一個圖書發行員的100點感悟（連載51
一個圖書發行員的100點感悟（連載51-60）
作者：瓦登湖畔
51、給「超級客戶」頒獎 ——男人篇 看過幾期山西衛視的「超少」節目，5到10歲的兒童，你爭我奪也是異常激烈。跟「超女」一樣，比賽結束時，都會產生一位「超少」冠軍。不一樣的是，大賽還會給每個落選的「超少」發一個單項獎。筆者也受了這些個評獎風氣的影響，特借鑒海蒂女士的「性學報告」的分類法，本次「超級客戶」大賽分為男人篇、女人篇和經營篇。「超級客戶」各單項大獎頒發如下： 男人篇 （1） 最負責任獎 可能是抽煙過量，指甲熏得黃黃的，有「思想者」的做派。處理事情絕對一板一眼，有一次在訂貨會上，他拉了一個推車，把前晚填好的訂單返回來，滿頭大汗的樣子，給我的印象尤為深刻。 （2） 最具期望值獎 折扣亂了，關係亂了，市場全亂了。這位後起之秀也許能幫我把市場好好整合一下。 （3） 最富有熱情獎 一般剛下火車，面色蠟黃，頭髮蓬鬆，雙眼布滿血絲，活脫脫勞改犯一個，實在不適宜見客戶。但客戶的熱情——「椰風，擋不住」，剛一下車，客戶已在車站外等候，駛入第一站————數十層高的旋轉餐廳。 （4） 最具有青春活力獎 這個獎項要頒給一位年過50歲的客戶，為什麼？因為他看起來很年輕，不到40歲的樣子。我問他保養的秘訣，他說，心態好，越活越年輕。 （5） 最具風度獎 長者風度，非他莫屬，與他聊天，真有如沐春風之感。 （6） 辦公桌最亂獎 一張大桌子，堆得象一座小山，賬單與目錄混雜，報紙與雜誌共舞。難怪和他對賬，有幾筆單子搞沒了。問他結婚了沒有，他說還在找女朋友，單身漢常常有這個毛病。 （7） 最神秘獎 這位仁兄，神龍見首不見尾，關於他，除了拖欠的名聲在外，近來還傳些緋聞，不知道情況到底如何？ 52、給「超級客戶」頒獎 ——女人篇 （8） 最富有激情獎 個子不高，說話很快，常常激動得臉都漲紅。開車趕回辦公室，一杯茶剛剛下肚，連珠炮似地對我抱怨了半個小時，結論就是要做獨家代理。 （9） 最意外年輕獎 聽沙啞的聲音，常常以為是50出頭的婦人。初一見面，才知道也就20多歲，聲音誤導了年歲。 （10） 最具時尚獎 你有見到客戶這樣打扮嗎：一頭披肩的黃色長發，戴著茶色眼鏡，身著緊身皮褲。這是從時裝展走出來的女人。不過也難怪，她經銷很多時尚雜誌。 （11） 最具有親和力獎 有的人天生具有親和力，見到她的時候，我相信了這個道理。 （12） 最具母性獎 慈母手中線，遊子身上衣。諸多細微的東西都照顧到了，令賓至如歸。 （13） 最具氣質獎 王小波寫的最富趣味性的《唐人傳奇》中，有一段和尚論中國女子的話：「三湘女子溫柔，巴蜀女子多才，隴西女子忠誠，關中的女子適合當老婆……。」來到這個客戶的辦公室，發現業務、財務、採購總監簡直是一個深得巴蜀靈氣組合的優雅團隊。 （14） 最休閑獎 我問她周末還要不要讀讀書、充充電什麼的。她說，玩的時間都不夠，還看什麼書啊。這不，剛剛從海邊回來。
