀看足球比賽的時候，他才能徹底地放鬆自己。在這幾個小時里，他的壓力漸漸散去，就好像已經進入了冥想狀態。對他來說，這看似尋常的幾個小時實則意義重大——他是否能夠精力充沛地迎接下周的工作挑戰全都取決於這幾個小時。至於他是今天還是明天去醫院探望妹妹，托尼相信，妹妹本人並不會特別在意，所以，權衡之下，他選擇了先滿足自己的精神需求。 當然，說到這裡，事情尚未結束。凱蔻還需要將自己的想法告訴托尼。只有當兩人將各自的觀點都擺出來說明白以後，托尼夫妻倆才能一起找到解決問題的方法，圓滿和諧地解決此事。可是，如果凱蔻從一開始就只是想當然地確信自己很了解托尼，那麼，無論她對此有多肯定，這樣圓滿的結局也永遠都不可能出現。第二部分 第25節：你的故事是什麼？(1) 你的故事是什麼？ 要將你的整個心態從簡單的自我確信轉變為從各種可能的角度看問題，方法有一個，那就是始終保持好奇心和求知慾，儘可能地去了解任何關於自己而你卻不知道的信息。這一方法聽起來似乎有些奇怪。畢竟，你即自己，難道還有比你更了解你自己的人嗎？又有誰能比你更熟悉自己的視角和觀點呢？ 可是，答案偏偏就是肯定的。我們從審視世界到形成自己的故事的這一過程通常都不會很長，往往是在一瞬間就完成了，它的速度是如此之快以至於我們很難做到面面俱到，因此，在這一過程中，忽略或忘記某些影響我們觀點的因素也就在所難免了。譬如說，在傑克與邁克的談話中，我們了解了他的真實想法和感受，可是當他與邁克談及此事時，他卻隻字未提任何關於停止供暖，或是他的妻子因為約會臨時取消而生氣之類的信息。即使是傑克本人也根本沒有意識到他的強烈反應其實是受到了所有這些信息的影響。第二部分 第26節：你的故事是什麼？(2) 那麼，什麼才是他所重視的原則呢？一方面，傑克認為「我難以相信邁克竟然會如此對待我」，可另一方面，他卻沒有意識到自己的這一想法是建立在人們「應該」如何對待他人這一自定義原則的基礎上。對此，傑克的原則是「不管情況如何，你都應該表示出對他人的讚許和欣賞」。我們許多人也許都認同這一原則，可我們必須意識到，這並不是真理，它只是一條個人的自定義原則。對此，邁克的原則可能是「好朋友也會因為工作而遷怒於對方，但應該做到公私分明，不能夾雜個人情感因素」。在這件事情上，問題的關鍵不在於誰的原則更好更合理，而在於雙方的原則根本就不相同。然而，傑克卻沒能了解到這一差異，除非他開始考慮自己在評判這件事情的時候是基於一種什麼樣的原則。 還記得之前提到過的安德魯和他的董叔叔在嘉年華上發生的故事嗎？我們說安德魯「對彩車很著迷」，而這一觀點恰恰就是從他叔叔的角度出發而得出來的。董叔叔發現了「安德魯如何如何」，可是，相對而言，他對自己在這件事上的認識就少多了。如果我們以董叔叔對彩車的喜好程度——他並不是特別喜歡彩車——作為衡量安德魯的基線，那麼，安德魯實在算得上是對彩車很著迷。可是，如果從安德魯的角度來看的話，他會認為董叔叔「對彩車小姐很著迷」。對一群四歲的孩子來說，安德魯的這一觀點似乎更能引起大家的共鳴。第二部分 第27節：聆聽雙方的故事：「和」姿態 聆聽雙方的故事：「和」姿態 在現實世界中，當你心中已經有了自己的想法，此時，如果仍然讓你懷著一顆好奇心去了解他人的想法，這的確是相當不易，尤其是在你認為只有一種可能性——對與錯是絕對的——的時候，那就更難了。畢竟，你和對方的想法差距是如此之大，而且事情本身對你的意義又如此重大，面對此情此景，你又怎麼能夠做到平心靜氣地去聆聽對方的故事呢？其實，想要始終保持好奇求知的狀態並沒有你想像中那麼困難，這很大一部分取決於你自己，只要你能夠始終銘記一個字：「和」，一切就會變得輕鬆容易了。 我們通常都會認為自己與對方的故事無法共存，只能二者取其一，如果我們接受了對方的觀點和想法，這就意味著我們必須放棄自己的。可是，看看之前的例子，傑克和邁克，奧利和希爾瑪，以及邦妮和她的老闆，孰對孰錯真的是那麼絕對嗎，真的就那麼涇渭分明？有的人喜歡開著窗睡覺，而有的人則喜歡關著窗睡覺，面對這兩種人，我們能說第一種人就絕對是對的嗎？ 其實，這樣的問題根本就沒有正確答案，因為問題本身根本就毫無意義可言。不要強迫自己在兩種故事中做出選擇；你完全可以聆聽對方的故事，同時也保留自己的。這就是我們所說的「和」姿態。 這種兼容並包的建議聽起來就好像一句含糊其辭的空話。這似乎是告訴我們「你可以假裝把兩個故事都當成是正確的」。但事實上，這個建議給我們帶來的其實是一種完全不同的談話姿態。你不用偽裝也無需偽裝；也不用為了思考究竟是該接受還是拒絕對方的故事而彷徨或擔憂。你要做的只是理解——完全透徹地理解。這是一個很單純的行為，僅僅就是了解對方的故事，僅此而已，所以，你根本不需要放棄自己原有的故事和觀點。採用了「和」姿態之後，你就能更加深入而透徹地了解到這件事對雙方的重要性，以及其間你們的感受對各自又有何意義。如此一來，你就能拋開種種顧慮，無需為自己接下來該做什麼而躊躇，也無需介懷自己的故事是否會影響對方，抑或是自己是否會受到對方故事的影響，因為你很清楚，對雙方而言，各自的故事都很重要。 「和」姿態的基礎其實很簡單，就是一個設想：世界很複雜。從中，你可能會受到傷害，會感到憤怒，也會被冤枉，而對方也一樣，他們也會受傷，會憤怒，會被冤枉。他們可能已經竭盡全力，而你則可能認為他們做得還不夠好。對於雙方的矛盾，可能是因為你做了件愚蠢的事情，也可能是他們的某些言行導致了矛盾的產生。對於他們，你可能會怒不可遏，也可能會愛護呵護，欣賞有佳。 站在「和」姿態之上，你無需否定他人的觀點和感受，也同樣可以證明自己的觀點，並讓他人了解你的感受。同樣地，你可以在不放棄自己故事的前提下聆聽他人的感受，從不同的角度看待事情。因為，這時的你可能已經獲得了一些不同於之前的信息，又或是對信息有了不同的理解，所以你明白了你和他人的故事是可以並存的。 當你與對方分享各自的故事之後，由於獲得了新信息或採用了不同的視角，你的故事可能會發生變化；也有可能你仍然堅持之前的觀點，不過，那都沒有關係。有時候，出於誠實的角度，人們難免會有不同的意見，但是，儘管如此，我們必須明白，面對分歧，最有效的解決問題的疑問不是「誰是正確的」，而是「既然我們都已經真正理解了對方，那麼，什麼才是解決這一問題的好方法」。 兩種例外 現在，你可能會認為上述建議——從肯定和爭執轉變為好奇與「和」姿態——就是解決談話矛盾的萬靈良藥，可是，我很遺憾地告訴你，世事無絕對，這條建議也不例外。讓我們來看兩個看似可能會是例外的重要問題：（1）有多少次我完全能夠確定自己是正確的？（2）「理解對方的故事」這一建議是不是適用於任何情況呢，譬如說，我已經怒髮衝冠了，或已經與某人決裂了？第二部分 第28節：我真的是正確的(1) 我真的是正確的 曾經有一個古老的故事，講的是兩個傳教士為了如何才能完成上帝賦予他們的使命而爭吵起來。開始，他們誰都無法說服對方，最後，其中的一位傳教士妥協了，說：「我和你看待事情的方法和角度都不同，好了，就讓此事到此為止吧。我們根本無需達成一致意見。你可以繼續按照你的方式完成上帝的工作，而我也會依舊按照我的方法為上帝服務。」 能夠擁有這樣的思維方式，這位傳教士的確令人欽佩。很多時候，即使你很清楚對方的觀點頗具洞察力，也了解對方的種種感受，你可能還是會固執地選擇繼續堅持自己的下一步行動，並且告訴自己，無論他們的觀點或看法對他們多有么重大的意義，你仍然是「正確的」，而他們就是「錯誤的」。 例如，當你和女兒談論她抽煙的問題時，你知道且十分確信，吸煙對她不好，她越早戒煙越好。 客觀公平地說，你的觀點是正確的。可是，這也是你們之間摩擦之所在：這並不屬於你們原本的談話範疇。你們談論的應該是各自對於她抽煙這件事情的感受，她應該如何對待這一問題，以及你在這其中應當扮演什麼樣的角色。事實上，你是想通過這次談話告訴她，每當你想到她的身體可能會因此而受傷害，甚至變差，你就會感到很悲哀而且也十分擔憂，所以你會為自己無法阻止她繼續吸煙而遷怒於自己。與此同時，女兒則想藉機告訴你，她現在需要的是一種獨立的感覺，而「好女孩」的稱呼就像一副枷鎖，壓得她簡直就快要窒息了，所以，她迫不及待地想擺脫這副「刑具」的束縛。其實，對於吸煙這個問題，她也感到很矛盾，一方面她很享受吸煙給她帶來的那種自由獨立的感覺，另一方面她也很害怕它帶來的種種惡果。你和女兒之間的這次談話原本談論的應該是了解介於你和她之間關於吸煙的種種複雜且重要的事實，說出各自的感受，而不是爭論吸煙是否有害健康。事實上，你和她對此的觀點是一致的：你們都認為吸煙有害健康。第二部分 第29節：我真的是正確的(2) 哪怕是在那些看似就是分辨對與錯的糾紛當中，你也很可能會發現，即使你是對的，矛盾也不會因此而化解。你的朋友也許會否認自己酗酒，更不會承認飲酒已經影響到了他的婚姻。在這種情況下，即使全世界的人都站在你這一邊，並試圖幫你迫使他承認這一切，也依然於事無補——你的朋友並不會因此就欣然承認一切，並接受你的幫助。 與其如此，你倒不如告訴他，他飲酒對你造成了哪些影響，然後，你再慢慢地進入他的故事，了解他的境況。