餐廳應該怎樣極速處理顧客催菜？

07-08

對顧客而言，到一家餐廳吃飯，吃的是菜，同樣也是服務。

就餐時段，後廚忙不過來正常，但是顧客卻不一定買賬。菜上慢了，顧客覺得服務不好，體驗差，下次不想再來了。有時候一不高興就投訴。服務員心裡當然也不舒服，明明儘力了，還反被誤會。

被顧客催菜，餐廳如何放大招？

顧客：美女，麻煩再幫我們催下菜，等了好久了。你們這「馬上就好」是什麼時候？

服務員：不好意思，不好意思，今天客人多，廚師正在做你們的菜。

這樣的場景，時常在餐廳發生，顧客不滿意，服務人員不開心。如何改變這種境況呢？別急，首先我們從催菜事件透析顧客的心理。

催菜背後的顧客心理

飢餓心理

等待，無論在什麼時候都是一件十分折磨人的事情。特別是，當你飢腸轆轆之時到餐廳用餐，若要熬過一段「漫長」的等菜過程才能吃上一口熱飯菜，許多食客都會直呼「寶寶不能忍」。餐廳無論多麼豪華有名，如果服務跟不上、上菜忒慢，一律只能「差評」。

焦慮心理

對於無快不歡的現代消費來說，上菜慢的時候，度分如年，5分鐘好像等了幾個小時。餐廳上菜慢，已成為餐飲行業的一個「老大難」問題。

目前，很多餐廳都會抓緊時間上第一道菜，但是後邊的菜能否跟上，卻是大問題。前一道菜與後一道菜上菜時間相距甚遠，有時一拖就是30多分鐘；或者總有一道菜久久不露臉，直到顧客要買單，才冷不丁冒出來。

在等待的過程中，顧客的焦慮心理被放大，甚至覺得不被尊重和關照。

體驗心理

高效率的上餐速度是大勢所趨，是服務細緻化以及專業化的重要環節。顧客用餐時尋求全方位的體驗，食物本身品質很重要，環境、氛圍以及服務也是體驗內容。

抱著美好的心情到餐廳用餐，卻苦巴巴地等上將近一個小時，那是多麼讓人鬱悶抓狂的事！快速上菜可以讓客人儘早享用美味，這絕對是增加餐廳印象分的細節。

一個餐廳的服務除了愜意的外在環境，更多的應該體現在服務細節上。因此，餐廳在培訓服務員的時候，除了基本的職業素養，還要培養服務員的預見性和溝通能力。

3大點菜術

全面了解菜品

「催菜」現象對餐廳是再正常不過的事情。關鍵的是，餐廳如何預見並做好應對。了解菜品的製作流程、用時等，能夠提前給顧客打好「預防針」。

服務人員要了解部分製作比較費時的菜品，例如紅燒、小火慢煨、工藝複雜等原因。還應該在顧客點這些製作複雜的菜式時，指明烹飪時間將會久一些，上菜會比較慢。客人有了心理準備，上菜慢也會理解。

了解顧客需求

服務人員要和顧客溝通，了解需求，比如顧客的時間安排和特殊要求等。在顧客點菜時需要明確提醒顧客，某些菜品工藝比較複雜，耗時比較久。比如位於市中心的某餐廳，午市時間客人比較多。服務員告訴顧客菜品用時，如果等待時間不夠，建議點用時較短的菜。

同時，服務員要關注顧客的特殊需求。比如在溝通中了解到顧客是糖尿病患者，點菜時應從顧客的身體健康出發提供建議，對菜品做出相應調整。此時，顧客對餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉嫁人文關懷帶來的增值服務上。

4大催菜話術

提名法

「我們的店長張三很快就會把您要的紅燒肉端上來了，請稍等」、「我們的廚師李四正在燒您的菜了，請稍等」(建議去廚房繞一圈再說這句話)……

雖然他們可能一輩子都不知道張三李四是誰，當顧客知道有人理他們，覺得有一個「人」專門在為他提供服務，內心產生感懷和溫暖。

報時法

「還有2道菜就到您的了，請稍等」、「再有2分鐘就好了，請稍等」。知道準確的等待時間，就能減少顧客的焦慮感，使其踏實不少。

催人法

「我去幫你催一下，很快就好」，如果廚房不遠沖廚房吼一句效果更佳。催完菜一定要向客人回復。

試想一下，如果當客人催菜了，服務員馬上專業地拿出對講機，「7號桌客人的菜在做了嗎?請幫忙催一下」，然後微笑致歉。或者各種禮貌地先致歉。一般可以說：「幫您到廚房去看一下」，等到上下一盤菜的時候說：「師傅現在在燒的都是你們這桌的菜，慢慢吃就來」。

互動法

「您覺得我們的菜品怎麼樣?」有的顧客會認真回答，有的會敷衍一句「還行吧」。此時服務員應該給顧客更具體的問題，如：「雞肉粥您喝著如何?」直爽的客人此時就會坦然交流：「這粥味道真不錯，從來沒喝過這麼好喝的!」或者「這粥味道還欠點兒，我在某餐廳喝過這道粥，味道……」

聽到顧客的反饋，服務員說：「我把您的建議記錄下來，反映給廚師長。下次您來就餐時給我打電話，我請廚師長按您的要求做粥，給您嘗嘗味道如何。」

聽到這樣的話，大多數顧客會被服務員的真誠所打動。

有效補償術

打折或者贈送小菜

雖然服務員已經提醒顧客上菜會比較慢，甚至自己也將意見轉達到廚房負責人，但是廚房確實單太多，做不過來。餐廳可以推行打折或者贈送小菜的優惠，安撫顧客的焦躁感，使其覺得等待時間有價值。

走進70後飯吧，點完單，服務員便會拿出一個沙漏放在你面前，「沙漏從上到下需要15分鐘的時間，在這15分鐘時間裡，我們的菜會上齊，要是沙漏滴完，還有菜沒上，就免費贈送。」服務員微笑著說。

設計趣味等待環節

根據一份餐飲調查，能夠接受上菜速度在10分鐘內的食客佔22.4%；可以等到10--20分鐘的佔70.1%；有耐性等上20--30分鐘者只有7.5%。也就是說，上菜的黃金速度是20分鐘內。

標準化的實現使食材前期處理的時間得以控制，若無法達到上菜的黃金時間，設計等待時間的小環節，降低食客的耐心也是不錯的方法。

海底撈在食客等位期間提供各種差異化服務，比如修甲等；城中潮店祿鼎記則給等候的顧客提供一份格子卡紙，如果成功完成遊戲者可以憑此換取冷盤一份。