新華訪談:麥當勞在中國20年成功奧秘

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[主持人]各位網友大家好，歡迎收看新華訪談。有這樣一家快餐連鎖企業，他在全球100多個國家都開設了門店，今年是他進入中國的整整第20個年頭。今年我們就請來了他的負責人，和我們一起談談這個快餐品牌在中國20年所行走的路程。為您介紹一下嘉賓，坐在我身邊的就是麥當勞中國有限公司副總裁欒江紅女士，歡迎您欒總。 [ 2010-08-16 10:13:58 ]

[主持人]您先和我們大家一起聊聊麥當勞這20年在中國的發展情況吧。 [ 2010-08-16 10:15:17 ]

[欒江紅]剛才我們聊的時候感覺好像你們的這個年紀就覺得麥當勞在中國已經很多年了，實際上我們在第一家門店開始是在深圳，到現在整整20年，我們是從一個城市幾個店或者零星的幾個城市一直到今年整整發展到了整個中國有1100多家門店。 [ 2010-08-16 10:17:06 ]

[主持人]這個門店的數量和我們這個龐大的群體來說還是比較少的是吧？ [ 2010-08-16 10:17:29 ]

[欒江紅]我同意你的這個說法，我們每一次在開設門店的時候所設置的條件是很多的：我們一定要在商業區或者是人口密集的地方開；我們要保證每開一家店是成功的，因為我們的品牌一定要保證他是一個閃閃發光的金色品牌。所以我們開設門店的速度也是和中國的改革開放的速度共同發展的。未來我們也會加快我們的發展步伐。 [ 2010-08-16 10:18:56 ]

[主持人]可能正是由於我們的審慎的態度，我們的門店數量不是鋪天蓋地的特別多，但是能保證我們的牌子是閃亮的。那您能不能談談我們成功的秘訣是什麼呢？不單單是您剛才說的選址問題。 [ 2010-08-16 10:19:45 ]

[欒江紅]麥當勞在全球一直是非常成功的，麥當勞在華爾街的分析家中也是很受追捧的，我們在每年的十大品牌評選排名中也是名列前茅的。我們在中國隨著中國的經濟發展，而且近幾年尤其是爆發期的這幾年我們的成長速度都是以兩位數的速度在成長的。我覺得20年的麥當勞的成功有幾個相輔相成的元素：首先我們有一個非常嚴格的和合作性的供應鏈管理系統，麥當勞在全球有3支腳板凳的文化，一個板凳要保持平衡一定要有三個腳：一個是麥當勞的直營；一個是我們的供應鏈（供應商）；還有一支腳是我們的特許經營商，這三條腳支撐著我們的業務，我們是和我們的供應鏈、特許經營商和直營店共同成功的，所以我們成功的最大基石是我們有一個很好很合作的共商的管理系統。 [ 2010-08-16 10:22:31 ]

[欒江紅]其次是我們的員工，麥當勞的員工滿意度在前年的調查中是非常高的，我們麥當勞自己對人員的培養非常重視，我們有很多人員是從一般的店員開始，然後慢慢經過我們的培訓，成長為整個掌控上億生意的經理人員。比如我們全球的CEO就是通過內部培訓成長而成，也是從普通店員開始的。我們有很多這樣的成功的高管都是由內部培訓起來的。所以我們對人才的投入是很大的，我們每個國家的員工都很多，比如在中國我們目前為止僱傭了6萬多員工，而且我們每年的發展是按照150個新開店的發展速度每年要增加僱傭1萬多個員工，所以我們對員工的投入也是非常重視的，這也是我所認為的麥當勞的成功之處。 [ 2010-08-16 10:24:08 ]

[欒江紅]第三點就是我們有很嚴格的店面管理程序，我們要保證我們所做的每一個系統都是標準化的，我們有1100多個店，不是每個店都有自己的特色，我們都要有非常標準化的操作，這也是我們成功的原因之一。還有一個是我們對我們品牌的維護，我們不能因為我們的失誤或者錯誤使這個品牌受到破壞，所以我們對這點也是非常重視的。比如我們積極投入到我們社區的工作，讓消費者喜歡我們的品牌。我們和消費者有一個非常親近的接觸，這也是我們成功的一個因素。所以我們的成功也是多方面的。 [ 2010-08-16 10:24:54 ]

