六位代表介紹為民服務創先爭優的經驗做法

　　編者按：在窗口單位和服務行業集中開展「為民服務創先爭優」活動，是以實際行動貫徹胡錦濤總書記「七一」講話精神的重要舉措，是堅持以人為本、執政為民的具體體現，是下半年創先爭優活動的工作重點。8月18日，中央創先爭優活動領導小組召開全國窗口單位和服務行業創先爭優視頻會議，6位代表在會上介紹了為民服務創先爭優的經驗做法。現將代表發言予以刊發，供各地各部門借鑒。　　為民服務創先爭優打造群眾滿意工程　　中共湖北省委書記　李鴻忠　　近年來，湖北省委按照中央的統一部署和要求，堅持把創先爭優作為推動湖北科學發展、跨越式發展，加快構建促進中部地區崛起重要戰略支點的有效載體，以窗口單位和服務行業為重點，組織廣大黨員紮實開展為民服務創先爭優活動，實現了黨員幹部受教育、人民群眾得實惠。我們的主要做法是：　　一、堅持「五亮五比五創」，激發創先爭優的內在動力。一是「五亮」出壓力。堅持「亮身份、亮職責、亮承諾、亮點評、亮評議」，主動接受群眾監督。全省窗口單位和服務行業46萬名黨員面向社會開展共性承諾、崗位承諾、實事承諾213萬多條，帶動人民群眾和重點服務對象公開承諾730餘萬條。全體省委常委、黨員副省長帶頭到聯繫點進行點評，帶動全省各級領導幹部開展點評12萬多場次，評議黨員160萬人次，鼓勵先進，鞭策後進。二是「五比」增動力。廣泛開展「比素質、比幹勁、比奉獻、比創新、比作風」活動，切實抓好承諾事項的落實。開展服務窗口技能大比武3.4萬場次，選樹「我身邊的優秀共產黨員」4659名、「服務明星」6300名，激發廣大幹部群眾積極投身推動湖北科學發展、跨越式發展的火熱實踐。三是「五創」添活力。圍繞「創一流部門、創一流隊伍、創一流服務、創一流業績、創一流形象」目標，在窗口單位和服務行業開展「雙崗雙號」聯創活動，全省共建立黨員示範崗、巾幗文明崗、工人先鋒號、青年文明號180餘萬個，努力做到「一名黨員就是一個窗口、一面旗幟」。　　二、堅持服務至上，努力提高群眾滿意度。我們努力把服務窗口辦成優化發展環境的示範窗口、服務人民群眾的便民窗口。一是以規範行政行為為重點，優化為民服務環境。規範辦事程序，大力創新即時服務、預約服務、上門服務等服務方式，實行「一窗式受理、一站式辦公、全程式代理」。圍繞為民利民便民，壓縮審批時限，推進流程再造，全省精簡行政審批事項1393項，取消、下放和調整省級行政審批事項481項，著力把湖北打造成全國發展軟環境最優的地區之一。二是以「治庸問責」為突破口，轉變為民服務作風。在全省開展「治庸問責」活動，治庸提能、治懶增效、治散提神、治軟提勁。大力開展行風評議和「萬人評窗口」、「萬人評機關」等活動，受理並解決群眾諮詢投訴問題12961個，對3300餘名幹部進行了警示教育。三是以建立「能力席位」標準為著力點，提升為民服務水平。在全省公務員隊伍中普遍制定「能力席位」標準，建立責權分明的崗位職責體系。注重以能力倒逼責任，以目標倒逼進度，以評價倒逼作風，以問責倒逼落實，在提升「精神區位」中構築「服務高地」。　　三、堅持窗口前移，讓更多群眾得到實惠。一是把服務平台建到群眾家門口。整合市縣鄉各部門公共服務資源，按照強化黨務、規範村（居）務、拓展商務、優化服務、協調事務「五務合一」的要求，將村、社區黨員群眾服務中心建成便民服務中心、矛盾調處中心、文化活動中心等綜合功能體，成為群眾「生產離不開，生活離不了」的服務平台。去年以來，全省共投入9億多元，新建和改擴建村、社區黨員群眾服務中心3400多個，為群眾代辦事項320萬件，化解矛盾糾紛15萬多起。