究竟是什麼讓他一直否認你的觀點？對他而言，承認自己有問題究竟又意味著什麼？究竟是什麼橫亘於你和他之間，阻礙你們之間的深入溝通？除非你能夠完全了解他和他在這件事情上的境況，並將你的真實想法和感受告訴他並讓他明白這一切，否則，你是不可能幫助他找到解決問題的方法，重新譜寫人生的篇章。在這種情況下，你也許是正確的，而你的朋友可能錯了，但是，僅僅爭論對錯卻不能解決你們的問題。 傳遞壞消息 當你不得不解僱某人，或是結束一段關係，又或是你需要通知某個供貨商你要減少八成訂單的時候，你該怎麼做呢？在許多高難度談話中，談話的結果並不是你單方面就能夠控制的。當你需要解僱某人，結束關係或是削減訂單時，情況就是如此。這時，理智的做法就是首先考慮了解對方的感受是否仍然有助於你解決問題。 絕大多數關於解僱某人或結束關係的談話難點就在於情緒對話以及自我認知對話，對此，我們將會在之後的章節中談到。儘管如此，談話中適時轉變角度也同樣很重要。請記住，了解和理解對方的感受和看法並不意味著你必須接受它們，更不代表你需要放棄自己的故事；而你願意嘗試著去理解對方的觀點，也並不會削弱你執行自己的決定的力度，更加不會影響你對自己的決定的忠實度。 事實上，當你因為傳遞或執行壞消息而身陷高難度談話中時，「和」姿態往往才是最有利的突圍法寶。如果你與某人的關係破裂了，你可以說「我之所以和你鬧翻完全是因為我應該這樣做（這就是原因），而我也很明白你受到了多大的傷害，如果你認為我們應該重新來過的話，我能做的仍然和這次一樣。你也許認為我應該早一點把心中的困惑說清楚，對此，我表示理解，可我認為這樣做並不代表我就是個壞人。我知道我所做的一切傷害了你，可我也很清楚你的行為同樣也傷害了我。我可能會因為這個決定而後悔，不過，我只能這樣做……」第二部分 第30節：我真的是正確的(3) 「和」能夠幫助你始終保持一顆好奇心，也能幫助你把一切都弄明白，說清楚。 要想前進，首先弄清楚自己在哪兒 在學習如何更好地處理高難度談話的過程中，你會注意到，有一個問題就像影子一樣始終伴隨著你：我們眼中的事實究竟是如何影響我們乃至我們的觀點和決定？這個問題就彷彿海邊的燈塔，無論你在哪兒，也無論你是為了何種難題而苦惱，你都可以求助於它，讓它為你指點迷津。 當然，進一步了解對方和自己並不意味著你們的分歧就會消失，也不代表你就可以對真正的問題置之不理、逃避問題、不做抉擇。與此同時，這樣做也不代表你要一視同仁地對待所有的觀點，而你堅持自己的信念就是錯誤的。這一建議起到的其實是一種客觀評估的作用，當你獲得新信息或對事情有了不同的理解之後，它會幫助你評估自己的堅持是否有意義，與此同時，它也會幫助你讓其他人感受到這些觀點的力量。 無論你想去哪兒——試想一下，你進入了對方的世界，站在他的角度來看問題——首先你必須先了解自己的想法，之後，你才能邁出第一步。在你尚未想清楚如何前進之前，你需要做的是弄清楚自己在哪兒。第二部分 第31節：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關(1) 不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關 我們一旦陷入尷尬或艱難的境況，在陳述事實的時候，有關誰的意圖如何的話題就成了雙方故事辯駁的核心內容。意圖，或者說目的，會在很大程度上影響我們的判斷：如果某人有意想傷害我們，我們對他的態度往往都會比那些無意或偶然傷害我們的人要嚴厲苛刻得多。在面對他人給自己所造成的麻煩或不便時，如果他們能說出一個合乎情理的理由，我們通常都會願意理解和接受，可如果我們認為他們絲毫不顧及自己的行為會對我們造成何種影響，那麼，我們則很有可能會為此而惱怒或遷怒於他們。儘管兩種情況的結果一樣，但是我們的反應卻相差十萬八千里，就如同在一條雙車道的窄路上，我們對待救護車的態度截然不同於對待寶馬車的態度一樣。 關於意圖的戰爭 讓我們先來看看蘿莉與里奧的故事。蘿莉和里奧已經交往了兩年，其間，兩人為了同一個問題爭吵不斷，這不禁讓雙方都感到很痛苦。 在一次朋友組織的舞會中，當蘿莉正準備再去舀一勺冰激凌的時候，里奧見狀說：「蘿莉，為什麼你就不能剋制一下自己，離冰激凌遠一點呢？」其時正在為自己的體重問題而糾結的蘿莉聽後，什麼都沒說，狠狠地瞪了里奧一眼，之後，兩人在舞會上都一直刻意地迴避對方。在那一晚的晚些時候，事情變得更糟了： 里奧：我對待你的方式？你知道自己在說什麼嗎？ 蘿莉：我說的是冰激凌。你當時的表現就好像你是我的父親或我的什麼人一樣。你就想牢牢地控制住我，打擊我！ 里奧：蘿莉，我並不想傷害你。是你自己說的，你正在節食，而我只不過是想幫助你堅持這一目標，達成心愿。你的對抗心理實在太重。你把聽到的每一句話都當成攻擊，即使是我對你的幫助，也不例外。 蘿莉：幫助？！在你看來，當著我朋友的面羞辱我就是你所謂的幫助？ 里奧：好吧，好吧，我說不過你。我說話，你認為是我有意要羞辱你，而如果我什麼不說，你又會責問我為什麼任由你胡吃海塞。我已經受夠這一切了。有時候，我甚至覺得你是故意要挑起我們之間的這些爭端。 這次談話之後，蘿莉和里奧都感到十分氣憤，他們都覺得對方誤解了自己的本意，並且傷害了自己。更糟糕的是，他們總是因為這個話題而反覆爭吵。 其實，蘿莉和里奧不過是陷入了一場典型的關於意圖的戰爭當中：蘿莉認為里奧是故意傷害自己，而里奧卻堅決否認。他們就像是陷入了一種他們自己也弄不明白的惡性循環，並且根本不知道如何才能打破這一循環。 兩個至關重要的錯誤 對蘿莉和里奧而言，走出惡性循環的方法有一個。其實，問題原本並非如此嚴重和複雜，是他們自己犯的兩個至關重要的錯誤無限度加劇了這次談話的艱難性——蘿莉和里奧各犯了一個錯誤。當蘿莉說「你就想牢牢地控制住我，打擊我」的時候，她說的就是里奧的意圖。而她的錯誤就在於她假設自己知道里奧的意圖是什麼，但事實上她並不知道。這是一個很容易犯——也很有殺傷力——的錯誤。我們常常會犯這樣的錯誤。第二部分 第32節：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關(2) 至於里奧，他的錯誤就在於他認為，每當他試圖向蘿莉說明自己的意圖，告訴她自己是出於好意的時候，蘿莉總是要推翻他的說法。他向她解釋說他「並不想傷害」蘿莉，他只不過是想幫助她。當他解釋完這一切之後，他認為事情就應該到此結束了。結果，他根本沒有花時間去了解蘿莉的真實感受或原因。正如同世事通常都不完美一樣，我們也常常會犯這種錯誤。 幸運的是，只要我們稍加註意，就完全可以遠離這兩個錯誤了。 第一個錯誤：我們關於對方意圖的假設通常都是錯的 在分析「蘿莉的錯誤」之前，我們首先需要搞清楚，我們的思想究竟需要通過怎樣的運作才能構建出關於對方意圖的假設，其次，我們還需要練就一雙火眼金睛，從我們用於構建這些故事的諸多假設中識別出那些可疑的設想。如此一來，問題就出現了：就在我們深切關注且十分在意他人對我們的意圖的同時，我們卻並不知道他們的真實意圖究竟是什麼。事實上，我們也不可能知道。其他人的意圖只會出現在他們的頭腦和心緒之中，我們又怎麼可能了解呢？無論在我們看來自己關於對方意圖的假設是多麼的正確和真實，它們都不過是些不完整，或者根本就是錯誤的設想。 假設源自於我們自身所受的影響。絕大多數的第一類錯誤都可以歸結為一種基本錯誤：我們基於對方行為對我們所造成的影響，做出了關於他們意圖的假設。我們感到自己受到了傷害，於是，我們就認為他們想要傷害我們。我們覺得受到了冷落，所以，我們就說他們有意冷落或輕視我們。我們的結論來得如此之快，以至於我們根本沒有意識到自己的這一結論其實不過只是一種假設。我們徹底沉浸在自己所得出的故事之中，完全相信了故事中所描述的對方的意圖，從而根本沒有想過其實他們真的很有可能是另有他意。 我們做出的都是最壞的假設。當我們根據對方的行為對自己的影響做出結論時，我們很少能夠做到寬宏大量。當我們和朋友約好看電影而他卻遲到時，相對於「我敢打賭，他一定是遇到某個需要幫助的人了，所以才會遲到」這一想法，我們更有可能會認為是「真討厭，他一點都不在乎我會因此而看不到電影的開頭」。當我們因為某人的行為而受到傷害時，我們做出的通常都是最壞情況的假設。第二部分 第33節：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關(3) 瑪格麗特就是如此。她剛剛接受了一次髖關節手術，為她主刀的醫生醫術高超，可是對待病人卻很冷淡，而且還是個很難溝通的人。手術後，當瑪格麗特一瘸一拐地回醫院進行第一次複診時，她卻被告知那位醫生突然延長了自己的假期，目前仍在休假中。獲此消息，瑪格麗特氣憤不已，她想像著那位富有的醫生此時此刻正與他的妻子或女友徜徉於加勒比海，狂妄自大的他只顧自己享受，根本沒考慮要按計劃回醫院。想到這兒，瑪格麗特不禁更加氣憤了。 一周後，當瑪格麗特終於見到這位醫生時，她隨口問了問他假期過得如何。誰知，他竟回答說棒極了。「我敢打賭！」