[主持人]說到麥當勞我們每個人或多或少都會接觸過，有可能吃過，有可能不愛吃但是也都知道。我們這種快餐文化是從90年代初的時候，也就是改革開放進入到一個非常蓬勃的時期，這種快餐文化隨著一家家快餐店的進入讓我們體會到了這種美國快餐文化。我知道麥當勞是在50年代在美國創立的，當時在美國一定有很多家賣漢堡包和薯條的店，為什麼麥當勞會成功？其中一定有很多獨特的因素，比如您剛才講的供應鏈的管理，我們審慎的態度等等，雖然我們只是做簡單的漢堡，但是我們一定要給消費者一共他們滿意的負責，包括針對小朋友這個群體所提供的服務。這都是非常成功的因素。那您能不能談談麥當勞剛剛進入中國時的發展？ [ 2010-08-16 10:26:12 ]

[欒江紅]我們剛剛進入中國的時候大家都認為這是一個美式文化的體驗。實際上麥當勞的精髓是我們的快速的服務體驗。本來我們所說的是便利，但是現在這個社會，我們說「高速公路」是「超級高速」，而我們的便利也是真正想把我們的價值觀變成「超級便利」，這也是符合現代人的生活節奏的。隨著生活的發展，人們都想隨時隨地吃到我所放心的、安全、美味可口的食物，所以我們就定義為「超級便利」，比如我們從90年代進入中國，門店沒有24小時，現在我們加入了24小時營業，你隨時想去吃飯都可以很快得到了一個手裡可以拿著、隨時走隨時吃的漢堡。或者我們有麥樂送，如果你想宅在家裡上網看東西，我也可以打一個4008517517，這樣也可以隨時拿到吃。還有我們有麥咖啡，讓你早上非常清醒，所有的這些我們都隨著中國經濟的發展，我們所擴充的新的經營模式都圍繞著一個理念就是「超級便利」，讓現代人感到我隨時想到隨時都可以吃。還有我們所說的開車路過的不用下車在窗口叫你的菜單他就可以給你送過來。這也是我們隨著經濟的發展、城市人口化的發展而所改變的經營模式。 [ 2010-08-16 10:27:34 ]

[主持人]我覺得這種經營模式也好，還是正如您剛才所說的這些改變也好都是麥當勞所獨有的文化，這種文化在我看來是對當時中國民眾的一種思想上的啟蒙，讓我們知道有這樣一種快餐生活方式。其實這種方式可以完全地擴展到當時的每個行業，讓大家都能從中有所領悟，這也是帶來一種「頭腦風暴」，我們不評論這種模式的好與壞，只從其結果來看真是非常便利，讓我們從中體會到這種文化的便利、快餐的便利。剛才您提到了一些內容我們也具體談談，比如剛才說到的選址，能不能給我們具體說說選址的硬性要求，直營店我們可以直接掌握，那如果加盟店有什麼樣的要求呢？ [ 2010-08-16 10:29:02 ]

[欒江紅]我們在全世界經營得成功，我相信你如果讀過商學院一定也說過麥當勞的選址和發展的方面。其實和所有的連鎖店理念是一致的，一定要在活躍的商圈，一定要在社區人口集中的地方來選擇店。而且目前我們在中國的特許經營商很小，我們基本上是把一個經營成熟的店交給特許經營商，讓他們來經營。我們的理念是讓特許經營商和我們一起成長——培養每一個商業人士。 [ 2010-08-16 10:30:05 ]

[主持人]那我們會不會有一個多大範圍內的保護，比如我在王府井建了一家店，不能在南頭建一個，北頭再建一個，這樣是不是不可以的呢？ [ 2010-08-16 10:30:34 ]

[欒江紅]如果商圈是非常大、非常活躍的話我們也不妨增加幾個店。 [ 2010-08-16 10:31:04 ]

[主持人]這是可以的，主要是根據人流量？ [ 2010-08-16 10:31:24 ]

[主持人]剛才我講了麥當勞給人最大的印象就是跟小朋友的聯繫很多，比如會送小朋友玩具，有一個小朋友的樂園，可能吃的不一定很多，但是家長可以帶著他在裡面玩一玩就半天。那這種關於兒童的、教育的、公益的這方面我們怎麼考慮的呢？ [ 2010-08-16 10:32:07 ]

