不懂得批評的藝術 （上）

任何人都處在領導別人和被別人領導的雙重角色中。除了你被別人領導有你的上級以外，你也同樣領導別人，是下屬的上級。作為上級跟作為下級一樣，有很多需要你去學習和研究的處事做人的技巧，學習好能融會貫通，得到眾下屬的信服；相反，你就會收到相反效果。如果你是領導，面對屬下的失誤，不得不批評時，也要講究批評的藝術。

故事：

明麗最近有點煩：她怎麼也沒有想到，副總經理居然對她說，她手下的那些兵對她意見大大的。身為公關部經理，她怎麼可能連下屬產生這種怨氣都沒有察覺呢！更讓她覺得自己失敗的是，銷售部經理有一次對她說：「你怎麼得罪你那些『兵』了？你那些人個個都挺能幹，可我聽我們部門的人說，她們說起你來就像跟你有多大仇似的。」

公關做的是人的工作，明麗有點傻：連自己身邊的人都擺不平，她的工作是怎麼做的？她錯在哪兒了？

明麗請銷售經理吃了頓飯，銷售經理也是個聰明的人，作為一個老部門經理，他對明麗做了點小小的提示。

他問明麗，第一天到公關部就任開會時都說了些什麼。明麗早忘得一乾二淨，半年前的事情誰還記得？「可你的員工都記得，尤其是被你批評的那一個人。」

明麗這才依稀記起來，那天她好像是說公關部以後做文件要規範，並拿了一位老公關以前做的文件當了反面教材。當時明麗並沒有在意，只當是對事不對人的；可那位老資格心裡不受用：新官到任第一天就挨批兒，是不是想把我開了？我哪點得罪你了？明麗沒想到，怨恨始於第一天。

本來只是一個小小的誤會，但半年的時間它已膨脹變大要成大象了。銷售經理說：「誤會就像女人臉上的小皺紋，你若不趁早撫平它，它會越變越深的。」

評析：

一個人最大的願望是被人所需要、被承認、被重視。縱使你作為主管，也要深知，在自尊心方面，別人和你一模一樣。多多善待下屬，多多發掘他們的長處，一定會帶來高效的工作效能。

新新觀察：

批評下屬的目的，不是為了批評而批評，而是要讓下屬接受批評，改正錯誤。那麼，如何才能讓下屬樂意接受批評呢？

一個老闆訴苦說：「現在有些人批評不得，一說就跳，真是『良藥』『苦口』啊！」一位老闆聽後說：「良藥不一定苦口吧，藥店里有糖衣的甜葯不是很多嗎？」

這位老闆回答得好，「苦藥能變甜」。我們的批評觀念，尤其是批評方法不是可以「引進」這個「原理」嗎？現在不少單位的批評不能正常開展，除了對批評不能正確認識之外，很大程序上是批評不注意方法帶來的後遺症。

下屬在嚴厲的指責下，反抗的、後悔的均有，但是令被罵者痛哭流涕感謝不已的，則絕非輕易能辦到的。人或許不會因為某種道理而哭泣，但是透過一些奧妙的言辭卻往往令人熱淚盈眶。對方為何會犯錯，其原因何在？領導者須站在對方的立場一起加以探討，這是很重要的，能從其中產生同情心。

一個真正高明的領導，既不會一味地表揚下屬，也不會把批評與指責當做家常便飯，隨便施與下屬；相反他深諳批評的藝術，使批評同樣能達到表揚的效果。

關於批評的藝術，首先要明確兩點，這兩點既是技巧也是原則。

首先，是一定要先全面清楚地了解事實。

當聽到某人顯然犯了一個嚴重的錯誤，或是讓你失望了，或是違反了什麼規章制度，你的自然反應就是認為這個人確實做了你所聽到的事情，從而立即採取措施。這樣的反應是不妥的。