二是把服務窗口融入群眾之中。集中開展「萬名幹部進萬村入萬戶」活動，11萬名黨員幹部深入到全省2.6萬個村1062萬個農戶家中宣傳惠農政策，了解社情民意，興辦實事好事，以抗旱防汛為重點，幫扶項目2萬餘個，幫扶資金和物資共計9億多元，密切了黨群幹群關係。三是把惠民實事辦到群眾心坎上。把保障和改善民生作為創先爭優最需要取得的實效，著力辦實事解難事。今年上半年，全省城鎮新增就業35.4萬人，城鎮職工、城鎮居民基本醫療保險參保率和新農合參保率分別達到93.7%、98.4%，開工建設保障性住房22.4萬套。　　為民服務是根本，創先爭優無止境。我們將以這次會議為契機、為動力，認真貫徹落實胡錦濤總書記「七一」重要講話和李源潮部長在會上的重要講話精神，進一步創新實踐載體，加大推進力度，健全長效機制，進一步做好服務群眾工作，努力把創先爭優活動打造成群眾滿意工程。打造卓越金融服務建設群眾滿意銀行　　中國工商銀行董事長、黨委書記　姜建清　　中央決定在窗口單位和服務行業開展「為民服務創先爭優」活動，是以人為本、執政為民的重要體現，也是對我們科學發展的一個促進，非常及時和必要。作為一家擁有2.7億個人客戶、430萬對公客戶、日均業務量1.6億筆的大型金融企業，工商銀行的服務關係國計民生。創先爭優活動以來，我們把「打造卓越金融服務、建設人民群眾滿意銀行」作為核心內容，大力提升服務水平。主要做法是：　　一、大力提高金融服務經濟社會發展的水平　　經濟健康發展關係人民福祉。我們緊緊圍繞經濟工作大局開展經營、創新服務，努力做到促發展、惠民生。尤其突出了「三個加強」：一是加強對中小企業的金融服務，促進群眾就業。創新適合中小企業特點的融資和服務方式，組建了1200多家小企業金融專營機構。目前我行中小企業貸款已佔到全部公司貸款的59%，成為一家注重服務中小企業的大型銀行。今年上半年小企業貸款增幅高達25%，是各項貸款增幅的3.8倍。二是加強對產業結構調整的金融服務，促進環境和諧。我們率先推行「綠色信貸」政策，對環保不達標企業和項目實行「一票否決制」，循環經濟、節能減排等綠色環保產業貸款餘額達6100多億元。去年以來，對現代服務業、先進位造業、戰略性新興產業增加貸款4700億元,同時退出產能過剩行業貸款355億元。目前我行99.9%以上的貸款為「環境友好貸款」。三是加強對民生領域的金融服務，促進群眾生活改善。比如注重支持公租房、廉租房、經濟適用房、棚戶區改造等保障性住房項目建設，共為900多個項目累計發放貸款700多億元，建築面積1億多平方米，惠及數百萬個中低收入家庭。　　二、大力提高窗口服務質量　　近年來相繼對1萬多家網點進行了環境改造和功能升級，並加快服務網點向城市新區和經濟發展較快的縣城、鄉鎮等金融服務空白或薄弱區域的延伸，使網點的服務環境更加優美舒適，服務功能更加完善，服務覆蓋面更加廣泛。完善以網上銀行為主的電子銀行服務渠道，電子渠道業務量佔到全行業務量的2/3，為客戶提供了全天候、跨時空的金融服務。我們不斷改善服務管理，聘請第三方機構對客戶滿意度進行評價，用客戶滿意度檢驗服務質量和加強內部考核。　　我們從人民群眾的關切和需要出發，把解決網點排隊問題作為一項突出任務來抓。對各項業務流程逐一進行分析診斷，運用先進理念和技術，啟動了530項業務流程綜合改造計劃，著力解決業務流程整合不夠、處理環節較多、效率不高的問題。目前已經解決80多項，年底可以完成60%以上的改造項目。　　