[欒江紅]首先我們的整個企業文化是快樂理念。不管是小朋友還是來進餐的顧客，我們是服務行業，我們要把快樂傳遞給每個用餐的客戶，包括我們的小朋友。而且收集麥當勞快樂兒童餐裡面的玩具，實際上已經成為了很多人離不開的「結」——心結。比如今年在豆瓣網舉辦的麥當勞玩具總動員，有很多成年人從小集這些玩具他可以來曬出這些玩具。因為我們的體驗是不管你吃不吃，不管你吃多少錢，一定要有一個快樂的體驗，有一個快樂的記憶，這是我們整個企業文化的理念。 [ 2010-08-16 10:33:10 ]

[主持人]我們還參與了很多公益活動，比如體育運動，比如籃球的我們都會有。 [ 2010-08-16 10:33:30 ]

[欒江紅]是這樣的，我們作為一個負責任的大企業，我們回饋社會、回饋當地社區是我們經營的重要理念。實際上我們麥當勞全球有一個基金會——麥當勞叔叔之家基金會。我們在中國也有這個基金會，我們這個基金會是掛靠在宋慶齡基金會之下的，當初我們選擇掛靠在宋慶齡基金會之下是因為麥當勞叔叔之家慈善基金會的理念就是為了兒童的成長和為了兒童的健康而努力。我們這個基金會主要是幫助弱勢兒童，實際上說白了就是幫助那些吃不起我們漢堡包的兒童。這個基金會在中國成立起來算還是很年輕的，在全球有幾十年，但是在中國很年輕，成立了才不到三年，但是這三年中我們做了很多，比如我們資助先天心臟病的兒童做手術，我們已經資助了近30名兒童了；在四川汶川地震的時候，我們跟宋慶齡基金會一起在四川建立了四所小學，而且這四所小學現在已經開課了，孩子們也都已經高高興興地進入了這個校園，而且這個校園當時我們做的建築是能夠抗8級地震的標準的。 [ 2010-08-16 10:34:32 ]

[主持人]我還以為做的建築也是金色拱門呢。 [ 2010-08-16 10:34:50 ]

[欒江紅]哦，這倒不是。另外還有一部分是在6萬多個員工，因為我們的員工中有一部分是僱傭的傷殘員工，所以每年傷殘日我們各地的麥當勞店也會做很多回饋殘疾人的活動，我們也會請很多沒有來過麥當勞的小朋友來店和他們做遊戲，給他們做宣傳和教育的這些活動。所以我們在社區這方面也是非常活躍的。 [ 2010-08-16 10:35:55 ]

[主持人]我看到一個資料，說麥當勞在全世界各地建有一些麥當勞大學，中國有嗎？ [ 2010-08-16 10:36:16 ]

[欒江紅]有。我們叫漢堡大學。實際上我們經常會改變一些別人的誤解，我們說漢堡大學不是教人怎樣做漢堡的，漢堡大學是教人怎麼掌控十億、一百億、一千億或者是幾十萬、幾百萬資金的這麼一個學校。我們剛才也說了我們內部培訓系統很強，我們全球CEO還有很多企業高管，包括在中國的很多企業高管全部是從基本員工做起，經過漢堡大學不同層次的洗禮成為全球掌控生意的高管。我們可以說漢堡大學可以和很多世界頂級商學院媲美。原來在全球有7所漢堡大學，美國芝加哥是一個總部，然後在巴西、歐洲等世界各地都有。原來的亞太漢堡大學是在香港，但是您可以看到，在20周年之際，麥當勞非常希望隨著中國經濟的發展我們快速發展，由於這種快速發展對人才的需要，我們把漢堡大學從香港搬到了中國，今年也剛好是落戶中國。 [ 2010-08-16 10:37:15 ]

[主持人]實際上這是咱們內部的一個提升學校？ [ 2010-08-16 10:37:35 ]

[欒江紅]雖然我們是內部提升的學校，但是漢堡大學也積極履行自己的責任，漢堡大學今年在中國和中國烹飪協會簽署了一個戰略合作意願，和中國烹飪協會共同培養具有餐飲領導力的培訓班，這個培訓班今年已經辦了40個學員的一期。在別人看來是很奇怪的，敞開大門請競爭對手來學習你的先進知識。但是實際上我們願意把我們先進的連鎖經營的理念和我們先進的連鎖式經營傳授給我們當地的餐飲企業的同行。讓他們跟我們這樣大家有一個健康的競爭環境來互相幫助。 [ 2010-08-16 10:38:19 ]

