銷售團隊的標準化管理

經濟高度成長的時代已經過去了，以前那種只要有新產品上市就能贏得市場的機會將越來越少，尤其現在外有歐債危機未解，國內的內需市場漸趨飽和，企業必然會受到影響，因此優良的銷售團隊將會更顯重要，但問題是優質的銷售團隊如何培育呢？

首先我們來看看大部分的銷售團隊現況是如何？一個新人加入到銷售團隊之後，他必須需要一段時間來適應，同時對產品及市場做了解，再經過一些內部培訓之後，才能慢慢走向市場，這樣一個周期下來可能就是三個月，這三個月的時間從成本層面來看，是只有投資沒有回報的。

但是新進銷售人員走向市場就有產能了嗎？答案還是個未知數。所以有的企業就轉向市場挖角，想以最速成的方式得到想要的人才，但即便是挖角，一樣面臨諸多問題，譬如文化的差異、忠誠度缺乏、投機主義等等，都造成了管理及長期規劃的困擾。所以，優質的銷售團隊的建立沒有快捷方式，它必須一步一腳印，踏踏實實的建構，並使之成為長期且穩定的常態工作。

內部講師對市場的經驗及了解的局限性、授課水平參差不齊、穩定性不足以及信息獲取通道不暢是導致銷售團隊培養效果不佳的主要原因。我們知道銷售人員完成績效的基礎條件為態度、知識、技巧。態度就是對自我角色的認同和體悟，這些都非常重要。知識就是產品的知識、對客戶需求背景環境了解的知識。技巧就是了解客戶需求、解決客戶問題的溝通能力。目前很多企業為了節約成本，大都以內部自主培訓為主，培訓師則由銷售經理或較資深的銷售人員擔任。其實如果是產品知識面的信息，這是一個很好的方式，但若是在其他方面，可能會不盡如人意，下面我們就來分析一下為什麼：

一、局限性：內部講師有其對市場的經驗及了解，但是用以往的市場經驗來看詭譎多變的市場，有時會偏於一隅而未能窺全貌，因此會常流於慣性的教學方式或者經驗分享。這對跟著市場潮流走的銷售團隊而言未必是最好的選擇。

二、素質水平不一：有些內部講師或許有很好的經驗，但是在知識含量、表達能力、素材選擇、運課技巧、授課風格等地方還有值得精進的地方。

三、穩定性較不足：內部講師還是在企業體系內，朝夕與學員相處，一樣會面臨績效考核、內部管理、福利、晉陞等問題，特別是授課對象是自己熟悉的人，因而會有情緒變化，授課的穩定性就會受到影響。

四、信息收集不易：信息收集方式會比較單一，有些新的銷售觀念、案例研發、課程研發、運課方式等都會較缺乏多元管道，因而也會影響授課效果。

綜合上述，內部講師的優勢在於內部信息及技能傳授，但比較無法達到系統化、標準化的層次。而培訓的系統化與標準化才是培育優質銷售團隊的最大保證。銷售團隊另一個重大的問題是人員流失頻繁，銷售人員的離職主要原因是無法完成業績、賺不到錢。當一個銷售人員在銷售崗位上能獲得優厚的利潤時，他是不會輕言離開的。而銷售人員離職對公司也會造成影響：一個銷售人員如果沒多久就輕易離職，對公司而言是一種資源上極大的浪費，這時候企業又不得不進行招聘，又浪費了資源，也同時陷入了招人—離職的惡性循環當中。與其這樣，不如集中資源用在培訓上，讓銷售人員在各個方面獲得提升、能夠完成業績。這就需要把銷售團隊的培育系統化、標準化。

銷售團隊的培育是一個系統化、標準化的過程，他首先需要有完整的課程安排，並能夠定期且持續的進行培育，在培育的同時，還要對講師進行能力培養，保證他們的提升。最後，要有一套完善的配套管理措施。如何把銷售團隊的培育系統化、標準化呢？不妨從以下幾個方面來做參考：