三、大力培育良好服務作風　　各級機構設立黨員責任區、黨員示範崗3.1萬個，黨員掛牌上崗亮身份、展形象；通過開展行長坐堂制、黨員金融服務小隊進社區等活動，下基層和社區服務14萬人次；樹立「創先爭優在身邊」、「感動工行」等先進典型，帶動各級機構和廣大員工爭創群眾滿意窗口、爭創優秀服務標兵、爭創良好作風形象。發布新時期工商銀行企業文化體系，用先進文化引領和激發員工「服務客戶、奉獻社會」。　　我們一定繼續認真貫徹胡錦濤總書記「七一」重要講話精神，按照這次會議部署，不斷把創先爭優活動引向深入，使廣大客戶在全新的服務體驗中感受到創先爭優成果，使工商銀行在打造人民群眾滿意銀行中實現科學發展。以「三好一滿意」為重點　深入開展創先爭優活動　　衛生部黨組書記、副部長　張　茅　　醫藥衛生行業是聯繫群眾最緊密、服務群眾最直接的窗口行業之一。衛生部在指導全國醫藥衛生系統開展創先爭優活動中，緊緊圍繞深化醫改的中心任務，結合醫藥衛生工作實際，著力突出「為民服務創先爭優」這個重點，以開展「三好一滿意」活動為載體，引導黨組織和黨員履職盡責創先進、立足崗位爭優秀，深化醫改服務群眾取得了較好效果。我們的主要做法是：　　一、堅持以群眾滿意為導向，普遍開展公開承諾。今年初，衛生部就做出部署，在全國衛生系統深入開展以「服務好、質量好、醫德好，群眾滿意」為主要內容的「三好一滿意」活動，作為窗口單位深入開展創先爭優活動的重要載體，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。各地衛生機構立足醫藥衛生行業和崗位特點，廣泛開展黨員公開承諾和掛牌上崗活動，讓黨員把身份亮出來，爭創群眾滿意窗口、優質服務品牌，提高群眾滿意度。各級醫療服務窗口提出與群眾切身利益相關的服務承諾，用制度保證履行承諾，邀請群眾監督和評議承諾的兌現情況，提升服務質量和水平。江蘇、重慶、陝西等省市的醫藥衛生系統把踐行公開承諾情況納入對黨員幹部和職工的績效考核，有效調動了廣大黨員職工的積極性。　　二、突出為民服務這個重點，推動醫改惠及百姓。一是著力提高服務意識。教育引導廣大黨員和衛生工作者堅定理想信念，堅持人民利益高於一切、把人民群眾利益放在第一位的原則。河北省衛生廳開展「爭創白求恩杯競賽優勝單位」和「爭當白求恩式醫藥衛生工作者」活動，激勵全體醫務人員把全心全意為人民健康服務作為根本宗旨，進一步提高服務本領，改善服務質量。二是大力提高服務水平。全國醫藥衛生系統普遍開展以崗位培訓為主要內容的提素質、比技能、講奉獻、樹形象活動，在提高醫療服務水平上創先爭優。各醫療單位加強質量管理，規範診療行為，落實醫療質量和醫療安全的核心制度，建立醫療質量、醫療安全評價體系，加強內部管理和基礎醫療質量管理。嚴格規範診療服務行為，在1300多所醫院開展100個病種的臨床路徑試點，近100所醫院開展電子病歷試點，推進合理檢查、合理用藥、合理治療，促進醫療質量管理向科學化、規範化、專業化、精細化發展。三是普遍開展惠民服務活動。在全國1200所三級醫院實行多種方式預約診療。優化醫院門、急診環境和流程，改善人民群眾看病就醫感受。推行「先診療，後結算」模式，提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，力爭做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。北京等地的三級醫院廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，方便患者就診。全國已有3800多所醫院開展優質護理服務。