53、給「超級客戶」頒獎 ——經營篇 （15） 夫妻創業最佳獎 不知大家有無同感，在書業這個圈子，夫妻店常常是男主內，女主外。我說的這一對，也是如此。各司其責，一對很好的搭檔。 （16） 理念最佳但常不兌現獎 出差到當地，他已經不在那家公司做了，走上了獨立開店之路，大概是理念常不能兌現，頗為苦惱的緣故，乾脆親自來搏一搏吧。一年之後，又搏回到老地方，看來開店——想說愛你不容易。 （17） 管理最落後獎 去他們店裡時，剛好碰到營業員在打牌，又剛好把本公司的書給擋住了。抓了現場，「管理最落後獎」有主了。 （18） 最守信譽獎 只需做好服務，回款的事情不用操心，這樣的客戶實在不多。 （19） 管理最現代化獎 在該公司的網站上，輸入用戶名和密碼，就可以查出本公司產品在該書城的進銷存數據。可以網上對賬，如對賬無誤，無需跟業務、財務溝通，可以根據網上的數據開發票。發票寄過去，一般當月還能兌現。最新消息是：該書城已經關閉，據說是投資商覺得回報率低。不過所有存貨都退回來，並結清了剩餘欠款。掃尾工作做的很乾凈。 （20） 業績下降最快獎 該客戶作為當地所謂大戶，名聲在外，但從目前的業績來看，與大戶角色實不匹配，下降得實在厲害。「東方不亮西方亮」，與之競爭的另一家客戶，業績則是節節提升。 （21） 回款增長最快獎 半年的回款已經超過去年全年回款，直接提升該省的業績。前不久商量好再開一張發票過去，她問我，回了這麼多款，有什麼獎勵？折扣能不能降？我說，不是已經給你們發了獎牌嗎？她倒是心直口快：「誰要你的那快破牌子，來點實際的行不行？」 最後給自己頒發一個「超級評委獎」，謝謝大家！ 54、壟斷下的蛋 ——中國出版業的機會之一 李銀河在為王小波的書再版寫的序中，粗略分析了王小波系列書籍暢銷的原因，其中有這樣一段話：「這個現象也表明，王小波批評的對象有些還活得好好的。當初，王小波的作品剛面世時，我就聽到這樣的說法：他說出了我們想說的話。而到今天，這些話語、這些思想仍是我們的社會所需要的。我們從王小波的長盛不衰只能得出這樣的結論：在中國，自由主義理念的傳播還任重而道遠。」（見北方文藝出版社的版本） 現在，我們在市面上可以發現很多和王小波作品處在同一譜系的書，列舉部分如下：大陸作者寫的有〈〈顧准文集〉〉、《儲安平文集》、〈〈陳寅恪的最後二十年〉〉、〈〈潛規則〉〉、〈〈血酬定律〉〉（合集為〈〈隱蔽的秩序〉〉）、《冰點故事》、《公共論叢》系列、《火與冰》、《我們仍在仰望星空》、《歷史深處的憂慮》、〈〈如彗星划過夜空〉〉等；海外華人所著的有〈〈李敖文集〉、〈〈殷海光文集〉〉、〈〈晚清七十年〉〉、〈〈憲政與民主〉〉、〈〈容忍與自由〉〉等；國外作者的書包括有《通向奴役之路》、《開放社會及其敵人》、《論美國的民主》、〈〈論國家的作用〉〉、〈〈自由秩序原理〉〉等。以上列舉的書如《顧准文集》、《歷史深處的憂慮》等都曾取得過不俗的銷售業績。 很顯然，由於「王小波批評的對象有些還活得好好的」，出版這類書具有相當的市場，但同時，也是有一定風險的。將風險控制到可承受的程度，就看怎樣「在限制下發揮」了（〈〈冰點故事〉〉中的一句話）。當初，王小波的書不也輾轉多家出版社嗎？可曾想，今天成了香餑餑？！相對於現狀而言，〈〈顧准文集〉〉中的觀點算是石破天驚了，國內作者的書，還沒見到哪本書超過她的尺度。這本書輾轉往複，還是出版了。最開始是貴州人民出版社出版的〈〈顧准文集〉〉，現在由中國青年出版社出版了全套顧準的書，共分四卷。〈〈南方周末〉〉最輝煌的時候，正是「在限制下發揮」得最好的時候。