她一邊說，一邊考慮是否應該把她的想法說出來，可是這位醫生卻絲毫沒理會她，繼續說道：「其實，我也是寓工作於度假。我正在波斯尼亞籌建一家醫院。那兒的醫療條件實在是太差了。」 在了解了醫生度假的真實情況之後，雖然瑪格麗特之前複診不遇醫生的遭遇並不會因此而改寫，但是，當她知道醫生的失約並不是他的自私和狂妄，而是因為一件與他自己無關的善事所致時，原本因為多等了一個星期而耿耿於懷的瑪格麗特有些釋懷了。 我們總是會將事情的責任歸咎於對方的意圖。隨著工作和生活中信息化程度的不斷提升，在與他人進行交流時——無論是處理公務還是私人關係——我們使用電子郵件、語音信箱、傳真以及電話會議的頻率也越來越高，因此，我們往往不得不認真地閱讀這些信息，思考並體會字裡行間所蘊含的真實意義。如果一名顧客寫道「我並不是說你們已經得到了我的訂單……」你可能會思考，他這樣說是不是意在諷刺我們呢？還是他很生氣？抑或是他試圖想告訴你他知道你很忙？在沒有語音語調的幫助和指導下，我們很容易會做出最壞情況的假設。 我們對待自己總是會更加寬容。一方面，我們總是以一種很嚴厲的態度將過失歸咎於他人的意圖，而另一方面，在對待自己的時候，我們卻會選擇另一種衡量尺度和處理方法。如果你的丈夫忘記去取乾洗店裡的衣服，你會認為這是他不負責任所致；可是，當你自己忘記預訂機票時，你會說這是因為自己工作過於操勞，壓力過大的原因。當一位同事當著全部門同事的面批評你時，你會覺得她是有意想打擊你；而在同一個會議中，如果換做是你向他人提意見，那麼，你會認為自己這是在幫助對方。第二部分 第34節：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關(4) 當我們扮演行動者的角色時，我們很清楚其實很多時候我們並不想去煩擾、侵犯或是怠慢對方。我們會將自己的顧慮和思考作為為自己開脫的保護傘，根本沒有意識到自己的行為其實已經給他人造成了消極的影響。然而，反過來，當我們扮演接受者的角色時，我們就會在不知不覺中傾向於保護自己，對他人做出壞的假設和評判。 不良意圖是否存在呢？當然，有時候我們的確會因為某人的故意而受到傷害。我們會遇到各種各樣的人，其中不乏一些令人討厭的，或是絲毫不顧及他人，故意讓我們難堪的人，又或是以不當手法竊取我們好友的人。只不過，這樣的情況畢竟要比我們想像的少很多，而且在沒有聆聽對方的描述之前，我們是根本無法了解他們的真實意圖的。 錯誤歸結他人意圖的代價是昂貴的。意圖重要且關鍵，錯誤的猜測將會危及你與他人的關係。 我們認定，不良意圖背後代表的是人的不良品性。因此，錯誤地假設他人對自己有不良意圖的最大危險可能就是，我們會從「他們意圖不良」的想法很自然地聯想到「他們不是好人」。我們對他人品性的判斷會為我們對他們本人的評價染上濃烈的感情色彩，而這一判斷影響的不僅僅是我們之間的談話，我們與他們的關係也必然會受此影響。一旦我們認為自己看穿了某人的想法，當我們再評判此人的行為時，就難免會不自覺地帶上這副有色眼鏡，而危機也就隨之產生了。即使我們沒有將自己對他的觀點表露出來，由這一觀點所產生的影響也不會消失。我們對某人品性的評價越差，就越容易產生有意迴避他的想法，而我們在背後說他壞話的可能性也越大。 當你發現自己有了「交通警察想控制每一個人」或「我的老闆控制欲過強」，或是「我的鄰居簡直無法溝通」此類的想法時，請你先問問自己：為何我會產生這樣的觀點？這些觀點是基於什麼事實形成的？如果你是因為感到自己無能為力，害怕受人操縱或是自己的計劃失敗而有了這樣的想法，那麼，請注意：你的結論不過是以對方的行為對自己所造成的影響而形成的——事實上，這些事實並不足以幫助你確定對方的意圖或品性。第二部分 第35節：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關(5) 錯誤地指責他人的不良意圖會激起我們的防禦心理。我們對他人意圖的假設還會直接影響我們的談話。質問對方是最容易同時也是最常見的表達這種假設的方法：「你為什麼想要傷害我？為什麼你會如此忽視我的存在？我做了什麼，竟讓你認為可以完全不顧及我的感受，就這麼忽視我？」 我們認為，這樣做可以讓對方了解我們所受到的傷害，我們心中的失落、憤怒以及困惑。我們試圖這樣做從而能在談話結束時讓雙方可以取得更多的諒解，也許是糾正自己的不當行為，也許是為自己的錯誤向對方致歉。然而，對方可能會認為我們的所作所為是對他們的指責或污衊，是想挑起更大的紛爭。（換言之，他們也和我們一樣，在評判我們的意圖時犯了片面的錯誤。）再加上我們的假設往往也都是片面不完整的，有的甚至是錯的，所以，對方愈發會覺得自己不僅受到了指責，而且是無理的指責，這也就不足為奇了。世上幾乎再也沒有比這更令人生氣的事情了。 所以，面對來自對方的防禦，或是對抗，我們實在不應該感到驚訝。從他們的角度來說，面對那些錯誤的指責，他們為自己辯解根本就無可厚非，這是一種正當防衛行為——我們並沒有錯，至於你說的那些錯誤，它們實在是太微不足道了，根本就沒有任何談論的意義。如此一來，談話的結果只可能是一團糟。誰也無法從談話中了解對方的真實想法，更不會有人主動道歉，一切都與談話前一樣，甚至更糟。 蘿莉和里奧的問題恰恰就在於此。里奧自始至終都在為自己辯解，最後，當他說他有時候甚至覺得是不是蘿莉「故意要挑起他們之間的這些爭端」時，他已經很明確地說出了自己對蘿莉不良意圖的指責。而這隻會火上澆油，引起另一輪指責大戰。事後，當他們回想到這次談話時，蘿莉和里奧都會覺得自己才是對方所謂的不良意圖的受害人。他們會認為，自己是出於正當防衛的心理才說了那些話。事實上，這正是這一惡性循環式談話的兩大典型特徵——雙方都認為自己才是受害者，同時，雙方也都認為自己的言語不過是在面對不當指責時為自己進行的一種辯護。換言之，這就是我們常說的好心辦壞事：本意是好的，可結果卻給自己惹來了麻煩。第二部分 第36節：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關(6) 指責可以成為一種單方面行為。我們對他人意圖的假設即使最初可能是錯誤的，不真實的，但最終通常都會變為現實。你認為，你的老闆沒有給你足夠的工作任務。對此，你得出的假設是她不信任你，她不相信你有做好工作的能力。如此一來，你便失去了努力工作的動力，總覺得你無論做什麼都無法改變老闆對你的看法。漸漸地，你的工作開始出現問題，而此時，原本並不關注你工作的老闆開始為你的工作狀態而擔憂。於是，她分配給你的工作任務就更少了。 當我們認為他人對自己有不良意圖時，這種想法會直接影響我們的行為。結果，我們的行為也就隨之影響了對方對待我們的態度和方式。於是，我們關於對方有不良意圖的假設便在不知不覺中成為了現實。 第二個錯誤：好意與壞影響無法相互抵消 正如我們已經看到的那樣，蘿莉錯誤地認為自己知道里奧的意圖，這個錯誤雖然看似很小，卻會招致很嚴重的後果。現在，讓我們再將話題轉向里奧，在談話中，他也同樣因為自己的錯誤付出了慘重的代價。他認為，既然他的本意是好的，蘿莉就不會因此而受傷。他的想法是這樣的：「你說我有意想傷害你。現在，我已經解釋清楚了，我並不想傷害你。所以，你現在應該感覺好多了，如果沒有的話，那就是你自己的問題了。」 他們真心想說，而我們不會聽。如果我們僅僅將關注的焦點集中在將自己的本意解釋清楚即可，那根本無助於解決問題，因為我們將會因此而錯過對方講述內容中的重要部分。「當他們說『你為什麼要傷害我』的時候，他們真正想傳達的其實是兩個獨立的信息：其一，『我知道你想做什麼』；其二，『我受到了傷害』。」如果我們是提出指責的一方，我們只會關注第一條信息，從而忽視第二條。為什麼？因為我們感到有必要實施正當防衛。因為里奧一心只想為自己辯護，所以他根本就沒聽到蘿莉關於自己受傷的陳述。他沒有意識到這一切對她意味著什麼，她受到的傷害有多深，以及為何這些事情會讓她如此痛苦。 這時，努力了解對方陳述的內容及其真實含義就變得尤為重要，因為當某人說「你故意想傷害我」的時候，他真正想表達的意思其實並非如此。執著於理解字面含義只會進一步加深雙方的困惑，讓談話在迷惑中結束。通常來說，當我們說「你故意想傷害我」時，我們真正想表達的意思其實是「你不夠關心我」。這就是字面意義與真實意義的區別，這也是一個很重要的區別。第二部分 第37節：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關(7) 父親因為工作過於繁忙而未能參加兒子的籃球比賽，他原本並不想讓兒子因此而受傷。如果可以選擇，他顯然不願意讓兒子受傷害。不過，與他想工作的願望，或工作的必須性相比，他不想傷害兒子的願望就只能屈居第二了。作為他人行為的接受方，我們中的大多數人都無法分辨「他想傷害我」與「他不想傷害我，但卻沒有優先考慮我」之間的區別。無論是前者還是後者，「我」都受到了傷害。如果父親在聽到兒子的抱怨時，只是簡單地回應說「我並不想傷害你」，他其實並沒有發現兒子關注的核心是「你可能並不想傷害我，可是你知道自己的行為已經傷害了我，這是事實」。 