開展同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。深入開展「志願服務在醫院」活動和創建「平安醫院」活動，構建和諧醫患關係。充分發揮行業優勢，普遍開展「送醫、送葯、送健康」活動，積極開展幫扶工作，切實為群眾排憂解難。　　三、發揮典型引路作用，努力營造良好氛圍。「七一」前夕，我們組織開展了「為了生命的託付——全國醫藥衛生系統慶祝建黨90周年文藝晚會」，集中宣傳醫藥衛生戰線先進典型的先進事迹，謳歌廣大醫藥衛生工作者的崇高精神和品格，組織全國衛生系統向國家最高科技獎獲得者吳孟超院士和王振義院士學習。四川省醫藥衛生系統大力開展「學楊勇、做衛士、比貢獻」活動。甘肅省衛生廳大力宣傳和學習感動中國年度人物——「草原曼巴」王萬青的先進事迹。上海、浙江、江西、湖北、廣西等省區市通過公開評選、媒體宣傳等形式，樹立和宣傳了一批立足崗位、無私奉獻的先進典型，收到了良好效果。山東省衛生系統近年來持續加強行業管理，強化衛生隊伍的思想、道德和作風建設，提高服務質量和服務水平，全社會對衛生工作的滿意度不斷提高，在全省民主評議政風行風活動中的排名不斷提升。　　下一步，我們將認真學習貫徹胡錦濤總書記「七一」重要講話精神，按照中央創先爭優活動領導小組的要求，充分發揮基層黨組織的戰鬥堡壘作用和黨員的先鋒模範作用，帶動廣大醫藥衛生工作者爭創群眾滿意窗口、爭創優質服務品牌、爭當優秀服務標兵，努力為人民群眾提供優質高效、方便滿意的健康服務，為構建和諧社會貢獻力量。　創一流服務　建滿意窗口　　中共湖南省委常委、組織部部長　黃建國　　窗口單位和服務行業創先爭優，旨在更好地為民服務。去年10月以來，我們在窗口單位和服務行業全面推行「三亮三創三評」，通過亮身份、亮承諾、亮形象，創崗位奉獻先鋒、創群眾滿意窗口、創優質服務品牌，組織黨員自評、領導點評、群眾測評，始終圍繞為民服務創先進、爭優秀，讓群眾切實感受到創先爭優帶來的變化和實惠。　　一、堅持為民服務宗旨，從群眾最需要的地方做起。活動一開始，我們就堅持把群眾需求作為第一信號，引導窗口單位和服務行業始終圍繞便民利民惠民，著力在優化服務流程、簡化辦事程序、出台惠民措施、提高服務質量等方面下功夫，並將各項服務舉措向社會公開，作出承諾，接受監督。今年7月，我們以學習貫徹胡錦濤總書記「七一」重要講話精神為契機，進一步深化窗口單位和服務行業為民服務創先爭優，教育、公安、人社、衛生等10個部門負責人代表本系統窗口單位向全省服務對象和群眾公開承諾。省衛生廳推出十大便民惠民舉措，承諾基層醫療衛生機構國家基本藥物和省增補藥物全部零差價銷售，農村五保對象在縣鄉醫療機構住院基本醫療費用全免，全省三級醫院實行無假日門診、無假日檢查，各醫療機構門診交費、取葯等候時間不超過10分鐘。桑植縣承諾33萬餘參合農民在全縣46個鄉鎮衛生院住院醫療費用全報銷。省工商局承諾重大消費投訴處理城區半小時、農村2小時內趕到現場，所有申訴舉報辦結後1個工作日內向申訴舉報人通報結果。省國稅局承諾審批事項辦結比法定時限縮短1/3。省人力資源和社會保障廳承諾確保城市「零就業家庭」至少一人實現就業，做到「出現一戶、援助一戶、清零一戶」；新農保及城鎮居民養老保險的調整與發放「不漏一人、不差一分、不拖一天」。省信訪局承諾省內標有「人民來信」字樣的信訪平信免費郵寄。這些承諾實實在在，易監督，好評議，產生了良好社會反響。　　二、著眼保障改善民生，從群眾最期盼的事情抓起。