領導力：得人心者得天下

日本是世界人性化管理的楷模，值得所有國家管理界學習。

學習日企，從關注客戶到關注員工

日本企業中最多、最優先研究的課題之一是：「消費者的期待是什麼?」企業在長期的經營過程中總是反覆探討這樣的話題，因此他們基本有一個共識消費者期待企業要能做到兩條：

第一，企業要值得信賴和令人安心。信賴的根本途徑就是嚴格按企業所「承諾」的提供服務;令人安心則是指，企業都會相信，消費者的要求大多是合理的。

第二，企業要提供高效和周到細緻的服務。「站在消費者的立場」去想、去做，才能提供周到細緻的服務。這裡，「以消費者為中心的靈活對應」便是高效服務的靈魂。

而這些工作都需要人來完成。本質上說，企業成也在人、敗也在人。日本企業管理中重視的是激發全員的工作激情，讓員工以高度的責任感為客戶、為企業盡心儘力。

那麼，他們是怎麼做到的呢?

基於信任用人

用一句我們非常傳統的話說：「士為知己者死」。

員工盡心竭力為企業工作的熱情如何被激活?最大的秘訣就在於他「被信任」。這裡特別要提到的，不是只有管理人員「被信任」、「被重用」，日本企業的基本觀念是「信任人」，也就是每一位員工都被作為「人」而得到信任、尊重。只有關注全員的工作能力，才可能使每一位員工都迸發出活力，發揮特長。這就是日本企業用人觀的特點。

日本人常說：「生意的成功與否，完全看主管用人的態度，是信任員工的能力，還是否定他們。」日本企業的成功、日本製造的優秀，是因為他們認為員工都是優秀的，這樣的價值觀傳導給了每一位管理者，這是使企業越做越強的驅動力。

「主管用人」的態度，根本來自企業的用人態度。如果老闆總認為：「員工就是來掙我的錢的、不會和我一心，我要處處防著他」;員工就會考慮：「這老闆會不會坑我，我如何才能讓老闆的承諾兌現，我如何保護自己的利益不受侵害?」雙方為此整日提心弔膽，甚至積怨在胸，那怎麼能快樂地工作呢?

假如我們把員工當成顧客來看待，我們就會變得心平氣和，就能更加客觀地重視他們。正如顧客往往有權利提出一些無理要求一樣，企業主應該懷著感激的心情去接納員工。當然，老闆可能不喜歡總是評價公司的員工，卻喜歡不斷出主意的員工。不過，既要用人，就不能苛求，尤其不能存有「讓別人替自己效勞」的心理。

那麼，是任用主管把員工管住，「給我干出活兒就行」，還是通過主管去傳遞企業對員工的關愛和幫助員工成長，這對企業長期的競爭力是會帶來不一樣效果的。信任的背後，所有員工都能感受到「被尊重」，在此基礎上他才能產生高度的責任感、使命感，竭盡全力地完成好他的工作。

重視團隊協作

日本企業一線員工的收入和工長、科長的收入相差是不大的，基本也就兩倍左右。為員工營造一個公平的世界，企業也基本沒有計件工資制。他們認為，員工由計件工資製得到的獎賞，不過是對他具體工作的肯定，而非任何其他，如：忠誠、資歷、創新等。久而久之，員工就會得出結論：只有那些和勞動生產率提高相關的活動才是重要的，其他都不重要，這就會使員工逐漸忽略工作的其他重要方面，如：創新和奉獻精神，甚至會帶來企業內部的無序競爭、相互排斥，最終以犧牲質量為代價。在日企看來，產品的「不良率低」是理所當然的，完成規定的量化指標也是份內所應當做到的。因此，對僅僅為勞動生產率提高的相關活動從不獎勵。而工資政策中也從不把獎勵個人放在首位，尤其過分獎勵個別的高層管理者，他們認為這會給企業員工之間的友好相處帶來麻煩。對員工的工資政策，看重的是公平合理原則，而不是強調人與人之間的差異。

員工參加管理

在日本企業中，重要的問題一般都需要經過全體員工反覆討論，達成一致意見後，才能最後實施。而絕沒有「少數服從多數」這個概念。比如：豐田汽車出現質量問題被召回時，訂單減少，使我所在的企業陷入「是否通過關閉一個分廠來渡過難關」的艱難選擇。關閉一個廠就意味著1000多名員工下崗，這時候，經營者把利他之心、關愛之心、慈悲之心放在了經營的核心位置，認為遇到經濟蕭條、工作量減少的時候，全體人員應該一同渡過難關。基於這種思想，該企業最後決定以取消企業全體員工的午餐費來代替關閉這個分廠的決策。這種大家願意團結起來、共同承受和應對困難的舉措，是不是我國企業應該借鑒的呢?

國外許多成功的企業早已廣泛實行了「以人為本」的管理摸式，他們不僅僅給予員工以優厚的物質待遇，更重要的是給他們創造一個寬鬆的創業、創新的環境。筆者在此介紹世界上幾個人性化管理很成功的企業案例，以期拋磚引玉。

創造溫情氣氛

在日企，無論是從哪個部門提升起來的管理者,都要具備能理解他人的能力和熱情。

日本中小型企業的社長上班，往往早上很早就來到公司，早早站在廠門口迎候員工，認真地向每一位上班的員工打招呼問好。即使是對遲到的員工，也不會聲色俱厲地批評或訓斥，而是說：「今天早晨一定是家裡有什麼事吧?沒關係，有什麼困難儘管說出來，也許公司能幫上忙!」簡單的一聲寒喧，就使員工感到了企業的溫暖。當員工結婚、生子或有喪事時，總能得到企業送的一份禮物和企業主要領導簽名的慰問信。如果以團隊組合做出了成績，企業除了對員工進行表揚獎勵外，還要向其家人表示祝賀、致謝。

日本製造業大都經歷了從經營需要「留住員工」到「為了員工的生存而經營」這個歷程。員工一旦被企業錄用，各種保險都會按照國家規定和公司承諾來辦理。員工對企業自然抱有強烈的依附感，把企業看作是個人生活的依靠和一生事業發展的基地。因此，員工的利益和企業完全拴在了一起，企業與員工真正結成了命運共同體。員工個人利益和企業利益的緊密相連，就使員工非常關心企業內部的分配關係，也就能促使員工關心企業的發展與成長，反過來，員工也更願意並安心在這裡幹下去。日本企業能夠留住員工靠的是：態度、情感、事業。