向對方解釋清楚你的意圖是有幫助的，可問題的關鍵在於何時才是合適的時間。如果你在談話剛剛開始就急於解釋，這時，你尚未了解對方想表達的內容，所以，解釋的作用可能事倍功半，甚至於微乎其微。 我們忽視了人的動機的複雜性。認為好意和壞影響可以相互抵消，這一想法的另一個問題就在於人的意圖往往都很複雜，並不是簡單的「好」或「壞」就可以區分的。里奧的想法就真的那麼單純而美好？他真的只是想幫助蘿莉堅持節食嗎？很有可能是他自己也為蘿莉暴飲暴食的傾向而感到有些狼狽，所以覺得不得不說點什麼來制止她。又或是，他更希望她能夠為了他，而不僅是她自己而減肥。如果他真的像他說的那樣很在乎她，那他是不是應該更加能夠意識到自己的話會對她造成何種消極影響呢？ 事情往往就是這樣，里奧的本意可能本來就很複雜，就連他自己也許都未必清楚地知道自己的動機是什麼。不過，相對於里奧的真實動機究竟是什麼這一問題來說，他提出問題及尋求答案的意願究竟有多強烈就顯得更加重要了。面對蘿莉的質問，如果他的第一反應是回答說：「不，我的本意是好的。」那麼，交流屏障便出現了，於是，他在屏蔽了那些通過談話可能可以獲得的信息的同時，也向蘿莉傳達了他的意向，「對我而言，我更關心的是為自己辯護，而不是探討任何我們倆之間可能出現狀況的複雜性。」第二部分 第38節：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關(8) 有趣的是，當人們開始認真思考自己的意向或意圖時，這一做法反而會向對方傳遞出一條十分有利於化解矛盾的積極消息——你很重視與對方的關係。畢竟，只有面對那些你認為很重要的人時，你才會花心思和時間去思考這個問題。 我們的敵意進一步加深——尤其是面對群組。當我們身處於群組之中時——其中包括工作中的同事和管理者，以及他們所支持的開發商、行政職員和職業工作團隊，甚至還有我和你的家人——上文所提到的將責任歸咎於對方並提出指責的意向，自我辯護以及忽視自己的行為對他人的影響等這一系列對抗姿態就顯得更為常見和突出了。在那些涉及到「差異」，或者說「分歧」的情況中，譬如說種族、性別或性取向之類的話題，人們試圖用辯解來抵消影響的意願也就顯得尤為尋常了。 幾年前，一家美國報社就曾經歷過一次因種族問題而引起的員工內部鬥爭。非洲裔美國人和西班牙記者抱怨，社論中反映少數種族觀點和心聲的文章實在太少了，對此，他們威脅報社，如果報社不採取行動改變這一現狀，他們將發起聯合抵制。對此，報社的高級編輯們召開了一次秘密會議，商討對策。這次會議沒有邀請任何少數種族員工。當少數種族記者獲知這一消息後，頓時火冒三丈，報社裡立刻炸開了鍋。「他們再一次用行動告訴我們：他們根本就不在乎我們所說的話。」其中一名記者如是說道。 當一名白人編輯聽聞此事後，她覺得自己受到了不公正的指責，並試圖想向他們解釋這次會議的意圖：「我明白你們為何會覺得自己受到了排斥。可我們的本意並非如此。這不過是編輯們為了商討出一條好的解決方案而召開的一次普通會議，目的就是為了讓更多來自少數種族的觀點和心聲能夠得到充分及時地反映和表達。」這位白人編輯認為，既然她已經將會議的目的解釋得很清楚，有關「會議意圖」的任何爭論和質疑應該也就此了結了。畢竟，所有事情都已經公諸於眾，說得一清二楚了，可是，事情從來都不像人們想得那樣簡單。白人編輯們的意圖固然重要，但無論他們是否想排斥其他人，他們的行為已經讓其他人感到自己受到了排斥的事實也同樣很重要。而對每個人來說，接受然後消化直至忘卻這一感受都是需要時間和思考的。第二部分 第39節：避免這兩個錯誤(1) 避免這兩個錯誤 避免犯第一個錯誤：讓對意圖的假設不再受到所受影響的干擾 如何才能讓蘿莉不再錯誤地將責任歸咎於對里奧而言可能是「莫須有」的意圖呢？首先，她需要認識到，里奧的行為對她所造成的影響與里奧原本的意願之間是存在差異的。如果她無法讓自己對里奧意圖的推測擺脫自己所受影響的潛移默化，她就無法真正化解這一矛盾。 要想讓自己對他人意圖的假設不再受到自己所受影響的干擾，我們必須意識到自己在覺得「我受傷了」之後，會自動地將這一感受轉化為「你有意想傷害我」之類的假設。而你則可以通過向自己提出以下三個問題來弄清楚這兩者之間的區別： 1.行動：「對方事實上到底說了或是做了什麼？」 2.影響：「他的言行對我產生了什麼影響？」 3.假設：「在這一影響的基礎上，我對他的意圖做出了何種假設？」 把你的觀點當成一種設想。當你已經明確地回答了上述三個問題之後，下一步需要做的就是確定你是否清楚地知道，自己對他們意圖的假設只是一種假設。那是一種猜測，一種設想。 你的設想沒有任何的事實基礎；你所了解的只有發生了什麼，以及對方說了什麼。然而，正如我們在前文所舉事例中已經看到的那樣，這些證據並不足以為你的設想提供充分的支持。你的猜測可能是正確的也可能是錯誤的。事實上，你的反應也許就是滔滔不絕地說一些關於自己以及對方言行的事情。與此同時，你過去的經歷則可能會「現身說法」，讓你在不自覺中給對方的行動附加上某一特定的意義。例如，有些人會因為自己與兄弟姐妹之間的某些不愉快經歷，而覺得有些揶揄和戲弄行為是不懷好意的，而另一些人則把（適當的）揶揄和戲弄當成是與人溝通表達感情的方式之一。不過，即便如此，你也承擔不起因為這些缺乏證據支持的指責所帶來的嚴重後果。 告知對方你所受到的影響；詢問並了解他們的意圖。你完全可以用上述三個問題的答案開始高難度談話：說說他們做了什麼，告訴他們這些行為對你造成的影響，並且向他們解釋你因此而對他們的意圖所產生的假設，不過，關於最後一項，你要切記，一定要明確表明這僅僅只是你想驗證的一種假設，而不是你已經確認的事實。第二部分 第40節：避免這兩個錯誤(2) 現在，讓我們來想一想，這樣的開頭究竟會讓蘿莉和里奧之間的談話發生什麼樣的變化呢？蘿莉可以通過確認里奧的話及其對她的影響為話題開始他們的談話，而不像之前那樣，一開始就劈頭蓋臉地質問對方： 蘿莉：你知道嗎，當你說「為什麼你就不能剋制一下自己，離冰激凌遠一點呢」的時候，我真的很難受。 里奧：是嗎？ 蘿莉：當然。 里奧：我當時只不過是想幫助你堅持節食計劃。這怎麼會讓你感到難受呢？ 蘿莉：你當著我們朋友的面那樣說，讓我覺得很尷尬。所以，我想知道，你這樣說是不是有意想讓我難堪呢？我不知道你為何要這麼做，可當時的情況的確使我產生了這樣的想法。 里奧：這個嘛，我當然不是有意想讓你難堪了。我猜，應該是我沒有想到自己的話會這麼傷人。不過，對此，我也有些困惑，如果我下次再看見你飲食不節制的時候，你想要我怎麼說，說些什麼…… 談話才剛剛開始，不過，這次的結果肯定會比上次要好。 不要假裝你沒有假設。請注意，我們並不是建議你應該儘可能地擺脫對他人意圖的假設。 這是不現實的。同樣地，我們也不建議你將自己的觀點隱藏起來。相反，我們建議你應該認識到並承認自己的假設——僅僅把它們當成一種猜測，一種可以被修改或反駁的猜測。蘿莉不會對里奧說「我沒有想過你為何要說那些話」或是「我知道你並不是有意要傷害我」。這樣的話在對方聽來實在是有些虛偽。不過，在你將自己對他人意圖的假設告之他們之前，務必先告訴自己：你只是想把自己的一些假設——猜測——告訴他們，而你這樣做的目的就是為了驗證這些關於他們的猜測是否屬實。 有些自辯是不可避免的。當然，無論你處理事情的技巧多麼高超，你都很可能仍然會遇到來自對方的辯駁。意圖與影響之間的關聯很複雜，有時候，它們之間的區別幾乎微乎其微。所以，我們最好能說出假設之前就預想到對方會進行自辯的可能性，從而做好應對準備——心平氣和地向他們解釋，自己這樣做只是想更好地與他們溝通，而不是有意挑釁。第二部分 第41節：避免這兩個錯誤(3) 談話中，你讓對方感到越放鬆，讓他們覺得需要自辯的要求越不那麼迫切，他們反而就會越容易接受你的觀點，並反思自己動機的複雜性。例如，當你說：「你的意見讓我感到很詫異。那聽起來似乎不符合你的性格……」假如你說的是事實（那不符合他的性格），你的話就能夠在你希望他接收的信息和他自身的認知之間起到一種均衡作用。如果他們說話時的確是懷著某種不良的意圖，那麼，通過均衡，他們將會更容易認同你的觀點。 避免犯第二個錯誤：傾聽對方的感受，反思自己的意圖 當我們站在里奧的角度來看待整件事時——被指責懷有惡意——我們自然會萌生出一種很強烈的自辯意願：「那並非我的本意。」自辯的保護對象除了我們的意圖還有我們的品性。可是，正如我們已經看到的，用這種方式來開始談話只會讓事情變得更糟。 略過指責，聆聽感受。請記住，對於我們懷有不良意圖的指責通常由兩個單獨的觀點構成：（1）我們懷有不良意圖；（2）對方因此而感到失落、難受或尷尬。你不能假裝沒有聽到第一個觀點，因為對方恰恰希望我們對此做出回應。不過，即便如此，你也不應該就此忽略第二個觀點。如果你能在談話開始時先聆聽，然後認可對方的感受，最後再回答對方提出的關於意圖的問題，你們的談話就會變得輕鬆很多，且更有建樹。 敞開心扉，反思自己意圖的複雜性。當談論到你自己的意圖時，請不要隨口便說出「我的本意很單純，絕無惡意」這樣的話。