因為別的媒體格局所限，不死不活地撐著，而她拓展了，冒了所能冒的風險，也成就了自己。在中國新聞史上，〈〈南方周末〉〉寫下了濃重的一筆。想當初，如果全面放開了，會有〈〈南方周末〉〉的一枝獨秀嗎？李敖的書在大陸比為什麼在台灣好賣，也是同出一理。 在當代社科類出版社中，三聯書店、商務印書館屬於在傳統中形成的品牌，憑什麼和他們競爭？但我們可以看到，處在偏遠地區的廣西師範大學出版社就起來了。廣西師範大學出版社憑著她的年輕、新銳和前瞻，贏得了讀者的認同，佔據了屬於她的一席之地。（像新星出版社，幾年前聽都沒聽過，但現在就像是一顆星星，正冉冉向上升起。為什麼？因為把握了人文理念傳播的主線，正快速成長。） 一句話，只要「王小波批評的對象有些還活得好好的」，出版「傳播自由主義理念的書」，再多也不嫌多，尤其是國內作者原創的書。這是壟斷下的蛋。 55、「福音」傳送 ——中國出版業的機會之二 筆者手頭有一本何凱立先生所著的《基督教在華出版事業（1912——1949）》（陳建明 王再興譯，四川大學出版社2004年8月第一版），裡面有一些民國時期基督教新教出版物的出版發行情況，現摘錄部分資料如下： （1）《聖經》 1912年—1949年，美國聖經公會印刷出版的中文版整本《聖經》、《新約》和《聖經》分卷合計達8400萬冊之巨。也就是說平均每年達221萬冊。 （2）讚美詩方面 1936年，讚美詩《普天頌讚》銷售20萬冊，1937年至1938年銷售達25.9萬冊。 （3）靈修讀物 《一個上海商人的改變》在1938年印了5次，每次1000冊； 《勝利的生活》有報道稱在1934年銷售17000冊； 《我的宗教經驗談》截至1938年已銷售12000冊； 《我為什麼做基督徒》，1938年印到第9次，每次印數1000冊； 《兒童讀本》印刷20次，每次印數2000冊。 （4）《平民千字課》 1931—1934年，總銷量達43萬冊；1939—1940年，總銷量為69319冊。 （5）期刊 最重要的新教期刊——《田家》雜誌，最高發行量達到5萬份。 以上摘錄的部分內容，除《聖經》出版數據包含有30年代以前的印刷數據，其它的數據都是30到40年代的數據。那麼當時有多少信徒呢？據何先生介紹，「20世紀30年代大約有60萬信徒，40年代末大約有100萬信徒，其中有50%的人是識字的……」 好，我們回到21世紀。今天，大陸人口已達到13億人，其中基督教信徒有多少呢？根據官方統計數據，信徒人數達到了1600萬（這是一個有爭議的數字，有的說達到4、5千萬，我的一個基督徒朋友跟我說達到6千萬）。即便以官方數據為準吧，信徒人數已經是40年代的近23倍。我們比照來看看相關出版物出版發行情況，看看有沒有相應的增幅。 一般綜合性的書城都會有專架出售基督教的出版物，從上架的情況來看，基本上是基督教學術類出版物的天下。如《新教倫理與資本主義精神》、《走向十字架上的真》、四川人民出版社的《宗教與世界》叢書、貴州人民出版社的《基督教文化評論》叢書、三聯書店的「基督教與學術思想文庫」等。此外，北京大學出版社、中國人民大學出版社等出版社也有相關學術論著出版。 與學術出版的系統性相比，其它類的出版就顯得很冷清了。靈修方面的讀物只看到有《荒漠甘泉》、《花香滿徑》等很少的幾種；讚美詩方面的也殊為缺乏。