餐飲行業要如何留住客戶？

07-08

我是開店諮詢師超哥，對這個問題也比較關注。

不僅是對於餐飲業，對於所有的行業，這個問題都是重大問題。我們就以餐飲業為例來說吧。

回答這個問題，我們不應只從餐飲老闆這個角度來看問題，否則很容易想當然，花了代價，效果卻不好。而應該是反過來，從顧客的角度來看問題。「我是個顧客，到一家飯店吃飯，我為什麼下次還來呢？」這個角度看問題，既簡單實用，又能直擊要害。

回答一：「因為這家的菜好吃，沒吃夠，下次還來。」

這一回答告訴老闆：1、你要有爆品，無爆品不開店，有爆品不怕顧客不來。2、多花點功夫在研發上，爆品是研發出來的，而不是簡單就能學會的。容易學會也容易被抄襲，大家都抄襲爆品也就不爆了。

回答二：「因為這家的店服務態度真好，讓我很感動。」

這一回答告訴老闆：1、吃飯不僅吃的是飯菜，還吃的是服務。海底撈的火鍋比重慶火鍋、小肥羊、拾牛火鍋強多少？我看不一定。到海底撈享受的不僅是美食，還是服務。你把服務做好了，也會召來回頭客。2、作為老闆要多想些服務的點子，讓顧客在不經意間被感動。比如看到明顯是情侶的男女在一起吃飯，贈送一份情侶甜品，將男生召到服務台，給他一支玫瑰和一張卡片，讓他送給女生。這對男女下次還不得再來？感動就能帶動行動，他們下次來就有了充分的理由。說不定這家店成了永遠值得回憶的地方！

回答三：「這家的優惠幅度真大！下次應該還有。」

這一回答告訴老闆：1、人都有佔便宜的潛意識，幅度越大、越多，越容易召來回頭客。店老闆應該多在怎麼優惠、怎麼搞活動、怎麼讓顧客佔便宜上動些腦筋，他們就會再來。2、優惠活動不要只搞一次，要經常搞，讓顧客心理上形成思維定勢，「這家店經常搞活動」，他們就會經常來。3、優惠活動要量力而行，為了擴大優惠力度，可以提升產品附加值，抬高價格，然後再打優惠牌。而不是片面地押低價格，那是一種低端的營銷行為。

回答四：「這家一直不錯，習慣這家的口味了！」

這一回答告訴老闆：1、對於那些評價高的顧客應該給更多的關注。這些好評的顧客，比那些差評顧客帶來的回頭率更高，你要重點服務這些人。差評的顧客應該果斷放棄，不用花太多的精力。2、對於那些吃習慣了店裡餐飲的顧客，其實他們沒什麼原因，已經從潛意識上接受了這家店。好像就應該去這家店吃一樣，他們是最忠誠的顧客，他們是店裡的寶，無論如何都要籠絡住。

回答五：「這家價廉物美！」

這一回答告訴老闆：1、性價比是顧客再來的重要因素。2、提高產品的價值，或者在顧客心目中的價值。價值越高，性價比越大。你要讓顧客體驗到產品的價值。3、在價值的基礎上配上一個最合適的價格。這個價格不是相當然，最好的價格是「毫不猶豫」和「稍有猶豫」之間的那個價格，需要老闆認真調查。

回答六：「我跟這家的老闆熟！」

這一回答告訴老闆：1、要積極運用關係營銷方式。關係好了，就建立了情感紐帶。有了這根紐帶，自然就能把顧客拉過來。顧客跟老闆熟、跟員工熟，就會下次再來。2、怎麼跟顧客熟起來？一是建立顧客群，經常在群里嘮嘮，久而久之就熟了。二是顧客來店，多說兩三句話。比如，「外面熱吧？先到空調間坐一會！我馬上送點酸梅湯給你！」這樣顧客就願意跟你聊聊，聊聊就熟了。三是笑容以對，顧客看到老闆笑容可掬，平易近人，有時候就願意主動跟你多說話。

回答七：「這家店很好玩！有時候還送些小禮物呢！」

這一回答告訴老闆：1、要用「玩具思維」來改造運營方式。來店裡是吃飯的，這是傳統的思維。來店裡也可以玩，這是「玩具主義」思維，怎麼玩法要你這個老闆不斷地設計和製造。比如搖獎、比如猜謎、比如答對節日、比如投鏢得優惠……這些都是玩法。2、不僅是運營方面，店鋪設計方面、廣告推廣方面等都可以用「玩具思維」進行滲透和改造。3、輕餐飲的未來顧客是90後、00後。而他們大多喜歡的輕鬆有趣的東西，而不喜歡太沉重、無聊、正經的東西，而這就是要「玩」。

回答八：「這家店很有特色！」

這一回答告訴老闆：大眾化的餐飲極容易被人忘記，一定要有特別的東西。1、不要讓顧客吃完了不知道吃的什麼，不知道到哪家店去吃的。而要讓顧客吃了一道菜驚問：「這是什麼菜啊？好有意思！」「這家店叫什麼名字啊！真有特色！」那這個顧客回頭可能性就大了，甚至還會拍個照片分享一下。2、注意峰值體驗和終值體驗。也就是要讓顧客既體會到店鋪里強特色的東西，也要讓顧客在臨走前有留下個特色印象。比如某大商場，在門口賣一元甜筒，很多顧客在走之前都要買一根，感覺真是「價廉物美」，這就留下了終值體驗。

回答九：「這家店名氣大，網紅店！」

這一回答告訴老闆：顧客都是願意到品牌大的、名氣大的、口碑好的店裡去消費。那對老闆而言：1、要適當地打打廣告，這樣可以一定程度上打造品牌，塑造名氣。2、注意維護口碑，通過返利、致歉、提高產品和服務質量等方式，減少差評，多一些好評。3、多注意口口相傳和網路傳播的力量，這往往會讓顧客多一些回頭率。

回答十：「這家店方便，離我家（公司、單位）很近，大熱天的怕跑！」

這一回答告訴老闆：選址很重要。1、盡量選擇顧客少跑路的店址，盡量不要上樓，不要難找。2、盡量選擇人流量通道邊上的店址。3、盡量選擇商業區或者集中居民區附近。

回答十一：「這家環境好，吃得安心休閑！」

這一回答告訴老闆：優美舒適的環境讓顧客更容易再次光顧。為什麼我們總是頻繁去星巴克？為什麼總是願意去大商場購物？為什麼總是願意在肯德基坐一會？不僅是要吃那裡的東西，還有一個休閑的需要。所以，對於老闆來說：1、裝修不要隨便，要找專業的隊伍施工，要有專門的設計。2、衛生要及時打掃，地面和桌子上不要留下污漬、紙屑。3、要有空調。4、要有輕柔的音樂。5、不允許抽煙。做到這幾點，環境就算不錯了，回頭客也有了保證。

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