我們經常會這樣評價自己，而有時候這的確也是事實。不過，很多時候，正如我們已經在上文中看到的，意圖遠比我們想像得複雜。 我們可以想像一下，如果里奧能夠按照我們的建議去做，他最初和蘿莉的那次談話又會如何發展呢： 蘿莉：剛才在舞會上你竟然當著我們朋友的面那樣對我，我實在很不喜歡你用這種方式對待我。 里奧：我對待你的這種方式？你指的是什麼？ 蘿莉：就是冰激凌那件事。你表現的就像是我的父親，或我的什麼人一樣。你就是想控制我，或是打擊我。第二部分 第42節：避免這兩個錯誤(4) 里奧：噢，聽起來我說的話好像很傷人。 蘿莉：當然，它讓我很難受。這難道不正是你所期望的嗎？ 里奧：這個嘛，當時，我只想到你說過自己正在節食，我希望自己的提醒能夠幫助你，讓你的節食計劃不至於半途而廢。不過，現在回想起來，我才意識到當著眾人的面那樣說的確會讓你很難堪。只是，當時我為什麼就沒想到這一點呢？ 蘿莉：也有可能是我讓你感到尷尬了，所以你才覺得不得不說點什麼。 里奧：可能吧。我就是覺得當時的你有些失控，你知道，我可不想看見你那樣。 蘿莉：的確如此。當時的我可能給真的有些失控了。 里奧：不管怎樣，真的很抱歉。我從來都不想傷害你。讓我們想一想，下次再遇到這樣的情況，我應該怎麼做或說什麼。 蘿莉：好主意…… 我們要想透過迷霧看清楚事情的本質，就一定要了解我們究竟是如何曲解他人的意圖，進而讓高難度談話難上加難的——這相當關鍵。儘管如此，在「發生了什麼」這個問題上，我們還有一個小問題亟待解決。它雖然小，可同樣也會讓我們麻煩纏身——誰才是那個應該承擔責任、受到責備的人?第二部分 第43節：放棄指責：將歸責系統圖表化(1) 放棄指責：將歸責系統圖表化 你就職於一家廣告代理公司。受公司派遣，你長途跋涉來到紐約，面見極限運動公司的領導高層。極限運動是一家剛剛起步且極具潛力的體育服飾公司，同時也是你們公司的一個重要客戶。就在你準備開始自己的陳述時，你發現自己竟然帶錯了演示圖板。面對眼前翹首以盼的顧客和那張錯誤的圖板，你的大腦一片空白。於是，你一邊顫抖著，一邊完成了這次毫無重點可言的糟糕陳述。就因為你的助理在為你收拾公文包時的疏忽，幾個星期以來的努力和準備全部付諸東流。 故事中，責任歸屬似乎一目了然 為此，你將責任全部歸咎於你的助理，這不僅是因為她是你的助理，理所當然應該成為你宣洩不滿和失望的對象，同時，也因為你想藉此讓大家知道是她而不是你搞砸了整件事，從而能讓你的聲譽也有所挽回。此外，還有一個更為重要卻極其簡單的原因，那就是：她犯了錯。 當你和你的助理終於坐下來討論這件事的問題究竟出在哪兒時，你面對的是兩種處理方法。你可以清楚明了地指責她的錯誤，說一些諸如「我真是不明白，你怎麼會讓這樣的事情發生」之類的話。或者，如果你不想如此直截了當地質問她（或是你知道指責他人無助於解決問題），你可以用較為含蓄的方式指出她的錯誤，說一些不那麼嚴厲的話語，譬如說「下次努力做得更好」。可是，無論你採取何種方式，她得到的都是同樣的信息：責任在她，她應該受到指責。 我們陷入了指責的「圈套」 在很多高難度談話中，歸責的問題都顯得尤為突出。無論是究其表面，還是深入探討，談話的內容始終都沒離開過「應該責備誰」這個問題。誰才是那個惡人？誰犯了錯？誰應當道歉？誰可以理直氣壯地生氣、發怒？ 專註於指責實在不是個好主意。因為這本來就是一個難以啟齒和展開的話題，更何況它還會損害我們與他人的關係，給人們帶來痛苦和焦慮。這樣的話題不僅難以開展討論，而且還會牽連出許多潛在的消極影響，可儘管如此，我們還是不可避免地會談論到它，只因為它很重要。 之所以說專註於指責不是個好主意，還因為它一方面會壓制我們了解導致矛盾的真正原因的能力，並阻止我們做出補救措施；另一方面，單純的指責往往都是不公正的，而且也根本無助於解決矛盾。談話時，我們之所以會迫不及待地指責對方，原因其實有二：與對方就某事發生了爭執；擔心自己受到指責。在絕大多數情況下，指責成功扮演了「惡人」的角色——我們往往會借指責間接地說出自己的感情受到了傷害的事實。 可是，「不要指責他人」的建議卻並不是解決這一問題的答案。在你沒有了解何謂指責，我們又是為何要相互指責，以及如何才能在高難度談話中找到有助於實現你的談話目的要素這三個問題之前，你根本無法做到不指責他人。而「有助於實現你的談話目的的要素」就是歸責。歸責與指責之間的差別通常都很難辨認和區分，不過，它卻是提高你處理高難度談話能力的關鍵一環。第二部分 第44節：放棄指責：將歸責系統圖表化(2) 區分指責與歸責 從本質上來說，兩者的差別就在於指責是評判，而歸責是理解。 指責是評判，是向後看 當我們提出「誰才是那個應該承擔責任，受指責的人」這一問題時，其實，我們不過是將三個問題合併成一個提了出來。第一個問題，製造問題的是不是這個人？是不是你助理的作為（或不作為）使你拿錯了演示圖板？第二個問題，如果第一個問題的答案是肯定的，按照某一行為準則，你應該對她的這一行為做出何種評判？這是否說明她不稱職，不可理喻，或是缺乏職業道德？第三個問題，如果評判的結果是否定的，那她應該受到怎樣的懲罰呢？你是否應當對她大發雷霆？還是警告她？甚至更嚴重些，解僱她？ 當我們說「這是你的錯」時，實際上就等於用這句話簡單而概括地回答了上述三個問題，意在告訴對方：你才是罪魁禍首，你應當為自己的這一錯誤行為受到懲罰。面對內涵如此「豐富」且來勢洶洶的詰問，毫無疑問，我們在稍有察覺之後便會立刻展開全面的「正當防衛」行為，這絲毫不足為奇。 當指責開始大行其道時，你可以預計到的結果除了防禦和抵抗，大概就只有激動的情緒和接連被打斷的談話，以及關於什麼才是「好秘書」，如何才能做一個「惹人愛的好配偶」，或「任何通情達理的人」，應該/不應該做什麼之類的爭論和辯駁。當我們指責他人時，我們為對方提供的角色只有一個「被告」，所以，他們的反應自然也就和法庭上指控的被告一樣：竭盡所能地為自己辯護。如果我們能夠了解其內在危險，自然也就會明白，為何當人們用手指著對方訓斥時，其姿態竟會顯得如此不堪入目。 歸責是理解，是向前看 歸責會提出一系列與指責相關卻又完全不同的問題。第一個問題就是：「事情發展到這般田地，我們雙方各應該承擔怎樣的責任？」換言之：「我們雙方究竟做了或沒有做什麼才讓事情變得一團糟？」第二個問題是「在了解了歸責體系之後，我們究竟怎樣做才能改變它？我們能做點什麼讓事情有所轉機呢？」簡言之，歸責將會幫助我們了解到底發生了什麼，從而協助我們改進雙方的合作方式。然而，無論是面對工作還是個人關係，當我們致力於了解和改變時，在更多的情況下，指責卻成了我們的首選。第二部分 第45節：放棄指責：將歸責系統圖表化(3) 為了更好地說明這一點，讓我們還是回到最初關於極限體育公司的那則故事中，試想一下，你和你的助理之間可能發生的兩種截然不同的談話。第一種談話的焦點在於指責，而第二種則關注于歸責。 你：我想和你談談我在極限體育公司做陳述的事情。你在整理文件時放錯了演示圖板。當時的局面簡直就糟糕透頂，而我更是不知所措，尷尬不已。對待工作，我們不能這樣敷衍了事。 助理：我知道了。真的很抱歉，只是，嗯，我知道，你可能根本不想聽我的解釋。 你：我只是不明白你怎麼會讓這樣的事情發生！ 助理：我真的很抱歉。 你：我知道，你肯定不是故意這樣做的。發生這樣的事情，你也很難過，可是我實在不想看到這樣的事情再度發生。你明白我的意思嗎？ 助理：不會的，決不會再發生了。我向你保證。 上述談話為我們展現了指責的三大要素：你製造了事端，我對你做出了消極的評判，同時也暗示了我所說的正是你將會受到的懲罰，尤其是如果你再犯的話。 相比較而言，一次以歸責為焦點的談話則可能會如下所示： 你：我想和你談談有關我在極限體育公司的那次陳述。當我到達那家公司時，我才發現公文包里的是一張錯誤的演示圖板。 助理：我知道，對此，我很抱歉。我也很難過。 你：不錯。我也覺得很難過。讓我們回想一下之前的準備步驟，然後思考一下這一切究竟是如何發生的。我覺得，導致這一事故的原因可能是雙方面的，有你的，也有我的。從你的角度來看，這一次，我是否有些與眾不同呢？ 助理：我也不是很肯定。我們幾乎是在同一時間內接了三個客戶的計劃書，而在做極限體育公司的計劃之前，我們正在趕製另一份計劃書。當我問你，你這次出差要帶哪些演示圖板的時候，你很生氣。我知道，了解你的工作需要是我的職責，可是有時候，當工作一忙起來，有些事情就變得令人困惑了。 你：如果你不能確定，你就應該問清楚。不過，聽你這麼一說，幫我做事似乎並不是件輕鬆的差事。第二部分 第46節：放棄指責：將歸責系統圖表化(4) 助理：這個嘛，我只是有時候會覺得有些無奈。如果你已經很忙，這時候，我就覺得你似乎很不願意受到打擾。你走的那天正是如此。我試圖盡量不去打擾你，因為我實在不想再加深你的煩惱。原本我計劃是在你講完電話後最後再核實一遍你需要帶的演示圖板，可不湊巧的是，那時正好有些文件急需複印。於是，我就沒能完成最後的核查。在你走了之後，我才想起來，不過，當時我想你一向都會自己核查一遍文件的，所以，我就想當然地認為應該不會有什麼問題了。 