一、構建完整的課程安排：針對銷售人員依入行的時間做安排。

三個月內實施

1.產品訓：不僅要懂產品，還要懂得產品能提升客戶哪些方面的現況

2.接待禮儀：如何在黃金七秒內留給客戶最好的第一印象，如何在從容、得體的應對中給予客戶對品牌及產品的好感。

3.陌生開發技巧：了解陌生開發是業績提升的重要關鍵，陌生開發的九宮格應用，陌生開發的拜訪技巧。

4.電話開發技巧：電話禮節、電話時機、電話開發流程。

5.職涯規劃：如何建立職業精神，如何從未來看現在，如何自我充實

6.展廳及門店銷售：如何吸引客戶的眼光，如何營造愉悅的消費感覺，如何提供合宜、適切的銷售方案，如何引導成交。

三—六個月實施

1.銷售溝通：如何做溝通中的情緒控制，如何以口到、眼到、手到、心到發揮問、聽、說的技巧，如何做客戶的異議處理。

2.客戶經營：客戶的盤整分析，不同屬性客戶的特質，客戶關係的建立與維繫，如何讓舊客戶成為最佳助銷員

3.時間管理：如何分析自己的時間象限，如何規劃每天的最佳時間利用，如何創造最佳效能

六個月—一年

1.顧問式銷售：如何以專業、服務的精神面對客戶，如何透過需求探尋、產品說明、異議處理、協議成交等完整步驟完成銷售

2.快速成交：如何看懂客戶的肢體動作，如何在最恰當的時間做出最合適的應對，如何挑動客戶的心

3.客戶抱怨處理：面對客戶抱怨的心態，客戶抱怨處理流程，化冤家變親家的處理技巧

一年以上

1.商務談判：如何做談判的準備，如何運用1+1>2的雙贏法則，如何做好談判方案，如何確保協議切實執行

2.目標管理：如何透過PDCA讓目標的完成能夠更堅決有效的執行，如何以SMART原則制定可行的銷售計劃

3.客戶服務系統：對客戶的服務已不再是隨機式的服務，如何以系統思維做長期式、循環式的服務，以利再生客源的創造

二、定期且持續性的施予培育：我們常常會有一種誤解，以為一次的培訓就可帶來宏大的效益。其實每次的培訓若能帶來一些啟發，帶動一些改變和進步，就是達到成效了。畢竟培訓是要長期且持續的。筆者所知道的一家汽車銷售集團，創立之初，只有五家4S店，人員也是從四面八方招來的「各路英雄好漢」，但半年下來，運營並不理想，於是總經理就改弦易轍，招募的新人改以無經驗為主，由集團策劃系統式且長期性的培育計劃，幾年下來擴展為擁有超過三十家4S店的銷售集團，資本額已超過二十個億。所以優質的銷售團隊是可以透過系統性、標準化的培育建立的。

三、建立學習護照：培訓也是必須由一些行政措施支持的，人資部門可以建立全面的學習護照制度，任何人到企業都必須接受各階段的培訓，並與績效評核、人員升遷做結合，如此可讓大家更加重視，讓整個團隊的水平同時提升。

四、內部講師的優質化：若企業允許，盡量讓內部講師專職化，如果條件無法滿足，也應該讓內部講師受專業的講師培訓，保證授課技巧、運課方式更多元。我們要了解，每次的培訓都要花費大量的時間、人力、物力、財力，若把這些資源總和轉化為成本，是一筆相當驚人的費用，所以若在培訓時，氛圍不佳，學員意興闌珊，就會殊為可惜。

五、適當的外聘講師：雖然外聘的講師成本高，但是通常能帶來新的觀念及技巧，對學員也較有新鮮感，所以適當的採用外聘講師，可產生較高的學習興趣及學習成效。

六、淘汰弱化人員：銷售是很強調行動力的工作，有時一兩位績效差的人員會降低整體的動力，一些負面的思維會影響其他人員。在實務上，思維不佳、行動力不足的銷售人員的淘汰，不僅不會影響業績，反而讓整個團隊的資源更集中，士氣更高昂，當優質的文化形成時，就是優質銷售團隊的建構成形時。

當然整個銷售團隊的培育還包含日常銷售管理、區域經營、客戶關係管理等，所以除了內訓體系的健全，平日的管理也是很重要的一環。國內市場未來的競爭將會是大者越大、小者越小的兩個極端，哪家企業越早能建立優質的銷售團隊，誰就越能在未來的競爭之中脫穎而出。