先進典型

07-07

全市人社系統窗口深化創先爭優活動推進會交流材料之一

　　近年來，慈溪市人力社保局堅持以窗口單位創先爭優活動為重點，設計載體、凝心聚力、奮發有為，全面加強基層黨組織建設和黨員幹部隊伍建設，「學習型、服務型、廉政型、和諧型、創業型」黨組織建設得到全面推進，有效激發了基層黨組織的生機和活力，充分調動了黨員幹部的積極性和主動性，大力推動了各項工作的開展和落實，形成了奮發向上、服務人民的良好氛圍。我局連續多年被評為慈溪市群眾滿意行業和慈溪市創建服務型機關活動先進單位，其中我局窗口服務大廳2009年作為寧波市唯一一家參評單位被省政府授予省級群眾滿意基層站所（服務窗口）示範單位，2011年又榮獲浙江省青年文明號，今年6月我局窗口單位黨支部被寧波市委授予「創先爭優先進基層黨組織」稱號。我們的主要做法是：

　　一、深化思想認識，精心設計載體。我局窗口服務大廳作為慈溪人力社保系統服務群眾、服務社會的重要平台，處於為民服務、創先爭優的最前線，為全市1.2萬餘家用人單位和140餘萬各類參保人員以及26萬養老待遇享受人員提供社會保險（障）、就業再就業、行政審批等60餘項業務的管理與服務工作，日均業務量2000餘件。雖然窗口業務經辦異常繁忙，但窗口服務大廳現有工作人員僅63人，其中絕大部分工作人員還是外聘人員。由於外聘人員存在工資待遇相對較低、上升空間狹窄、專業結構單一等問題，導致這些人員流動性較強，工作責任心和自我約束力相對薄弱，工作能力也亟待提高，而且近年來人民群眾對人力社保公共服務的效率和質量方面的要求越來越高，這就迫切需要我們人力社保系統不斷提升工作效率，努力提高服務質量。為此，2006年以來，原慈溪市勞動和社會保障局黨委率先在系統內部開展了爭先創優活動，要求系統內部各個單位、每個幹部職工都要爭先創優，並切實採取有力措施，大力營造了「個個創先進、人人爭優秀」的濃厚氛圍。同時，局黨委把窗口單位爭先創優作為推進整個系統爭先創優工作的重中之重，作為改進和加強基層黨組織和黨員幹部隊伍建設的有力抓手，積極推進窗口單位各項建設。中央和省、市委部署開展創先爭優活動以來，特別是兩局合併之後，我們在窗口單位中創新設計並實施了人力社保「4S000」標準化服務規範，經過一段時間的工作實踐，逐步構築起「VIPSS」服務體系，全面提升了窗口單位為民服務水平，受到了上下的一致好評。

　　二、構築服務體系，建設群眾滿意窗口。「VIPSS」服務體系，包含五個要素，即價值理念（Value）、職能整合（Integration）、服務群眾（Public）、工作制度（System）和服務標準（Standard）。構築「VIPSS」服務體系，就是通過加強和落實這五個要素，全面提升窗口服務大廳服務品質。

　　（一）提升價值理念（Value），營造濃厚氛圍。堅持把創先爭優作為整個窗口服務大廳工作人員的核心價值理念，引導和激勵廣大黨員幹部奮發向上、幹事創業。一是深入開展「我們的價值觀」大討論活動。充分利用學習園地、門戶網站、手機簡訊平台、中心組理論學習等豐富載體，開展「我們的價值觀」大討論主題演講比賽等多種形式活動，緊緊圍繞「我們的價值觀是什麼？怎樣踐行我們的價值觀？」等問題，由窗口黨員骨幹進行宣講，促使窗口工作人員自覺教育。二是積極提煉價值觀核心詞。積極發動窗口工作人員參與提煉符合窗口服務大廳工作特色、內涵豐富且為廣大職工普遍認同的價值觀核心詞，經多次反覆討論，最後確定價值觀核心詞為「民生為本、人才優先、創先爭優、和諧服務」，並將這十六字價值觀核心詞作為每位幹部職工的行為準則。三是全面推行「三亮相一公開」制度。根據每位工作人員的崗位特點和服務內容，主動亮明身份、亮明團隊精神和服務理念、亮明服務職責，公開創先爭優目標承諾，並上牆公開固化，促使窗口每位工作人員都能自我鞭策、自覺接受監督。

　　（二）促進職能整合（Integration），提升工作效能。通過持續推進業務窗口、經辦流程、審批職能、信息系統四要素「大整合」，著力打破原有人力社保業務條塊分割局面，進一步縮短經辦時間，實現「兩個一」：一是業務經辦「一條龍」。將原先分散在四個社會保險經辦機構的60餘個窗口整合成30個，並將業務流程從原先的100餘項整合成63項；此外，專門開設行政審批窗口，整合6項行政許可和14項非行政許可項目，實行行政審批一窗式經辦服務，實現社會保險業務一個大廳「一條龍」服務。二是管理服務一體化。藉助「金保工程」建設，充分整合原先各社會保險經辦機構信息系統，實現了對參保人員「同人、同城、同庫」的統一管理服務，強大的信息化支撐使業務經辦大大提速。