你：是啊，我通常都會仔細檢查一遍文件，可這一次，我實在太忙了，也就給忘了。我想，我們以後最好都仔細檢查一遍，雙保險。至於我自己，我承認有時候我的確有些情緒化。我也知道，每當這時，與我溝通就會變得很困難。我需要訓練自己，培養自己的耐性，盡量不讓自己的情緒有太大太突然的變化。不過，我需要你做的就是當你不能肯定時，無論我的情緒如何，你都要大膽地提出問題。 助理：也就是說，你希望我能夠提出問題，哪怕我認為那樣會煩擾你？ 你：是的，而我也會努力讓情緒儘可能地保持平靜。你能做到嗎？ 助理：好的，這樣一來，我的工作就變得簡單多了。我認為，開誠布公地溝通真的很重要。 你：有需要時，你甚至可以重提我們的這次談話。你可以說，「我知道你現在壓力很大，可是你曾經許諾過我可以問你……」或者，你就直接說，「嘿，你可是說過盡量做到不情緒化的哦！」 助理（大笑）：好的，我沒問題。 你：也許，我們同時還可以想一想，你如何才能更加明確地跟進各個項目，弄清楚它們和各個預約之間的聯繫…… 在第二段對話中，你和你的助理已經有了歸責意識，開始思考各自在這件事情上的責任，同時，你們也已經意識到自己的反應方式其實不過是整個歸責體系中的一部分。因為一個即將到來的演示陳述，你有些焦慮，而且難以集中精神，於是，你對助理的態度也就差了很多。這不禁讓她覺得自己最好與你保持距離，不去煩擾已經有些心煩意亂的你。而就在這時，事情辦砸了，強烈的挫敗感讓你的心情變得更差，而你甚至已經開始為下一次工作的準備而擔憂，因為你已經不再相信助理能夠助你一臂之力了。於是，你也就變得越來越情緒化，越來越難以接近，而你和助理之間的溝通也隨之變得越來越困難。結果，錯誤與日俱增。第二部分 第47節：放棄指責：將歸責系統圖表化(5) 在這個示例中，歸責體系其實是一個由你和助理共同創造的互動系統，一旦了解了雙方的責任，你們就能輕鬆地發現各自需要做什麼才能規避或改變不好的結果。與第一段對話相比，我們不難發現，第二段對話更有可能會產生一種持續性的效用，從而改變你和助理的工作方式。事實上，第一段對話其實是在冒著加深矛盾的危險下展開的。既然在這一歸責體系中，你也佔據了一席之地——你的情緒阻礙了助理希望與你溝通的意願，因為她不想再火上澆油——那麼，一場以指責為焦點的談話只有可能會加劇你與助理之間的溝通障礙，絕不會有助於問題的徹底解決。如果你一意孤行，堅持選擇第一種談話方式，她最終會得出一個結論：你是一個無法共事的人；而你最後對她的評價則是：不稱職的助理。 歸責是合作，是互動 同時著眼於老闆和助理，雙向歸責——尋求理解而非評判——是相當重要的。這不只是一種良好的習慣，也是一種更加貼近現實的解決問題的方法。通常，當人際關係出現問題時，每個人都應當承擔一定程度的責任，畢竟，俗話說，一個巴掌拍不響。 當然，我們所能體會到的歸責通常卻並非如此。對歸責意義最常見的一種誤解就是單方面歸納責任——事情出現了問題，要麼將責任全部歸咎於我的錯（更常見），要麼就全部歸咎於對方。 其實，只有在電影中，事情才會變得如此簡單。在現實生活中，造成問題的原因往往更加複雜。現在，我們有了歸責系統，而這一系統會從雙方面歸納和總結責任。就拿板球運動中的擊球手和投球手來說。如果擊球手錯過了一次擊球，他可能會解釋說，因為視線不佳，所以他沒能完全看清楚球飛行的弧線，或是，他由於受到了腕傷的困擾所以錯過了擊球。然而，對此，投球手卻會說「我早就知道，他的腿部技術不過硬，所以我故意向下瞄準讓他接不住」，或者，他會說「我就知道，我的底線吊球會打他個措手不及，因為他根本趕不及回底線」。 誰的說法才是正確的呢，擊球手，還是投球手？當然，答案自然是雙方都是正確的，至少，從某一部分來說就是如此。無論是擊球手錯過了一次擊球，還是擊中了一個底線球，這都是他和投球手共同合作的互動結果。從你的角度來看，你很可能會只將目光集中在他們其中的某一個人身上，但是，你有沒有想過，最後的結果其實是雙方共同作用的產物。 在高難度談話中，情況也同樣如此。除了某些極端情況，譬如說虐待兒童，幾乎所有引發高難度談話的境況都可以看成是歸責體系作用的結果，即雙方「通力合作」的結果。將責任歸於一方只會讓談話前景愈加昏暗不明；要想讓談話的前途一片光明，雙方歸責才是明智之舉。第二部分 第48節：指責的代價(1) 指責的代價 我們需要指出的是，在有些情況下，指責不僅很重要，而且也是事件的核心。我們建立法制系統就是為了分配責任，其中既包括刑事責任，也包括民事責任。面對那些明確違反了法律規定或道德約束的行為，我們公開地分配責任，其目的就是為了宣揚正義，告訴人們什麼樣的言行才是社會能夠允許和接納的。 當指責成為目的，理解就成了犧牲品 不過，即使是在那些需要明確責任的情況下，我們也會因為單純的指責而付出代價。一旦懲罰的劣根性開始嶄露頭角——法制或其他情況——了解事實真相就會變得愈加困難。人們開始變得不那麼友善，不再像之前那樣樂意敞開心扉，願意認錯道歉的意願也變得不那麼強烈了，而這一切其實都是可以理解的。例如，一次車禍之後，被起訴的汽車製造商很可能會拒絕對產品的安全性能做出改進的要求，因為製造商擔心，接受這一要求似乎也就意味著公司應該在車禍發生前就採取行動，加強產品的安全性能。 於是，分配責任和獲取對事實真相的了解就成了兩件商品，兩者是等價的，可以被用來相互交易，而正是因為有了這樣的交易，「真理的傭金」便產生了。面對他人的誠實，我們往往會回報以仁慈和寬容，這就是真理的傭金。譬如，在南非，如果人們自始至終都只採用刑事調查和審判作為了解種族隔離系統的惟一方法，很多已知的事實也許就會從此銷聲匿跡，或塵封於世了。 專註於指責會阻礙解決問題 當小狗失蹤了，誰應該承擔這一責任呢？開門的人，還是那個沒能抓住項圈的人呢？我們現在需要做的是爭辯責任，還是尋找小狗呢？當浴缸里的水溢出來，浸濕了樓下客廳的天花板時，我們是應該將責任歸於那個健忘的沐浴者呢？還是在樓下給沐浴者打電話的他（她）的配偶呢？又或是說，我們應該將責任歸於建造者，因為他設計的排水管道過小？如果這樣的話，那個沒能及時提醒我們的水管工是不是也應該受到指責呢？問題的答案是，他們通通有責任。如果你的實際目標就是想找回小狗，修好天花板，並且防止同樣的事情再度發生，那麼，專註於指責不過是浪費時間。這樣做既不會幫助你回過頭來了解問題的癥結之所在，也不會幫助你向前看解決問題。第二部分 第49節：指責的代價(2) 指責會留下一個隱藏的壞系統 儘管懲罰看似正確，可是用它來取代思考和領悟癥結之所在及其產生原因仍然無異於一場災難。一間日用品公司決定新建一個製造工廠，從而提高生產利潤，對這一決定，公司的總經理十分贊同。然而，新工廠建成後，不僅沒能像預期的那樣增加公司的生產利潤，反而還因為擴大了市場補給而使得公司利潤有所下降。其實，當新建工廠的決定剛剛提出時，許多人私下裡就曾談論並預計到了這一點，只不過，大家都很有默契地選擇了保持沉默。 為了應對這一不利形勢，公司解僱了總經理，並從國外調來了一名新任戰略策劃人。當公司用一名「更出色的」決策人替代了之前做出錯誤決定的領導者之後，人們都認為，公司的管理問題應該已經得到了妥善解決。然而，從歸責體系來看，公司這次「換血」只是從局部著眼，完成了體系運作的部分工作，卻並沒有從整體上來觀察和處理這件事。為什麼那些事前已經預見到這一結果的人會選擇沉默？是不是公司的某種機制鼓勵了這一不作為行為？是什麼樣的機構、政策以及程序催生了這些不利決策，它們是否還會繼續鼓勵這種決策的產生？如何才能改變這一局面？ 替換系統里的某一成員，有時候，的確能夠對解決問題起到一定的作用。但是，如果你想偷懶，企圖以此就一勞永逸，而不再花費精力從整個歸責體系的角度去思考解決問題的方法，那麼，你必將為此付出高昂的代價。 了解歸責的好處 從根本上來說，指責就好比火上澆油，它只會讓高難度談話難上加難，而了解歸責體系則好比救火隊，它能幫助高難度談話走出困境，而且能讓談話更有建樹。 歸責其實並不難 約瑟夫在一間跨國公司的海外辦事處擔任主管。工作中，他常常因為無法與總部保持有效或直接的溝通而苦惱不已。往往都是總部變更了政策之後良久，約瑟夫才獲知這一信息；又或是，他經常要從客戶那兒（有一次，甚至是從報紙上）了解自己所在區域內公司的工作情況。經過一番思索，約瑟夫決定和總部談談這個問題。第二部分 第50節：指責的代價(3) 在採取行動之前，約瑟夫手下的一名經理指出了產生問題的原因，其實，之所以會與總部溝通不暢，約瑟夫也應該承擔一定的責任。約瑟夫安裝了一套與總部系統不兼容的電腦體系。與此同時，對於那些可能應該由他來提出的問題，他卻鮮少會主動發問。然而，不幸的是，約瑟夫卻沒有在同事的建議下，將自己的行為也放到歸責體系中，從整體的角度出發來考慮此事。相反，他的思想已經完全被「指責」的思維模式所桎梏，開始琢磨犯錯的真的是他，難道就不是總部出了問題？不過最終，約瑟夫並沒有向總部提及此事，而他的煩惱也依然如舊。 人一旦陷入「指責」的思維模式，就會背負上一種很難擺脫的負擔。