[主持人]那下面我們要說的這個話題可能網友關心的比較多，也希望您藉助我們新華網這個平台能夠做一些回應。就是在今年7月份，最先從美國報道的麥樂雞的安全問題，這個已經是麥當勞今年第三次的關於食品安全的問題了，那關於食品安全這個問題您怎麼看？ [ 2010-08-16 10:38:58 ]

[欒江紅]我們對我們的品牌是非常重視的，食品安全是我們的血液，我們干任何事、做任何產品宣傳，做任何公司企業文化宣傳，我們最大的根基是要保護我最基礎的營養，那就是我們的食品安全。所以這也是為什麼我剛才說了我們有嚴格的供應鏈體系，我們保證從農場到餐桌每一個環節都不能出錯，這是一個根基。 [ 2010-08-16 10:39:38 ]

[欒江紅]第二點我要澄清的是麥樂雞事件不是食品安全事件，麥樂雞是一個非常安全的食品。在大眾心目中有一些誤解，這是非常能理解的。比如我舉一個非常簡單的例子，水的化學分子式是H2O，單獨分解出來講化學名很多人會嚇一跳這個東西能不能喝，但是如果說是水的話是能喝進口的。 [ 2010-08-16 10:40:08 ]

[欒江紅]在食品中我們當時炒的麥樂雞事件說有兩個添加劑，一個是防止起泡的添加劑，這是非常常用的，有很多專家也出來說過的，這是在全球世界上非常常見的添加劑，而且我們的劑量是相當小的。這是防止在煎炸的過程中油起泡傷人。第二種是保鮮劑，如果沒有保鮮劑的話我們的生活會很糟糕，有這個保鮮劑是防止我們的食品迅速霉變，這兩種添加劑是非常安全的，而且符合國家標準。但是因為很多廣大消費者不了解化學名字所以會給人們一些惶恐，所以這就需要國家的一些部門把消費者的這種心理平復，給大家一個正確的信息讓大家安心。 [ 2010-08-16 10:40:54 ]

[主持人]那除了這種問題之外，普通消費者對它最大的顧慮可能就是因為它的油炸的特性，高熱量、高脂肪的特性，可能有些家長就會對它有些不好的稱謂，不讓自己的孩子去吃，對這一點您怎麼看？ [ 2010-08-16 10:41:18 ]

[欒江紅]這個我們也注意到了，消費者的健康是我們最大的關心，這也是我們服務行業中應該注意的。實際上我們有一個卡路里的營養標籤的，在每一個食品包裝上，所以我們鼓勵消費者自己平衡熱量。當你看到每一個產品的卡路里的時候你自己選擇，安排自己的膳食，而且我們在快樂兒童餐中是非常科學地來放兒童餐的卡路里含量，讓兒童知道他吃這麼一些就已經夠了全天1/3卡路里的吸收的。另外我們的餐單也是在不斷改進的，我也確實同意你的說法，我們一定要真正傾聽消費者的聲音，不能閉著眼睛自己做生意。所以我們在我們的餐單中也在不斷改進，來減少熱量的含量，其實我們有很多的產品不是油炸的，比如我們的板燒系列是完全沒有油的，是在鐵板上燒出來然後再增加漢堡這樣的系列產品。而且我們還有其他的系列產品不斷更新，從而真正重視起消費者的關心。 [ 2010-08-16 10:42:18 ]

[主持人]其實從我個人對您的建議包括對公司的建議，我覺得像您剛才所說的東西可以在每個顧客來的時候進行更大力度的宣傳，讓消費者們和家長們體會到。我們說句公道話，進不進店裡、吃什麼東西都是消費者自己決定的，這種快餐文化也決定了沒有強迫式消費，進去了就是自己想吃，所以消費者要自己平衡，來自律，不要真等吃胖了怪罪某樣食品和某個店，這個對他們都是不公平的。 [ 2010-08-16 10:42:46 ]

