電話響起，人工？AI？智能語音機器人真的來了

簡述：接通電話後，你能聽出電話那邊的是客服人員還是AI機器人嗎？實際上，目前已經有不少外呼電話是機器人打來的。這次，智能語音機器人正式現身了，不僅比普通客服更高效，發音也更自然，甚至還能模擬真人工作場景、實現情緒標準化。

傳統外呼成本高、痛點多

在傳統外呼過程中，一直存在著人力成本高、轉化率偏低的問題。據新企呼相關負責人介紹，外呼過程中90%的電話會被掛斷。可見，目前營銷外呼的精準度暫時還無從談起，同時在此過程中，隨著掛斷率的居高不下，情緒影響也隨之上升，員工也需要花費大量的時間來篩選意向客戶。可是，客戶的意向又會實時產生變化，員工耗費時間鎖跟蹤記錄下來的信息並不真實。

但伴隨著互聯網業務的迅速開展，金融、房地產等企業的用戶量急速增加，尤其是電話營銷、催收、客戶諮詢等工作劇增。每個人工坐席每天處置客戶量為100-200件，完全無法滿足業務的擴張要求。對客服人員的擴充，又面臨著較高的人力成本，工資、提成、社保、電話費、場地費、管理費用都在不斷上漲。同時業務員的人員流動性也較大，每個業務員背後所付出的培訓時間成本又較長。

未來，5年後90%客服將被AI取代

「目前，你接到部分營銷或客服電話中，實際上已經有機器人出現，只不過你可能沒聽出來。」新企呼的負責人向作者透露。新領地科技董事長任松峰表示：「再過5年左右的時間，90%的銷售、客服將會被AI取代。」

根據新企呼在銀行金融、保險電銷、運營商等領域的實踐數據案例顯示，利用人工智慧可以幫助銀行剔除79%的非目標用戶；在金融催收過程中，AI比傳統IVR在接通回款率上增加5%；在電信運營商的營銷推廣測試中，AI的戶均成本僅為人工客服的約18%。

顯然，AI在電話營銷、客服系統中的應用，解決了傳統外呼成本高、痛點多的弊病。同時，還具有回復速度更快、支持雲端或本地部署等優勢。綜合數據來看，與人工銷售相比，機器人的成本只有前者的50%，然而銷售業績卻可以提升300%，且永不離職。

新企呼智能語音機器人引領電呼新革命

新企呼智能語音機器人主要應用了語音識別、自然語音處理、語音合成、機器學習這四種核心技術，從而構建了一位可以被客戶認可、公司放心的「懂業務、全套路、能分析、會學習」的完美員工，實現了電銷客服專家的智能化。

語音識別主要是關注自動且準確地轉錄人類語音的AI技術，它與圖像識別技術、機器學習技術是人工智慧領域三大核心技術。基顧的語音識別技術主要處理不同口音、背景雜訊、區分同音異形/異義詞，同時還需要具有跟上正常語速的工作速度。語音識別就好比「機器的聽覺系統」，通過識別和理解，把語音信號轉變為相應的文本或命令。這裡面最關鍵的技術是機器的識別準確率，目前的識別率在工程環境下已基本達到90%以上，在生活職場環節下，主流ASR服務商能達到80%左右的識別率。新企呼與國內頂尖科研機構如阿里雲、百度雲、科大訊飛等企業達到深度合作，基於十年通訊語料素材，同共研製打磨新企呼語音識別核心引擎。

語音合成就是將文字信息轉化為聲音信息，給機器配上「人聲」。出色的TTS需要大量的語料庫，成熟的、可商用的TTS的合成音，在音色、自然度等方面的表現均可以接近人聲。目前，行業內根據人聲定製的TTS，需錄製原聲1000小時，費用達40萬元。而且效果還與正常人聲在語音語調等音色方面，仍有很大差距。新企呼在支持TTS的基礎上，著重支持真人錄音支持，以及高效的在線錄音更新模式，以最大化的提升人機交互時的擬真度。

機器學習指的是計算機系統無須遵照顯式的程序指令，而只依靠數據來提升自身性能的能力。其核心在於，機器學習是從數據中自動發現模式，模式一旦被發現便可用於預測。比如，給予機器學習系統一個關於交易時間、商家、地點、價格及交易是否正當等信用卡交易信息的資料庫，系統就會學習到可用來預測信用卡欺詐的模式。處理的交易數據越多，預測就會越準確，機器也就會「更聰明」。

相信，未來新企呼智能語音機器人將更快、更准、更便捷，為企業/個人解決問題，同時也在逐漸改變電話銷售行業的運營模式。

官方鏈接：新企呼-智能語音電銷機器人|智能外呼機器人|智能電銷行業獨角獸