你不得不信心十足地告訴自己，錯的是別人，自己才是正確的；同時，你還必須信心滿滿地為自己的這一觀點自圓其說。然而，正如我們之前描述的那樣，一個巴掌拍不響，通常來說，矛盾往往都是雙方作用的結果，因此，在「指責」模式的引導下，你的談話可能會毫無建樹，無法切中要點。這實在令人感到很遺憾，因為你原本可以藉此機會了解為何你們的溝通會出現問題，並找出提升溝通質量的方法，可你選擇了指責，所以你只能錯失良機。 歸責能夠促進了解和改變 試想一下，一對夫妻，妻子有了不貞的行為。很快，她便受到了類似於指責式質問般的諸多譴責。作為外人眼中的受害者，她的丈夫儘管痛苦萬分，但最終還是選擇繼續維繫這段婚姻，惟一的條件就是妻子決不能再有任何不貞的行為。這是一種最顯而易見的解決方案，可是，對於示例中的丈夫和妻子，他們各自又能從這段經歷中學到什麼呢？ 從表面上來看，在這件事當中，妻子似乎應當承擔所有的責任，但實際上，還是那句話：這一結果是婚姻雙方共同作用的結果。除非婚姻雙方都清楚地認識到自己在此事中的責任，不然，導致不貞事件發生的癥結就會繼續存在並不時作祟，而婚姻雙方所採取的不正確的相處模式也得不到適時地糾正。於是，我們需要提幾個問題：丈夫是否傾聽了妻子的傾訴？他是否經常加班到深夜？他的妻子是否曾經感到悲哀、孤單、備受冷落？如果這一切屬實，為何會這樣？ 為了理解這一歸責體系，這對夫妻還需要進一步問更多的問題。如果丈夫沒有聆聽妻子的傾訴，妻子又做了什麼進一步加劇了這一矛盾呢？妻子是否做了或說了什麼促使丈夫將她拒之門外或對她退避三舍呢？當她感到沮喪時，妻子是否會用每個周末都工作，或逃避的方式來對待自己的丈夫呢？他們的感情是如何在兩人的這種關係中起作用呢？如果他們想找出導致不貞事件發生的所有因素，這對夫妻就必須認真對待並回答這些問題——他們必須繪製出一張清晰完整的歸責圖。第二部分 第51節：對於歸責的三種誤解(1) 對於歸責的三種誤解 關於歸責，有三種很常見的誤解。正是因為它們的存在，人們在了解歸責這一概念時才會受阻，進而無法充分享受歸責的利益。 誤解一：我應該只關注自己的責任 我們建議人們應當從雙方的角度來考慮問題的癥結所在，然而，有時候，這一建議卻會被誤解為「你應當忽視他人的責任，而僅僅關注自身的責任」。這顯然是錯誤的。無論從哪個角度來說，發現自己的責任並不意味著就必須要以忽視他人的責任為代價。造成一片混亂的人是你們，而不是你，因此，要想結束混亂，你們也必須合二人之力才能成功。 當我們說，你需要認識到矛盾雙方都需要對矛盾的產生負責時，這並不意味著每個人所承擔的責任都是均等的。你可能只需要承擔百分之五的責任，而剩餘的百分之九十五的責任則由對方來承擔——這同樣也是共同擔責。當然，量化責任並不是件容易的事，而且在絕大多數情況下，這樣做也不會對解決問題產生很大的積極作用。因此，我們的目標是了解，是理解，而不是將一切量化。 誤解二：放棄指責就意味著對我的情緒置若罔聞 儘可能地理解歸責體系而不再專註於指責，這並不意味著你就必須放下所有強烈的情感、情緒。事實上，恰恰相反的是，當你與對方開始各自思考自己是如何讓矛盾進一步激化的時候，其基礎就是與對方分享自己的情感、情緒。 的確，指責的源動力通常都來自於雙方沒有表露出來的強烈情緒。當你獲知自己的妻子有不貞行為時，你想說的是：「是你破壞了我們的婚姻！你怎麼能夠做出如此愚蠢且傷害我的事情？！」在這裡，指責不僅是你思維和話語的焦點，同時也是你那受傷的感情的代言人。事實上，更加直接地將強烈的情緒表達出來——「對我而言，你所做的一切無異於一場災難」或「我再也不能信任你了」——的確能夠對你意欲指責的衝動行為起到緩衝作用。隨著時間的推移，當你向前看時，說出你的情緒還能帶給你一種自由的感覺，讓你能夠在更加舒適的環境下歸納責任，並進而讓你歸責得獲得更高的產出。第二部分 第52節：對於歸責的三種誤解(2) 如果你發現自己深陷指責的泥潭而無法自拔，或是無法抑制住心中想要讓對方承認自己錯了的慾望，也許，你能夠通過向自己提問的方式獲得一些解脫：「我在宣洩情緒時是否有所遺漏呢？對方是不是已經認可了我的情緒呢？」當你仔細思考並回答了這些問題之後，你會發現，不知不覺中，自己的思維模式早已由原來的指責轉變為歸責了。到那時，你便會了解到，理解和認可才是你一直在真正尋求的東西。你其實想從對方那兒聽到的並不是「這不是我的錯」，而是「我知道自己傷害了你，真的很抱歉」。二者的區別就在於，前者是一種評判，而後者是理解。 誤解三：探求歸責意味著「指責受害者」 當某人指責受害人時，他們其實是在暗示說，受害人不過是「自作自受」，這樣的結果完全都是他咎由自取，甚至說自我犧牲正是他想要的結果。無論是對受害人來說，還是對另一方而言，這樣的觀點都是很不公平的，而且會對雙方都造成傷害。 從任何角度來說，雙方歸責都與指責沒有任何聯繫。讓我們設想一下，深夜，當你獨自一人在街上行走時，你遭遇了襲擊。這時，「指責」會問：「你是否做錯了什麼？你犯法了嗎？還是做了不道德的事情？你是否應當受到懲罰呢？」答案自然是否定的。你什麼都沒做錯，你本不該受到襲擊。遭人襲擊並非你的錯。 同樣的情況，如果換成歸責，所提的問題就會大不相同：「我做了什麼促成了此事的發生？」即使是在那些你無需承擔責任的情況下，如果你選擇了歸責，也同樣能從自己身上發現責任的蹤影。作為被襲擊者，你其實責無旁貸。為什麼？因為是你選擇了夜晚獨自一人在街上行走。如果你當時在另一個地方，或是和一群人在一起，你受人襲擊的可能性就會大大降低。如果我們希望看到有人能夠對此事負責並受到應有的懲罰，我們可以懲罰襲擊者。如果我們期望能夠讓你感覺到自己更強大了，那麼，我們會鼓勵你學會歸責，學會在每件事情當中發現自己的責任。你也許無法改變他人所應承受的責任，但是你卻能夠經常地藉助于歸責來改變自己的責任。第二部分 第53節：對於歸責的三種誤解(3) 對此，納爾遜?曼德拉在他的自傳《漫漫自由路》當中曾舉例說明，他向我們描述了那些遭受了巨大磨難卻始終不忘從自己身上尋找問題根源的人們究竟是如何學習並利用歸責來幫助自己走出困境的。以下便是他如何從一位南非白人身上參悟了這一道理的經歷： 安德烈?斯傑弗神父是南非荷蘭歸正宣教會的一名牧師……他常常會說一些冷笑話，並喜歡以此取笑我們。「你們都知道，」他說，「在這個國家裡，較之於黑人而言，白人肩負著一項更艱巨的任務。無論何時，只要出現了問題，我們（白人）就不得不找到解決問題的辦法。可是，同樣情況下，你們黑人卻只需要找到一個借口就萬事大吉了。你們完全可以簡單地說一句『Ingabilungu』就算交待了」……Ingabilungu是柯薩人（居住在南非開普省的牧民）的一句常用語，意為「都是因為白人」。 神父的這番話說的正是我們常常會把事情的責任歸咎於白人。他想表達的意思很簡單：我們必須從自己身上找原因，並且為自己的行為和觀點負責。對此，我舉雙手贊成。 曼德拉並不認為黑人應當為自己的處境承擔責任。他認為，如果南非想成功地發展壯大，那麼，對於國家的諸多問題，黑人就必須從自己身上尋找原因，並且承擔起相應的責任。 當你通過識別自己的行為成功地幫助自己走出困境時，你將會了解並掌握四兩撥千斤的奧妙——如何借這一看似微不足道的小作為影響整個歸責體系。這時，你只需要稍稍改變自己的一些行為，就可以得到一些足以影響問題發展的作用力。第二部分 第54節：找准自己的位置：四種不易察覺的責任(1) 找准自己的位置：四種不易察覺的責任 你也許會說「引入歸責的概念的確有利於解決矛盾」。可即便如此，一旦使用的對象換成是你自己，而面對的又恰好是最令你不安的情形時，剛剛還對歸責讚許有加的你也許就會眉頭緊鎖了。這時，你也許就會說「面對這一特定的情況，我實在看不出自己有什麼責任」。事實上，只要稍加練習，你就會發現，「自揭其短」其實也並不是那麼困難。不過，如果你能像如數家珍般牢記四種最常見同時也是最容易被忽視的責任，那麼，一切就會變得更加容易了。 一直逃避至今 矛盾中最常見同時也是最容易被忽視的責任之一就是逃避。面對問題，你將順其自然當做處理問題的方式，在你的「縱容」下，問題愈演愈烈，直至一發而不可收拾。如果你能早一點關注並正視它，這樣的結果就不會發生。譬如說，在過去的兩年里，你的前夫在接孩子時每次都遲到，可是你卻從未跟他提過這件事。又或是，自從四年前你開始為他工作，你的老闆就一直無視你的自尊，並且任意凌辱你，可是，你卻從未在她面前提及她的這一做法對你所造成的消極影響。 你手下的一名店長在工作中犯了大錯，應該受到警告或被解僱。可是，翻看他的檔案，多年來，他的工作業績卻「一向」良好。為何會這樣？也許，有一部分原因正是因為你想迴避一些小問題，不願花費精力將它們記錄在案，不過，最主要的原因仍然是你和其他主管不想和一個能言善辯的人就此展開一次高難度談話。換言之，容忍下級的小錯和迴避這樣的談話已經成了你們公司的「潛規則」，所以經理們才會不約而同地就此達成共識。 逃避的一大特徵就是向第三方抱怨，而不是直接找那個讓你不悅的人傾談。抱怨會讓你的情緒得到舒緩，卻會讓第三方變成夾心餅乾，而這樣做絲毫無益於問題的解決。