一家餐廳的洗手間才是老闆的臉面

如何把這個不顯眼的地方打理好，充分體現著老闆的經營智慧。

餐飲老闆內參 · 2017/11/19 18:17

餐廳是一個綜合性空間，顧客在這裡聚會、就餐、閑聊，當然也免不了要……上廁所。

對於餐飲經營者來說，如何看待這個無法產生營收卻要為之付出租金和人工的地方，如何把這個不顯眼的地方打理好，充分體現著老闆的經營智慧。

有人說，廁所的地面，就是老闆的臉。

餐飲老闆內參 王菁 發自上海

01

廁所地板沒選好

老顧客都不願意來了

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故事 1

1994年，托斯卡納餐廳總經理梁衛東開了自己人生第一家簡陋的小酒吧，那是一個餐飲行業根本不談空間布局、裝修調性和服務意識的年代。那個年代的小酒吧全都透著「糙勁兒」，高峰時期常常是煙頭手紙滿地，還有高興或者失意的顧客喝多了，要去嘔吐一下。

忽然有天，一位老顧客跟他聊，說小店可以簡簡單單，但是得乾乾淨淨，尤其是衛生間，清潔不搞好，嚴重影響顧客體驗。老梁說，那是自己第一次對體驗感有了直觀認識。

故事 2

在音樂餐吧在全國火起來的時候，有位老闆興沖沖地一頭扎了進去。音樂餐吧的環境要時尚，他在裝修上砸了大幾百萬進去。

廁所的地面，他用了比較流行的水泥自流平，想以自然的水泥紋理凸顯餐廳的調性。

殊不知，水泥自流平很難打理，如果擦洗不夠頻繁會顯得油膩骯髒。

這恰恰成為了暴露他管理缺陷的地方。清掃不及時，服務意識差，整體經營不善……生意難以為繼、被迫關門時，他算了個賬，前後搭進去六百多萬。

當然，對於很多中小餐廳來說，清潔衛生還在其次，有相當一部分還停留在「有沒有配備衛生間」的問題上。

一個現實是，在消費升級的大趨勢下，餐飲商家必須為顧客提供更優質的就餐環境，而衛生間作為影響就餐體驗的必要空間，其重要性也在提升。

02

關於餐廳衛生間的8條經驗，你用得著

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那些連衛生間都能給顧客留下好感或記憶點的餐廳，是如何做的？

如何對自家衛生間進行升級？

店鋪面積小，衛生間的問題怎麼破？

……

內參君從麥當勞、星巴克等標杆餐企，和一些新晉受歡迎餐飲品牌那裡，總結了8條「衛生間裝配經驗」，或許能給你啟發。

1.加裝衛生間，可以讓顧客多待一會兒

考慮再三，梁衛東在自己的新店56°Bakery設置了衛生間，儘管這只是一家麵包飲品店，「麵包店裡很少有廁所，但是我的考慮是，店裡的許多飲品和甜點，都是我們精心研發出來的，非常希望顧客多待一會兒，在店裡慢慢品嘗。」

他將店內的衛生間布置的簡潔而精緻，同時增加了店內的座位。很快，這個社區店成為了附近消費者喜愛的休閑空間。

2.星巴克的廁所很隱蔽，目的是優先「自家顧客」

內參君發現，星巴克總是能巧妙地把自己的衛生間「藏起來」，它們被設置在用餐區盡頭的一個夾縫裡，沒有任何文字提示，只有熟悉星巴克環境的人才能毫不費力地找到。

而國外的許多星巴克門店，則會在衛生間加裝密碼門，顧客憑結賬小票底部的密碼才能進入。

店鋪租金昂貴，廁所同樣寸土寸金，星巴克的這種做法保證了在開放環境下，仍然能保證自家顧客優先使用廁所。

3.面積小？試試飛機衛生間布局

為了儘可能地擴大就餐區，許多餐廳都將廁所面積一再壓縮，事實上，狹小的空間同樣創造出私密周到的洗手間。

在一次商場評選當中曾被評為「最受歡迎洗手間」的北京僑福芳草地商場，會讓許多顧客以為自己走進了飛機上的洗手間。

空間狹長緊湊，但是洗手池、洗手液、擦手紙、衛生紙一應俱全，鏡面面積很大，緩解狹窄空間的局促感，反而給顧客一種清潔和私密的感覺。

4.如果條件允許，別在衛生間里放拖把等清潔用品

梁衛東認為，衛生間的設計體現著經營者對於餐廳和顧客之間關係的思考，「衛生間是供顧客使用的空間，不應該被店方隨意佔用，在裡面放堆放拖把、清潔用品。」

南京素內空間設計總經理陳浩也表示，在為客戶進行餐廳空間設計時，只要條件允許，一定會設計一個雜物間，將清潔用品和衛生間隔離開來。

5.減少接觸，是餐廳衛生間的一大原則

內參君觀察到，必勝客的衛生間通常設置一個蹲便一個馬桶，蹲便的使用頻率明顯高出很多。

一位麥當勞的前店長表示，現在的快餐廳，衛生設施的改造通常有一個原則，那就是盡量減少客人與衛生設施的接觸，比如，沖水系統從過去的按壓變成腳踏或者自動感應，連洗手台的洗手液也改成自動感應裝置。

在他看來，如非特別必要，餐廳應該一律使用蹲便，「儘管店家自認為清潔到位，但是在人流量大的地方，客人還是會嚴重擔心馬桶的衛生問題。從減少接觸的角度上來講，蹲便要優於馬桶。」

6.多一些創意，衛生間能為整個餐廳加分

陳浩認為，衛生間的用材和工藝做法應該貼合餐廳回歸某種主題場景，讓衛生間也成為餐廳大場景中的其中一個重要的小場景。

衛生間創意並不一定需要複雜的裝修，在上海一家餐吧的衛生間，內參君發現牆上掛滿了彩色的捲紙，既能供顧客使用，又起到了巧妙的裝飾效果。

7.不要用難以清潔或迅速老化的材料

值得提醒的是，餐飲老闆要吸取前面故事當中的教訓，在對餐廳洗手間進行創意設計的時候，要充分考慮它的實用性。

不能只看顏值，選取難以清潔或者會迅速老化顯舊的裝飾材料，否則會大大影響客人的用餐體驗。

8.把衛生間當做常規區域，清潔水平必須高

相信餐友們在許多地方都讀到過一個故事：日本的某位酒店衛生間清潔員向新來的員工展示馬桶清潔的最高境界——馬桶里接來的水可以直接喝。

不論這個故事的真實性與否，最起碼我們可以看到，清潔水平是一切的基礎，衛生間首先要衛生。

當內參君向一位麥當勞的前店長請教衛生間的管理之道時，他有點愣，思考了一會兒表示，之所以一下子不知道該說點什麼，是因為衛生間對於麥當勞來說是一個和前廳後廚同樣重要的區域，執行著一套同樣嚴格的衛生巡查標準，並沒有什麼特殊的。

「打分系統，衛生間的分支和餐台、就餐區、操作間等地方一樣高，因為衛生間就是餐廳的一個常規區域。正是這種意識真正保證了衛生間的清潔質量。我確實能感受到，一些其它的餐廳只是把衛生間當作附加品。」他說。

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統籌丨張琳娟

編輯｜茜妮 視覺｜尚冉