　　（三）服務基層群眾（Public），延伸服務平台。圍繞群眾利益最大化這一根本目標，按照基本公共服務城鄉均等化的要求，多方面創造條件，主動將窗口服務大廳服務資源向基層延伸，使基層群眾享受到更便捷的服務。一是開展「雙百行動」主題活動。結合全市開展「進村入企」大走訪活動，組織窗口工作人員進企業、入社區（村）開展走訪，全方位排摸企業和基層群眾的呼聲和要求，及時做好政策解疑釋惑、業務解答辦理等工作，今年以來累計為群眾解答人力社保方面的問題諮詢500餘個，並匯總梳理了基層反映較多的八個方面的問題，並提出相應的破解方案,建立健全了相關的長效機制。二是實現基層平台一站式。堅持工作重心下移，2006年開始在全市各鎮（街道）、村（社區）建立工作機構，實現基層平台全覆蓋、無盲點，並逐步將社會保險參保增減申報、「三保」銜接、就業失業登記、失業救濟金申領、勞動關係調解、集體合同備案、簡易工傷辦理、退休人員社會化管理、職業技能培訓等20餘項服務職能下放至各鎮（街道）勞動保障管理服務所；職工醫保就醫管理等經辦職能目前也已下放至部分鎮開展試點，待條件成熟後將在全市推開；此外，還建立健全了村級人力社保事務代辦機制，村（社區）勞動保障管理服務站工作人員可以直接為轄區居民代辦城鄉居保參保等多項人力社保業務，真正讓群眾享受到家門口、「一站式」服務。

　　（四）規範工作制度（System）,強化服務標準（Standard）。按照窗口服務標準化、精細化的要求，廣泛實施人力社保「4S000」標準化服務規範，向廣大服務對象提供陽光（Sunshine）服務、效率（Speed）服務、規範（Standard）服務、真誠（Sincerity）服務，實現「三個零」，即服務零距離、經辦零差錯、效能零投訴。一是陽光服務。在大廳設置「資料超市」，供辦事人員免費查閱或索取；在經辦窗口配置計算機雙顯示屏，實現業務經辦操作全透明；在大廳顯著位置和公共服務台上分別設立信息公開專欄和查詢電腦，提供業務經辦指導和信息查詢服務。同時，將辦事依據、程序、完成時限等事項向社會全方位公開，主動接受社會各界和群眾的監督。二是效率服務。在大廳諮詢（服務）台設立查詢電腦，實行業務經辦「預診」服務，主動為群眾指明辦事流程，減少多頭排隊，提高業務接待效率；依託人力社保部門門戶網站，設置政務動態、政策法規、行政執法、網上辦事、公眾參與等公共服務平台，同時還開通社會保險網上申報、查詢業務。三是規範服務。積極開展「行為規範年」系列活動，通過精心編創「優質服務行為規範」順口溜，開展文明禮儀培訓、評選窗口「形象大使」等活動，使窗口服務大廳唱響文明禮儀「大合唱」，跳好規範服務「集體舞」，形成了人人「爭當形象大使、爭做服務標兵」的良好氛圍。四是真誠服務。通過統一窗口工作人員著裝，引進銀行和商務中心，設立諮詢（投訴）台，設置辦事指南、一米線、一張填單台、一副老花眼鏡、一隻方便藥箱、一個溫馨提示、無障礙通道，全面優化窗口服務環境。全面推行微笑服務，做到「一張笑臉相迎、一腔熱情辦事、一句祝福送別」。積極實施老弱病殘陪同服務、緊急事項延時服務、疑難問題預約服務、兩次優先服務、批量件上門服務、代辦員缺件承諾等六項制度，努力為有特殊要求的對象提供特需服務。

　　三、深化創建活動，形成長效機制。我局開展窗口單位創先爭優活動以來，取得了一系列的積極成果。為進一步加快提升窗口服務大廳幹事創業能力，更好地滿足人民群眾對人力社保公共服務的需求，下一步，我們將圍繞基礎設施、考評機制、監督手段等內容，進一步深化窗口單位創先爭優活動，努力形成創先爭優長效機制，促進長效發展。

　　（一）實施窗口提速增效、全面整合。擴大窗口服務大廳面積，調整後窗口數將達到56個，較原先增加26個；打破機構障礙，整合歸併社會保險個人賬戶管理、證卡製作、財務結算和信息查詢等各類共性業務，實現社會保險共性業務「一窗式」經辦；引入OSM現場精細化管理系統；建設涵蓋互聯網、電話、現場等多種渠道的「一體式」諮詢服務平台，有效改善原先窗口經辦擁擠、多頭排隊、多頭諮詢等狀況，使群眾服務訴求得到即時反饋。同時，統籌抓好勞動力市場和人才市場整合工作，搭建起統一的人力資源市場，使得資源配置和利用更加合理，努力為廣大用人單位和求職者提供更為規範有序、統一高效的招聘服務。

　　（二）強化工作考核獎懲。完善落實首問責任制等一系列窗口工作人員行為規範，使窗口工作人員日常服務行為有章可循。深化推進「2511」幹事對帳制度，採取「分級負責、分級對帳」辦法，做到一級抓一級、層層抓落實；進一步完善績效考核制度，將各級各類推優評優、幹事對帳結果等全部納入考核體系，並做到考核結果與個人年終考核獎金、考核等次、幹部選拔任用「三掛鉤」。

　　（三）健全內外部監督。定期開展群眾滿意度測評、黨員幹部互評、領導點評等活動，形成內部監督檢查機制，全方位接受監督評價，提高幹部職工創先爭優積極性和自覺性。積極發揮人大代表、政協委員、企業家代表、職工代表等各界人士組成的行風監督員隊伍作用，不定期對窗口服務大廳政風行風、效能建設等情況進行明察暗訪，一旦查到問題立即在系統內進行通報。