[欒江紅]反過來對企業來說想要成功也要認真傾聽消費者的聲音，這也是我們非常努力在這方面在不斷改進的一個方式。第二點就是我們也非常願意不斷地宣傳，前幾年我們也在一直宣傳「一分鐘動起來」，或者是「如何平衡運動和膳食」，因為我們的門店還是遍布很多的，我們願意在社區中加入這種健康生活理念的宣傳。 [ 2010-08-16 10:43:11 ]

[主持人]確實現代人也特別注重健康了，可能為了保持身材，可能很多非常瘦的小女孩們就不去咱們那兒吃飯了，我覺得這種宣傳在今後的宣傳中擴大一些比例才好。 [ 2010-08-16 10:43:34 ]

[主持人]我們看到了門店的數目包括擴張速度，數量不是特別多，速度也不是很快，跟我們在中國的最主要的一家競爭商——肯德基相比，數量也就是1/2的樣子，能不能給我們詳細解釋一下這樣的一個策略到底是為了什麼？難道不是門店越多掙錢越多嗎？ [ 2010-08-16 10:44:26 ]

[欒江紅]是這樣的，「門店越多、賺錢越多」是連鎖經營的常理，但是華爾街的金融分析師因為你的股票價值也是在於它們這些金融分析師所認為的這個股票是否值得投資。根據我們的股票分析師所說的門店的擴張當然是最主要的，還有一點是門店真正的銷售額，這也是一個平衡的指數。所以我們現在也要在這兩方面一起發展。 [ 2010-08-16 10:45:00 ]

[欒江紅]首先我們也要做到急速地發展我們的門店，但我們也要保證在發展的同時要有一個質的提高。在今年和去年我們在提高單店銷售額的方面做了很多的工作。比如今年陸續在北京、上海等其他很多城市，我們的麥當勞店做了一個新的形象升級，這是我們請了國際上知名的建築設計師重新給我們做裝修來設計的，從而使消費者能夠有一個愉快的就餐體驗，比如我們有30分鐘的免費無線上網，還有咖啡免費續杯等這種新的給消費者的便利，讓消費者能夠愉快就餐這也是我們提高單店銷售額的措施。所以我們從這兩方面共同加快提升我們的發展速度。 [ 2010-08-16 10:45:55 ]

[主持人]最後我們請您給我們廣大的網友，也實際上就是消費者，或者是潛在消費者來說說我們的品牌理念。 [ 2010-08-16 10:46:27 ]

[欒江紅]麥當勞在今年20周年的時候，我們為了更加接近消費者的心態，我們提出了一個新的品牌理念，它是基於「我就喜歡」這個品牌理念。我們當時推出「我就喜歡」的時候全世界消費者都很喜歡這句話，因為它是代表自主、自信、自立。隨著中國經濟的發展，我們發現這幾十年來我們經濟發展了，人們的溫飽解決了，而且人們開始富起來了，但是現在的消費者不是很快樂，不是很快樂的原因就是因為他是覺得快樂是在後面，我要努力地工作、掙錢，買車、買房，我的孩子要受好的教育，那時候才會有快樂。實際上我們覺得我們發現了這個社會的這個問題以及我們今年提出的新的理念「為快樂騰一點時間」，就是我們希望我們的消費者能夠把周圍就在你身邊的快樂。 [ 2010-08-16 10:47:50 ]

[欒江紅]比如今天我坐在這裡，我跟你來談話，就是一個離開了辦公室的休閑，這也是一個快樂，或者是你偷偷地出去抽根煙或者喝杯咖啡也是為快樂騰了一點空間。所以這也是我們今年新的理念。為什麼我們店面做了新的升級，免費無線上網咖啡續杯，所有這些都是為輔助消費者給快樂騰一點時間。比如你在這裡我給你免費續杯可以讓你在這裡多待幾分鐘讓你多一點快樂。所以我們的整個體驗就是「快樂就是這麼簡單」。 [ 2010-08-16 10:48:24 ]

[主持人]無論怎麼樣快樂對我們每一個人來說都是非常重要的一件事情，希望大家在忙於生計的同時能夠偷閑讓自己快樂一點，也希望我們的麥當勞能夠快樂成長。今天的節目就到這裡，感謝欒總作客新華網，我們今天的節目就到這裡。 [ 2010-08-16 10:48:46 ] [欒江紅]謝謝。 [ 2010-08-16 10:49:02 ]

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