呼叫中心 為您創造最忠誠的客戶

「您好，1000號為您服務，請問有什麼地方可以幫到您？」，「您的賬單有問題嗎？我幫您查一下，請稍等。」，剛踏進某呼叫中心的門口，迎面而來的便是一排排整齊的座位隔間，隔間里的客服人員，正專心聽著電話耳機里客戶提出的問題，並仔細地加以解答。

乍看之下，這裡的工作內容和環境並不起眼，但其實這個辦公室卻是企業和客戶溝通、互動的重要橋樑。

呼叫中心可以說是企業的「保健因子」，「企業呼叫中心做得好，客戶不見得會死心塌地，但是呼叫中心做不好，客戶一定會離你而去」。隨著客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）概念的日益普及，呼叫中心的角色也開始逐漸被重視。呼叫中心可以說是企業面對客戶的第一線，也是CRM在整合和執行時的重要樞紐。特別是隨著消費者意識的抬頭，客戶服務也越來越重要，只懂得拼功能、拼價格已經不夠，通過客戶服務來維繫與客戶的關係、了解市場的需求，更是企業在競爭上的一大優勢。

不過，有些人對呼叫中心的認識往往還停留在傳統的印象，覺得呼叫中心的任務就是有人在值班，可以接聽客戶打來的電話。要不然就是以為呼叫中心就是設法購買一套呼叫中心系統，有了這套系統就可以搞定客戶服務的所有工作。

其實，現代的呼叫中心能夠肩負更多的任務。呼叫中心的經營領域可以用呼入、呼出和服務、銷售這四項因素分成四大部分，分別是呼入服務、呼入銷售、外撥服務和外撥銷售，這些服務項目彼此會相互影響，比如說從客戶的諮詢電話中便可發掘機會去銷售其它產品。所以呼叫中心不僅僅只是被動地響應客戶的問題，更應該提供主動的服務為企業創造利潤，現在的呼叫中心並非只是企業的成本中心，更可以是利潤中心。

一個呼叫中心要完整的發揮其各項功能，必須要整合系統、流程和人員三大要素，缺一不可。

系統指的是客服人員所需要使用的來電彈屏、電話轉接、數據管理等系統，流程則是指呼叫中心各項工作的流程，至於人員當然就是指第一線的客服人員。對呼叫中心而言，如果沒有專業的客服人員，則所有的系統和流程都只是廢物，但是空有人員而沒有完整的系統、順暢的流程，也無法將客服的功能發揮到極致。

因此，這3個基本要素就像是一個鼎的3隻腳，要並存並重才能讓呼叫中心有效地立足。

對客戶來說，絕大多數時候與企業接觸的渠道就是客服人員，優秀的客服人員絕對是呼叫中心能夠成功的一大關鍵，因此，企業要學會如何選拔/培養優秀的客服人員。客服人員的專業性顯現在服務專業以及行業專業兩方面。

服務專業指的是和客戶溝通、互動的能力，另外為了適應客服工作的壓力，也需要注重個人的EQ、抗壓性等特點。

至於行業專業則是指對所處行業的專業知識，比如電信行業的客服人員，就要對移動通訊的特性、手機的操作方式足夠了解。

在流程方面，呼叫中心必須要建立一套標準作業流程，包含標準化的應對用語、制度化的進線處理流程等等。通過規劃好的標準作業流程，不僅讓客服人員可以清楚了解自己該做哪些工作，還能達到客戶服務過程中的一致和順暢，讓每一位客戶都擁有相同水平的服務。

企業要認識到呼叫中心並不是獨立運作的，呼叫中心和其它部門都會有連動，所以在流程上要經常和其它的相關部門溝通，達到有效的互動。對客服流程的管理，主要通過KPI（Key Performance Indicator，關鍵績效指標）的制訂和考核來改善。客服的KPI基本上可分為量化和質化，量化的服務指包括平均處理時間、離線時間、投訴次數甚至基本業績等等。企業可以根據本身的需求、成本等考慮，制定合適的管理指標。至於質化的服務質量，則可以通過錄音監聽的方式，評估客服人員的實際服務狀況。客服和製造業不同，QC（Quality Control，質量管理）通常要事後才能進行，但是還是要盡量通過對各項KPI的改善，以及不定期的抽查或是滿意度調查等，以提升客服流程的效率。

至於在系統方面，呼叫中心的系統大致分為Data（數據）和Voice（語音）兩大類。現在的呼叫中心已經將這兩者整合在一起，通過計算機電話整合系統（Computer Telephone Integration，CTI），在客戶打電話進來時，就能轉接給適當的服務人員接聽，並立刻在資料庫中搜索客戶的個人數據和來電紀錄，顯示在客服人員的計算機屏幕上，讓客服人員可以對客戶提供最貼切的服務。

要做到這一點，資料庫的建立也是不可缺少的部分，這包含了兩個部分，一個是企業專業的知識庫，這可以讓客服人員隨時從搜索到基本問題和所需的知識；另一個則是客戶個人數據的資料庫，包括客戶資料、通話記錄、歷史記錄的數據等等。通過這兩方面數據，可以大大提升客服的效率。

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