有多個版本的的《聖經故事》，但沒有正式出版社出版的《聖經》。值得一提的是，社科文獻出版社曾經出過一本《愛的啟示——聖經告訴我們》，語言優美，內容豐富，感染力強，但現在市面上一直沒發現有再版，殊為可憾。總體而言，很不成系統。非學術類的基督教出版物出版情況還不如三四十年代，期刊方面就更不用說了！ 記得參觀過一次書展，參展的香港出版機構中，有幾家是專事福音書的出版。其中一家出了有數本靈修方面的讀物，如《過渡期》、《市井信徒》、《一心一意查考你》等等。還有一些以基督信仰的立場談家庭關係、電影評論方面的書。有一些書已經是多次再版了。香港市場如是，大陸的市場潛力可以推算一二了。香港出版機構在這方面已經走在前面，大陸的出版人，為什麼還要擠在《荒漠甘泉》、《聖經故事》的狹路呢？ 56、開頭很重要 ——回款漫談之十六 忘了在哪本小說里看到的，男主人公傳授談戀愛的經驗：開頭很重要，不是東風壓倒西風，就是西風壓倒東風。如果一開始東風壓倒了西風，西風以後想「翻身農奴把歌唱」，就很困難了。戀愛時涮鍋洗碗，結婚後很少不繼承光榮傳統的。 作為一個供應商，和經銷商發生業務往來，雖說不是誰要壓倒誰，但是有一個好的開頭的確很重要。看過「2006世界盃」的一場球賽，一開始，裁判員的執法尺度非常嚴格，身體稍有接觸，就會吹哨；碰撞過分，就會出牌。但是比賽越往後，裁判員的執法尺度反倒越來越鬆了，能不吹哨，盡量不吹哨；能不出牌，盡量不出牌。根據解說員的說法，這是要奉獻給觀眾一場精彩流暢的比賽。 裁判員執法的先緊內松的作風值得我們學習。裁判員的所謂緊，其實也是為了後來的松。因為有了前面的緊，給場上球員有了暗示，有了警告，球員才不會輕易造次，後面的場面才得以有較好的控制。同樣是在「2006世界盃」，記得有一場球賽，裁判員出示的黃紅牌也打破了紀錄，充分證明了場面的失控。 我們對客戶的應收賬款管理也是如此。比如說一開始，從一個相對較小的信用額度、較短的帳期做起。為了合作的順暢，就應該堅決果斷執行這一遊戲規則，一旦超過額度或者賬期，就應該出示黃牌，情節嚴重者以紅牌待之。我想這樣做，以後的場面就會容易控制一點。養成良好的回款習慣，供應商發貨也會很順暢，彼此間的合作也會越來越好。否則，正入佳境時（像這秋天的季節），時不時來張黃牌或者紅牌，就像是得了腸梗阻一樣，多煞風景。
57、「獨家代理」是一個美麗的謊言 在從事發行工作的過程中，會面對種種誘惑，其中之一，就是獨家代理的誘惑。為什麼要做獨家代理？通常理由有三：第一，有的客戶亂降折扣，市場搞亂了，都無利可圖，越做越沒積極性了。而做獨家則可保證利潤，也保證了經銷商推廣的積極性。第二，做獨家代理通常會預付一定的代理金，面對收款難的局面，供應商先收一筆現金，會有一定吸引力。第三，敢於做獨家代理的客戶，通常佔有當地市場較大市場份額，渠道較廣，如果做獨家，鋪貨應該會鋪的比較好。 但是，以筆者的從業經驗來看，這些都是美麗的謊言。為什麼？ 第一，獨家代理政策保證的利潤不是供應商的利潤，而是經銷商的利潤。筆者負責的區域內，曾經有兩個省的經銷商是獨家代理。一般而言，正常批發的折扣是加5個點，但在這兩個省，都加到了8個點。直接後果，就是來添貨的零售店少了。折扣高了，零售商能不賣就盡量不賣，如果你的書確實好賣，他們會從別的省調貨，加1到2個點調到了，憑什麼到當地市場拿貨。