倡導精細化管理提升優質化服務

● 郭航遠精細化管理是科學管理的較高境界,對促進醫療質量提高、改善服務流程和加強醫院管理具有重要意義。一、實踐(一)控制藥品比例,做好惠民工作。時刻把握公立醫院的公益性,嚴格執行藥物價格政策,建立健全藥品管理制度,加強臨床藥學工作,強化藥物使用監控,堅持合理用藥。(二)進一步完善自助挂號和專家門診預約挂號制度。2010年1月1日起我院實行專家門診預約挂號,該服務在方便門診病人就醫,減少病人排隊等候時間,改善門診就診秩序方面發揮了作用,受到了廣大患者的歡迎和青睞。(三)實施「3456」管理原則1.三無三低:積極打造人民信任和放心的醫院。作為紹興市目前唯一一家三級甲等綜合性醫院,紹興市人民醫院積極創建診療環境「零污染」、醫患關係「零距離」、醫療服務「無縫隙」的醫院,推出「三無三低」目標,即「無汞、無抗、無假;低陪、低輸、低結」。2.四個不放過:關注患者安全,承載生命重託。紹興市人民醫院提出了院內四個「不放過」:病人死亡而原因不明的不放過;手術失敗而原因不明的不放過;出現併發症而原因不明的不放過;出現投訴而原因不明的不放過。3.「5S」管理:積極落實行動,營造有序環境。紹興市人民醫院大力倡導在醫院內全面實施「5S」管理,要求各科室將「5S」管理納入常規工作中,發動醫務人員人人參與,號召從個人做起,從小事做起。4.「6西格瑪」:改善服務流程,改進醫療質量。紹興市人民醫院引入「6西格瑪」管理原則,要求醫務人員從「我們能提供什麼醫療服務」的認識轉變到「患者需要什麼樣的服務」的理念上來,不斷完善、優化「以病人為中心」的醫療工作流程,實行「門診革命」,簡化就醫環節,合理分流病人,進一步縮短候診時間。二、體會醫院是救死扶傷、生命相托的場所,不允許有半點含糊和差錯。無論是白衣天使的職業操守還是醫療行業的激烈競爭,都對醫院提出了注重細節、追求完美的要求。實施「用心做事,凡事無小事」的精細化管理模式是提升醫院自身素質、提升優質化服務、促進醫院科學發展的需要。提倡重視管理細節的理念,對醫院的業務流程進行整合與再造,用標準化、精細化的職能分工來提高醫院的運營質量和效率,使醫院能夠為病人提供無縫的、無缺陷的、連續服務,真正體現「以病人為中心」的服務理念。服務意識是精細化管理的重要意識之一。技術固然是醫院生存和發展的重要條件,但不可否認的是,服務在日益激烈的醫療競爭中發揮著越來越重要的作用。再好的技術,再完美的規章,在實際操作層面,也無法取代人自身的素質和責任心。從點滴做起,注重細節,提供優質服務,提升患者的滿意度,使醫院持續、和諧、健康地發展。三、改進措施(一)轉變習以為常的管理思維,培育精細化的管理土壤。推行精細化管理,首先要理解精細化管理的意義、必要性及可實現性,從思想根源上培養追求精細化的文化氛圍,把對職工具體的工作要求通過統一思想、提高認識、提高職業素質和提高職業技能,使職工接受並自覺地踐行精細化,做到全員參與,使精細化管理工作由少數人的推動變為全體員工的自覺行動,把精細化工作落到實處,體現在每個崗位,逐漸固化到每個員工的工作習慣之中。(二)繼續強化細節管理,提升優質服務。持續不斷地尋找可以優化改進的方法並堅決貫徹執行,繼續推行並強化醫院「3456」管理原則,在試點的基礎上在全院內積極推廣「無汞」、「低結」,降低醫療風險,方便更多的患者。積極牽手社區,開展有序診療,從預約挂號向預約診療轉變,讓門診病人等在家裡,讓住院患者等在病房,縮短病人留院時間,減少就醫風險。(三)進行流程整合與再造,強化流程中各環節管控。合理調整結構,實施「門診革命」,進一步優化、再造門診流程。在推行「假日醫療」的基礎上,向時間要空間,向管理要效益,計劃根據實際需要適時推出「錯時門診」、「夜間門診」等便民措施,以進一步滿足患者就醫需求。(作者單位紹興市人民醫院)
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