如何搭建P2P用戶體系？

「P2P粗放式經營的時代已經過去，運營即將邁向精細化。」去面試的時候，每家公司COO總是驚人相似地講出這同一句話。那麼，如何真正做到精細化運營？本文就從實操來講解，P2P如何搭建用戶體系，做到精細化運營。

首先，我們要弄清楚的是搭建用戶體系的目的。有人說目的是為了精細化運營。那接著問，精細化運營的目的是什麼呢？其實核心還是用戶。為了更精準地匹配用戶需求，進一步講，是為用戶的需求提供更好的體驗。

• 一個用戶在P2P平台投資，他的需求有哪些呢？

藉助馬洛斯需求理論，能有錢拿出來理財的人，基本上脫離了第一個層次的需求。沒有溫飽的問題。除此之外，安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現需要統統都有的。

一、安全需要

老闆你得保證不跑路吧？否則我怎麼敢在你們平台投資，對不？但其實這一點，就攔住了大部分投資人的腳步。這是網貸之家統計的問題平台數量，累計2053個，其中不乏國資控股、風投系等百億大平台。

我就親眼見過一次跑路事件，2017年8月8日，杭州的一家公司-妙資理財出現技術bug，提現困難。後得知是老闆跑了，留下一臉懵逼的員工。官網所有標的都下掉了。身邊有朋友投資的幾萬塊血本無歸。畢竟杭州一時風光無倆的百億平台，國資背景，這次的踩雷事件都會給整個行業帶來沉痛的傷害。

然而，安全需求，基本上無法通過用戶體系來拯救。這是一個最普遍的需求，適用於普羅大眾，但這個需求基本上無解，想想吧，即使再多的人跟我說「這個平台不會跑路」你就能心安理得地投資嗎？不可能吧。唯一的辦法只能通過儘可能的信息披露來解決。

不要把用戶當傻子。

二、社會需要

我們每個人都是生活在群體之中，這就意味著，我們每個人都不能脫離群體而存在。就理財而言，如果你身邊的朋友都未投資一家平台，只有你一個人投資，你還會那麼信誓旦旦地表示毫不在意嗎？肯定不會。

舉個例子。如果你平時外出坐地鐵，恰好看到了自己投資的平台的海報，你是不是會更很自豪地對身邊的人說「哎，你看，我就投資了那家。」

再舉個例子。假設你跟閨蜜逛街，恰好看到了自己投資的平台的海報，你是不是假裝淡定地指著廣告牌告訴她：「你看，我今年的化妝品全都是在這家理財的收益買的。諾！」

以上兩個例子，說的都是 平台-用戶 單向交流。那麼，有沒有一種辦法，能夠讓用戶之間多一些互動呢？用戶群可以。

為用戶多維度建微信群。包括行業群、城市群、星座群等等。用戶之間有一些相似性，能夠因為平台的作用產生一些共性，有利於增加粘性。這也是現在很多平台在做的，投資者線下交流群。很多平台並不喜歡建立線上微信群，因為管理一個微信群其實難度並不小。所以一般的做法是加微信客服，然後客服定期給用戶發活動消息或者通知等。

......但你覺得這樣的方式真的好嗎？

我覺得是不OK的。這樣做簡直就是在殺了用戶的耐心。作為一個投資人看到這個信息，只會覺得「對方把我當做一個傾吐廣告的郵箱了嗎？」，甚至有拉黑對方的衝動。這裡要提到兩種思維方式了。

• 自我視角：站在自我的角度考慮問題。
• 用戶視角：站在用戶的角度考慮問題。

兩種視角的核心在於前提假設不同。自我視角的前提假設是：用戶care我，並且樂於買單。用戶視角的前提假設是：用戶不關心我。

由於兩種思維的差異，導致對於用戶運營這件事，我們可以採取不同的做法。比如這件事，如果我是客服，至少先寒暄一下，朋友圈點個贊啥的。另外，在發消息的時候盡量用朋友的語氣發「XXX，你好。最近平台在加息，力度還不小，你有興趣了解一下嗎？」然後再發活動內容。

對於P2P要不要做社交，這點屬於仁者見仁智者見智。但有一種可供參考的方式——微信運營。

將用戶劃分不同的標籤，進行差異化運營。通過朋友圈+私聊微信的方式，與用戶溝通。標籤組可以按照不同的維度進行設置。

可以建群，也可以不建群，全看前期有沒有這個精力。

為了減輕工作量，可以搭建一個用戶標籤後台。方式：自動打標籤+運營人手動打標籤。結合多種用戶場景，打通標籤的各種使用渠道，比如簡訊、push、活動等等。

三、尊重需要

這個是稀缺性需求，如果給得太多太泛濫，反而適得其反。

• 積分體系：結合簽到等功能+投資返利，設計積分體系。用活動+商城的方式消耗這些積分。另外，也可以借用標籤，針對特殊人群贈送積分，激發用戶活躍。這些運營手法比較常規，不再贅述。
• 勳章體系：可以針對【年化投資額】或者【待收餘額】這兩個維度建立勳章體系，一定不能太複雜。用戶看不懂的話，他就會放棄了。勳章體系設置的梯度由易變難，符合用戶心理。
• 生日福利：可藉助上面提到的標籤系統來實現。
• 星座福利：可藉助上面提到的標籤系統來實現。

四、自我實現需要

這個是輔助用戶達到，可以參考每年各大平台出來的年度歷程系列。例如支付寶的年度賬單、滴滴打車的年度行程、網易雲音樂的年度好歌等。

這是一個加分項。目前市面上的P2P產品，只是簡單抓取幾個維度進行年度投資出賬。其實遠遠不能做到出彩的。最好的結果是千人千面，每個用戶都能生成自己獨一無二的標籤。

以上就是這幾天我總結的P2P用戶體系搭建的一些idea，結合我曾經看過的一些案例，這個過程還是十分漫長的，有些公司運營的許可權太低或者運營人的能力有限，根本無法推動這麼大的工程。

總結成一句話：精細化運營的路上需要產品和運營一起努力。

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