結果就是，你負責的區域銷量就小了，而且竄貨也不利於市場規範，整個市場的運作成本也加大了。 第二，收代理金，雖然是得了一點甜頭，但往往會因小失大。總體而言，我們企業的誠信度比較差的，如果吊在一顆樹上，非常危險。有一個省，有兩家客戶，貼身競爭得很厲害，只要搞供應商出台獨家代理政策，都會拚命去爭。有一個信譽不錯，有一個則很差，在圈裡都是有口皆碑。有一家公司剛好聽信那個信譽不好客戶的話，喜滋滋的收了代理金。結果怎麼樣呢？後來拖欠得很厲害。供應商方面還不敢輕易斷貨，又不能給另一家發貨。當然還得勉勉強強地把關係維持下去，慢慢往回收。這樣搞了一年，搞的很痛苦。 第三，客戶鋪貨廣不代表有利潤。每個客戶可能都有不同的功能。比如跟一些新華書店做，就是做窗口，別指望有什麼利潤（有的新華書店，帳期超過一年，有什麼利潤可言？）。如果你的客戶只是鋪貨量大而已，又有多大意義呢？我有一個客戶，老是要求做獨家代理。後來我跟她講，我說你的渠道是比較廣，但是你知道你的退貨率是多少嗎？高的時候達到40%以上，低的時候也有20%，就算你量大，但是有什麼利潤呢？另外一家，雖然量少了一點，但是很穩重，很踏實，回款又及時，退貨年年都在5%以內，我肯定不會放棄了。實際上，後來的結果證明，那一家越做越好，欠款比「大戶」少，但回款量超過了「大戶」。而據我了解，那些迫於壓力給了「大戶」做獨家代理的供應商，有一些實際上偷偷給另一家發貨。 大家知道，偉大的投資者巴菲特有一個著名的投資理念，就是「菜籃子理論」——不要把雞蛋分散放在沒有把握的的籃子里，要集中放在一個籃子里，然後看住這隻籃子。他這個理念很好啊，但是不適應我們的國情。巴菲特也說過，他之所以成功，是因為在美國。因為美國有比較穩定的市場經濟體制、成熟的法治環境及相適應的道德基礎。所以才有足夠供他挑選。但是，在我們這裡呢，這樣的信用環境，這樣的法治環境，有多少「有把握的菜籃子」呢？並不多；另一方面是變化太大，以前很好的客戶也容易變質，「大戶」大到壟斷的程度，就會滿身驕氣，讓你受不了。所以分散風險就顯得尤其重要。前一陣，南方證券正式宣告破產，資不抵債多少呢？120多億人民幣。這是一家國有非銀行金融機構啊！這麼多錢，多少投資人損失慘重呢。但出了這個事，似乎也沒引起多大反應，可能也都習慣了，見怪不怪。寫到這裡，想起了著名的李敖先生，他說他那個時候之所以支持民進黨，倒不是說民進黨有多好，只是看重她反對國民黨。其實他們一個是龜兒子，一個是王八蛋。但是這個沒關係啊，因為多黨之間的競爭才能帶來民主、帶來自由。當然了，我沒有把客戶比作哪個黨的意思（當然更沒有說誰是王八蛋了），只是其中的競爭關係，以及這種競爭帶來的效果，其間的道理是相通的。 扯的有點遠了，說來說去，就是為了說明了一點，獨家代理要不得，搞壟斷要不得，吊在一顆樹上要不得。套用一句話，「壟斷是灰色的，競爭之樹長青！」 58、在路上 ——出差紀事之一 早晨的蘭州 當我到達蘭州的時候，已經感到了冬天的來臨。從九樓的窗子往外看，只有清晨的寂靜和一縷晨曦，遠方的建築籠罩在白色的霧靄之中。 出差前的心情 黑色的旅行者箱包，綠色的阿爾卡特手機，紅色的火車票，又一次陌生而迷人的旅行。生活在別處，我喜歡，這樣的日子令我歡暢而自在。 