今年2月，我省出台了《保障和改善民生實施綱要》，窗口單位和服務行業全面開展「惠民服務先鋒行」活動，圍繞推動《綱要》提出的就業增收、社會保障、全民健康等八大工程，著力解決群眾最關心、最期盼、最迫切的突出民生問題。針對上學難、擇校、大班額問題，全省教育系統完善「獎、貸、助、補、減」五位一體的助學體系，近兩年受益學生達244.2萬人次，今年還將重點扶持建設1000所義務教育合格學校。針對群眾普遍關注的食品安全問題，全省公安、工商、質檢、衛生、食品藥品監管等部門聯合實施打擊非法添加和濫用食品添加劑等專項整治行動，取締、關閉嚴重違法生產經營單位2900多家，偵破制售偽劣食品案件582起，努力讓人民群眾吃得放心、吃得健康。針對一些地方公務員招考面試中存在的不規範、不公正等問題，省人力資源和社會保障廳在公務員招考中全面推行「陽光面試」，採取考官和考生雙向抽籤分組、市州面試考官異地交流等措施，保證面試公平公正。為解決信訪突出問題，維護群眾合法權益，全省信訪部門共籌措專項資金1.5億餘元，化解疑難信訪老案4000多件，被老百姓親切地稱為「群眾之家」。　　三、圍繞樹立良好形象，從群眾最不滿意的問題改起。堅持把評議作為促進轉變作風、改善服務的有力抓手，在黨員自評自查、領導點評督促的基礎上，普遍採取設置意見箱和電子測評系統、回訪服務對象、推行網上投票等方式，廣泛組織群眾測評，著力糾正存在的「庸、懶、散」現象，切實解決門難進、臉難看、事難辦問題，實現服務過程「零差錯」、服務事項「零積壓」、服務受理「零推諉」、服務方式「零距離」。全省公安系統廣泛開展「開門評警」活動，每2個月對到公安機關報過警、辦過事、上過訪的群眾進行一次電話抽樣回訪或手機簡訊回訪，督促整改發現的問題，群眾滿意度由82.98%上升到95%。全省地稅系統建立網路評廉系統，去年測評投票突破700萬人次，促進政風行風明顯改善。今年3月起，全省工商系統深入開展「訪萬家企業、解萬道難題」活動，廣泛聽取群眾意見，目前已走訪企業3.7萬餘戶。上半年，我們組織服務對象對600多個基層窗口單位服務質量進行測評，「滿意」、「基本滿意」率大多在90%以上。　　我省窗口單位和服務行業創先爭優活動受到廣大群眾的歡迎，老百姓普遍讚譽。下一步，我們將認真貫徹落實這次視頻會議精神，進一步深化「為民服務創先爭優」，努力把創先爭優活動打造成民心工程、凝聚力工程和群眾滿意工程。讓百姓出行更加安全便捷舒心　　山東省臨沂市公路局局長、黨委書記　江玉龍　　臨沂市是革命老區、沂蒙精神發源地。臨沂市公路局主要承擔轄區內國道、省道的建設、養護和管理職能。近年來，我們以滿足群眾生產生活需要為出發點，在發展公路事業、服務人民群眾中創先爭優。我局連續兩次被評為「全國文明單位」，榮獲「全國交通運輸系統先進集體」等榮譽稱號。主要做法是：　　一、用心做事，提升服務能力。為了「讓人民群眾走更好的路」，我們堅持把服務群眾寓於公路建設、養護和管理之中，以群眾是否滿意作為根本標準。一是著力讓群眾便捷出行。集中實施老路、流量大等路段改造，構築方便群眾出行、四通八達的公路網。二是著力讓群眾安全出行。深入開展公路環境綜合整治、超限運輸治理、高速公路交通秩序聯合整治等活動。大力實施安保工程，在急彎陡坡路段增加警示牌、施劃振動線、增設停靠港灣和崗亭等。地處山嶺坡多區的京滬高速公路蒙陰段，今年上半年事案較去年下降42%。三是著力讓群眾快速出行。加快高速公路收費系統建設，在高速公路出入口開通8個ETC專用車道，建成1個市級客服中心、10個客服網點。嚴格落實鮮活農產品綠色通道和聯合收割機跨區作業、電煤運輸等規費減免政策，今年免費放行20多萬車次。　　