看懂3個服務案例，告訴你怎麼做餐飲！

　　做服務行業都是苦逼的，做餐飲的服務員更加苦逼。點菜慢，被罵，上菜慢被罵，連味道不好也被罵。於是很多人抱怨，服務員這份工作不是人做的。餐飲服務工作確實難做，這無可厚非，但是服務員與顧客並非是無可調和的敵對關係。只要將細節做到位，那麼你會發現，做好餐飲並不那麼的難。

　　不信?看下面的三個服務案例!

　　案例1：解決問題，並非「找誰都一樣」

　　某家餐廳，幾位客人向銷售經理詢問：「能不能給協調一個6人包房，我們不想坐大廳，想安靜地討論些事情。」經理回答道：「沒有了，確實都訂滿了。」客人繼續說：「我們是附近公司的，經常來這兒吃飯，這是我們的老闆，你看能不能找你們老闆給協調一下?」誰知道銷售經理回答：「找誰都一樣，沒地方了。」結果，自然是客人走掉了。

　　其實，明明知道是附近的顧客，經常來吃飯，那麼就是忠誠顧客，應該值得好好挽留。經理說的那句「找誰都一樣」，不當落了那家公司老闆的面子，還讓忠誠顧客難堪，基本上下次再來吃法也得要考慮一下了。

　　那麼，遇到這樣的問題，應該怎麼處理呢?其實並不難解決。

　　首先當時小包房確實訂滿了，但是可能還有一間大包房沒有預訂，而且在那個時候，客人心理上是不願再去尋找其它餐廳的，所以銷售經理應該用溫和的語言與顧客商量：「您看大包房還沒有預訂，座位很寬鬆，就餐更舒適，而且既然是經常光顧小鎮的老朋友，包間費就給您免了……」即便客人不願坐大包房，銷售經理也應該抱歉地講：「您看，沒能為您協調出包房，真的很抱歉，我送您一張名片，下次您需要就餐的時候，請及時給我一個電話，我一定為您提供滿意的服務。」

　　如果你是客人，你會選擇體驗哪種語言呢?絕對不會是「找誰都一樣」!

　　案例2：畫破了，能不能修補或者換一下?

　　某家懷舊主題餐廳，為了營造氛圍掛了很多60、70年代的掛畫。時間久了，掛畫有些出現了偏移或者破損，但是並沒有一個服務員或者主管經理去換或者擺正。也許，大家只是習慣了熟視無睹，沒有人第一時間把它調整過來。

　　但客人肯定不會熟視無睹，他們走入餐廳第一眼就會發現不和諧的地方，歪掛的牆畫會讓人感覺到管理的欠缺，而管理的欠缺就必然帶來服務的欠缺，隨之客人就會給小鎮定位：這是一家管理和服務都一般的餐廳啦。

　　如果你的餐廳定位是一家小巧精緻的餐廳、一家玲瓏秀美的餐廳，因此環境、服務、菜品都要朝這個方向不斷努力。要想展示餐廳的聰慧、細緻，為什麼不讓你們的聰明和細緻充分展示出來呢?那些落上灰塵的綠植葉子、被水漬污損了的菜單，還有餐桌玻璃板下擺放不整齊的熱飲卡、吧台上凌亂的訂餐卡……任何一位員工的舉手之勞都可以讓它們變整潔。

　　服務並不難，只要多留意，用心工作其實是一件很快樂的事情。今天你用心了嗎?

　　案例3：千萬不要說最小的二斤半

　　去餐廳點菜，點一條魚，顧客一般都會問多重。大多數服務員會回答「最小的二斤半。」有些顧客心裡就開始打鼓了，明明兩三個人吃飯，還點了其他菜式，但是一條魚「最小的二斤半」確實不妥。服務員要清楚一點，客人詢問魚的重量，本意是在心裡計算一下預期的消費價格，「最小二斤半」這樣的回復不僅沒有實際意義，而且會得罪客人。為什麼?

　　首先，「最小」兩字給客人一種未知的茫然感。最小的二斤半，誰知道你最後給我拿上來的魚是多重呢?也許2斤9兩，也許3斤2兩，也許5斤，反正都大於二斤半，對份量和價格關注的客人不會滿意這樣的回答。

　　其次，「最小」兩字有傲慢之意，潛在信息是「我們這兒最小的魚也要二斤半，你別吃不起呀。」這是一種帶有蔑視色彩的用詞。

　　很多時候，服務員說這句話時沒有考慮這麼多，這可能是因為她沒有用心體會顧客的消費心理。那麼，怎樣的回答才是恰當得體的呢?

　　首先觀察顧客的就餐人數，揣摩適宜消費的重量，如果客人尚未到齊，無法判斷時，可以這樣來說：「我們的魚一般在2斤3兩-2斤7兩之間，如果你們就餐的人數比較多，我可以為您選擇一條三斤左右的魚。」這樣既給出一個明確的答覆，也讓食客明確了自己要消費的價格。

　　編後語：服務難做，顧客難侍候，都是有原因的。也許是你的服務不到位，也許是你不夠仔細。餐廳作為一個公眾場所，相信每一個來吃飯的客人都是帶著一種享受或者期待來的。只要我們能常把自身置於消費者的心態，就可以優化很多工作細節。

編輯：紅餐網_Bella

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