清晨醒來 沒有去看唐山的地震遺址，沒有去渤海灣看海。自然地一覺醒來，窗外的陽光從窗欞漏過來，星星點點。湛藍的天空，一隻紅蜻蜓輕靈飛過。 火車上 在陣陣嘈雜聲中，擠上從武昌開往桂林的列車。一上車，感覺全不一樣了，整個是越南、寮國、緬甸人世界，咕咕的談話聲讓我想起電影《戀戀三季》。播音員推薦越南三寶。這輛車到底開往何處？難到是杜拉斯筆下的情人河——湄公河？ 失眠的夜晚 昨晚看林語堂寫的《蘇東坡傳》，兩點多鐘才睡，綿長的夢裡，竟然不是東坡老充滿豪情與詩意的人生，而是宋朝日見湮沒的背影和民生的悲苦流離。也許是林語堂借東坡老講述他那個時代的美麗與哀愁吧。 夜讀 夜已深。不遠處傳來的幾聲狗叫，更顯出夜的寂靜。淡黃的燈光下，一本小書陪伴。看著書中跳動的字句，閃耀的靈光，心中竟有一種異樣的滿足與憧憬。 59、的士司機 ——出差紀事之二 1、發簡訊的司機 第一次去該地。凌晨五六點的檔子。坐上車，跟司機說好要去的地方。司機將車開到了一座橋邊，突然停了下來。我問他為什麼。他說，找不到地方，打個電話問一下。隨後，掏出了一張名片。我瞅了一眼，發現他拿了卡片上寫做某某足療中心，心裡咯登了一下。他不是直接打電話，好像是要發簡訊的樣子。我當即要求下車。這時，路邊已經有人晨練了，打聽了一下，我要找的酒店就在隔壁。 2、「一口價」的司機 下火車的時候，正是深夜。打上一輛計程車，司機說10元錢送到。我說，打表吧，是多少算多少。司機狠狠地說：「這麼晚了出來拉活，就是要賺這10元錢。」那種一方面感覺就像是上了賊船；一方面心想，僅為了10元錢，犯得著這麼狠嗎？很快到了目的地，起步價，應該是5元錢。 3、換錢的司機 也是晚上，下車時，開始沒找到零錢，給了司機一個100元。他正找錢的當兒，在另一個包里發現有散錢了。把零錢給他，他把那100元還回來。後來發現，那是個假鈔，暈。真是處處都有真學問啊， 4、講笑話的司機 車開的飛快，司機一邊抽煙，一邊打手機。手機打完了，還給我講了一個笑話：一次被交警給攔下，交警問他，你一隻手抽煙，一隻手打電話，哪一隻手開車啊？他說，我也不知道啊！這個笑話不好玩，在半路我就下車了。 5、女司機 一般，女司機多的城市，經濟狀況會比較差一些。在車上，問司機當地近幾年經濟發展得怎麼樣。司機給我第一句話：下崗工人越來越多了，很多人住進精神病院。 外一章：筆者有一個朋友的同事，去某地出差時，在車站被人給綁架了。關在山寨子里。他打給公司的第一個電話：「X總，我被綁架了。」後來，山民們把卡上的錢取出來，取了大概700元的樣子，才把他給放了。也算是有驚無險！ 60、出差要注意的9個細節 ——出差紀事之三 1）緊俏路線的車票要提前預訂； 2）住客戶推薦的賓館、旅店，盡量不要住同學、朋友家裡； 3）儘可能找到老闆聊聊； 4）儘可能去看看經銷商倉庫； 5）做火車，盡量不要做汽車； 6）深夜打計程車，準備好零錢； 7）儘可能去終端零售網點看看，了解終端鋪貨的同時，也了解零售商對經銷商的看法； 8）下車就買到下一站的車票，倒計時工作； 9）把事情辦完了，如果有充裕的時間，可以去了解當地比較有特色的地方。
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