二、傾心服務，提高工作水平。努力為群眾提供優質服務。一是強化規範服務。在公路窗口設立黨員示範崗、文明示範崗、收費文明崗，推進星級收費員考核、高速公路服務區星級管理。在管理人員、收費員中全面推行手禮服務、微笑服務。二是強化便民服務。完善便民服務設施，掛牌運行82個便民崗，開通「局長網站信箱」和「馬上就辦」服務電話，向群眾承諾「不說不能辦，只說怎麼辦」，辦好「行風熱線」直播，傾聽百姓呼聲，及時解決群眾關心的熱點、難點問題。三是強化溫馨服務。今年投資9000萬元改造提升高速公路服務區，使其成為旅客的「溫馨驛站」和「文化家園」。　　三、悉心管理，轉變工作作風。創先爭優、服務群眾，關鍵是黨員幹部帶好頭。我們大力加強黨員和幹部隊伍建設，切實轉變工作作風。一抓責任到位。二抓考核到位。三抓落實到位。實行效能大督查，治理「庸、懶、散」，消除「中梗阻」，對服務不力、群眾反映多的幹部，調查核實後採取通報批評、誡勉談話、組織處理等措施嚴厲問責。　　我們將以參加這次會議為契機，進一步紮實推進創先爭優活動，不斷提高服務質量和效能，讓人民群眾滿意。　　為民服務無止境　　福建省石獅市公安局鳳里派出所所長　許銘壇　　鳳里派出所是一個有著愛民為民光榮歷史和優良傳統的派出所，2005年被國務院命名為「人民滿意的派出所」。多年來，我們始終恪守執法為民信條，牢記人民滿意目標，堅持全心全意為人民服務不動搖。特別是開展創先爭優活動以來，我們叫響了「為民服務無止境、創先爭優提水平」口號，進一步創新服務舉措、提升服務水平，著力在解決群眾關心關切的問題上下功夫。　　一、千方百計為群眾送服務送溫暖。群眾利益無小事。我們立足派出所窗口服務特點，從便民利民的小事瑣事做起，努力把小事做精、把實事做細，做到服務一個人、溫暖一家心。在派出所辦證窗口，我們實行了AB崗制度，推出了網上服務、預約服務、查詢服務、登門服務、回訪服務、代辦服務6項措施，並根據轄區僑胞和外國人較多的特點，專門設立了境外人員服務窗口，及時高效地提供辦證和臨時住宿登記服務。結合公安部部署開展的「大走訪」開門評警和省委組織開展的「深入基層大走訪」活動，我們進一步拓展了服務範圍、延伸了服務觸角，把溫暖送進了轄區每一個家庭。　　二、想方設法為群眾解決急事難事憂心事。「視群眾如父母、做百姓貼心人」，是鳳里派出所為民服務的公開承諾。我們堅持對群眾急需急盼的事「零懈怠」、對群眾深惡痛絕的事「零容忍」，努力把工作做到群眾心坎里。如今，群眾感到最高興的是戶口遷移不難了。群眾感到最安心的是偷盜案件少了，針對轄區摩托車被盜案件一度多發的情況，我們為轄區3000多輛摩托車全部免費安裝了智能防盜鎖，今年以來此類案件下降了42.3%。　　三、大力探索警民互動服務群眾的新平台新方式。為民服務無止境。我們積極順應人民群眾新期待、不斷滿足人民群眾新要求，著力在服務民生、保障民生上想辦法、出新招。根據網路時代群眾工作的新特點，我們建立了網上派出所、網上警務室，搭建起警民溝通互動、方便服務群眾的新平台。為實現「小事不出村、大事不出鎮」，我們聯合司法、法院等部門在派出所設立了治安聯合調解室。　　下一步，我們將認真貫徹落實這次會議精神，按照公安部和省委關於在窗口單位深入開展為民服務創先爭優活動的指導意見，以為民服務創先爭優全面帶動和促進派出所各項工作，努力把鳳里派出所打造成為人民滿意的服務窗口、平安窗口、管理窗口和形象窗口，不負「人民滿意的派出所」光榮稱號。
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