顧客在菜里吃出粗麻繩？！餐廳怎麼處理不被罵

有媒體報道：季女士帶家人到餐廳吃飯，沒料想在酸菜魚中吃出來了一段長約4厘米、小指頭般粗細的麻繩，顧客要求免單，然而店方否認有麻繩，強調：廚師一流。

其實這本來是一個很小的事情，在顧客發現所點菜品中有異物時，餐廳工作人員應先向顧客誠心道歉，在第一時間取得顧客的諒解，然後跟顧客協商解決的辦法，而不是選擇逃避，這樣不僅於事無補還會讓顧客心情變得更糟，讓事情惡化，造成不良影響。

顧客：「服務員，餐裡面怎麼會有小蟲子？」

錯誤應對：

1、服務生：「嗯？」回了一下頭，又轉過臉點菜去了。客：「生炒菜心裡有頭髮。」

2、服務生：「請等一下，馬上幫你換。」等到為鄰桌的客人點完菜後，才將有頭髮的菜端走。已經過了一會兒。

3、服務生：不怎麼發自內心的說：「讓您久等了。」端來一盤新的。

看到這樣的對話時，相信很多人都會大為惱火了，所以服務員怎麼應對這也是一種技巧。飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一，如飯里有小砂石等，這些小問題客人不滿不會怎麼表現出來，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。發現了一個問題，就應想到也許還有很多沒有發現的問題，烹調時就必須注意了。那麼，針對上面錯誤的應對方法，服務員應該怎麼做呢？

服務策略：

遇到這種情況發生，一定要保持溫和態度，聽完客人的投訴，第一時間做出合理的道歉；為客人重新換到新菜，或者為他的這頓餐費打個折扣，或者贈送酒店的小禮品；如果客人不依不饒，就向上級申請下，能否退菜。

服務員一：收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請儘快將它端走，同時向客人道歉。

服務員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什麼，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問「對不起，我為您拿點兒別的好嗎？」，客人反應後再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器後應立刻再向客人說一遍：「抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。」並立刻告訴廚房，請廚房馬上做。

服務員三：服務員有致道歉言語：「讓你久等了」，但是一定要誠心誠意，不能按教條規則做服務。顧客是敏感的，我們應發自內心的處理好，讓客人感受到真誠的服務。

情景二：

顧客：「這蝦是別人不要的吧，怎麼有些涼？」

錯誤應對：

1、不會的，這蝦是剛做的；

2、怎麼會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦；

3、涼嗎，要麼給您加熱一下。

"不會的，這蝦是剛做的。"、"怎麼會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦。"這兩種說法都是在直接否定客人的說法，只能更激起與顧客的矛盾，進一步還會產生爭吵。"涼嗎，要麼幫您加熱一下"這種說法，在迴避客人的問題，並沒有澄清蝦為何而涼，反而會讓客人繼續追問，而且後一句話很不規範，什麼叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來等，類似話語也經常出現在我們服務人員的口中，這應在工作中多注意避免此類話語出現。

顧客提出的問題如果確實是事實，服務人員要敢於承認，勇於承認錯誤的服務人員會獲得顧客的尊重，當然承認不足也是有技巧的，若確實不是，我們也要澄清事實。就本情景而言，餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說話注重語言技巧，並告知客人原因，讓客人知曉。

正確應對：

服務員一：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池裡撈上來的，而且我們也有嚴格的規定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會比剛做好的要涼一些，要麼我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

服務員二：這位先生您好，我們經理在菜品質量把關上特別的嚴格，若稍有不慎就會狠狠的罰我們，所以我們不會也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說句實話就是沒有經理的要求我們也不能做這樣的事情，您說是吧，所以，這您就經管放心吧，要麼我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

情景三：

顧客：「我是你們的老客戶，可發現你們的口味有點變了，是不是換了新的廚師呢？」

錯誤應對：

1、是啊，我們也沒有辦法；

2、我一定把你們的建議反映給我們老闆；

3、沒有啊，我們怎麼沒有這種感覺。

"是啊，我們也沒有辦法"讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，並且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。"我一定把你們的建議反映給我們老闆"這種說法是把老闆做擋箭牌，把所有的責任都推給了老闆，應對也過於簡單，沒有具體可信的說服力。"沒有啊，我們怎麼沒有這種感覺"這種模糊的語言表達，對顧客抱有嚴重的質疑口吻，容易引起爭執。

顧客的反饋是我們提高服務和菜品質量的指南針，我們應該很認真的去對待，作為服務人員發現酒店出現的問題也應該及時反饋，但絕對不能損害酒店形象，一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現自己是無辜的服務人員，是不會贏得顧客的尊重的。就本情景而言，服務人員應該積極面對顧客提出的問題，並澄清事實或說明原因，同時要記錄

服務員一：一聽就知道您是我們老顧客，對我們的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我們確實在做一些菜品調整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

服務員二：張先生，（如果廚師沒有換）謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您！

服務員三：張先生，（如果廚師確實換了）您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發現。不錯，我們為了給顧客帶來更好的菜肴，調整了廚房隊伍，現正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進一步提高，非常感謝您！

編輯：紅餐網＿方莉（圖片來源網路，圖文無關。）

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