店鋪營銷要學會看人說話

07-08

店鋪銷售過程中經常會遇到形形色色的顧客，如何快速地和他們建立客情關係，順應客戶的喜好，儘快達成銷售？這就是店鋪銷售最重要的一個環節。只要我們要把握了和顧客溝通的技能，再根據顧客的心理動機稍做分析，就可能得到意想不到的效果。一般情況下，客戶的心理性格可分為下列九大類。一. 完美派：這類客戶生性追求完美，具有強烈的優越感，做事很容易形成兩個極端，要麼是具有很好道德水準的君子楷模，要麼就是凡事吹毛求疵的典範。和這類客戶溝通，要學會「順」，千萬不要和他們在細節上爭辯，要先順其勢，取閱其心，在取得他們認同的同時，讓他們認同你也是一位完美主義者，在隨後的溝通交流中，找到一個關鍵節點，比他更追求完美，讓其意識到過於追求完美的危害。不要試圖讓他門內認同，能讓他們明白完美追求不足取就足夠了。二、奉獻派：這類客戶在時間、精力和事物等方面都會表現出主動、樂於助人、樂觀慷慨。他們獨立性較強，不喜歡求人，對於任何出現的問題，他們都會設法也相信自己能輕鬆化解。當別人有需求，他們也會恰當地顯示出這種才能。這類客戶正向因素為：感知性強、配合度高、忠誠無私，具有英雄主義情節；其負向因素為城府深，有心機，功利性強。和這類客戶溝通，你要以弱者的姿態出現，適當滿足其英雄情節的追求欲，這樣才有可能讓那個他們瞬間接受你，將你當成知己。三、倡導派為了追求成功而存在與世，這就是倡導派的心理。他們具有超強的精力，對於成功和讚賞極其在乎，為追求，他們可以放棄一切，甚至包括生命。他們機敏善變，並不總以野心勃勃而存在，在受到要求時也會適當的作出改變調整，但是這些都是建立在不能妨礙他們成功的基礎之上。他們心中的信條就是：「天道酬勤」和「只有想不到沒有做不到」。這類客戶具有輕蔑傲慢、支配欲強，多為積極幹練的野心家，但他們也是社會意識形態的倡導者和堅定不移的執行者，他們熱情並富有感染力。和他們溝通，你不能表現出沮喪、不振和消極，要讓他們覺得你值得他們「指點」，等他們順理成章之後，你們的溝通就會顯得輕鬆愉快。四、浪漫派這類客戶具有天生的藝術家氣質，能比別人看到更多的靈性氣息。一花一木皆有情，千山萬水皆存義，一場雪甚至那正在滾糞球的屎殼郎能可能引起他們的激動情緒。他們多愁善感，語言中樞發達，對於推理、演繹等語言邏輯比較擅長，尤其是類比，可謂出神入化。他們總能從平凡事物看出奇蹟，從普通事物看到神奇，並樂此不疲，沉浸於其中。這類客戶負面情緒極其敏感，易演化為不切實際的幻想、夢想，當別人指出他們的這些缺點時，會非常頑固，容易情緒激動；但他們很「可愛」，也很富有同情心。「物以類聚，人以群分」是他們的信條，即使你不是一個浪漫者，也不要表示出對浪漫主義的漠視和不以為然。他們是敏感和脆弱的，要知道怎麼去呵護他們。五、冷靜派人生經驗和曾經的經歷是他們做決策的重要依據，對於新事物的嘗試在沒有經驗積累前，一直都是處於觀察的過程。他們帶著距離來經驗生命，避免牽扯任何情緒，重觀察更勝於參與。心智生活對他們而言相當重要，他們具有對知識和資訊的熱愛，通常是某個專門領域的研究者或者傑出的決策者和具有創意的知識分子。負面情緒表現為退縮、好猜忌、批判、恃才自傲的人，他們對任何事都不願承諾、控制性極強，而且與感覺以及這個世界失去了聯繫；正面情緒敏感、具覺知力、專註、客觀而富創造力的思想家，能結合他們的敏感和分析技巧展現出智慧而非聰明的一面。溝通要點：沒有想好的事情或者沒有事實作為支撐，不要輕易跟他們探討和交流，因為這樣將換來他們的不屑一顧和嗤之以鼻。