那麼你該怎麼做呢？

第一，認識到自己對發生的事情的了解是有限的——尚不足以據此作出任何決定。

第二，去除情緒化的想法，在對任何事情進行處理前先要使自己冷靜下來。

第三，如果不是有特別的原因要相信聽說的事情，先在心裡從有利於員工的方面提出質疑。這樣做，就能為了解事實打好基礎。

第四，與那位員工見面，告訴他你聽說的事情，然後讓他陳述自己的理由。仔細傾聽，積極思考，並向他提出問題。既不要聽過算數，簡單地接受他說的話——他的理由可能與事實相差甚遠——也不要讓他覺得你是在對他逼供。

第五，有必要的話，獲取更多的事實。這時，你就能處理面對的情形了。

其次，是批評針對員工的行為，而不是員工本身。

第一，找出工作中需要改變的具體行為。

第二，用事實來說話。看法的作用要比擺出行為缺陷的事實的作用小得多。

第三，圍繞問題展開討論。不要從對錯誤行為的討論上跑題，並且堅持讓那位員工也這麼做。他可能不願意這麼做，還會有意地把話題引向別的問題。你可能會願意同他討論這些問題，但這必須要在對其行為進行處理之後 。

第四，即將結束對員工的批評時，必須要讓他清楚自己有改進的責任。

至於如何批評下屬的具體技巧，這裡主要提醒三點：

（一）不要在憤怒中批評下屬

如果一個領導動輒遷怒，他的下屬勢必難有信心替他工作，也許他心裡會想：「在這種人手下做事有什麼意思呢？」喜歡發脾氣的人，遠比無能的人更容易遭致失敗。因此，身為領導，首先要警惕自己不要輕易生氣。

作為一個領導者要學會控制自己，千萬不能對下級發脾氣。控制的辦法有：

第一，懂得領導者雖然有批評下級的權力，但領導者與被領導者在人格上是平等的，領導者沒有對下級發脾氣的權利。

第二，記著批評的目的，是為了幫助下級改正偏離目標的言行。如果只圖一時痛快，那麼批評的目的就達不到了。

第三，當快要發怒時，可以設法轉移一個自己的注意力。如做點別的事情，或暫時脫離接觸，待心平氣和時，再進行批評。

（二）不要不分場合地批評

第一，不要讓第三者在場。

對下級的一般性過失，不要當眾批評，特別是不要當著其他下級面來批評。有別人在場，會增加他的心理負擔，會影響他接受批評的態度，正確的辦法是和他個別交談，這時他會體驗到領導者對他的關懷和體貼，有利於他認識自己的問題。有些問題必須當眾批評或通報時，應在事先或事後做好對方的思想工作，幫助他們打消顧慮或抵制情緒。

第二，不要背後批評。

對下級的批評，一定要當面指出。這樣，你的意見和態度，下級都非常清楚，也便於彼此交換意見。

第三，不要使用戲謔言詞。

對接受批評的員工來說，批評或多或少會引起自尊心受損傷。管理人員以莊重嚴肅的態度所做的批評較容易為員工所接受，因為這種態度被員工視為對他尊重的表示，若管理人員以戲謔的口吻進行批評，則不論其動機如何友善，終將引起員工的不滿，因為戲謔口吻被員工視為對他諷刺的表示。

第四，不要重複批評。

管理人員每次只應批評一件事而不宜將幾件事聚在一起批評。因為多重性批評將使員工分不清事情之輕重緩急，以致無所適從。

第五，不要過分批評。

對被批評者的錯誤言行，要恰如其分地指出來，是什麼就是什麼，有多少就是多少，不能誇大其辭，更不能否定一切。不能說「不可救藥」，「死木頭疙瘩」一類的話。

第六，不要做比較批評。

在批評A員工時，若以遠較A員工優秀的B員工相比，以襯托出A員工之低劣，則勢必引起A員工的敵視。但是反過來，倘若在批評A員工時，以遠較A員工低劣的C員工為對比，以襯托出A員工之優越，此種比較會對A員工產生激勵之效能。由此可知，在批評一位員工時雖可拿其它員工做有利的對比，但千萬不能拿其它員工做不利的對比。