一方面，第三方通常都不會走進你的陣營，為你辯護，而如果他們這樣做了，旁人則會認為這一問題已經極其嚴重，以至於你根本無法直接與當事人探討此事。另一方面，如果他們保持沉默，那麼，他們得到的只是一種是否應當加入你的陣營的思想負擔，以及一個並不完整的故事版本。 請注意，我們並不是不贊同人們向朋友求助，獲取讓高難度談話得以繼續的建議。只不過，對此，我們的意見是，如果你選擇了求助於朋友，那麼，你就應該將這次高難度談話後自己情緒的變化也同樣如實反饋給這位朋友，從而不讓他在一個失衡的故事當中糾結。 處處設防，難以接近 有時候，人們會主動選擇迴避；有時候人們這樣做卻是出於被動，而導致這一情況出現的原因大都與人際交往有關。試問，面對一個咄咄逼人的「刺兒頭」，又有幾個人敢於單刀直入呢？造成這一局面的原因也許是因為你的無動於衷，喜怒無常，或是你的火爆脾氣；也許是因為你對人對事總是妄加評判，嚴加打壓，又或者過於敏感；也許是因為你過於能言善辯，不夠友善。當然，你是否果真如此，或意欲如此並不重要，重要的是如果你這樣做了，人們主動與你攀談的可能性就會降低，而這也是你們逃避問題的部分原因。第二部分 第55節：找准自己的位置：四種不易察覺的責任(2) 交集差 導致交集差產生的原因很簡單，兩個人的生活背景、偏愛、溝通方式的不同，以及各自對兩人關係的定位的不同都能產生交集差。托比和英格?安結婚四個月了，而他們之間的爭吵恰好可以作為說明交集差的範例。托比通常都是談話的發起者——誰應該多承擔一些家務，為什麼英格?安不在她的母親面前為他辯護，她究竟是該將年終獎金存起來還是花掉等。當兩人的討論逐漸進入白熱化之後，英格?安往往會用這樣一句話來結束他們的談話：「你看，我就說了現在不想談論此事。」然後便轉身離去。 當英格?安結束了談話，或轉身離開，留下托比一個人的時候，托比就會有一種被拋棄的感覺，他覺得英格?安丟下他一個人去面對和解決他們倆的問題，絲毫不加以援手。於是，他向朋友抱怨說：「英格?安根本就不懂得該如何對待感情，無論是她自己的還是我的，都是如此。即使是一件芝麻大小的事情弄錯了，她都會反駁。」面對兩人在處理問題上——或者說是在雙方溝通上——的無能，托比變得越來越沮喪，也越來越失落。 與此同時，英格?安則把自己的妹妹當成了傾訴對象：「托比把我逼得就快窒息了。在他看來，每件事情都十萬火急，每件事情都必須立刻拿出來討論。他根本就不體諒我的感受，也絲毫察覺不出我此時是否願意談論此事。明明我第二天就要向董事會做一個非常重要的演講，可他偏偏要在前一天晚上為了我們賬戶里3美元的差額興師動眾，非要將差額的來源查清楚！他總是會把那些微不足道的不和放大成亟待解決的大問題，還要讓我和他一起花幾個鐘頭的時間商量對策。」 最後，當托比和英格?安開誠布公地談論此事時，他們這才意識到，雙方過去的經歷造成了他們在處理溝通和二人關係時的交集差，從而引發了種種矛盾衝突。由於母親酗酒，托比的童年很快就結束了。於是，家人們便將早熟的托比當成了惟一的傾訴對象，家裡無論發生了什麼事，他們都會對他說。一方面，面對父親與妹妹的不和，夾在中間的托比只能裝成一副若無其事的樣子；另一方面，對於母親的各種怪誕的行為，他也只能視而不見。毫無疑問，在這樣的環境中長大的他自然會下意識地抱有一絲希望，希望終有一日這一切都能變好。然而，他的希望最終破滅了。也許正是因為這個原因，托比一直深信，他和英格?安要想始終保持一種健康積極的夫妻關係，就必須在發生問題後立刻提出來並解決問題，這對兩人的關係具有至關重要的作用。第二部分 第56節：找准自己的位置：四種不易察覺的責任(3) 而英格?安的家庭則大不相同。她的弟弟是個智障兒，因此她們家的生活完全是按照弟弟的時間表，以滿足他的需求為中心而展開的。英格?安很愛弟弟，可儘管如此，面對圍繞弟弟而產生的種種情感上的困擾和憂慮，以及照看他所帶來的情緒上的壓力，有時候，她難免會萌生出一種希望，希望能夠暫時逃離這一切，從而讓心靈得到片刻的安寧。於是，久而久之，她學會了一種「自我麻醉」式的生活方式：面對任何潛在的問題，她不會馬上做出反應，思考對策；面對精神時刻保持高度緊張的家人，她會努力讓自己與他們保持一定距離。她小心翼翼地保護著自己的這一心靈間距，而托比在面對他們之間的不和時，快速而劇烈的反應恰好威脅到了她一直努力保護的這一心靈間距。 兩種不同的世界觀相互影響，最終衍生出了交集差系統，而這一系統的作用最終形成了托比和英格?安一進一退的處事方式。如果從指責模式出發，托比最終的結論就是，英格?安應該為兩人之間的溝通障礙承擔全部責任，因為她總是「反駁」，並且「不懂得該如何處理情緒」。與此同時，英格?安則認為，兩人溝通之所以會出現問題，全是因為托比的錯誤造成的，因為他總是一驚一乍，「小事化大」，並且「就快把我逼得窒息了」。通過轉換思維方式，採用歸責模式，這對夫妻最終得以了解到導致他們爭吵的真實原因，並且開始就此商量對策。從這一刻開始，他們的溝通也有了質的飛躍。 托比和英格?安是幸運的，因為他們及時地明白了兩人之間的交集差，並採用了正確的方式來對待它。不然，最後的結果必然會對兩人的夫妻關係造成災難性的打擊。事實上，對待交集差方式的正確與否恰恰決定了許多關係最後的終點究竟是死亡，還是維繫。 當一段戀情剛剛開始時，澎湃的激情會蒙蔽雙方的心靈，使他們看不到對方的任何缺陷。之後，隨著兩人感情的加深，戀愛雙方會從對方的行為方式中察覺到對方的一些令人不悅的小缺點，不過，他們並不會為此而感到焦慮。我們假設，這時候，戀愛中的一方都會一邊觀察對方，一邊學會向對方展示更多的關愛和欣賞，同時更加主動，或者說更多地表現出對於未來一起生活的關注之情。第二部分 第57節：找准自己的位置：四種不易察覺的責任(4) 然而，問題就在，於盡管如此，一切都不會改變，因為兩人都在等待對方的改變。於是，久而久之，戀人們便會產生種種疑問：「他對我的感情是不是還沒有深到願意為我而改變的程度呢？他是真的愛我嗎？」 只要戀人中的一方始終把這些疑問當成關乎二人關係的是非大事，而不是從交集差的角度來對待它們，二人的感情最後就只能以破裂告終。與此相反的是，成功的人際關係——無論是我們的私人關係，還是我們與同事之間的工作關係——都是建立在同一個認識基礎上的：沒有人需要為人際關係中的交集差承擔責任，更無需因此而受到指責。如同世上沒有完全相同的兩片樹葉一樣，也沒有哪兩個人是完全相同的。差異是客觀存在的，如果我們希望能夠與某人長時間地和諧共處，有時候，我們就不得不做出讓步，在對方與自己的偏好間找到一個折中點，以此作為維繫兩人關係的平衡點。 關於問題角色的假設 最後一種難以察覺的責任與假設有關，通常情況下，你都會對自己在某一局勢中所扮演的角色做出一種下意識的假設。當你與他人就這一問題所做出的假設出現差異時，你們之間的交集差便由此而產生，正如上文中的托比和英格?安。不過，即使雙方說出了對於自己的角色假設，問題有可能也依然存在。 例如，喬治的家人們都很清楚各自在家庭里所扮演的角色。七歲大的喬治有時候會做出一些令人不悅的事情，譬如說用湯匙將狗食碗敲得砰砰作響。最後，喬治的母親對她的丈夫說道：「你難道就不能讓他停下來？」聽聞此言，喬治的父親立刻沖著喬治大吼了一聲：「別敲了！」父親的吼聲把喬治嚇得跳了起來，不一會，他便開始哇哇大哭，這時，他的母親回過頭來又對丈夫說：「這麼一點小事，值得你對孩子大吼大叫嗎？」父親聽了，嘆了一口氣，什麼也沒說，繼續看報。不一會兒，喬治又發現另一種吸引大人注意的方式，和上次一樣，他的行為再次惹怒了大人，於是，剛才的一幕便再度上演。雖然這個家庭里並沒有誰特別享受這一往複的相處模式，但是它卻的確能夠幫助他們建立一種情感上的聯繫。 顯然，這種聯繫模式——通過爭吵來表達愛意——有其局限性。然而，讓我們感到驚訝的是，無論是在家中，還是在工作環境當中，這樣的模式，以及許多其他並不理想的動態聯繫模式卻是普遍存在的。為什麼會這樣？首先，儘管這些模式都或多或少地存在缺陷，但是熟悉的模式總能給人以舒適輕鬆的感覺，而群組中的每位成員也會努力地在這一模式的基礎上扮演好各自的角色。其次，要想改變一套歸責體系，所需的不僅僅是發現責任以及意識到該體系的局限性。牽涉其中的人們還必須找到一種方法，以此證明或展示改變舊體系能夠讓所有人受益。在上文的事例中，喬治和他的父母就需要找到一種更好的相處模式——既能夠展示親情，又能夠將家人們緊密地聯繫在一起。這樣的改變很可能需要所有人在各自的情緒和自我認知對話中做出巨大的調整。 同時，上述原因也解釋了在一間公司里，即使人們已經發現了常見的角色假設存在局限性——譬如說「領導就應該制訂策略，下級則負責實施」——為何要想改變現有的工作模式也仍然會困難重重？要想改變人們的相處模式，就必須讓所有人都認同這一可選擇性的模式比舊模式更好，而且還必須讓所有人都掌握至少能讓新模式像舊模式那樣運作的技巧和方法。 本書精華已為您連載完畢，謝謝閱讀。
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