跟他們交流忌長篇大論和羅索，宜言簡意賅，留給他們大量的時間進行思考。記住，他們是保守的理性思維者，不要抱著畢其功與一役的思想，如果能有真實的案例和詳備的數據將事半功倍。六、疑問派在他們的感官里，世界就是存在威脅的場所。對威脅的來源他們以為自己明察秋毫，他們會預想最糟的可能結果。這種懷疑的心智架構會產生對做事的拖延以及對他們動機的猜疑。這類客戶不喜歡權威，也可說是害怕權威，參與弱勢團體運動，而且在權威中難以輕易自處，或維持成功。某些人具有退縮並保護自己免於威脅的傾向，某些則先發制人，迎向前去克服它，而表現出極大的攻擊性。但是，一旦取得他們的信任，他們就是忠誠而重承諾的朋友。他們在自己的內心建立起厚厚的城牆，在沒有確信足夠安全的前提下，內心和外界是隔絕的。不要試圖去說服他們，在他們沒有信任你之前，一切的話語都會屏蔽。如何打開他們心扉緊閉的鑰匙，取得他們的信任是先決條件。七、享樂派這類客戶樂觀向上、精力充沛、風采迷人，但難以捉摸。他們極度痛恨被束縛或被控制，傾向於內心愉快地響應，具有浪子兼鬥士的氣質。他們是未來的導向者，當新的選擇出現時，還會適時地更新自己的追求。那份想保持生命愉快的需要，導引他們重新架構現實世界，以排除有損自我形象的負面情緒和潛在打擊。他們享受新的經驗、新的人群和新的點子，是富有創意的工作群、綜合家、理論家和具有小資情調的族群。這類人過度關注自己的享樂，容易忽視對周圍的人或者環境的傷害，很容易成為周圍人群的公敵或者厭棄的對象。和他們溝通，只要是新奇的內容和奇特的生活方式，他們都有極強的好奇心。簡單地說哪怕你不是一個小資，也要裝作一個小資。不要跟他們談政治和軍事，也不要談人生規劃和理想，他們欣賞的是享樂主義情懷，特別是最新流行的休閑方式。八、控制派這類客戶既有獨斷專行，攻擊性強，對生命追求有不達目的誓不罷休的慾望。他們通常是領袖或極端孤立者，朋友在他們的照料下會受到相當好的保護，也很容易受到株連。他們知道自己在想什麼，關心正義和公平，並且樂意為此而戰。從與朋友喝酒作樂到理性的討論，在他們能覺察權力所在之處，總會讓自己不受他人控制，而且具有支配力，會忠誠地運用自己的力量，毫無倦怠地支持有價值的事件。他們的德性就是：憤世嫉俗、逞威風、破壞法紀、手段強硬，他們不會去覺察別人的感覺，善於利用力量、謊言、操縱或暴力去實現自己的目的。但是，他們也具有深層的愛，會保護他人，給出力量，能利用他們強大的精力和天生的權威，為家庭而向社會爭鬥。適當地拍拍他們的馬屁很有必要，當他們的攻擊性沒有目標的時候，他們就是你很好的朋友。九、和為貴派寧事息人，以大局為重是他們的處事原則。他們善於了解每個人的觀點，卻往往忽視自己所想、所要的到底是什麼，並會為此而困惑。他們喜歡和諧而舒適的生活，寧願配合別人的安排也不會去製造衝突。如果被人施壓，他們就會變得很頑固，甚至會動怒。他們通常非常主動，興趣很多，但是卻將自己的優先事項拖到最後一分鐘才做。他們具有自我麻醉的傾向，會讓自己做些優先順位上位居次要的活動，如看書、看看電視等。他們是很好的仲裁者和磋商對象。當受到外界無端指責和壓迫時會有抱怨和被動攻擊傾向是他們最大的特點，他們具有同情心、寬大慷慨、和善、好相處、心胸寬廣，具有寬恕心，能夠直覺地感應到團體中適切而均衡的能量，而創造出和諧的氣氛，為每個人帶來真正的貢獻。和他們溝通，適當偏激言論很容易引起他們的關注，以此為媒介會引出他們一系列關於「和為貴」的人生哲理。當你適當附和，以傾聽者和略顯過激的爭議者身份，能為雙方的溝通帶來很多歡愉。